干擾辦公秩序應(yīng)急處理預(yù)案

1、珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY 品質(zhì)）-XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第1頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準十.I苧昆生效期2011年10月1日1目的為確保正常辦公秩序，維護萬科物業(yè)品牌形象，提高公司各部門工作人員應(yīng)急處事 能力，制 定此應(yīng)急預(yù)案。2. 范圍適用于珠海萬科物業(yè)各物業(yè)服務(wù)中心。3. 方法與過程控制3.1處理原則3.1.1要確保所有工作人員在發(fā)生客戶投訴或過激行為時避免與客戶產(chǎn)生正面沖突， 要始終保持禮貌對待。3.1.2在現(xiàn)場所有物業(yè)工作人員必須服從現(xiàn)場總指揮的安排，服從安排統(tǒng)一行動；不得擅 自接待、處理媒體采訪或允若客戶的任何要求。3.1.

2、3各服務(wù)中心已對各類監(jiān)控設(shè)備進行檢查，確保監(jiān)控設(shè)備清晰、完好，保證正常工作。3.1.4嚴格依照媒體采訪流程，任何個人不得對外發(fā)表任何意見及言論。3.2職責(zé)分工崗位負責(zé)人職責(zé)備注總負責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理總辦 負責(zé)人媒體品質(zhì)部 經(jīng)理客戶1、現(xiàn)場把控，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋；2、協(xié)調(diào)資源應(yīng)對突發(fā)事件；3、視情況與干擾人員進行溝通。/安全秩序安全負責(zé)人1、現(xiàn)場秩序把控，組織員工/客戶疏散；2、與警方及支援人員取得聯(lián)系；3、現(xiàn)場對過程取證（攝像、拍照、錄音）。技巧取證，確保個人安全客戶溝通客服負責(zé)人1、有效溝通，引導(dǎo)干擾人員轉(zhuǎn)移至獨立接待 區(qū)。了解訴求、安撫情緒應(yīng)急小組不當(dāng)班安全人員和辦公 室其他人員1、作為應(yīng)

3、急分隊成員，隨時聽從總負責(zé)的安 排，參與現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)和疏散。金御華府物業(yè)服務(wù)中心同事 作為公司本部應(yīng)急小組成員3.3.應(yīng)對干擾事件預(yù)案3.3.1事前重點投訴排查排雷要求：各部門在重大活動前對小區(qū)所有客戶投訴或問題點進行排雷，針對重大隱患的客戶投 訴，及時了解客戶動態(tài)并做好相尖預(yù)控；排雷時間：重點活動前三天；名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第2頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準土f苧昆生效期2011年10月1日排雷負責(zé)人：各項目助理經(jīng)理/業(yè)務(wù)主管；排雷結(jié)果：XX投訴存在XX危險，其他投訴可控；3.3.2組建應(yīng)急小組并預(yù)留獨立接待區(qū) 服務(wù)中心（公司本部）總負責(zé)協(xié)調(diào)各方資源，組建應(yīng)急小

4、組，確保干擾事件發(fā)生時各項資源及 時調(diào)配； 總負責(zé)根據(jù)排雷結(jié)果評估，確定是否聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊瘑T或相尖政府部門，避免我方工作人員與干擾人員發(fā)生正面沖突； 安排獨立客戶接待區(qū)，以備發(fā)生干擾事件時與客戶談判時使用； 總負責(zé)與公司相尖領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，必要時請求協(xié)助；3.3.3干擾事件應(yīng)急處理： 現(xiàn)場崗位發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集時，應(yīng)立即報控制中心，控制中心立即向安全班長、安全負責(zé)人、客 服負責(zé)人、部門經(jīng)理及經(jīng)理助理； 安全負責(zé)人應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場觀察情況，評估現(xiàn)場形勢，并做好以下事項：1 ）是否集合應(yīng)急小組到現(xiàn)場增援處理；2）盡可能了解現(xiàn)場情況，確定是否需要引導(dǎo)辦公區(qū)域其他人員疏散；3）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，與總負責(zé)溝通

5、確定是否需要報警處理；4）利用攝像機、照相機和錄音筆，安排現(xiàn)場取證，注意取證技巧；如安排工作人員配有記者 證、做好自我保護、重點拍動作和過程等；5）安排控制中心，調(diào)用現(xiàn)場監(jiān)控鏡頭對現(xiàn)場進行錄像；6）指揮安全人員維護好現(xiàn)場秩序，保護好所有物資財產(chǎn)，并將不使用的房間及時鎖 好；7）當(dāng)干擾人員采取過激行為攻擊領(lǐng)導(dǎo)時，組織安全員在最短時間內(nèi)形成保護（3-4名）小組，保護領(lǐng)導(dǎo)安全；8）當(dāng)干擾人員采取過激行為沖擊辦公區(qū)域時，組織安全員手挽手形成人墻；發(fā)現(xiàn)有人破壞 財務(wù)，能制止的立即制止，不能制止的對破壞現(xiàn)場和相尖人員進行拍照取證； 客服負責(zé)人應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，維護客戶尖系，并做好以下工作：1）識別組織者

6、，盡可能了解干擾客戶的意圖，并將客戶訴求及現(xiàn)場氣氛報總負責(zé)；珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY品質(zhì)）XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第3頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準土f苧昆生效期2011年10月1日2）與相尖人員溝通，盡可能分化干擾現(xiàn)場的人員；3）引導(dǎo)相尖人員到服務(wù)中心會議室休息，并逐一單獨引入獨立接待處溝通，盡量避 免與客戶群體公開對話；4）由服務(wù)中心經(jīng)理以總負責(zé)身份與客戶進行洽談，緩解緊張情緒； 應(yīng)對媒體，嚴格按照公司媒體采訪溝通操作指引； 事態(tài)平息后將被損壞的設(shè)施、物品拍照后盡量進行恢復(fù)，如恢復(fù)不了的統(tǒng)計后報公 司處理； 按照公司突發(fā)事件處理流程上報集團。3.4注意事項對于一個或幾個干擾領(lǐng)頭人，溝通過程中應(yīng)首先給予尊重，但要不卑不亢；多傾聽他們的意見，但不輕易認可某人是“業(yè)主代表”，否則就等于賦予其凝聚業(yè)主