中小企業(yè)電子商務價值鏈體系構建研究分析

1、2007屆畢業(yè)生畢業(yè)論文題 目: 中小企業(yè)電子商務價值鏈體系構建研究 院系名稱： 管理學院 專業(yè)班級：電子商務0503班學生姓名： XX 學 號： 20052320313 指導教師： XXX 教師職稱： 副教授 2007 年 5 月 摘 要在我國，中小企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分和推動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，但中小企業(yè)普遍存在著資本規(guī)模小、技術構成低、產(chǎn)品附加值低、市場競爭力弱和企業(yè)壽命短等問題。在世界經(jīng)濟聯(lián)系日益緊密和知識經(jīng)濟作用越來越重要的形勢下，中小企業(yè)要確保在競爭激烈的商戰(zhàn)中立于不敗之地，就需要從價值鏈體系的各個環(huán)節(jié)來尋找新的贏利點。隨著電子商務在全球范圍內(nèi)的興起和運用，企業(yè)的商務運作模式

2、打破了地域界限，縮短了信息流動時間，降低了信息流、商流、物流及資金流的傳遞成本。因此，在電子商務環(huán)境下，市場的運作機制，環(huán)境條件和技術基礎都發(fā)生了深刻的變化。本文主要研究了電子商務價值鏈的范疇界定，電子商務價值鏈體系構建，以及在實現(xiàn)電子商務價值鏈體系所存在的問題及對策幾個方面，運用價值鏈理論剖析了電子商務給中小企業(yè)帶來的價值源泉，對價值鏈體系的各個環(huán)節(jié)利用電子商務手段進行管理，并針對實施過程中存在的問題提出了解決方法。本文的分析表明利用電子商務信息化手段來為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)組織、供應網(wǎng)絡、顧客關系等方面來進行價值鏈體系的改造與整合，可以以更有效的方式協(xié)調構建企業(yè)流程。關鍵詞：中小企業(yè) 電子

3、商務 價值鏈 Title Small Enterprise E-commerce Value Chain Systems Construction AbstractIn China, small enterprise is the most important component of national economy and the vital force of economic development, but there are problems such as small-scale capital, low technical components, low value-added

4、production market, weak competition, short life span, and so on. Nowadays, the connection of world economy becomes closer and the importance of knowledge economy is stressed. This phenomenon makes the small enterprise find the new ways to gain the profit and maintain the position in the fierce marke

5、t. With the rise and usage of the e-commerce around the world, the business working mode of enterprise breaks the geographical boundaries, limits the time of information running and lowers the transferring cost of information flow, business flow, goods flow and founds flow. So it had a great change

6、on the running mechanism, the environmental conditions and the technical basis under the e-commerce environment.This paper mainly discusses the definition of e-commerce value chain, the formation analysis of e-commerce chain system, the problems in the process of carrying out the e-commerce value ch

7、ain system and its countermeasures . Then it uses the theory of value chain to analyze the value resources of small enterprise, which are brought by e-commerce.This paper manages the segments of value chain by the method of e-commerce and discusses the ways to reform and integrate the value chain on

8、 selling strategy, product organization, providing net, the relationship with customers by using e-commerce information. With a comprehensive understanding of these issues, small enterprise can find the more efficient way to build a harmonious course and deal with the problems in this course perfect

9、ly.Keywords Small enterprise E-commerce Value chain目 次1 引言 11.1 選題背景 11.2 研究的目的和意義 11.3 文獻綜述 11.4 研究的主要內(nèi)容和方法 32 電子商務價值鏈研究范疇的界定與相關理論 32.1 傳統(tǒng)價值鏈的概念 32.2 電子商務價值鏈的范疇42.3 中小企業(yè)電子商務價值鏈 53 中小企業(yè)電子商務價值鏈體系的構建63.1 價值鏈中的基本活動63.2 價值鏈中的輔助活動84 電子商務價值鏈體系案例研究114.1 基本活動方面114.2 輔助活動方面125 實現(xiàn)電子商務價值鏈體系時所存在的問題及對策135.1 主要問題

10、145.2 解決對策15結論17致謝18參考文獻19321 引言電子商務時代對中小企業(yè)傳統(tǒng)的價值鏈體系形成了巨大的沖擊，使得企業(yè)不得不盡快轉型、快速反應，以跟上新的變化。1.1 選題背景以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟、知識經(jīng)濟、高新技術為代表的新經(jīng)濟運動的興起，給世界經(jīng)濟和企業(yè)的競爭帶來了深刻變化，正在改變過去的市場游戲規(guī)則。如今我國與全球市場經(jīng)濟的聯(lián)系更加緊密，尚未完成市場化進程的中國企業(yè)將面對已有幾十年乃至上百年市場運作經(jīng)驗的國際跨國企業(yè)的直接競爭。消費者的需求日趨個性化和多樣化，市場細分日趨深化，規(guī)?；笊a(chǎn)和消費者個性化需求的矛盾日漸突出。對我國的中小企業(yè)來說，絕不是做出簡單反應就可以應對的事情，必須對

11、自己的經(jīng)營戰(zhàn)略甚至經(jīng)營方向和企業(yè)經(jīng)營管理模式進行重新調整和變革。如果我國的中小企業(yè)能在這場浪潮中采取快速、主動的措施，那么我們就能抓住這次機遇，縮短與發(fā)達國家企業(yè)的距離。壓力與動力共在，機遇與挑戰(zhàn)并存。1.2 研究的目的和意義隨著越來越多的企業(yè)認識到電子商務在減少成本和在時間和空間的變化的重塑上的巨大潛力，電子商務作為知識經(jīng)濟時代新型的商務模式，它在滲透到中小企業(yè)價值鏈體系各個環(huán)節(jié)之后已成為中小企業(yè)構建核心競爭力的重要手段。運用電子商務價值鏈體系有利于企業(yè)降低產(chǎn)品成本和管理成本；有利于企業(yè)提高管理水平，改善經(jīng)營狀況；有利于中小企業(yè)拓展市場空間，創(chuàng)造新的市場；有利于滿足顧客的潛在需求和用戶對產(chǎn)品

12、的極限化需求。1.3 文獻綜述信息產(chǎn)業(yè)有兩個著名的定律：摩爾定律和麥卡菲定律。其中麥卡菲定律指出：N臺互聯(lián)的電腦給人們帶來的價值等于N的平方，即互聯(lián)的電腦越多，它們所創(chuàng)造的價值不是簡單的線性增長而是平方級的增長。電子商務的價值鏈正是建立在飛速發(fā)展、能創(chuàng)造不可估量價值的因特網(wǎng)基礎上（吳叔平，2000）。哈佛商學院著名教授邁克爾波特在1985年出版的競爭優(yōu)勢一書中首次提出了價值鏈的思想，波特的價值鏈模型是在工業(yè)時代背景下提出來的，但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將人類社會帶進了一個新的經(jīng)濟時代信息時代?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子商務帶來了全球競爭規(guī)則和方式的改變，給企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營法則帶來了一次革命性的創(chuàng)新。因此，分析電子商

13、務環(huán)境下企業(yè)價值鏈的變化，將為企業(yè)重塑競爭優(yōu)勢提供一種新的思路。波特從制造業(yè)角度出發(fā)，把企業(yè)經(jīng)營活動分成兩種類型：基本活動和輔助活動?；净顒邮窃谖镔|上制造產(chǎn)品、銷售和發(fā)送以及售后服務的活動，具體包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)、外部后勤、市場銷售和服務，它是企業(yè)價值活動中最主要的和最明顯的。輔助活動主要有企業(yè)基礎設施、人力資源管理、技術開發(fā)和采購等，它是企業(yè)內(nèi)不可分割的各種重要活動的一整套職能工作，貫穿于基本活動之中（Michael E. Porter，1985）?？梢哉f，波特的價值鏈模型形象地概括了傳統(tǒng)企業(yè)在其經(jīng)營活動中與電子商務結合前的價值活動創(chuàng)造結構。后來彼特漢斯把邁克爾波特的價值鏈重新定義為“集成

14、物料價值的運輸線” （Peter Hines,1990）這是另一種有關價值鏈的定義。雷波特和約翰史維歐克拉認為，創(chuàng)造價值已經(jīng)被描述為價值鏈模型。而在波特的價值鏈中，信息只是被看成是一系列價值增值活動中的支持元素，信息技術只是產(chǎn)生價值的輔助因素，而其本事不是價值的來源。隨著因特網(wǎng)的出現(xiàn)，價值鏈理論被再次時代化。美國學者瑞維卡拉科塔和安德魯惠斯頓指出：“電子商務從廣義上說是一種現(xiàn)代商業(yè)的方法。這種方法通過改善產(chǎn)品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者的降低成本的要求”（Kalakota. R and A. Whinston, 1997）。美國NIIT負責人約翰朗格內(nèi)克從營銷角度將

15、電子商務定義為：“電子化的購銷市場，使用電子工具完成商品購買和服務?！彪娮由虅帐沁\用以因特網(wǎng)為主的電子工具所進行的交易和與交易直接相關的各種商務活動，是企業(yè)在商務層次的數(shù)字化過程（謝康，1999）。企業(yè)電子商務的實施，不僅將交易放到了網(wǎng)上，而且在交易的過程中由于交易主體和交易內(nèi)容的虛擬化，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程、購銷模式和經(jīng)營管理都得到重新塑造。陜西財經(jīng)學院電子商務研究所教授李琪博士指出電子商務涵蓋的業(yè)務包括：信息交換、售前售后服務（提供產(chǎn)品和服務的細節(jié)、產(chǎn)品使用技術指南、回答顧客意見）、銷售、電子支付（使用電子資金轉賬、信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金）、組建虛擬企業(yè)（組建一個物理上不存在的企業(yè)，集中一

16、批獨立的中小公司的權限，提供比任何一個單獨公司更多的產(chǎn)品和服務）（李琪，2002）。綜合上述觀點可以看出，電子商務是一種新型的市場商務運作模式，已經(jīng)影響到了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)。相比企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營活動，電子商務提供了更多的新價值，正是這些新價值構成了現(xiàn)代化的電子商務價值鏈體系。1.4 研究的主要內(nèi)容和方法1.4.1 研究的主要內(nèi)容本文首先提出電子商務價值鏈的范疇界定，然后在電子商務價值鏈的體系下研究了中小企業(yè)開展電子商務以后所涉及的各項活動，電子商務價值鏈體系對企業(yè)新增價值的分析，通過案例分析尋求在實施過程中需要改進的方法和手段。本文通過文獻研究、圖表分析、案例分析等方法進行分析和總結，

17、提出如何更好應用電子商務價值鏈的改進方法。1.4.2 研究的方法（1）文獻研究。閱讀大量專業(yè)書籍收集相關資料，包括關于電子商務、企業(yè)管理、市場營銷等方面的書籍等。結合一些管理前沿理論和知識，進行分析研究,并不斷跟蹤新信息、新動態(tài)，全面系統(tǒng)地研究面向電子商務的企業(yè)信息化的相關問題。（2）圖表分析。通過圖表對比分析，提出如何更好應用電子商務價值鏈體系的改進方法。（3）案例分析。通過運用電子商務價值鏈體系應用案例分析，發(fā)現(xiàn)構建電子商務價值鏈體系存在的問題并提出問題的解決方法。2 電子商務價值鏈研究范疇的界定與相關理論隨著因特網(wǎng)技術的發(fā)展，特別是電子商務的使用，使傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營活動價值鏈發(fā)生著變化。哈

18、佛商學院著名教授邁克爾波特在1985年出版的競爭優(yōu)勢一書中首次提出了價值鏈的思想，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢提供了理論和實踐的指導。波特教授的價值鏈模型是在工業(yè)時代背景下提出的，但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將人類社會帶進了一個新的經(jīng)濟時代信息時代?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子商務帶來了全球競爭規(guī)則和方式的改變，給企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營法則帶來了一次革命性的創(chuàng)新。因此，分析電子商務環(huán)境下企業(yè)價值鏈，將為中小企業(yè)重塑競爭優(yōu)勢提供一種新的思路。2.1 傳統(tǒng)價值鏈的概念波特從制造業(yè)角度出發(fā)，視價值鏈為一系列連續(xù)完成的活動，是原材料轉換成一系列最終產(chǎn)品并不斷實現(xiàn)價值增值的過程。為了分析企業(yè)經(jīng)營活動中不同環(huán)節(jié)所創(chuàng)造的價值和所占用的成本，波特把企

19、業(yè)經(jīng)營活動分成兩種類型：基本活動和輔助活動?；净顒邮窃谖镔|上制造產(chǎn)品、銷售和發(fā)送以及售后服務等活動，具體包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)、外部后勤、市場銷售和服務，它是企業(yè)價值活動中最主要的和最明顯的。輔助活動主要有企業(yè)基礎設施、人力資源管理、技術開發(fā)和采購等，它是企業(yè)內(nèi)不可分割的各種重要活動的一整套職能工作，貫穿于基本活動之中。價值鏈顯示了總價值，并且包括價值活動和利潤。價值活動是企業(yè)所從事的物質上的和技術上的界限分明的活動。它們是企業(yè)創(chuàng)造對買方有價值的產(chǎn)品的基石。利潤是總價值與從事各種價值活動的總成本之差（Michael E. Porter，1985）。在波特的企業(yè)價值鏈中，每一個創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)同時占

20、用成本，因此傳統(tǒng)中小企業(yè)的價值最大化在于壓縮各個環(huán)節(jié)的成本，從而提升整個價值?？梢哉f，波特的價值鏈模型形象地概括了中小企業(yè)在其經(jīng)營活動中與電子商務結合前的價值活動創(chuàng)造結構（見圖1）?；净顒虞o助活動企業(yè)基礎設施人力資源管理技術開發(fā)采購內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤服務利潤利潤圖1 邁克爾波特的企業(yè)價值鏈模型2.2 電子商務價值鏈的范疇電子商務使商業(yè)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，在這樣的商業(yè)背景下，需要對波特價值鏈理論的適用性和發(fā)展情況進行新的分析。電子商務對傳統(tǒng)價值鏈帶來的改進活動如下（見表1）。表1 電子商務價值鏈的改進活動具體活動電子商務價值鏈的改進活動基本活動進貨后勤由手工管理到利用集成化信息系統(tǒng)來實

21、施網(wǎng)絡存貨管理，便于與供應商聯(lián)系生產(chǎn)作業(yè)信息集成化增強企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)，可以提高市場變化反應速度，促進客戶參與生產(chǎn)發(fā)貨后勤由手工管理到利用集成化信息系統(tǒng)來實施網(wǎng)絡存貨管理，便于與客戶溝通生產(chǎn)經(jīng)營利用網(wǎng)絡營銷開辟的新途徑，可以擴大市場空間，降低成本服務提供在線服務快速便捷，便于與客戶溝通輔助活動企業(yè)基礎設施利用信息技術平臺來提高管理的效率和效果等人力資源管理網(wǎng)絡招聘、員工培訓技術開發(fā)通過網(wǎng)絡共享信息，協(xié)同開發(fā)采購通過網(wǎng)站進行網(wǎng)絡采購，節(jié)省成本，選擇面廣2.3 中小企業(yè)電子商務價值鏈中小企業(yè)信息化發(fā)展年度報告顯示，截止到2006年10月底，我國中小企業(yè)數(shù)已達到4200多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.8%

22、。我國中小企業(yè)發(fā)展勢頭迅速，對我國國民經(jīng)濟產(chǎn)生了重大影響。隨著企業(yè)信息化的逐步推進，隨著電子商務在全球范圍內(nèi)的興起和運用，企業(yè)的商務運作模式打破了地域界限，縮短了信息流動時間，降低了信息流、商流、物流及資金流的傳遞成本。特別是架構在信息技術之上的電子商務深入而廣泛的開展，給中小企業(yè)帶來了深刻的影響，對傳統(tǒng)的價值鏈體系產(chǎn)生了影響和改變。電子商務對傳統(tǒng)企業(yè)價值鏈的影響分析表明，當電子商務價值鏈在企業(yè)中應用之后，中小企業(yè)價值鏈中的絕大部分，包括采購、進貨后勤、生產(chǎn)作業(yè)、經(jīng)營銷售、發(fā)貨后勤以及服務的絕大部分都將通過Internet和第三方物流實現(xiàn)。這些環(huán)節(jié)中的物流活動，如配送，則可通過第三方物流加以完

23、成；對技術開發(fā)部分，企業(yè)可以建立產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)，也可借助Internet來進行與合作伙伴的聯(lián)系。另外，在輔助活動中，中小企業(yè)可以通過本企業(yè)網(wǎng)站或網(wǎng)上招聘來招聘員工，進行人力資源管理。企業(yè)的基礎設施建設通過企業(yè)內(nèi)部的信息化建設來提高管理的效率和效果。3 中小企業(yè)電子商務價值鏈體系的構建中小企業(yè)經(jīng)營活動的部分環(huán)節(jié)由傳統(tǒng)方式轉為電子商務方式后，將帶來一系列的新增價值。3.1 價值鏈中的基本活動中小企業(yè)基本活動實施電子商務帶來的價值包括兩方面，一是開展網(wǎng)上營銷所節(jié)省的成本和零庫存生產(chǎn)以及有效的客戶服務所帶來的額外價值。二是第三方物流或本企業(yè)網(wǎng)絡化后的高效配送體系帶來的新增利潤。3.1.1 通過網(wǎng)上營銷帶

24、來的新價值網(wǎng)上營銷可以為企業(yè)帶來一系列的新價值：首先，網(wǎng)上營銷可以幫助企業(yè)樹立勇于向高新技術領域探索、致力于技術領先、注重長遠利益和獨特服務以及致力于提升顧客價值的先鋒企業(yè)形象。其次，在產(chǎn)品銷售方面，可以縮短營銷鏈。在傳統(tǒng)的營銷模式下，產(chǎn)品需要經(jīng)過代理商、批發(fā)商、零售商等諸多中間環(huán)節(jié)，才能實現(xiàn)從生產(chǎn)商到消費者的轉移。過長的營銷鏈使利潤過多的向中間商轉移，制造商分享的利益有限。而電子商務使買賣雙方實現(xiàn)實時互動的交易，省卻了中間環(huán)節(jié)，精簡了中間商之間的交易，簡化了人工處理交易信息的環(huán)節(jié)。中間環(huán)節(jié)的精簡直接導致了管理成本的下降。借助于網(wǎng)絡使產(chǎn)品銷售更加方便快捷，顧客或消費者可以在網(wǎng)上隨時挑選并足不出

25、戶就可以獲得自己稱心的產(chǎn)品或服務，或通過企業(yè)的互動溝通參與產(chǎn)品設計以滿足自己的特殊要求。第三，開展網(wǎng)上營銷可降低企業(yè)的促銷成本。盡管建立和維護公司的網(wǎng)站需要一定的投資，但是與其它銷售方式相比，使用成本已經(jīng)大大降低了。有研究表明，使用因特網(wǎng)作為廣告媒體進行網(wǎng)上促銷，可以增加10倍的銷售量，而成本只有傳統(tǒng)廣告及郵寄廣告的1/10。另外企業(yè)在網(wǎng)上提供有效的客戶支持服務，可以大量減少電話咨詢的次數(shù)。例如美國聯(lián)邦運捷公司通過設立網(wǎng)址咨詢系統(tǒng)，使客戶可以隨時跟蹤快捷包裹的運輸情況，客戶每次查詢只花費公司10美分，如果相同的查詢工作由人工接線員做，客戶每次查詢將花費公司7美元。第四，由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬空間、

26、雙向互動和時空無限的特性，因而使得企業(yè)的交易成本大大壓縮，開展電子商務可以使企業(yè)減少交易成本，從而減少企業(yè)總體成本，交易成本即市場交易費用，指市場中平等法人之間完成交易所需費用。包括：找交易對象費用，交易對象之間談判的費用，交易實現(xiàn)的費用等等。對于市場交易兩大主體廠商和消費者具體而言可以這樣計算廠商交易成本：廠商交易成本=搜尋成本+談判成本+實施成本+其它交易費用，其中：（1）搜尋成本：廠商搜尋消費群體、合作伙伴所花費的成本，廠商一般受市場價格信號調節(jié)組織生產(chǎn)、市場生產(chǎn)的基礎是廠商對完全非個人需求的預測，因此廠商承擔了需求不確定帶來的風險。（2）談判成本：受成本（運輸、通訊、差旅）的影響。（3

27、）實施成本：受交易不同時發(fā)生而實施貨物倉儲保管和店面貨架成本即儲管成本影響。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)交易成本由此可降低70%，周期縮短65%，使產(chǎn)品成本下降2%-39%最后，企業(yè)通過設計清晰、結構良好的網(wǎng)頁，給訪問者提供參與機會，使之愿意與企業(yè)進行交流。通過交流，可以收集訪問者對企業(yè)產(chǎn)品、服務及信息的意見。這種不斷的互動式交流，將給企業(yè)帶來更大的市場（遲曉英等，2002）。3.1.2 通過客戶服務帶來的新價值Internet為企業(yè)與顧客或消費者之間雙向溝通提供了方便快捷的技術條件，使得企業(yè)在網(wǎng)上為顧客或消費者提供更好的服務從而提升顧客或消費者的價值成為可能。企業(yè)在網(wǎng)上介紹產(chǎn)品、提供技術支持、查詢訂單處理信

28、息，不僅可以解放企業(yè)自己的客戶服務人員，大量減少電話咨詢的次數(shù)，進而節(jié)省大量開支和人員投入，以便可以讓他們?nèi)ヌ幚砀鼮閺碗s的問題，調整與客戶的關系，從而使客戶更滿意。企業(yè)可以常常收集和存儲有關客戶和產(chǎn)品的信息，建立客戶檔案，以加強與他們的聯(lián)系，為客戶提供更有效的服務，同時發(fā)展?jié)撛诘念櫩?，擴大企業(yè)的銷售量和利潤，進而鞏固和增強市場競爭地位。由于世界各地存在時差，進行國際商務談判就相當不方便，對企業(yè)而言，每天提供24小時的客戶支持和服務費用相當昂貴。然而Internet可以實現(xiàn)24小時在線服務，任何人都可以在任何時候向網(wǎng)上企業(yè)查找信息，尋找問題的解決方案。由于電子商務是24小時的全球運作，網(wǎng)上的業(yè)務

29、可以開展到傳統(tǒng)人員銷售和廣告促銷所達不到的市場范圍。通過因特網(wǎng)，銷售人員有限的中小供應商可以進入制造商的搜尋范圍，不僅面向本國而且面向全球，開辟更專業(yè)化的市場。因此，Internet強大的交互能力使之較傳統(tǒng)中的顧客服務在時間上、速度上、質量上更好地滿足了顧客或消費者的需要，因而使顧客或消費者所獲得的價值在無形中增加了許多。3.1.3 通過管理庫存生產(chǎn)帶來的新價值電子商務環(huán)境下的生產(chǎn)管理的特征主要體現(xiàn)在：設計網(wǎng)絡化和生產(chǎn)快捷化及柔性化。一般來說，企業(yè)需要花費大筆資金購買土地建造倉庫，以備儲貨所需，這無疑將增加投資，提高產(chǎn)品的成本。企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)電子商務后，企業(yè)的營銷和采購部門對市場的預測反應大大加

30、快（劉洋等，2001）。問題一出現(xiàn)，即可通過網(wǎng)絡將情況馬上傳遞給有關部門，有關部門及時做出適當?shù)恼{整。如果需求突然增加，或者某一工廠不能完成生產(chǎn)進度，生產(chǎn)計劃部門就會及時察覺并安排加班生產(chǎn)。電子商務還可以明顯縮短貿(mào)易雙方的訂貨周期，有效地緩解了企業(yè)庫存的壓力，庫存量可以降低10%直至100%，甚至可以實現(xiàn)“零庫存”。同時，一般意義的電子商務與ERP等的緊密結合構成企業(yè)電子商務系統(tǒng)，使生產(chǎn)組織打破原先的條塊分割的工藝專業(yè)化組織形式和單一的流水線生產(chǎn)組織形式，建立了面向市場的柔性快速制造系統(tǒng)，對生產(chǎn)過程進行實時管理，以實現(xiàn)快速生產(chǎn)新產(chǎn)品及各種變形產(chǎn)品，從而使生產(chǎn)小批量、高性能產(chǎn)品能達到大批量生產(chǎn)同

31、樣的效益。3.1.4 通過改善物流帶來的新價值電子商務環(huán)境下，企業(yè)的物流配套設施必須要能夠跟上，才能形成快捷、周到、個性化的服務，比如第三方物流的實施。第三方物流（Third Party Logistics）是指從生產(chǎn)到銷售的整個流通過程中進行服務的第三方。它以現(xiàn)代信息技術為基礎，實現(xiàn)信息和實物的快速、準確的協(xié)調和傳遞，提高倉庫管理、裝卸運輸、采購訂貨以及配送發(fā)運的自動化水平（徐偉，2001）。同時，第三方物流提供的服務基于合同規(guī)定的條款，風險、利益共享的特征使得其與電子商務企業(yè)的關系是一種長期的、互利的合作聯(lián)盟，具有較強的穩(wěn)定性。第三方物流專業(yè)化的、多功能的、全方位的物流代理服務能夠滿足電子

32、商務物流配送的要求，提高了電子商務的整體物流服務水平。一些企業(yè)在自己原有的銷售配送系統(tǒng)中建立ECR（Efficient Customer Response即有效客戶反應）系統(tǒng)和JIT（Just In Time即及時生產(chǎn)）系統(tǒng)，基本上能夠實現(xiàn)整個交易過程的電子化和最大化。配送系統(tǒng)內(nèi)部的信息網(wǎng)絡化，可以在客戶需要的時候，立即從倉庫中提貨或者迅速訂貨，盡量滿足客戶的需求，而且能夠及時獲取顧客的反饋信息，從而大大提高了物流服務水平，增強了企業(yè)的競爭實力。總之，企業(yè)在物流管理方面配套設施的很好實施，可以提高企業(yè)電子商務價值鏈體系整體的應用水平，是電子商務價值鏈體系里相當重要的環(huán)節(jié)。3.2 價值鏈中的輔助

33、活動由電子商務替代企業(yè)輔助活動中的人工操作可以使產(chǎn)生的管理成本降低、收益增加。包括網(wǎng)絡基礎設施建設帶來的高效率，產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)的價值和部分人力資源管理成本及采購成本的降低。3.2.1 改善網(wǎng)絡基礎設施帶來新價值實施電子商務帶來的新價值電子商務的開展帶動了企業(yè)內(nèi)部的信息化建設，通過局域網(wǎng)(LAN)、辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)等開發(fā)或引進，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部高效率的通訊和知識共享，可以使企業(yè)處理事務的周期平均縮短75%，節(jié)省人力成本15%-35%（許焱等，2006）。3.2.2 構建產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)實施電子商務帶來的新價值在技術開發(fā)中，企業(yè)可構建產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)PDM（Product Da

34、ta Management）。PDM是一門用來管理所有與產(chǎn)品相關信息（包括零件信息、配置、文檔、CAD文件、結構、權限信息等）和所有與產(chǎn)品相關過程（包括過程定義和管理）的技術（謝康，1999）。PDM通過構筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立了一個統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)平臺。在這個平臺上，圖形設計師和生產(chǎn)部門的工程師及管理專家可通過Internet來收集和交換信息，可根據(jù)客戶的個性化的需求，組織企業(yè)的各種力量，為客戶提供滿足其個性要求的定制服務，同時客戶也可通過Internet直接參與自己所需產(chǎn)品的設計，它將促進工業(yè)的輕型化和效益的提高。這是電子商務時代企業(yè)為贏得競爭優(yōu)勢必須采取的措施。3.2.3 人力資源管理實施

35、電子商務帶來的新價值人力資源管理的部分活動也可以通過電子商務方式在互聯(lián)網(wǎng)上完成。目前很多企業(yè)依靠自身建立的網(wǎng)站或在網(wǎng)上人才市場招聘所需要的員工，這不但可以增加企業(yè)甄選人才的機會，而且與傳統(tǒng)招聘方式相比可以降低招聘費用。3.2.4 使用EDI實施電子商務帶來的新價值目前，己經(jīng)有很多企業(yè)通過商業(yè)增值網(wǎng)絡使用EDI建立一體化的電子采購系統(tǒng)，從而降低勞動力、打印和郵寄成本。采購人員也可以用更多的時間專心致力于合同條款的談判，并注重與供應商建立更加穩(wěn)固的購銷關系。有資料顯示，全球采用EDI在增值網(wǎng)絡上進行的產(chǎn)品和勞務交易已經(jīng)超過1500億美元。使用EDI通常可以為企業(yè)節(jié)省5%-10%的采購成本（鄭孝庭，

36、2004）。電子商務所包含的業(yè)務活動范圍很廣，可以應用到企業(yè)的各個方面，所以企業(yè)往往很難決定如何在企業(yè)中使用電子商務以及用在何處。價值鏈正提供了一種將企業(yè)的業(yè)務活動分解成一系列為企業(yè)創(chuàng)造價值活動的過程，企業(yè)可以根據(jù)自己的資源狀況對其中的某些業(yè)務流程實施電子商務，利用信息技術對商業(yè)模式進行創(chuàng)新與變革，對整個生產(chǎn)經(jīng)營價值鏈體系進行改變，從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率、降低經(jīng)營成本、為客戶提供更多的價值，取得新的競爭優(yōu)勢。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營活動發(fā)生了革命性的變化。當傳統(tǒng)中小企業(yè)把全部或部分經(jīng)營活動轉向電子商務時，構建出的電子商務環(huán)境下企業(yè)的新價值鏈體系如下（見圖2）。輔助活動成本客戶服務基本活動成本

37、企業(yè)基礎設施人力資源管理產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)網(wǎng)絡采購物流配送生產(chǎn)作業(yè)網(wǎng)上營銷服務利潤PE1PE2PE3圖2 電子商務環(huán)境下企業(yè)新價值鏈電子商務環(huán)境下企業(yè)的新增利潤由三部分組成：P= PE1+ PE2+ PE3 其中：（1）PE1：由電子商務替代企業(yè)基本活動中的傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收益遞增利潤；（2）PE2：由第三方物流或本企業(yè)網(wǎng)絡化的物流配送體系替代企業(yè)基本活動中的進貨、發(fā)貨、倉儲等實體活動帶來的經(jīng)營成本降低所獲得的收益；（3）PE3：由電子商務替代企業(yè)輔助活動中人工操作產(chǎn)生的管理成本所獲得的收益。波特認為，競爭優(yōu)勢歸根結底產(chǎn)生于企業(yè)為客戶所能創(chuàng)造的價值，或者在提供同等效益時采取相對較低的價格，或者其不

38、同尋常的效益用于補償溢價而有余。企業(yè)實施電子商務打破了時空的界限，提高了信息交流的速度及信息收集利用的方便程度，加速了整個社會商品流通信息，從而更有效地降低了企業(yè)的經(jīng)營成本。而企業(yè)經(jīng)營活動成本的降低和業(yè)務效率的提高將使企業(yè)能夠為客戶提供更多的價值，從而提高企業(yè)在市場中的競爭力，增加企業(yè)的利潤，這就贏得了一種競爭優(yōu)勢。4 電子商務價值鏈體系案例研究中國外事禮品網(wǎng)（）是一家專業(yè)的外事禮品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務的專業(yè)性供應商，以黑陶起家，有自己的生產(chǎn)基地，在線上完成采購，在線下完成服務，實現(xiàn)了網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷模式的結合。是一家利用電子商務價值鏈體系比較充分的中小企業(yè)。其電子商務價值鏈體系實現(xiàn)過程中

39、各個環(huán)節(jié)給企業(yè)帶來的影響可以表示如下（見表2）。表2 電子商務價值鏈體系給企業(yè)帶來的影響程度電子商務價值鏈體系各個環(huán)節(jié)對本企業(yè)價值提升影響程度基本活動生產(chǎn)作業(yè)高網(wǎng)上營銷高客戶服務中商品配送低輔助活動網(wǎng)絡基礎設施高人力資源管理中網(wǎng)絡采購高產(chǎn)品研發(fā)高4.1 基本活動方面4.1.1 生產(chǎn)作業(yè)方面（1）以電子查詢的形式進行需求調查。通過網(wǎng)站針對不同的客戶進行商品展示。外事禮品網(wǎng)把客戶分為幾個群體：外交、會議、省份、企業(yè)可以為外交贈禮生產(chǎn)專門的工藝品；為大型會議訂做紀念品；結合國內(nèi)不同省份人文特點提供適合各省禮儀交往和饋贈的禮品；為企業(yè)度身打造的符合企業(yè)文化和理念的禮品等，以提供個性和專業(yè)化服務，使客戶

40、在網(wǎng)站上看到展示以后會產(chǎn)生購買欲。（2）以電子單證的形式調查原材料信息確定采購方案并確定生產(chǎn)。通過網(wǎng)絡訂單或是電話咨詢在第一時間內(nèi)將訂貨信息傳遞到有關工作人員，一方面可通過Internet來收集和交換信息，可根據(jù)客戶的個性化的需求，聯(lián)系生產(chǎn)基地，為客戶提供滿足其個性要求的定制服務，另一方面客戶也可通過網(wǎng)絡論壇，提出自己的看法，直接參與自己所需產(chǎn)品的設計。4.1.2 網(wǎng)上營銷方面促進商品銷售方面，通過電子廣告促進商品銷售。公司網(wǎng)站提供了幾十大類、千余種產(chǎn)品的網(wǎng)站展示，并通過搜索引擎競價排名提高本網(wǎng)站的點擊率。競價排名按照給企業(yè)帶來的潛在客戶訪問數(shù)量計費，企業(yè)可以靈活控制網(wǎng)絡推廣投入，獲得最大回報

41、。比如當客戶需要購買禮品，上網(wǎng)搜索“中國禮品”、“外事禮品”時網(wǎng)頁中靠前的排名使得客戶在選購禮品時更容易進入外事禮品網(wǎng)進行選購，從而促進商品銷售。4.1.3 客戶服務方面客戶服務方面，二十四小時有客服人員值班提供在線服務。有二十四小時咨詢熱線和針對北京各大區(qū)以及沿海地區(qū)、東北地區(qū)等地區(qū)的在線客服QQ，客戶可以通過電話或者是在線QQ與之進行溝通以及商務初步洽談，另外網(wǎng)站有信息咨詢板塊，客戶也可通過留言尋求業(yè)務合作、發(fā)布購買信息，也可以提出自己對公司網(wǎng)站或者產(chǎn)品服務等方面的建議和意見，這樣實時的交流既可以得到客戶服務人員很快的反饋，同時也降低了服務所需的費用。4.1.4 商品配送方面在商品配送方面

42、，因為考慮到北京地區(qū)的禮品市場需求比較大，在整個公司的產(chǎn)品銷售方面占有很大的比例，且考慮到產(chǎn)品運輸?shù)某杀竞徒煌顩r，采取的方式是北京四環(huán)以內(nèi)免費送貨，而距離較遠的需要通過物流配送中心或是郵政進行配送。由于是實體商品，很多情況下也會由客戶上門清點查閱貨物之后之后當場購買來自己進行商品的運輸。4.2 輔助活動方面4.2.1 網(wǎng)絡基礎設施方面中國外事禮品網(wǎng)擁有專業(yè)的技術開發(fā)力量和服務人員，設有技術開發(fā)部門和網(wǎng)絡維護部門，一方面可以有效保障網(wǎng)絡的穩(wěn)定性和高速性，另外一方面可以為企業(yè)在網(wǎng)上樹立形象，拓展經(jīng)營渠道，擴大對外交流，可以解決對外的網(wǎng)站建設、網(wǎng)絡推廣的問題。同時企業(yè)內(nèi)部信息化方面，通過局域網(wǎng)，實

43、施辦公自動化，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部高效率的信息交流和共享，如利用飛鴿傳書來進行每日工作上報以及即時信息的反饋。4.2.2 人力資源管理方面人員招聘方面，中國外事禮品網(wǎng)人力資源部通過在各大招聘網(wǎng)站，如中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等發(fā)布招聘信息進行人員招聘，將應聘條件發(fā)布在網(wǎng)站上，一方面可以大大節(jié)省了現(xiàn)場招聘的費用，且在選擇員工時具有針對性和可操作性，增加公司甄選人才的機會，另外由于現(xiàn)在在網(wǎng)上求職和搜尋信息的人越來越多，在網(wǎng)站上發(fā)布的招聘公司簡介對本公司也起到了一定的宣傳作用。4.2.3 網(wǎng)絡采購方面中國外事禮品網(wǎng)提供具有中國特色的禮品，包括北京、上海、陜西、廣東等具有地方特色的禮品。通過網(wǎng)站禮品的全方位展示，吸

44、引了全國很多的禮品供應商和生產(chǎn)商通過網(wǎng)絡咨詢，轉到業(yè)務部門之后，雙方進行業(yè)務洽談，如雙方有意即可進行進一步的采購方案的制定。中國外事禮品網(wǎng)以黑陶禮品起家，卻在短時間內(nèi)涉及到了青銅器、奧運禮品、剪紙、刺繡等幾十大類的特色禮品，這些特色禮品主要都是通過電子采購達成合作。4.2.4 產(chǎn)品研發(fā)方面中國外事禮品網(wǎng)在陜西有自己的黑陶生產(chǎn)基地，在產(chǎn)品研發(fā)方面，客戶通過Internet提出的個性化的需求和產(chǎn)品設計方案，可以通過Internet直接參與自己所需產(chǎn)品的設計意見，經(jīng)過Internet收集轉到生產(chǎn)基地，由生產(chǎn)部門組織企業(yè)的各種力量，進行產(chǎn)品研發(fā)和方案設計，縮短了市場反饋效率并最大限度地走在了行業(yè)的前端

45、。5 實現(xiàn)電子商務價值鏈體系所存在的問題及對策電子商務所能創(chuàng)造的，優(yōu)于傳統(tǒng)價值是電子商務能夠發(fā)展的基礎。在進行電子商務活動時，只有認識到電子商務將給我們的商務流程帶來什么樣的價值，才能使電子化、信息化變革更加有效。5.1 主要問題由于電子商務本身的特點，在實施電子商務價值鏈體系的過程中會存在一些問題，主要表現(xiàn)在：（1）在商務信息的發(fā)布和獲取方面，存在商務信息的真實性問題，包括供求信息的真實性及商務合作者身份的真實性問題；產(chǎn)品信息的完整性問題，關于產(chǎn)品信息是否能夠通過電子手段完整的反映出來。（2）在商務議價方面，議價雙方對電子化的議價手段存在雙方的信任風險；在大額交易的商務中，議價活動很難僅僅通

46、過電子手段完成；在非標準品交易過程中，產(chǎn)品差異使得議價能力很難通過電子商務有效提高。在網(wǎng)上交易方面，網(wǎng)上交易的安全性問題需要關注，例如交易對象的信用問題，網(wǎng)上支付的安全問題等。（3）在商品配送方面，會受到地域限制的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)上商務信息是無限制的，但現(xiàn)實的地域障礙卻可能成為中小企業(yè)配送、交易的最大限制。（4）在服務方面，遠程的溝通是否能反映商品的真實情況，商家通過互聯(lián)網(wǎng)提供的維修信息是否能夠為消費者有效利用。電子商務的自身特點限制著它創(chuàng)造價值的能力。例如，在信息的發(fā)布和獲取中，雖然電子商務能夠提供豐富的信息量，但如果這些信息的真實性值得懷疑的話，那么對商務活動來說，電子商務的價值就無從談起；對

47、于大額差異化的產(chǎn)品，在信息方面產(chǎn)品信息不能被完整的反映，在議價方面?zhèn)鹘y(tǒng)的談判比電子化的手段更值得信賴，那么電子商務的作用也就大打折扣。注重電子商務的適應性問題是在電子商務應用中一個重要且容易被忽略的問題（見表3）。表3 電子商務新價值及適應性基本活動電子商務的價值電子商務的適應性商務信息的發(fā)布和獲取廣泛范圍、便利、低成本真實性、完整性商務議價提高議價能力、低成本真實性、大額限制交易達成與交割快速、便利安全性商品配送快速、低成本、實時控制地域限制售后服務信息平臺、低成本、反饋有效性5.2 解決對策電子商務的自身特點限制著它創(chuàng)造價值的能力。例如，在信息的發(fā)布和獲取中，雖然電子商務能夠提供豐富的信息

48、量，但如果這些信息的真實性值得懷疑的話，那么對商務活動來說，電子商務的價值就無從談起；對于大額差異化的產(chǎn)品，在信息方面產(chǎn)品信息不能被完整的反映，在議價方面?zhèn)鹘y(tǒng)的談判比電子化的手段更值得信賴，那么電子商務的作用也就大打折扣。注重電子商務的適應性問題是在電子商務應用中一個重要且容易被忽略的問題。針對一些問題，提出幾點對策：5.2.1 確定交易雙方身份電子商務中信息真實是交易雙方進行交易的根本，為獲得交易者身份、資質真實的信息，企業(yè)必須建立客戶的交易歷史檔案，借助銀行、工商、稅務部門的信息支持。另外，完善的電子商務法能更好懲戒電子交易中的欺騙行為。5.2.2 確認支付環(huán)節(jié)的真實性電子商務中的支付活動

49、需要銀行支付系統(tǒng)的支持，銀行轉賬系統(tǒng)電子化方式是進行網(wǎng)上支付不可少的環(huán)節(jié)。轉賬紀錄和轉賬憑證確保了支付的真實性；另外電子合同的合法性，確定了交易雙方義務、責任的合法性。5.2.3 物流配送的現(xiàn)實支持涵蓋配送活動的電子商務運作方式需要有效的物流組織來完成商品的轉移。在電子采購中，配送活動組織的效率決定了采購企業(yè)的生產(chǎn)效率和物流成本。如果配送費用大大超出電子商務創(chuàng)造的價值，那么電子商務整體活動就會受到限制。因此，沒有物流綜合配送能力的形成，電子商務就沒有可靠的現(xiàn)實基礎，特別是電子商務注重“快速”和“同步”。我國要大力發(fā)展區(qū)域性物流配送中心。首先在大、中城市建立區(qū)域性配送中心，市場運作成功后逐步推廣

50、到地區(qū)性城市，然后再組建全國性的配送網(wǎng)絡，真正實現(xiàn)物流的信息化與網(wǎng)絡化，為中小企業(yè)電子商務的開展打下堅實的基礎。5.2.4 重視客戶服務提高電子商務適應性提高電子商務適應性要在客戶關系管理方面入手。首先建立客戶數(shù)據(jù)庫，存儲的內(nèi)容除了包括通?？蛻舻膫€人信息以外，還應包括：客戶的E-mail地址，客戶歷史上購買產(chǎn)品的詢問、索要報價的情況，客戶對產(chǎn)品的需求和不滿的意見或者建議等信息。在提升客戶服務時，中小企業(yè)特別關注以下幾點：（1）使用電子郵件回復技術。企業(yè)設置一個自動電子郵箱回復系統(tǒng)通知發(fā)信的客戶信已經(jīng)收到，而且可以告訴他何時可以收到更完整的答復，這樣能讓客戶有一種被重視的感覺。（2）提供人性化服

51、務。電子商務可以通過網(wǎng)絡使企業(yè)與顧客保持更為密切的聯(lián)系，并把服務和相應支持推向更高的層次，還可以讓企業(yè)更加了解顧客，更直接接觸顧客，讓顧客有更高的滿意度。比如對訪問者的電子郵件進行及時回復或為訪問者留下進一步交流的電話、傳真號碼等。企業(yè)可以建設呼叫中心（Call Center）來彌補網(wǎng)絡交易的不足。呼叫中心是通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語言自動應答設備或客服人員將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。隨著技術的進步，也可以從電話延伸到視頻、電子郵件等形式，使客戶能夠容易地獲取各種所需的信息。結 論本文通過對企業(yè)電子商務價值鏈體系的構建研究，分析了企業(yè)經(jīng)營活動中的不同環(huán)節(jié)在有效使用電子商務手段后在壓縮各個環(huán)節(jié)的成本，探求我國企業(yè)尤其是中小企業(yè)做大做強的有效方向和道路。探討如何利用電子商務手段改造企業(yè)價值鏈體系，進而促生嶄新的價值鏈體系，揭示電子商務使價值鏈體系發(fā)生的變化，并認為在實施的過程中可以通過改進企業(yè)的電子商務價值鏈體系來改善企業(yè)的經(jīng)營活動，以增強企業(yè)的核心競爭力。本文主要內(nèi)容包括電子商務價值鏈的范疇界定，電子商務價值鏈體系構建分析，以及實現(xiàn)電子商務價值鏈體系所存在的問題及對策幾個方面，運用價值鏈理論剖析了電子商務給中小企業(yè)帶來的價值源泉，對價值鏈體系的各個環(huán)節(jié)利用電子商務手段進行構建，探討如何利用電子商