汽車維修服務(wù)流程

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 汽車維修服務(wù)流程實際上就是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務(wù)管理汽車維修服務(wù)流程實際上就是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務(wù)管理流程。流程。 1汽車維修服務(wù)流程的目的汽車維修服務(wù)流程的目的 （1）使得經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)作業(yè)標準化；使得經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)作業(yè)標準化； （2）促使維修作業(yè)流暢，人力、設(shè)備發(fā)揮最佳效率；促使維修作業(yè)流暢，人力、設(shè)備發(fā)揮最佳效率； （3）滿足顧客要求、實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。滿足顧客要求、實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 2汽車維修服務(wù)流程的實質(zhì)汽車維修服務(wù)

2、流程的實質(zhì) （1）對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進；對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進； （2）以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明成功，是國際通用的管理維修部門的工具；以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明成功，是國際通用的管理維修部門的工具； （3）超過客戶期望、確保客戶滿意的手段；超過客戶期望、確保客戶滿意的手段； （4）以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)。以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)。 3制定汽車維修服務(wù)流程的意義制定汽車維修服務(wù)流程的意義 （1）提供一個全局的觀點，把員工和服務(wù)視為不可分割的整體，并與提供一個全局的觀點，把員工和服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要我要做什么做什么”聯(lián)系起來，從而在員工中加強以顧客滿意為導(dǎo)向的重點。聯(lián)系起來

3、，從而在員工中加強以顧客滿意為導(dǎo)向的重點。 （2）識別失誤點，即服務(wù)行動鏈上的薄弱環(huán)節(jié)，確定隨后的質(zhì)量改善目標。識別失誤點，即服務(wù)行動鏈上的薄弱環(huán)節(jié)，確定隨后的質(zhì)量改善目標。 （3）提供一個由表及里的提高質(zhì)量的途徑，促進合理的服務(wù)設(shè)計和不斷提高提供一個由表及里的提高質(zhì)量的途徑，促進合理的服務(wù)設(shè)計和不斷提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 （4）明確過程和職責(zé)，減少和預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴大。明確過程和職責(zé)，減少和預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴大。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 4遵循汽車維修服務(wù)流程的意義遵循汽車維修服務(wù)流程的意義 （1）提高效率；提高效率； （2）降低成本；

4、降低成本； （3）取之即用；取之即用； （4）有章可循。有章可循。 5汽車維修服務(wù)標準流程對汽車維修服務(wù)企業(yè)的益處汽車維修服務(wù)標準流程對汽車維修服務(wù)企業(yè)的益處 （1）在市場中樹立專業(yè)化的形象；在市場中樹立專業(yè)化的形象； （2）有助于平均分配每天的工作量；有助于平均分配每天的工作量； （3）增加每個維修單的銷售工時數(shù)；增加每個維修單的銷售工時數(shù)； （4）增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)；增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； （5）減少返工修理量；減少返工修理量； 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 6汽車維修服務(wù)流程的內(nèi)容汽車維修服務(wù)流程的內(nèi)容 維修服務(wù)流程一般是從車輛進

5、廠接待開始，經(jīng)過預(yù)維修服務(wù)流程一般是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過預(yù)檢（或初診）、開具任務(wù)委托書、派工、維修作業(yè)、竣檢（或初診）、開具任務(wù)委托書、派工、維修作業(yè)、竣工檢驗、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個過程，這工檢驗、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個過程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見的傳統(tǒng)流程。通過維修服務(wù)贏得也是多數(shù)修理企業(yè)常見的傳統(tǒng)流程。通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴?？梢哉f對維修服務(wù)的理解程度直接影響到顧客的信賴?？梢哉f對維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。維修服務(wù)工作的實施水平與好壞對銷售店的營銷業(yè)績。維修服務(wù)工作的實施水平與好壞對顧客滿意度具有巨大的影響力。顧客滿意度具有巨大的影響力。汽

6、車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 雖然，各汽車服務(wù)企業(yè)在流程處理上內(nèi)容基本一致，但是各汽雖然，各汽車服務(wù)企業(yè)在流程處理上內(nèi)容基本一致，但是各汽車服務(wù)企業(yè)在流程上存在一定差別，各有自己的特色，如圖車服務(wù)企業(yè)在流程上存在一定差別，各有自己的特色，如圖11-1、11-1、11-3、11-4所示分別為國內(nèi)四家著名汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)所示分別為國內(nèi)四家著名汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)流程，如圖流程，如圖11-5所示為某汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)流程的標準。所示為某汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)流程的標準。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程招攬客戶招攬客戶預(yù)約管理預(yù)約管理 接待

7、接待診斷診斷估價估價零部件零部件作業(yè)管理作業(yè)管理作業(yè)作業(yè)完工檢查完工檢查清洗清洗結(jié)算結(jié)算交車交車跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)汽汽車車服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)流流程程 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 3. 目錄式報價目錄式報價 8. 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 5. 工單排程工單排程 6. 預(yù)先檢料預(yù)先檢料 7. 工單處理和品控工單處理和品控 10. 服務(wù)后回訪服務(wù)后回訪 9. 提供信息和交車提供信息和交車 8. 完工和結(jié)算完工和結(jié)算 Tuesday 22 July 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:

8、30 08:45 09:00 1. 顧客顧客預(yù)約預(yù)約 2. 互動式接待互動式接待 0. 主動接觸客戶主動接觸客戶 11. 問題解決和預(yù)防問題解決和預(yù)防 服務(wù)服務(wù) 2000 流程流程 汽汽車車服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)的的“服服務(wù)務(wù)2000”服服務(wù)務(wù)流流程程汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程某某汽汽車車服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)流流程程的的標標準準汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程竣工檢驗竣工檢驗 結(jié)結(jié) 算算維修作業(yè)維修作業(yè) 交交 車車 接接 待待 客戶招攬客戶招攬 預(yù)預(yù) 約約回回 訪訪汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶招攬客戶招攬 一一 客戶招

9、攬客戶招攬 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶招攬客戶招攬 客戶招攬客戶招攬 招攬招攬目的目的 招攬招攬方法方法 招攬招攬步驟步驟 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約預(yù)約 二二 預(yù)預(yù) 約約 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約1預(yù)預(yù)約約的的目目的的 預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的一個重要環(huán)節(jié)，預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的一個重要環(huán)節(jié)，它提供了立即與客戶建立良好關(guān)系的機會。預(yù)約它提供了立即與客戶建立良好關(guān)系的機會。預(yù)約是根據(jù)特約店自身的維修能力是根據(jù)特約店自身的維修能力(人員和設(shè)備等人員和設(shè)備等)以以及顧客對作業(yè)內(nèi)容要求約定的完工時間，合理地及顧客對作業(yè)內(nèi)容要求約定的完工時間，合理地分配維修工作。分配

10、維修工作。 預(yù)約目的：預(yù)約目的： （1）合理安排工作時間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率；合理安排工作時間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率； （2）均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過度均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過度疲勞；疲勞； （3）減少用戶等待時間，提高客戶滿意度。減少用戶等待時間，提高客戶滿意度。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約2預(yù)預(yù)約約的的分分類類 （1）主動預(yù)約）主動預(yù)約主動預(yù)約不但是體現(xiàn)維修企業(yè)對客戶的關(guān)懷、增進與客主動預(yù)約不但是體現(xiàn)維修企業(yè)對客戶的關(guān)懷、增進與客戶之間的感情交流，而且也是服務(wù)營銷工作向客戶展示戶之間的感情交流，而且也是服務(wù)營銷工作向客戶展示維修企業(yè)的服務(wù)形象、介紹和推銷維修企業(yè)的服務(wù)、增

11、維修企業(yè)的服務(wù)形象、介紹和推銷維修企業(yè)的服務(wù)、增加維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量、提高營業(yè)收入的需要。加維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量、提高營業(yè)收入的需要。 （2）被動預(yù)約）被動預(yù)約 有的客戶感覺到自己的車輛需要維護或車輛發(fā)生故障有的客戶感覺到自己的車輛需要維護或車輛發(fā)生故障需要修理時也會給維修企業(yè)打電話進行預(yù)約，預(yù)訂好時需要修理時也會給維修企業(yè)打電話進行預(yù)約，預(yù)訂好時間、工位和配件，以便進廠之后迅速進行維修作業(yè)，節(jié)間、工位和配件，以便進廠之后迅速進行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時間。這對維修企業(yè)而言是被動的，稱之為被約自己的時間。這對維修企業(yè)而言是被動的，稱之為被動預(yù)約。動預(yù)約。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約3預(yù)預(yù)約約的

12、的實實施施 預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或信息員來完成。在進行預(yù)預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或信息員來完成。在進行預(yù)約前必須完成兩方面的準備：約前必須完成兩方面的準備： （1）熟悉客戶信息和客戶的車輛情況，如客戶的姓名、熟悉客戶信息和客戶的車輛情況，如客戶的姓名、性格、愛好、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛性格、愛好、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護或有何里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等；種故障現(xiàn)象需要何種維修等； （2）了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費情況，如維修車了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費情況，如維修車間是否可以安

13、排工位、維修工，專用工具、資料是否可間是否可以安排工位、維修工，專用工具、資料是否可用，相應(yīng)的配件是否有現(xiàn)貨或何時到貨，相應(yīng)維修項目用，相應(yīng)的配件是否有現(xiàn)貨或何時到貨，相應(yīng)維修項目的工時費和材料費等。的工時費和材料費等。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約 預(yù)約人員與客戶做好預(yù)約之后應(yīng)當及時做好記錄匯總，以便有預(yù)約人員與客戶做好預(yù)約之后應(yīng)當及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如據(jù)可查。如表表11-2、11-3所示。所示。 如有必要，預(yù)約人員在客戶到來之前比較相近的時間（比如如有必要，預(yù)約人員在客戶到來之前比較相近的時間（比如與客戶約定修車的前與客戶約定修車的前1小時）對客戶進行一次電話提醒，對預(yù)約

14、進小時）對客戶進行一次電話提醒，對預(yù)約進行進一步的確認，如果由于其他特殊原因客戶不能來的，還應(yīng)與行進一步的確認，如果由于其他特殊原因客戶不能來的，還應(yīng)與客戶續(xù)約，確定下次來訪時間。客戶續(xù)約，確定下次來訪時間。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約 （1）掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力。掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力。 （2）優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。 （3）預(yù)約的進廠時間應(yīng)盡量方便客戶。預(yù)約的進廠時間應(yīng)盡量方便客戶。 （4）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后2小

15、時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶收到提醒。小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶收到提醒。 （5）預(yù)約工作以預(yù)約工作以預(yù)約登記表預(yù)約登記表為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。 （6）若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預(yù)約時應(yīng)及時為若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。 （7）客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當?shù)奶峥蛻絷P(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當?shù)奶釂柮鞔_進廠原因。問明確

16、進廠原因。 （8）在記錄要點時，必須進行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)在記錄要點時，必須進行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。將車輛情況清楚掌握。預(yù)預(yù)約約的的實實施施規(guī)規(guī)范范(1)汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約4提提高高預(yù)預(yù)約約率率的的方方法法 要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。因而，提高預(yù)約率的方法：因素。因而，提高預(yù)約率的方法： (1)讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處。讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處。 (2)

17、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。預(yù)約。 (3)把當日預(yù)約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到把當日預(yù)約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。被重視的感覺。 (4)給跟蹤回訪客戶時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶給跟蹤回訪客戶時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。了解預(yù)約的好處。 (5)經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。增加預(yù)約維修量。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約5預(yù)預(yù)約約的的分分類類 維修企業(yè)為了更好地推廣預(yù)約工作，在預(yù)約維修推廣開始時，維修企

18、業(yè)為了更好地推廣預(yù)約工作，在預(yù)約維修推廣開始時，除了大力宣傳預(yù)約給客戶帶來的利益外，如：預(yù)約客戶與非預(yù)約客除了大力宣傳預(yù)約給客戶帶來的利益外，如：預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶優(yōu)先維修車輛的區(qū)別對待，讓預(yù)約客戶感到被重視。還可以對能戶優(yōu)先維修車輛的區(qū)別對待，讓預(yù)約客戶感到被重視。還可以對能夠準時踐約的客戶在維修費用上給予適當?shù)膬?yōu)惠或贈送紀念品進行夠準時踐約的客戶在維修費用上給予適當?shù)膬?yōu)惠或贈送紀念品進行鼓勵。鼓勵。 需要指出的是，在進行預(yù)約工作時，企業(yè)必須履行自己的承諾，需要指出的是，在進行預(yù)約工作時，企業(yè)必須履行自己的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，不能預(yù)約與不預(yù)約都一樣，體現(xiàn)不出預(yù)約所有預(yù)約內(nèi)容必須到位

19、，不能預(yù)約與不預(yù)約都一樣，體現(xiàn)不出預(yù)約的好處，從而打擊客戶對預(yù)約的積極性，導(dǎo)致預(yù)約維修的推廣困難。的好處，從而打擊客戶對預(yù)約的積極性，導(dǎo)致預(yù)約維修的推廣困難。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待預(yù)約各部門準備各部門準備跟蹤確認跟蹤確認提供可選時間提供可選時間客戶同意，預(yù)約成功客戶同意，預(yù)約成功主動預(yù)約主動預(yù)約/被動預(yù)約被動預(yù)約準備接待準備接待無配件無配件有配件有配件客戶不同意客戶不同意確認進廠時間并報價確認進廠時間并報價診斷并報價診斷并報價確認配件及報價確認配件及報價情況記錄情況記錄更新預(yù)約計劃更新預(yù)約計劃預(yù)約不成功預(yù)約不成功汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待接待接待 三三 接接 待待 汽車維修業(yè)務(wù)

20、接待汽車維修業(yè)務(wù)接待接待接待 1接接待待的的內(nèi)內(nèi)容容(1) 在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項工作是填寫接車問診在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項工作是填寫接車問診表（接車檢查單）和簽訂維修施工單（任務(wù)委托書或維表（接車檢查單）和簽訂維修施工單（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）。修委托任務(wù)書）。 （1）填寫接車問診表）填寫接車問診表：為避免客戶提車時產(chǎn)生不必要：為避免客戶提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛，業(yè)務(wù)接待在車輛進入維修車間前必須與的誤會或糾紛，業(yè)務(wù)接待在車輛進入維修車間前必須與客戶共同對車輛進行客戶共同對車輛進行“環(huán)車檢查驗證環(huán)車檢查驗證”，即進廠檢驗。，即進廠檢驗。檢驗完成后，填寫接車問診表并經(jīng)客戶簽字

21、確認。進廠檢驗完成后，填寫接車問診表并經(jīng)客戶簽字確認。進廠檢驗的內(nèi)容主要有：車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻檢驗的內(nèi)容主要有：車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否有完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損、璃是否有完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和后備箱是否有貴重物品隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和后備箱是否有貴重物品等。接車問診表一般有兩份，一份有車主保管一份由企等。接車問診表一般有兩份，一份有車主保管一份由企業(yè)保管。如業(yè)保管。如表表11-4所示。所示。 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待接待接待 一般故障 疑難故障 用戶同意 用戶不同意 出迎 記錄車輛及個人信息

22、 聽取并記錄用戶陳述（用戶原話） 引導(dǎo)用戶描述故障具體現(xiàn)象 及發(fā)生時狀態(tài)并記錄 故障再現(xiàn) 診斷故障 確認維修項目 記錄建議檢測內(nèi)容 實車確認 用戶確認 引導(dǎo)入店 制作修理單 實車確認 解釋進廠檢測工作 （收費方案、時間） 用戶確認 引導(dǎo)用戶入店 車輛進入車間 車間判斷故障 確認維修項目 并記錄檢測結(jié)果 問診表反饋到前制作修理單 收取檢測費 問問診診表表的的使使用用流流程程圖圖汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待接待接待 1接接待待的的內(nèi)內(nèi)容容(2) （2）維修施工單）維修施工單：維修施工單（任務(wù)委托書：維修施工單（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）是客戶委托維修企業(yè)進行車或維修委托任務(wù)書）是客戶委托維修

23、企業(yè)進行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容有客輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容有客戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和客戶簽字。務(wù)信息、附加信息和客戶簽字。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待接待接待 1接接待待的的內(nèi)內(nèi)容容(3) 維修施工單一般為三聯(lián)，其中一聯(lián)交付客戶，維修施工單一般為三聯(lián)，其中一聯(lián)交付客戶，作為客戶提車時的憑證，以證明客戶曾經(jīng)將該車作為客戶提車時的憑證，以證明客戶曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，客戶結(jié)算提車時收回。企業(yè)交付維修企業(yè)維修，客戶結(jié)算提車時收回。企業(yè)自用的兩聯(lián)可分別用于維修車間派工以及維修人自用

24、的兩聯(lián)可分別用于維修車間派工以及維修人員領(lǐng)料使用。員領(lǐng)料使用。 業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂維修施工單時需向客戶解業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂維修施工單時需向客戶解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點解釋說明維修項釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點解釋說明維修項目、估算修理工時費、材料費、其他費用和預(yù)計目、估算修理工時費、材料費、其他費用和預(yù)計完工時間。完工時間。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待接待接待 2接接待待的的實實施施規(guī)規(guī)范范(1)（1）客戶車輛進入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待客戶車輛進入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。（2）若

25、客戶是進廠維修客戶，則業(yè)務(wù)接待直接在接車單上記錄車輛若客戶是進廠維修客戶，則業(yè)務(wù)接待直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進廠原因，并進行情況描述簡要記錄；若客戶不是進廠外觀情況，進廠原因，并進行情況描述簡要記錄；若客戶不是進廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（3）遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當客戶車輛進入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程客戶車輛進入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時，的情況下都有

26、義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準備好吸水性強的白毛巾，以備客戶在進入營在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準備好吸水性強的白毛巾，以備客戶在進入營業(yè)廳時擦去身上的雨雪。業(yè)廳時擦去身上的雨雪。（4）若業(yè)務(wù)接待無法出迎，應(yīng)在客戶進入營業(yè)廳時主動向客戶致意；若業(yè)務(wù)接待無法出迎，應(yīng)在客戶進入營業(yè)廳時主動向客戶致意；若業(yè)務(wù)接待正在接待其他客戶，也應(yīng)及時對新到來的客戶打招呼并若業(yè)務(wù)接待正在接待其他客戶，也應(yīng)及時對新到來的客戶打招呼并請其稍等。請其稍等。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待接待接待 3接接待待的的流流程程環(huán)車檢查環(huán)車檢查客戶信息記錄客戶信息記錄查看維修記錄查看維修記錄檢測故障原

27、因檢測故障原因故障再現(xiàn)故障再現(xiàn)確定維修項目確定維修項目估價、估時估價、估時打印工單，客戶簽字打印工單，客戶簽字接車接車店內(nèi)會診店內(nèi)會診KMCC車輛進入車間，客戶離開或進入休息車輛進入車間，客戶離開或進入休息室室無法確定無法確定確定確定客戶需求分析客戶需求分析無法確定無法確定確定確定確定確定無法確定無法確定非轉(zhuǎn)包非轉(zhuǎn)包確認轉(zhuǎn)包項目確認轉(zhuǎn)包項目轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)包客戶到達客戶到達有配件有配件確認配件確認配件緊急訂購，提供到貨時間緊急訂購，提供到貨時間無配件無配件客戶認可后外包客戶認可后外包迎接致意迎接致意否否是是汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 四四 維修作業(yè)維修作業(yè) 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修

28、業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 1維維修修準準備備工工作作(1) （1）維修估算單）維修估算單 確認實車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、確認實車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時間等，并在確認零件庫存狀況后，制作名稱、作業(yè)時間等，并在確認零件庫存狀況后，制作2份份維修估算單（報價單），如維修估算單（報價單），如表表11-6所示所示 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 并確認并確認該零件有無庫存。零件無庫存時將零件到貨期及價格通該零件有無庫存。零件無庫存時將零件到貨期及價格通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待向顧客確認修理是否進行；有知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待向

29、顧客確認修理是否進行；有庫存的情況時，作零件出庫表，如庫存的情況時，作零件出庫表，如表表11-7所示。所示。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 1維維修修準準備備工工作作(2) （2）說明說明與與確認確認 向顧客出示向顧客出示維修工單維修工單及報價單及報價單，與，與顧客進行修理項目、時間、預(yù)顧客進行修理項目、時間、預(yù)計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意： 1）取消維修作業(yè)的情況取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫，并取消施工單，并取消零件出庫。通知零件部取消出庫，并取消施工單，并取消零件出庫。 2）顧客同意維修顧客同意維修 作

30、業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任 將車移至車間、將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板 3）顧客要求追加作業(yè)的情況顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當、并委托其確認零件的庫存、作出將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當、并委托其確認零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報價單。庫表、以便據(jù)此作出新的報價單。 必須向客戶說明修理項目、時必須向客戶說明修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能

31、忘記請顧客確認修理的情況一定不能忘記請顧客確認 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 1維維修修準準備備工工作作(3) （3）維修前說明的實施規(guī)范）維修前說明的實施規(guī)范 1)在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費的工時費及材料費。如果顧客在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費的工時費及材料費。如果顧客對費用感到吃驚或不滿，應(yīng)對此表示理解，并為其仔細分析所要進行的每一對費用感到吃驚或不滿，應(yīng)對此表示理解，并為其仔細分析所要進行的每一項工作，千萬不要不理睬或諷刺挖苦。接待時對顧客的解釋，會換來顧客的項工作，千萬不要不理睬或諷刺挖苦。接待時對顧客的解釋，會換來顧客的理解，否則會很容易惹惱客戶

32、。理解，否則會很容易惹惱客戶。 2)分析維修項目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進行處理之前分析維修項目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進行處理之前會征求客戶的意見。會征求客戶的意見。 例如，顧客要求更換活塞環(huán)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒顧客，可能會發(fā)現(xiàn)汽缸例如，顧客要求更換活塞環(huán)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒顧客，可能會發(fā)現(xiàn)汽缸磨損。拆下缸蓋后將檢查結(jié)果告訴顧客，征求其意見。磨損。拆下缸蓋后將檢查結(jié)果告訴顧客，征求其意見。 3)業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認能滿足其要求后，業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認能滿足其要求后，請顧客在維修單上簽名確認。請顧客在維修單上簽名確認。

33、 4)提醒顧客將車上的貴重物品拿走。提醒顧客將車上的貴重物品拿走。 5)最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝謝謝”或或“再見再見”。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 1維維修修準準備備工工作作(4)車輛進入維修作業(yè)車輛進入維修作業(yè)送客戶去休息室或離開送客戶去休息室或離開提醒客戶拿走車內(nèi)貴重物品提醒客戶拿走車內(nèi)貴重物品客戶確認工單內(nèi)容并簽字客戶確認工單內(nèi)容并簽字填寫、打印修理工單填寫、打印修理工單預(yù)計交車時間預(yù)計交車時間估計費用估計費用與客戶溝通將采取的維修方案與客戶溝通將采取的維修方案接接 待待(4)

34、維維修修前前說說明明的的流流程程汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 2維維修修作作業(yè)業(yè)(1) （1）維修作業(yè)的內(nèi)容）維修作業(yè)的內(nèi)容 當業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂好任務(wù)委托書和接車檢驗單后，當業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂好任務(wù)委托書和接車檢驗單后，所承修的車輛的隸屬關(guān)系由客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)，企業(yè)負由委所承修的車輛的隸屬關(guān)系由客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)，企業(yè)負由委托保管和維修責(zé)任，維修作業(yè)也由此開始。業(yè)務(wù)接待傳托保管和維修責(zé)任，維修作業(yè)也由此開始。業(yè)務(wù)接待傳遞給維修車間的作業(yè)指令是通過任務(wù)委托書或派工單來遞給維修車間的作業(yè)指令是通過任務(wù)委托書或派工單來實現(xiàn)的。實現(xiàn)的。 維修作業(yè)環(huán)節(jié)屬于維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)，維修維修作業(yè)環(huán)節(jié)屬

35、于維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修的質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修的質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，因此這個環(huán)節(jié)是維修企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。為保證維修因此這個環(huán)節(jié)是維修企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作：的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作：汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 2維維修修作作業(yè)業(yè)(2) 1）維修人員接到任務(wù)委托書或派工單后，應(yīng)當及時、維修人員接到任務(wù)委托書或派工單后，應(yīng)當及時、全面、準確的完成維修項目，不應(yīng)超出維修范圍進行作全面、準確的完成維修項目，不應(yīng)超出維修范圍進行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實際情況不完全相符，需業(yè)。

36、如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項目時，應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，要增加、減少或調(diào)整維修項目時，應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待估算相關(guān)維修費用、完工時間，取得客戶同由業(yè)務(wù)接待估算相關(guān)維修費用、完工時間，取得客戶同意后方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。意后方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。 2）由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對維修人員的綜由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來越高，維修人員應(yīng)當具備比較豐富合技術(shù)素質(zhì)要求越來越高，維修人員應(yīng)當具備比較豐富的汽車理論知識與實踐經(jīng)驗，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修的汽車理論知識與實踐經(jīng)驗，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資

37、格后方可上崗。資格后方可上崗。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 2維維修修作作業(yè)業(yè)(3) （2）維修的服務(wù)規(guī)范）維修的服務(wù)規(guī)范 1）各工種作業(yè)必須保證及時、準確、誠信，保證作業(yè)各工種作業(yè)必須保證及時、準確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。的質(zhì)量與速度。 2）委托單必須保證與車輛在一起。委托單必須保證與車輛在一起。 3）禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動與操作項目無關(guān)的地方。亂動與操作項目無關(guān)的地方。 4）在各工位的操作過程中，必須使用保護裝置。在各工位的操作過程中，必須使用保護裝置。 5）操作過程中一旦護車套件發(fā)生破損，必須

38、及時更換。操作過程中一旦護車套件發(fā)生破損，必須及時更換。 6）各操作步驟必須按照維修手冊進行。各操作步驟必須按照維修手冊進行。 7）更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給索賠員，由索賠員進行統(tǒng)一管理。給索賠員，由索賠員進行統(tǒng)一管理。 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修作業(yè)維修作業(yè) 3維維修修作作業(yè)業(yè)流流程程否否是是同意同意車輛進入車間車輛進入車間派工派工領(lǐng)配件等物品領(lǐng)配件等物品進行作業(yè)進行作業(yè)確認維修時間、費用、配件情況確認維修時間、費用、配件情況征求客戶意見征求客戶意見維持初始修理維持初始修理追加維修追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢維修結(jié)束，質(zhì)檢不

39、同意不同意確定是否優(yōu)先確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢工位自檢汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待竣工檢驗竣工檢驗 五五 竣工檢驗竣工檢驗 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待竣工檢驗竣工檢驗 1竣竣工工檢檢驗驗的的內(nèi)內(nèi)容容(1) 維修作業(yè)結(jié)束后，首先進行維修竣工檢維修作業(yè)結(jié)束后，首先進行維修竣工檢驗，竣工檢驗合格后再進行一系列交車前驗，竣工檢驗合格后再進行一系列交車前的準備工作。這些準備工作包括車輛清潔、的準備工作。這些準備工作包括車輛清潔、整理舊件、完工審查、通知客戶取車等。整理舊件、完工審查、通知客戶取車等。 （1）質(zhì)量檢查。）質(zhì)量檢查。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待竣工檢驗竣工檢驗

40、1竣竣工工檢檢驗驗的的內(nèi)內(nèi)容容(2) （2）車輛清潔。）車輛清潔?？蛻舻能囕v維修完畢之后，應(yīng)該進行必要的車內(nèi)外清客戶的車輛維修完畢之后，應(yīng)該進行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時維修完好、內(nèi)外清潔、符合客戶要求。潔，以保證車輛交付給客戶時維修完好、內(nèi)外清潔、符合客戶要求。 （3）整理舊件。）整理舊件。如果委托書中顯示客戶需要將舊件帶走，維修人員則如果委托書中顯示客戶需要將舊件帶走，維修人員則應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在客戶指定的位置，并通知業(yè)務(wù)應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在客戶指定的位置，并通知業(yè)務(wù)接待。接待。 （4）完工審查）完工審查：承修車輛的所有維修項目結(jié)束并

41、經(jīng)過檢驗合格之后，：承修車輛的所有維修項目結(jié)束并經(jīng)過檢驗合格之后，業(yè)務(wù)接待進行完工審查。完工審查主要工作是核對維修項目、工時費、配件業(yè)務(wù)接待進行完工審查。完工審查主要工作是核對維修項目、工時費、配件材料數(shù)量，材料費是否與估算的相符，完工時間是否與預(yù)計相符，故障是否材料數(shù)量，材料費是否與估算的相符，完工時間是否與預(yù)計相符，故障是否完全排除，車輛是否清潔，舊件是否整理好；審查合格后通知客戶交車。完全排除，車輛是否清潔，舊件是否整理好；審查合格后通知客戶交車。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待竣工檢驗竣工檢驗 2車車輛輛檢檢驗驗的的實實施施規(guī)規(guī)范范（1）所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進行質(zhì)檢。

42、所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進行質(zhì)檢。（2）按照委托單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進按照委托單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進行。行。（3）按照客戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試，確按照客戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試，確保故障現(xiàn)象消除。保故障現(xiàn)象消除。（4）依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。（5）對于質(zhì)檢不合格車輛，在對于質(zhì)檢不合格車輛，在返修車管理表返修車管理表記錄。同記錄。同時，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當時采時，質(zhì)

43、檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當時采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認；否則簽名后將取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計入內(nèi)部返修車輛。委托單交與車間主管重新派工，計入內(nèi)部返修車輛。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待竣工檢驗竣工檢驗 3竣竣工工檢檢驗驗的的流流程程維修工作流維修工作流程程質(zhì)檢質(zhì)檢質(zhì)檢合格質(zhì)檢合格通知交車通知交車返工返工記錄質(zhì)檢結(jié)果記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格不合格合格合格汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待結(jié)算/交車六六 結(jié)算結(jié)算/交車交車汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待結(jié)算結(jié)算/交車交車 1結(jié)結(jié)算算/交交車車 的的內(nèi)內(nèi)容容(1) 結(jié)算結(jié)算

44、/交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)接待來完成。接待來完成。 客戶到達交車工位后，不能讓客戶長時間的等待，應(yīng)客戶到達交車工位后，不能讓客戶長時間的等待，應(yīng)及時打印結(jié)算單。及時打印結(jié)算單。結(jié)算單一般一式兩聯(lián)，客戶將一聯(lián)帶走，另一聯(lián)由維修結(jié)算單一般一式兩聯(lián)，客戶將一聯(lián)帶走，另一聯(lián)由維修企業(yè)的財務(wù)部門留存，如圖企業(yè)的財務(wù)部門留存，如圖10-16所示。財務(wù)人員負責(zé)辦所示。財務(wù)人員負責(zé)辦理收款、開發(fā)票、開出門證等手續(xù)。結(jié)算應(yīng)該準確高效，理收款、開發(fā)票、開出門證等手續(xù)。結(jié)算應(yīng)該準確高效，避免耽擱客戶的過長時間。避免耽擱客戶的過長時間。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維

45、修業(yè)務(wù)接待結(jié)算結(jié)算/交車交車 在業(yè)務(wù)接待同客戶辦理結(jié)算交車手續(xù)時應(yīng)做到兩項解在業(yè)務(wù)接待同客戶辦理結(jié)算交車手續(xù)時應(yīng)做到兩項解釋，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和維修過程解釋，以尊重客戶的釋，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和維修過程解釋，以尊重客戶的知情權(quán)，消除客戶的疑慮，讓客戶明白消費，提高客戶知情權(quán)，消除客戶的疑慮，讓客戶明白消費，提高客戶滿意度。滿意度。 （1）結(jié)算單解釋業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動向客戶解釋清楚結(jié)結(jié)算單解釋業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動向客戶解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項目工時費用和配件材算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓客戶放心。料費用，讓客戶放心。 （2）維修過程解釋。維修過程解釋。 在完成車

46、輛離開的相關(guān)手在完成車輛離開的相關(guān)手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)親自將客戶送出門外，并提醒客戶下續(xù)后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)親自將客戶送出門外，并提醒客戶下次維護時間和車輛下次應(yīng)該修理的內(nèi)容。次維護時間和車輛下次應(yīng)該修理的內(nèi)容。 1結(jié)結(jié)算算/交交車車 的的內(nèi)內(nèi)容容(2)汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待結(jié)算結(jié)算/交車交車 2結(jié)結(jié)算算/交交車車的的實實施施規(guī)規(guī)范范 （1）車間對通過質(zhì)檢的車輛進行外部清洗、內(nèi)部吸塵，車間對通過質(zhì)檢的車輛進行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保護漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。護漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。 （2

47、）車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知業(yè)務(wù)接待驗車。必須注意車輛停放整齊，并保上，通知業(yè)務(wù)接待驗車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。 （3）業(yè)務(wù)接待在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等業(yè)務(wù)接待在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進廠時的狀態(tài)。的位置及角度調(diào)回客戶進廠時的狀態(tài)。 （4）交車準備工作包括進廠項目是否全部完成、車輛交車準備工作包括進廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。 （5）交車準備做完后，業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，確交車準備做完后，業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時間。定客戶方便的提車時間。 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待竣工檢驗竣工檢驗 3結(jié)結(jié)算算/交交車車的的流流程程車輛通過質(zhì)檢車輛通過質(zhì)檢車輛清洗車輛清洗業(yè)務(wù)接待驗