淘寶客服培訓及技巧講義

1、淘寶客服培訓及技巧 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦 一 關于售前：曾經(jīng)有一位客戶跟我說：他說，看中我家店只是因為看到我家店的一句廣告語“我年輕 我就要潮一把，因為挑戰(zhàn)完美而誕生”，這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光所以一個整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個很主要的前提重要任務，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球二 關于售中：這個主要看客服個人的售后能力，下面講解一下關于客服方面的這一年，成長了很多，也改變了很多，總結一下我的客服經(jīng)驗咯如何成為好客服：時刻微笑面對客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠意，在堅

2、持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式方法對待客戶，站在客戶的立場思考問題，關注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對自重點推廣的寶貝了解掌握熟悉，因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了.客

3、服必備技巧之三:保持良好的心態(tài)，這個也是很重要的，因為淘寶上各種形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學會自我調(diào)節(jié).有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔.問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題. 面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問題.有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了.有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會給您一個大大的中差評喔.客服必備技巧之四

4、：溝通能力和理解能力要強，有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強點，才能很快的明白客戶想在表達的是什么意思，更快的促成成交率.當然，實在不明白的時候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學會觀念上的禮貌待人：首先你要學會“尊敬客戶”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛.客服必備技巧之五：應變能力.我們做網(wǎng)絡銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責任推在我們身上，所以我們應該有較好的應變能力，隨機應變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件.我們要學會巧用表情，表情無疑是表達情緒的最好幫手，比如在

5、買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情 ，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個微笑表情 ，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無辜很可愛，可以讓對方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起的表情 。哈，禁用詞語的大家就根據(jù)情況添加喔客服必備技巧之六：說服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價.所以我們客服應具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的，滿多少元包申通快遞，還有送贈品，講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家主要都是貪便宜的心理，在堅持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會感

6、覺賺到便宜了，就會很快的買下，生意就促成啦.當然.主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略.客服必備技巧之七：團隊精神.不管大團隊還是小團隊，產(chǎn)生效率的前提都是團結.每一個成功的淘寶店背后都是有一個共同奮斗的團隊支持的，如果團隊間合作有問題會大大的減低工作效率.所以一個好團隊是一個是一個企業(yè)發(fā)展的主要因素.客服必備技巧之八：對工作的熱枕，責任心和敬業(yè)感.只有自身對工作有興趣，有熱情，才會極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對待每一件事情，持續(xù)學習，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今

7、天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”三 關于售后：售后的話，我個人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦?，對一件事的感覺的好壞，最后的感覺占了80%的決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個回頭客的青昧我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺作為客服，單純的學習的心態(tài)解決不了問題，而是謙卑的學習心態(tài)。淘寶就像一個大海.而我們就像一個海綿，在淘寶上不斷的擴大自己，增強自己的能力.帶著空杯的心去學習

8、，才能學得下去，只有有效地學習，才能滿足上面所提的各項技能，才能與時俱進，不斷推動網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。有效學習，終生學習案例展示：開門迎客禮貌待客 熱情感染買家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好買家(一五:00:01): 這款 有50ml裝的么？客服(一五:01:02): 沒有的 買家(一五:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？客服(一五:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(一五:03:25): 有贈品嗎？客服(一五:03:43): 沒有 買家(一五:04:19): 包運費嗎？客服(一五:04:38): 不包的 ，滿500才包這是我做買家時的一

9、個溝通記錄。問什么時候能發(fā)貨，客服的回復。網(wǎng)店購物和實體店鋪是完全不同的，我們先來想一下，一般我們在實體店鋪一個導購人員和客戶是面對面的，我們可以通過表情和肢體語言讓買家感受到我們的服務態(tài)度，但是網(wǎng)購是通過網(wǎng)絡和電腦來完成的，沒有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語言，讓買家感受到我們真誠的服務態(tài)度。我們可以盡量多使用一些汪汪的可愛表情，讓買家感受到我們親切和禮貌。試一試！在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？ 客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，

10、請MM您多多諒解哦那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。如果你是客服，有客服光顧的時候，并在周末瘋狂購的時候咨詢關于發(fā)貨的問題，你會怎么回答。 積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒有問題” 旺旺表情幫你說話： 避免不良習慣：“暈” “！” 優(yōu)質客服售中的體現(xiàn) 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦售前的工作很重要，驗貨可能有些人說，是掌柜的做的，其實我們在掌柜的驗完貨后需要進行二次驗貨，以確保商品的質量，當然做好這一點還有很重要的一個作用就是能夠避免很多的糾紛。接下來我們看一個案例，就是沒有驗貨而引起的。開門迎客

11、之后我們就要為買家解答了，一般買家都會問哪些問題呢？（問大家）總結一下，三類。我們先來看對產(chǎn)品使用效果、專業(yè)只是的疑問，我們應該怎么樣應對？來看這個案例，我們的回答必要是客觀公正的，不要為了銷售夸張效果。比如買西瓜的故事。試一試！打消疑慮、解決異議買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服： 傾聽，分析原因承認對方的立場提出解決方案說服對方接受方案（有一些買家來詢問的，不是產(chǎn)品的專業(yè)知識，也可能對這個產(chǎn)品很熟悉了，但是對網(wǎng)購的這個過程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對交易過程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務的，以及物流狀況的等等，面對這樣的問題，我們應該做到打消疑慮，解決客戶的問題

12、。來看這個案例，面對顧客的疑慮，我們首先要做的是承認對方的立場，告訴對方，我也是有同樣的感受，或者，如果我是您，也會有這樣的感受，告訴對方我接下來的話確實是換位思考過后才說的，假如我面對客戶的真假的疑問，回答是：你有沒有看錯啊，我們家的東西很好的，全部是正品，絕對不可能有假貨的。你覺得客戶還會愿意繼續(xù)聽我說嗎？承認對方立場之后我們要做的就是傾聽，分析對方疑慮的原因是什么，為什么這個買家提出見面交易？因為他提到了2點，支付寶不知道安不安全，而且他也不會使用，根據(jù)他提到的2點，客服人員也做出了回應，提出了解決方案，最后，我們需要說服我們的買家接受正確的方案，告訴買家，如果現(xiàn)在學會了，以后的購物都會

13、很方便很安全。）買家：為什么你這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？ 賣家：您好！首先非常感謝您關注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。 買家：但是你們到時貴了100塊錢艾? 賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以

14、后即使是在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買時當現(xiàn)金用的哦 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦一位老太太到市場買李子小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。” 老太太搖了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。” 老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮

15、而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠。” 思考：小商販C的成功秘訣 深挖需求 贊美 關聯(lián)銷售 Vip客戶管理 挖掘需求善于發(fā)問積極推薦積極推薦使用積極的語言買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費呢。 買家：是嗎？哪款，我看看。例如： 你的

16、眼光真不錯。 這款是目前最熱銷的。 不要錯過這個機會哦 這款寶貝是限量版的哦。 現(xiàn)在正在促銷呢！ 很快要恢復原價咯！促成交易利用促銷、活動信息促成交易順水推舟 打包銷售顧客：這條褲子已經(jīng)付款 盡快發(fā)貨。客服：您好 ，請放心哦。我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加35元可以購得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色哦。 優(yōu)質客服售后的體現(xiàn) 信息確認 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關系管理填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單的注意事項： 1、收件人詳細地址、電話等不要漏寫 2、注明收件人要求的到貨時間 3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明 4、選擇是否保價，填寫申報價值 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一】1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費控制精打細算3、感謝惠顧刻不容緩4、宣傳推廣不光靠喊5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿 案例分析 買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！ 客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。處理糾紛