便民服務(wù)中心管理制度

1、便民服務(wù)中心管理制度工作人員守則  服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專(zhuān)多能；  辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開(kāi)公正；  堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；  首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；  執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；  服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信。   首問(wèn)責(zé)任制度1、首問(wèn)責(zé)任人即群眾辦事時(shí)，第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)的中心工作人員。要按照群眾提出的事項(xiàng)或要求，無(wú)論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負(fù)有接待、解答

2、、記錄、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。對(duì)屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對(duì)不屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)將辦事群眾引導(dǎo)給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對(duì)需要請(qǐng)示匯報(bào)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)并告知辦事人后方為首問(wèn)辦結(jié)。  2、第一個(gè)受理辦事群眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)受理事項(xiàng)，能立即辦理的應(yīng)立即辦理，不能立即辦理的應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理。  3、首辦責(zé)任人要及時(shí)向群眾回復(fù)反饋所辦理事項(xiàng)的結(jié)果與征求意見(jiàn)和建議。  4、首問(wèn)、首辦責(zé)任人未按要求履行職責(zé)的，要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)造成嚴(yán)

3、重后果的或?qū)医滩桓模瑖?yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應(yīng)處理。首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評(píng)和年度考核內(nèi)容。   服務(wù)承諾制度1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障所承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的制度。  2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來(lái)辦事時(shí)，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴(yán)格按程序辦理。  3、承諾辦事時(shí)限。對(duì)群眾所辦事項(xiàng)，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限。  4、承諾廉潔辦事。對(duì)辦事群眾

4、提出吃、贈(zèng)送禮品、禮金時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請(qǐng)或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費(fèi)用。  5、承諾文明辦事，依法辦事。對(duì)群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認(rèn)真、耐心、及時(shí)辦理各類(lèi)事項(xiàng)。   一次性告知制度1、對(duì)前來(lái)中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢(xún)的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢(xún)的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。  2、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。  3、對(duì)于聯(lián)辦件，牽

5、頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門(mén)要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象。  4、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書(shū)面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。  5、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。     限時(shí)辦結(jié)制度1、限時(shí)辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時(shí)內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。  2、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)

6、審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(shí)（一般辦理限時(shí)為35日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。  3、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。  4、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋?zhuān)匆?guī)定出具不予辦理通知書(shū)。   責(zé)任追究制度1、責(zé)任追究制內(nèi)容  責(zé)任追究制是指本中心工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對(duì)象或國(guó)家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人

7、員在行使職權(quán)過(guò)程中， 無(wú)特殊原因，超過(guò)規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級(jí)批評(píng)的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的制度。   2、責(zé)任追究范圍 對(duì)具有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：  （1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。  （2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的。  （3）、在無(wú)不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時(shí)限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。  （4）、以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃拿卡要”、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派損害

8、群眾利益的。  （5）、其他違紀(jì)違規(guī)的。 3、責(zé)任追究辦法   對(duì)違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。   （1） 有下列行為之一者，給予批評(píng)教育：   工作人員未請(qǐng)假擅自離開(kāi)本工作崗位的。   首問(wèn)責(zé)任人不履行首問(wèn)責(zé)任，貽誤辦事者辦事的。   承辦人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和

9、要求。   辦事者來(lái)辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦理的。   對(duì)應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而故意未告知清楚的。   工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的。   未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。   （2）有下列行為之一者，給予通報(bào)批評(píng)，調(diào)離窗口工作崗位 ：   無(wú)故曠工、不遵守上下班和請(qǐng)銷(xiāo)假制度致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的。   業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗

10、口業(yè)務(wù)的。   辦文辦事質(zhì)量低，差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的。   不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的。   辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對(duì)象的。 （2） 有下列行為之一者，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任：   私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。  違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的。   工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。   私自進(jìn)行有償咨詢(xún)或服務(wù)，違規(guī)收取其他費(fèi)用的。