酒店客服工作總結(jié)歸納及工作計劃

1、酒店客服工作總結(jié)歸納及工作計劃酒店客服工作總結(jié)歸納及工作計劃 1時間過得真快， 走上酒店客服工作崗位已快一年了， 在酒店領(lǐng)導(dǎo) 及各位同事的關(guān)心與幫助下， 自己也漸漸地進入了酒店從業(yè)人員的角 色。作為一名新手，在這近一年里，我學(xué)到了很多東西，也得到了很 多幫助。一、企業(yè)理念的 * 學(xué)習(xí)企業(yè)開展離不開人才培養(yǎng)， 主席在論為人中講到： “有錯誤的是 我，沒有錯誤的是他?！边@句話深深印在我的腦海中。確實，一個人 要想在職業(yè)生涯中走得更遠， 就必須具備這種良好的心理素質(zhì)， 要平 衡心態(tài)。首先要從本身找原因，敢于承擔(dān)錯誤。二、業(yè)務(wù)技能的全面提升 這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現(xiàn)已開始逐步的提升。能 夠

2、放平心態(tài)，認(rèn)真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉(zhuǎn)房間或 是叫醒服務(wù)，都能很好的應(yīng)對。對于總機一些細(xì)節(jié)方面的問習(xí)題， 自己也會主動去研究， 直到弄 懂為止。在銷售方面，自己總結(jié)歸納出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓 住顧客的心理， 也完成了十一張會員卡的銷售成績， 較前半年有了進 一步的提高。雖然本身的業(yè)務(wù)有了完善， 但還有待加強， 雖然有理論知識作鋪1 / 10 墊，但把理論和實踐結(jié)合起來確實還需一個過程。 要從多方面來提升：1. 語音語調(diào)，在報自己的崗位時， 要保持愉快的心情才能有悅耳 的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2. 添加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，拉近彼此的距離感，而非只是電話造訪員。

3、 對于總機來說， 是一個比較特別的班組， 我們是用自己的聲音和 客人打交道的。 雖然客人看不到我們， 但是可以通過一根小小的電話 線感受到我們的服務(wù)、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是很多，但比較煩 瑣。服務(wù)細(xì)節(jié)問習(xí)題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能 退縮，而是要積極思考解決問習(xí)題的途徑。三、存在的問習(xí)題和今后努力的方向 回憶本身存在的問習(xí)題，我認(rèn)為主要有三點：1. 顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現(xiàn)錯誤。在 今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2. 固執(zhí)己見，對某事過于執(zhí)著，應(yīng)多聽取別人意見，好好與同事 交流，虛心像領(lǐng)導(dǎo)問詢，自己再完善的想想。3. 工作和生活

4、分不開， 在生活中遇到不開心的事情， 有時很情緒 化，會* 幾句，可能會導(dǎo)致接客人電話時，語音語調(diào)的不完美。所以，我一直在努力地改變自己， 盡量不把生活中的煩惱帶到工 作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！酒店客服工作總結(jié)歸納及工作計劃 220xx 上半年在歡樂中度過， 在經(jīng)過了一年艱辛的工作后， 我們酒2 / 10 店客服部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報。回憶一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好！之前很 屢次的努力， 在今天看來也是值得的。 xx 年上半年酒店客服部的工作 十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚！ 做完 xx 上半年工作總結(jié)歸納， 我們對 xx 下半年有了更多的期許，

5、希望一年勝似一年，為此，我們 將以前好的方面堅持做下去， 對于存在的不足， 我們有深省的認(rèn)識并 加以改良，并在 xxxx 下半年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)開展， 飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅 讓顧客滿意是不夠的， 還需讓客人難忘。 這就要求在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ) 上，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所 急”。服務(wù)人員要注意觀察， 揣* 客人的心理，在客人尚未說出要求時， 即以最快的 速度提供服務(wù)， 就向我們常說的“剛想睡覺， 就送來一 個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？ 部門將重點培訓(xùn)員 工如

6、何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、 搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎勵等， 使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表彰的服務(wù)員， 部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)， 使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層 樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理， 從一線3/ 10 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔3. 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進行推廣， 在實踐中不斷補充完 善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個規(guī) 范，使模 糊管理向量化管理過渡。

7、4. 培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材， 讓新員工一開始 就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目的， 使老員工通過比照找差距補不足， 以 此提高員 工的認(rèn)識。 對于工作中表現(xiàn)突出的員工， 部門以各種形式 進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。 商業(yè)的 核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)規(guī)范，提供 “五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反應(yīng)要 做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷， 對客人的言談舉止能迅速地理解并作 出應(yīng)對，然后進

8、行服務(wù)。好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店產(chǎn) 品 即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特 殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、 為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換4 / 10自 xx 年月 05 月底酒店與 xx 公司中止合同后，外圍綠化一直是 由員工自行管理， 由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗， 有些綠色植物養(yǎng)護的不 太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物， 盡量種植一些開花的植物， 并在外圍范 圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店 存在室內(nèi)植物品種單一、 檔次不高的問習(xí)題

9、。 明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠 化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問習(xí)題。商務(wù)樓層客用品的更換， 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后， 給 客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很 不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝 茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)， 很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效 率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?， 對各種服務(wù)電話均不清楚， 雖然我們在電話 上制作了一個小小的電話

10、說明， 但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看， 需要服 務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼， 而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去， 如此很不方便客人， 使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。 我部將從 減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位， 有很多5 / 10 客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上， 總機或其他分機接 到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心， 這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息喪 失，因為其他崗位根本不了解客人的需求， 若手頭工作忙就會將服務(wù) 指令延緩傳達或 忘記傳達， 給我們的服務(wù)帶來極大的不便， 很容易 遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客

11、人焦慮的心情， 清楚客人真正的需求， 更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦， 合理的去通知服務(wù)。 為了減少服務(wù)環(huán) 節(jié)方便客人， 將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心， 酒店所有的 服務(wù)和查詢只 需撥電話“ 0”，一切均可解決。1. 賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心， 搜 集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng) 一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時提供。2. 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)。 總機和服務(wù)中心合并以后， 酒店所有的 外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時可親自為客人提 供服務(wù)， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服

12、務(wù)的準(zhǔn)確性，還 減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。 前臺接待處目前有電話分機 3 部，據(jù)數(shù) 據(jù)統(tǒng)計： 9至 11月接待處均勻每 天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可 達 20 余起，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達 70 余起， 如此 高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。 客人從外 面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，6/ 10 往往要被電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無法保障。 若賓客服務(wù)中心 電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)， 所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心 操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。 及時更改房態(tài)確保房間出租

13、。 樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服 務(wù)中心進行電話更改房態(tài)， 賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)， 確保房 間能及時出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、 分發(fā)， 并進行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的貯存保管與招 領(lǐng)，并根據(jù)手冊做出處理。 對電話進行統(tǒng)計分析。 賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng) 計分析，分析我們的不足， 更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù) 水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、 收送行李、簡單的委托代辦、 信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但 提高， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把

14、金鑰匙， 金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)， 但單憑金鑰匙一個人的力量很難 發(fā)揮作用， 因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作， 滿足客 人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服 務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，7/ 10可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放服務(wù)， 并妥善保管 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺 的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷

15、這方面的操作基本上已熟練掌握， xxxx 年前臺增銷雖然獲得了一定的成績， 但離酒店的要求相差很遠， 主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。 怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客 人后要跟蹤服務(wù)到底， 即自客人辦理入住手續(xù)開始， 由誰負(fù)責(zé)接待的， 那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)， 其他員工配合做好服務(wù)工 作。詳細(xì)工作內(nèi)容：1. 在給客人辦理入住手續(xù)時， 接待員將自己的工號與工作電話留 給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話， 隨時可以為客人提供服 務(wù)，若方 便請客人留下名片。2. 客人

16、到房間后， 可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排 是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。3. 客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給 客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。8 / 104. 確定客人退房時間， 安排行李員為客人下行李， 客人在前臺結(jié) 帳時，主動征求客人意見， 請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝 ?？腿艘?路平安。5. 客人退房第二天，根據(jù)客人名片上 -mail 地址給客人發(fā)一個 郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6. 節(jié)日時給客人寄一張賀卡， 送一聲真誠的祝福， 邀請客人到我 們酒店做客。（二）對于回頭客到店，

17、在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)， 推銷我們的特色產(chǎn)品， 以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。 通知服 務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客 人入住的信息反應(yīng)給其他消費場合（如餐廳） ，使客人到哪里，酒店 員工都能用姓氏 稱呼客人。 節(jié)日時或酒店有最新活動時， 給客人寄 一張卡片，邀請客人到酒店做客。（一）員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為 500元，技能工資為 100元和 200元，根據(jù)員 工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達 200 元，往 下就是 100 元， 成績差的只能領(lǐng)基本工資 500元。2. 部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度 對員工進行一次考核， 考核成績公布于眾。 拿技能工資的員工若在考 核中成績 不理想，達不到技能工資的規(guī)范， 工資即可調(diào)整到 500 元 而無技能工資。3. 技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴， 即便考核成9/ 10 績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4. 技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位， 如病事假、孕假， 員工不享受技能工資（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為 1100元，崗位工資為 200元和 400 元，根據(jù) 領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2. 根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面 每季度進行一次考核，連續(xù)三次