專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的概念

1、1 / 39第六章 何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié) 物業(yè)管理基本概念1.物業(yè) 住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。2.公用設(shè)施內(nèi)容 指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、 娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。3.業(yè)主住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。4.非業(yè)主使用人 通過租賃合同，租?。ㄓ茫﹦e人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè) 主使用人沒有所有權(quán)，只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。5.業(yè)主大會 是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)主自治管理組織。6.業(yè)主委員會 是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織， 它是由業(yè) 主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生， 經(jīng)政府批準(zhǔn)成

2、立的代表全體業(yè)主合 法權(quán)益的社會團(tuán)體。業(yè)主委員會每屆任期三年。7.業(yè)主公約 業(yè)主公約， 是指由業(yè)主承諾的， 對全體業(yè)主具有約束力的， 有關(guān)業(yè) 主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。8.物業(yè)管理物業(yè)管理， 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托， 依據(jù)物業(yè)管理 委托合同，2 / 39對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi) 生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并 向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。9.收益性物業(yè)管理 收益性物業(yè)管理是以出租經(jīng)營型房屋為主體對象的物業(yè)管理，它普 遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中

3、心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理 中。10.物業(yè)管理企業(yè)是指依法設(shè)立的，為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè) 及相配套的公用設(shè)施、 設(shè)備、公共場地提供專業(yè)化、 一體化管理服 務(wù)的企業(yè)法人，包括物業(yè)專營企業(yè)和兼營企業(yè)。11.企業(yè)核心競爭力 指企業(yè)與眾不同的、具有企業(yè)本身特色的經(jīng)營管理方式。如 CPMCPM 公司的房屋租賃就比別的物業(yè)管理公司高出一籌。12.有效投訴有效投訴是指業(yè)主或住 （用）戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、 收費(fèi)、 經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴，并經(jīng)市、區(qū)住宅局查實登記的。13.產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記產(chǎn)權(quán)備案是由業(yè)主將自己的房屋產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交所在物業(yè)管理處

4、備案。權(quán)屬登記是指業(yè)主買房后，帶齊有關(guān)證件到房產(chǎn)局登記。房屋完好率= =（完好房建筑面積+ +基本完好房建筑面積）總的房屋 建筑面積 10010014.房屋大、中、小修區(qū)別3 / 39對房屋整體的維修，所花費(fèi)用占總造價的 25%25%以上，叫大修；對房 屋大部分部位的維修，所花費(fèi)用占總造價的 20%20%以下，叫中修；對 房屋小部分部位的維修，所花費(fèi)用占總造價的 1%1%左右，叫小修。15.設(shè)備完好率設(shè)備完好率二完好設(shè)備系統(tǒng)量*設(shè)備系統(tǒng)總量X100%100%北京物業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)是：大型設(shè)備完好率 99%99%中小型設(shè)備完好率 95%95%16.綠化覆蓋率綠化覆蓋率二（草坪面積+樹蔭面積）/建筑

5、總面積北京物業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)是 30%30%17.垃圾分類概念垃圾共分四類：一般生活垃圾（占 50%50%;可回收垃圾（占 18%18%;有害垃圾（占 5%5%;大件垃圾（如舊沙發(fā)、舊彩電等占 27%27%。18.可持續(xù)發(fā)展 指不斷提高人群生活質(zhì)量和環(huán)境承載能力的、 滿足當(dāng)代人需求又不 損害子孫后代滿足其需求能力的、 滿足一個地區(qū)或一個國家需求又 不損害別的地區(qū)或國家人群滿足其需求能力的發(fā)展。19.物業(yè)管理專業(yè)化 由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂， 按照產(chǎn)權(quán)人和使用人 的意志和要求去實施專業(yè)化管理。 它具體是指物業(yè)管理的隊伍專業(yè) 化、設(shè)備專業(yè)化、管理程序?qū)I(yè)化。20.一體化物業(yè)管理含義 對

6、物業(yè)小區(qū)的管理由多家管理變成一家為主的管理， 這樣一來， 效 率高、效果好，業(yè)主滿意。4 / 3921.物業(yè)管理中雙向共管模式 專業(yè)管理與業(yè)主自律相結(jié)合。22.物業(yè)管理平均社會成本 管理一個物業(yè)到合格水平，所有物業(yè)管理公司所要花費(fèi)的平均值， 就是物業(yè)管理平均社會成本。在深圳， 19991999 年物業(yè)管理平均社會成本是：高層寫字樓 10.410.4 元/M月; ;高層住宅樓一 5.465.46 元/ / M M 月；多層住宅樓一 1.031.03 元/ / M M 月; ; 工廠區(qū)1.71.73 3元/ / M M2-月。23.人均物業(yè)管理面積 物業(yè)管理公司管理的物業(yè)總面積除以該公司的總?cè)藬?shù)，

7、 就是人均物 業(yè)管理面積。在深圳，人均物業(yè)管理面積是：高層寫字樓 900900 M M2/ / 人; ;高層住宅 樓一 12001200 M Mf/ /人；多層住宅樓一 22002200 M Mf/ /人；工廠區(qū)一 23002300 /人一 25002500M/人。24.物業(yè)管理費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成 人頭費(fèi)：福利、工資、保險；公共用的水電費(fèi)；設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)； 衛(wèi)生、清潔費(fèi)； 安管費(fèi)； 綠化費(fèi)； 辦公費(fèi)； 固資折舊費(fèi)；管理傭金； 物業(yè)管理相關(guān)保險；納稅。25.兩金（本體基金、專用基金） 本體基金：業(yè)主為維護(hù)房屋本體共（公）用部位及設(shè)施，保障房屋 安全使用，而按月繳納的費(fèi)用叫本體維修基金。 其來源是由業(yè)主

8、按 月向住宅區(qū)管理處繳納，使用審批權(quán)在業(yè)主委員會。 專用基金：除用于購買管理用房和墊支購買部分商業(yè)用房款并限期 回收外，用于住宅區(qū)公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)工程項目時， 只能使用 基金的增值部分，并且必須經(jīng)業(yè)主大會批準(zhǔn)，由業(yè)主委員會主任、 物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字方可支出，還應(yīng)報區(qū)住宅局備 案。其來源是開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時， 按住宅區(qū)建設(shè)總投資 2%2%的比例，一次性向業(yè)主委員會劃撥。26.管理傭金5 / 39深圳市規(guī)定：物業(yè)管理單位無論管理費(fèi)盈余或虧損，均可按10%10%的比例提取費(fèi)用作為管理傭金。27.物業(yè)管理相關(guān)保險員工保險；財產(chǎn)保險；公共責(zé)任保險。28.小額討債法庭物業(yè)管理公司在

9、個別住戶拒交管理費(fèi)時， 通過勸說、催促、協(xié)商和 停水、停電無效的情況下，如金額較小，可以直接依法向人民法院 申請追回欠款，人民法院這時成立的法庭就是小額討債法庭。29.管理處管理用房面積的核定管理處管理用房面積二房屋總套數(shù) （住宅、 單身公寓套數(shù)+非住宅房 屋每 100100 M M2建筑面積折為一套） 人均規(guī)劃指標(biāo)（0.060.06）戶均人 口數(shù)（3.753.75 ）。30.管理處商業(yè)用房面積的核定深圳市規(guī)定：高層大廈按 2 2%o的總建筑面積，多層住宅按 3 3%o的總 建筑面積。31.常規(guī)服務(wù)、專項服務(wù)和特約服務(wù)常規(guī)服務(wù)（常規(guī)性的公共服務(wù)）指物業(yè)管理的日常工作，如維修、 安管、清潔、衛(wèi)生

10、服務(wù)等。專項服務(wù)（針對性的專項服務(wù)）是為了改善和提高業(yè)主和使用人的 工作和生活條件，面向廣大業(yè)主和使用人，為滿足其中某些特定群 體的需要而提供的各項6 / 39服務(wù)工作（包括某些中介代理服務(wù)）。特點是事先設(shè)定服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（免費(fèi)），供業(yè)主和使用人自行選擇。如代訂報刊雜志、代發(fā)信件、代訂牛奶等。特約服務(wù)（委托性的特約服務(wù)）指為滿足業(yè)主和住戶的個別需求， 受其委托而提供的服務(wù)。如住戶大人出差，代管小孩；照顧老人等。32.消防管理三落實指隊伍、設(shè)備、制度三落實33.消防、治安管理中人防加技防的含義人防：業(yè)主、客戶和管理人員的意識，對治安問題的預(yù)防。技防：通過科技手段，女口：計算機(jī)

11、系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、 對講系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等，提高防范能力。34.業(yè)主、客戶使用物業(yè)應(yīng)該注意“三防”“三防”指防風(fēng)、防火、防震。35.裝修控制兩項重點一是制度要全；二是監(jiān)督要有力。第二節(jié)物業(yè)管理實務(wù)（一）物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容?傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個方面的工作內(nèi)容：日常事務(wù)管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等；物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；財 務(wù)管理；人力資源配置與社區(qū)活動。7 / 39隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理又被賦予了針對性的專項服務(wù)和委托 性的特約服務(wù)等內(nèi)涵。（二）物業(yè)管理的目標(biāo)是什么?1、建立有效率的管理體系、制訂管理標(biāo)準(zhǔn)；2、在預(yù)算成本的控制下，保證高品質(zhì)的服務(wù)；3、減少

12、設(shè)備的事故發(fā)生頻率，維護(hù)物業(yè)總體形象;4、建立良好的社區(qū)環(huán)境，提高物業(yè)的投資收益。5、 滿足使用人的“必需性”行為活動， 增加使用人的“隨機(jī)性” 行為活動。（三）物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關(guān)系？1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務(wù)；2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對物業(yè)發(fā)展的前期設(shè)計及施工用料提供 實際的專業(yè)建議，以利物業(yè)使用；3、物業(yè)管理作為中介，系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的 情況，并協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系；4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。（四）大廈管理應(yīng)主要注意哪些問題？人們對大廈的管理期望甚高，而大廈一般都具備如下特點：1、內(nèi)、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格；2、

13、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌3、電力與機(jī)械設(shè)備極其復(fù)雜，如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保 安控制系統(tǒng)、8 / 39消防系統(tǒng)等，要求專業(yè)知識和技術(shù)；4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制，以保障使 用的暢順；5、物業(yè)形象突出，維護(hù)費(fèi)用高昂。五） 工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問題？普遍認(rèn)為工業(yè)樓宇是最難管理的，主要是因為有如下問題存在：1、公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物；2、廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險性較高；3、廠商機(jī)器及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn)；4、機(jī)器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生磁擾；5、廠家經(jīng)常因公用升降機(jī)、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛；6、樓宇老化磨損速度快，保養(yǎng)維護(hù)

14、費(fèi)高。由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設(shè)施的人大多是受教育水平較低人士，各 種沖突矛盾須耐心說服。（六）商場管理應(yīng)注意哪些主要問題？1、商場管理首要是形象的建立和維持；2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌；3、商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制；4、所有走火通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品9 / 39必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)；5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管；6、 物業(yè)管理經(jīng)理要不時與商戶聯(lián)絡(luò)， 協(xié)辦各種推廣和宣傳活動；（七）住宅管理應(yīng)注意哪些主要問題？1、所有對電梯、水、電等設(shè)施的日常維修，應(yīng)在住戶上班時間內(nèi)解決；2、對鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能 休息等

15、）應(yīng)及時并有禮貌地處理；3、采用現(xiàn)代化的設(shè)備，向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；4、與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、 環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系；5、嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。（八）為什么要聘請專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)？1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對樓宇設(shè)計，電力和機(jī)械設(shè)備的維修保 養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等技術(shù)知識掌握全面而且經(jīng)驗豐富。 對樓宇會采取一些 預(yù)防性的保養(yǎng)措施，從長遠(yuǎn)的觀點看，這些措施是更為經(jīng)濟(jì)的；2、專業(yè)的管理公司通常有強(qiáng)大的后備隊伍，可以提供快捷高效 的服務(wù)。特別是發(fā)生緊急事故時，保安、技工、清潔等可以最快的速 度進(jìn)行維修工作；3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源，以較

16、低的成本獲得比較 理想的管理10 / 39效果，而服務(wù)的水準(zhǔn)可以維持在較高點；4、 物業(yè)管理公司處于中間人的位置， 處理各種矛盾和關(guān)系較易 調(diào)和和公平。（九）對物業(yè)管理服務(wù)人員的品德與操守有哪些要求。1、管理服務(wù)人員必須忠誠地為業(yè)主和用戶服務(wù)；2、管理服務(wù)人員必須履行管理合約的規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行一切事務(wù)；3、管理服務(wù)人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據(jù)合法程 序提供資料則不受此限；4、管理服務(wù)人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務(wù)；5、管理服務(wù)人員不得要求或接受除客戶合法交繳費(fèi)用以外的任 何方面的費(fèi)用或利益；6、管理服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的冶煉，不能以惡劣品行沾 辱同業(yè)。（十） 物業(yè)的清潔工作應(yīng)包

17、括哪些主要內(nèi)容？1、各公用地方，包括天臺、平臺等的日常清掃，疏通任何排水 瘀塞；2、樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈 罩；3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時消毒；4、合理訂立收集垃圾的時間，以不致于影響住戶為宜；5、指導(dǎo)住戶對大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不 得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時間。（十一） 物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購買保險？1、火險此為保護(hù)產(chǎn)業(yè)因火災(zāi)而毀壞的損失；11 / 392、公眾責(zé)任保險（稱第三者保險）保護(hù)各業(yè)主對第三者財物及人身安全的法律責(zé)任；3、雇員賠償保險保護(hù)自己雇員意外受傷的賠償。在決定火險保額時， 需要

18、專業(yè)的估價知識， 最好由房地產(chǎn)估價師 來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。（十二） 管理費(fèi)按金是用來干什么的？業(yè)主初入伙或買入房屋時， 除了先付上一個月的管理費(fèi)外， 要交 納相當(dāng)于三個月管理費(fèi)的按金。 這個按金是根據(jù)第一年管理費(fèi)預(yù)算的 額度來訂定的。按金作為儲備用金不能用于日常開支， 如因特別理由必須動用儲 備金，須經(jīng)業(yè)主委員會書面授權(quán)同意。（十三） 公用設(shè)施專用基金和本體維修基金什么作用？慎重的物業(yè)管理，必須未雨綢繆。大廈重大設(shè)備的維修更換，往 往需要大量的資金支持， 因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對基金儲備都有較 明確的規(guī)定。 有了這些基金可及時處理一些重大的項目。 如果大廈累

19、 積了大量基金而未有適當(dāng)運(yùn)用則是不合理的。 因為這個儲備金的來源 是從業(yè)主或住戶所交的費(fèi)用中預(yù)留的，必須慎重使用。（十四） 物業(yè)管理服務(wù)人員為何要定期巡檢？1、及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，減少事故的發(fā)生；2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺，便于溝通；3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì)；12 / 394、維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。十五） 查看綠化、花園的要點是什么？1、花草樹葉有無枯萎；2、多余枝葉是否進(jìn)行剪枝；3、花草有無適當(dāng)淋水與施肥，有無蟲害影響；4、花槽內(nèi)有無雜物，是否清除雜物與松土；5、花園平臺設(shè)施有無損壞，環(huán)境是否清潔；6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。十六） 查看水泵房的要點是什么？1、水泵運(yùn)作是否正常，有無異常噪音現(xiàn)象；2、水泵房是否保持干燥，通風(fēng)是否良好；3、水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便；5、水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象；6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄，泵房有無雜物；7、壓力表是否正常顯示。十七） 查看發(fā)電機(jī)房的要點是什么？1、發(fā)電機(jī)房是否清潔、干凈、無雜物堆放；2、發(fā)電機(jī)電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；3、發(fā)電機(jī)油箱是否有油及備用油桶；4、每半月是否試發(fā)動一次，有無保養(yǎng)維護(hù)記錄；13 / 395、發(fā)電機(jī)運(yùn)行時是否正常，有無異常噪音；6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座