旅行社被投訴案例

1、旅行社被投訴的案例及其問題分析一 旅游投訴的原因1 因旅游質量引起的投訴對交通工具、飯店、餐飲等不滿對旅游日程、線路不滿2 因服務不周引起的投訴服務人員的服務態(tài)度服務項目、信息不明確導游服務質量差，如語言不檢點，態(tài)度粗暴，不遵守時間，不經游客同意 改變或削減活動項目，對特殊旅游者過分親近等。經常變更活動日程。3 因旅途中的外在因素引起的投訴戰(zhàn)爭、天災、罷工等事件突然爆發(fā)。交通事故、火災等偶發(fā)事件影響旅游活動。旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故。4 服務標準在旅行社對旅游者享受的服務標準不作任何口頭或文字說明的情況下，旅游者至少能享受在本國所能享受的最起碼的標準服務，否則即可投訴。旅行社的旅游說明材

2、料必須對所提供的旅游服務作真實、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價的重要標準。如果所作說明與實際情況不符，也將導致旅游者的投訴行為。二 案例1、導游誘騙游客購物 貪婪多收兒童門票 去年暑假，黃女士在一家旅行社的極力推薦下，帶著參加了北戴河一日游線路。 到老龍頭的時候，導游把他們帶進一家珠寶店，老板很熱情，免費傳授他們鑒賞珠寶的獨家秘籍，無意間問起大家的家鄉(xiāng)，巧得很，居然祖籍是北京的，于是便與大家認親，說老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪，珠寶打一折。旅游團中好幾位游客就各買了上千元的，戴在身上覺得這一趟值了。結果回北京鑒定后得知是假的。在動物園，導游給孩子收的是全票，可是動物園售票處的墻上寫著：1.2米

3、以下免票，1.21.4米半票，全票60、半票30。當時團里包括黃女士的小孩在內共6個1.4米以下的孩子。 于是黃女生決定投訴該旅行社。1案例中的導游有串通奸商誘騙游客購物和故意欺詐的行為。引起游客的不滿導致游客投訴。旅途購物本身也是旅游的一大要素之一，游客有這個需求，但一定要理性消費，旅行社應提高導游的素質，預防和杜絕此類事件的發(fā)生。2、行程安排不周，旅行社需承擔違約責任市民劉某一家三口于2009年4月30日報名參加了某旅行社組織的北京4日游，付清了旅游費用，并簽訂了旅游合同。按照合同約定，應是第一天1830準時出發(fā)。劉某等3人按時到達出發(fā)點，但該團直到2030才出發(fā)。到達北京后，旅行社又沒按

4、合同約定，帶劉某觀看升國旗，贈天安門集體照，游清華北大外景、皇城根遺址公園；進入故宮后，導游也未提供講解服務；因所租用車輛因手續(xù)不全被扣押致使比規(guī)定時間晚一天返程。劉某于是投訴了該家旅行社，經旅游監(jiān)管大隊調解，由旅行社一次性賠償劉某400元違約金。國家旅游局發(fā)布的旅游行業(yè)對客人服務的基本標準（試行）中旅行社服務基本標準有這樣的規(guī)定，除人力和不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團減少服務項目或延誤旅游時間的，旅行社應退還未提供服務項目的費用，并給予一定賠償。未按規(guī)定時間出發(fā)致使游客沒有時間看升國旗、拍上集體照、游客往返程一天均是因為旅行社安排行程、租用車輛不當造成的，所以旅行社應承擔相

5、應的違約責任。3、求神問佛天價簽 迷信鬼神不可取 夏女士參加過一次海南之旅，導游帶他們到當地寺廟拜佛行前，把當地寺廟吹得神乎其神，甚至以吹噓海南的神廟云集了四海名僧，可為游客求神問簽、保佑平安，而且信佛要貴在誠心，不可問價、殺價。得他們當時心悅誠服，躍躍欲試。然拜神后才如夢初醒，大呼上當，痛罵導游卑鄙無良。原來進入寺廟后，會有專人服侍每一位游客，帶游客求見名僧，然后按名僧指點拜佛，并虔誠地為游客送上三支大香，而當夏女士拜完之后才知道每支大香要按300元交費，夏女士愕然忍痛交費后，又被帶回見名僧，名僧說她與佛有緣，可托南海觀音或仙佛回家保佑平安，而當她詢問玉觀音或仙佛何價，更大驚失色，最小的觀音

6、也得1000元以上。中國旅游協(xié)會有關專家提醒游客，在越是不讓問價砍價的宗教景點，越容易有問題，游客就需要警惕了。不少景點都有在大石頭上“摸?！钡姆绞剑f是免費，但抽簽解答要收費，很多游客礙于情面或一時糊涂交了高昂的解簽費。另外，人的福禍并不是由那些所謂的名僧道士能預測和決定的，切忌不要迷信，相信科學。三 如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生及旅游投訴的處理辦法（一）如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生旅游的人都喜歡購物，這是人之常情！每個人都想買到最合自己心意的，最有價值的，最怕的是上當受騙；不怕買貴的，就怕買后知道貴了或買后物有不值之處。怎樣才能避免或減少旅客投訴：1、要求尊重受尊重是人們最普遍，最基本的心

7、理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關系的重要原則之一。旅游者到異地參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務沒有做到位，使旅游者花了錢沒有享受到相應的服務，沒有達到預想中的目的，會使旅游者產生挫折感，會使他們感到沒有得到應有的尊重，會覺得自己的權利受到了侵害，心靈受到了創(chuàng)傷。為求得心理上的平衡，他們會通過投訴尋求權利保護。2、需要宣泄宣泄，是指一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心里調節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智的對待遇到的挫折，而不至于耿耿于懷，從而達到一種平和。投訴的游客是因為自己

8、收到了不公平的待遇，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時，讓旅游投訴者“宣泄”自己的感情。讓游客“出了氣再說”或者“出了氣再走”就成為旅游投訴者尋求心理平衡的途徑。所以，對待旅游投訴者，要耐心，仔細，專注，認真地傾聽他們的“宣泄”鼓勵他們把事情原委說出來，不要打斷投訴者的訴說，更不能讓投訴者感到他們的投訴無足輕重，在旅游者感到委屈，沮喪和失望時，要及時給予安慰和同情。3、求補償心理游客在遭受了物質或精神損失后，當然希望能夠得到補償，以彌補自己的損失。比如，游客對飯菜的質量不滿意，希望更換或打折；對于旅行社不經同意擅自改變行程，消減項目或降低服務標準，游客希望能退還部分費用；被服

9、務員弄臟的衣服希望能免費干洗；遇到交通事故，希望得到補償；買到假冒為例商品時，希望能退貨；被虛假廣告欺騙時，希望損失能得到補償。4、求保護心理游客敢于投訴，是自我法律保護意識的覺醒。通過合法的途徑投訴，不但是為自己，也是為所有的消費者，謀求利益保護。通過投訴，使相關部門重視游客的反映、并不斷改進，服務質量才能不斷提高，游客才能在以后的旅游中得到更優(yōu)質的服務。（二）旅游投訴的處理辦法1、旅游投訴處理程序的概念旅游投訴的處理程序，指的是旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調查核實案情，促進投訴問題的解決或做出處理決定所必須經過的程序和順序。2、被投訴者的答復 旅游投訴機關做出受理決定后，應當及時通知被

10、投訴者，被投訴者應當在接通知之日起30日內做出書面答復。書面答復應載明下列事項： （1）被投訴的事由； （2）調查核實過程；（3）基本事實和證據；（4）責任和處理意見。旅游投訴管理機關應該對被投訴者的書面答復進行復查。3、調解是指旅游投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應該在查明事實，分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者相互諒解，達成協(xié)議。調解達成協(xié)議，要在雙方自愿的前提下，不得強迫。4、投訴處理決定旅游投訴處理機關處理投訴案件，應該以事實為依據，以法律為準繩。經調查核實，證據充分，可以分別做出下列幾種決定：（1）屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理的投訴，故意損害被投訴者的權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規(guī)承擔賠償責任。(2)屬于