萬(wàn)麗酒店CRM分析

1、三亞萬(wàn)麗度假酒店CRM研究報(bào)告目錄一、企業(yè)基本信息2二、 客戶識(shí)別分析研究2（一）客戶信息、數(shù)據(jù)的收集手段和工具2（二）數(shù)據(jù)挖掘和信息處理的方法2（三）客戶信息的傳遞方式3三、客戶區(qū)分的分析研究4（一）根據(jù)客戶類型區(qū)分4（二）根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分4（三）根據(jù)客戶需求區(qū)分5四、與客戶互動(dòng)的分析研究6（一）客戶忠誠(chéng)計(jì)劃6（二）客戶忠誠(chéng)于酒店客戶關(guān)系管理的整合7（三）對(duì)于客戶的反饋的信息和處理手段7（四）保護(hù)客戶隱私的措施8五、客戶定制化經(jīng)營(yíng)研究9（一）定制化服務(wù)的概念9（二）定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的比重及現(xiàn)狀9（三）酒店提供的特色化服務(wù)10（四）定制化服務(wù)中存在的問題10（五）對(duì)滿足客人需求的定制化服

2、務(wù)的建議11參考文獻(xiàn)13一、企業(yè)基本信息企業(yè)名稱：三亞萬(wàn)麗度假酒店地址：中國(guó)海南省三亞市海棠灣(土福灣出口)椰州路 1 號(hào)等級(jí)：五星企業(yè)簡(jiǎn)介：三亞萬(wàn)麗度假酒店位于風(fēng)光旖旎的三亞市國(guó)家海岸海棠灣，毗鄰擁有“神州第一泉”的南田溫泉、蜈支洲島、椰子洲島、新千年觀日出的藤海灣等旅游勝地。酒店總建筑面積10.5萬(wàn)平方米，酒店建筑高度為26米、地上8層，地下2層。三亞萬(wàn)麗度假酒店擁有507間配置卓越的客房，包括97間豪華套房，10套帶有獨(dú)立私家游泳的別墅，擁有中國(guó)最大的總統(tǒng)套房，面積達(dá)1000平方米，配置兩個(gè)私家游泳池。酒店定位：國(guó)際一流的休閑、會(huì)議、度假酒店，建筑風(fēng)格融合熱帶風(fēng)情與中國(guó)文化內(nèi)涵。二、 客

3、戶識(shí)別分析研究 （一）客戶信息、數(shù)據(jù)的收集手段和工具1. 內(nèi)部信息、數(shù)據(jù)收集的手段和工具（1）通過住店客人登記的信息，收集客人描述類信息。（2）通過客人消費(fèi)的記錄，收集客人行為類信息。（3）通過對(duì)客人發(fā)放滿意度問卷調(diào)查，收集客人關(guān)聯(lián)類信息。（4）通過組織活動(dòng)來采集客人的信息，例如通過折扣券、會(huì)員俱樂部、贈(zèng)送禮品等途徑獲得客人的信息。2. 外部信息、數(shù)據(jù)收集的手段和工具（1）通過合作的旅行社采集客戶的信息、數(shù)據(jù)。（2）通過微博和微信等網(wǎng)上平臺(tái)采集潛在客戶的信息、數(shù)據(jù)。（3）通過銷售部人員外出開發(fā)收集新客戶的信息、數(shù)據(jù)。（4）通過電話營(yíng)銷采集潛在客戶的信息、數(shù)據(jù)。（5）通過與姊妹酒店共享客戶的信息

4、、數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)挖掘和信息處理的方法1.數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是酒店的一種信息處理技術(shù),其主要特點(diǎn)是對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理, 尋找出影響消費(fèi)者最關(guān)鍵、最重要的因素, 并籍此建立真正以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（1） 數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)在數(shù)據(jù)挖掘工作開展之前，必須明確數(shù)據(jù)挖掘所要解決的問題和達(dá)到的目標(biāo)，而三亞萬(wàn)麗度假酒店數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是為了更好的預(yù)測(cè)客人的需求，分析客人的消費(fèi)行為，對(duì)客人進(jìn)行細(xì)分，從而進(jìn)行渠道優(yōu)化、價(jià)格優(yōu)化，更好的挖掘潛在客戶以及促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷。（2） 數(shù)據(jù)挖掘的過程 數(shù)據(jù)挖掘的過程是一個(gè)不斷探索客戶數(shù)據(jù)特征、建立和檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?、發(fā)現(xiàn)客戶行為特征的過程。首先

5、，三亞萬(wàn)麗度假酒店將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行初步的篩選。例如酒店的銷售人員會(huì)將當(dāng)天收集到的新客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總篩選，將對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客戶和暫沒需求的客戶進(jìn)行分類處理。其次，將初步篩選后的客戶數(shù)據(jù)、信息錄入Opera系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)的分類處理，并會(huì)生成數(shù)據(jù)報(bào)表。最后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)出客人的需求、消費(fèi)行為，并且建立RFM模型，找出某一類客人的共同特征，為潛在客戶的獲取提供參考，也給日后市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的制定提供數(shù)據(jù)的支持。對(duì)于三亞萬(wàn)麗度假酒店而言，數(shù)據(jù)挖掘是CRM 的前提和基礎(chǔ), CRM 是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新, 通過將兩者進(jìn)行有效的組合,不斷促進(jìn)酒店客戶價(jià)值的提升和客戶規(guī)模的擴(kuò)大。2.

6、信息處理的方法Opera系統(tǒng)作為三亞萬(wàn)麗度假酒店的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，它里面存入了大量的客戶信息和原始數(shù)據(jù)。Opera系統(tǒng)會(huì)將這些信息和數(shù)據(jù)按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和整合。酒店各部門的同事可以在自身權(quán)限的范圍內(nèi)提取客戶的相關(guān)信息資料，當(dāng)有新的客戶信息、數(shù)據(jù)需要更新或存入時(shí)，同樣可以在Opera系統(tǒng)上直接操作運(yùn)行。（三）客戶信息的傳遞方式三亞萬(wàn)麗度假酒店客戶信息的傳遞方式主要是通過酒店的Opera系統(tǒng)進(jìn)行信息的傳遞，Opera系統(tǒng)對(duì)使用者的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，酒店各部門的同事可以在自身權(quán)限的范圍內(nèi)提取客戶的相關(guān)信息資料，再將這些客戶資料進(jìn)行分類處理。另外，酒店還會(huì)和集團(tuán)的其他姊妹酒店進(jìn)行信息的傳遞共享。三、

7、客戶區(qū)分的分析研究通過對(duì)三亞萬(wàn)麗度假酒店客戶信息數(shù)據(jù)的分析研究，現(xiàn)將客戶區(qū)分為以下幾個(gè)方面：（一）根據(jù)客戶類型區(qū)分1.團(tuán)隊(duì)客戶 主要包括會(huì)議團(tuán)隊(duì)和旅游團(tuán)隊(duì)。會(huì)議團(tuán)隊(duì)主要是跨國(guó)企業(yè)或上市公司為了大型的活動(dòng)或重要的會(huì)議入住酒店。旅游團(tuán)隊(duì)主要是旅行社根據(jù)旅游需要安排旅客入住酒店。2.合約客戶 是指銷售部根據(jù)客戶區(qū)分（按行業(yè)分、按區(qū)域分）跟三亞本地企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)或外地駐本地機(jī)構(gòu)，簽署享受一定消費(fèi)優(yōu)惠的合約，包含合約雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.散客 這部分客人主要分為三類：普通商務(wù)客人，旅游散客和行政客人。（二）根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分1.頂級(jí)客戶 (高忠誠(chéng)度，高價(jià)值) 這類客人在三亞萬(wàn)麗度假酒店每個(gè)月都有非常

8、多的消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì)議、休閑等；他們樂意把三亞萬(wàn)麗推薦給其他人，樂意提供反饋信息；他們對(duì)三亞萬(wàn)麗非常熟悉，酒店與他們之間的信息溝通非常容易，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間較少；他們每年為三亞萬(wàn)麗帶來大量的訂單，為三亞萬(wàn)麗每年帶來大量的收益，維系他們的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，因此他們給萬(wàn)麗帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于萬(wàn)麗為他們付出的成本。2. 大中型客戶（低忠誠(chéng)度，高價(jià)值）這類客人在三亞萬(wàn)麗度假酒店每年會(huì)有大量的消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì)議、休閑等；他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格極富彈性，如果價(jià)格提高他們會(huì)選擇入住其他酒店，并且不愿意提供反饋信息；他們對(duì)三亞萬(wàn)麗非常熟悉，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交

9、易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間較少；他們?yōu)槿齺喨f(wàn)麗每年帶來大量的收益，但維系他們的成本較低，因此他們給酒店帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于萬(wàn)麗為他們付出的成本。3.中大型客戶（高忠誠(chéng)度，低價(jià)值）這類客人在三亞萬(wàn)麗度假酒店每年只有少量的消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì)議、休閑等；他們?cè)敢獍讶齺喨f(wàn)麗推薦給其他人，把三亞萬(wàn)麗作為他們消費(fèi)的酒店的首選，并樂意提供反饋信息；他們與酒店之間的信息溝通并不容易，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)較多；他們僅和三亞萬(wàn)麗做小筆交易，他們給酒店帶的收益不盡人意。4.小型客戶（忠誠(chéng)度低，低價(jià)值）這類客人在三亞萬(wàn)麗度假酒店每年有只有一些消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì)議、休閑等；他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格極

10、富彈性，如果價(jià)格提高他們立即會(huì)選擇入住其他酒店，并且不愿意提供反饋信息；他們與酒店之間的信息溝通并不容易，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)較多；他們僅和三亞萬(wàn)麗做小筆交易，消費(fèi)的金額很少，因此給酒店帶來的收益不盡人意。5.潛在型客戶這類客人曾經(jīng)在三亞萬(wàn)麗度假酒店有過消費(fèi)，但現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間沒有在那里消費(fèi)了，或者是他們從來沒有在三亞萬(wàn)麗過，但他們一直在關(guān)注有關(guān)于三亞萬(wàn)麗的動(dòng)態(tài)，他們對(duì)三亞萬(wàn)麗持觀望的態(tài)度，僅把它放在消費(fèi)的候選名單中。6.非活躍型客戶這類客人幾乎很少或者間隔相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才在三亞萬(wàn)麗度假酒店消費(fèi)。他們?yōu)槿齺喨f(wàn)麗帶來的收益非常之少。（三）根據(jù)客戶需求區(qū)分1.精神享

11、受型客戶這類客人比較重視三亞萬(wàn)麗度假酒店內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、酒店硬件和服務(wù)質(zhì)量。他們會(huì)在酒店內(nèi)餐廳用餐，享用spa、在三亞萬(wàn)麗度假酒店專用海灘內(nèi)游玩，光顧酒店內(nèi)的酒吧、健身房等，充分享受酒店提供的各項(xiàng)免費(fèi)或者付費(fèi)的服務(wù)。對(duì)酒店內(nèi)價(jià)格接受能力較高，對(duì)酒店的期待是更全面完善、更人性化、更多樣奢華的舒適體驗(yàn)。這類客人一般是酒店的忠實(shí)客戶，會(huì)反復(fù)光顧酒店，他們也期待著酒店一次比一次優(yōu)秀的條件和服務(wù)。2.觀光游覽型客戶這類客人更在乎酒店周邊環(huán)境。他們是因?yàn)槿齺喨f(wàn)麗酒店周邊獨(dú)特的環(huán)境而被吸引，為了海南三亞的熱帶海邊風(fēng)光而來。他們會(huì)選擇三亞萬(wàn)麗酒店除了舒適的客房條件與服務(wù)條件外并不太在意其他條件和設(shè)施設(shè)備。

12、他們?cè)诙燃倨陂g很少呆在酒店，而是會(huì)出外瀏覽、觀光。在三亞市區(qū)或者海邊，品嘗帶有海南特色的食物。這些客人有可能會(huì)多次光顧，他們對(duì)酒店的需求是舒適的客房和優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)和便利的地理?xiàng)l件。3.奢華體驗(yàn)型客戶這類客人是為了體驗(yàn)高檔度假酒店的奢華感受而入住的。他們需要的是由身及心的豪華感覺。他們對(duì)酒店內(nèi)部的裝潢、設(shè)施設(shè)備有著一定的要求，更重要的是酒店的軟件，也就是服務(wù)質(zhì)量。他們會(huì)比較重視服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。他們對(duì)價(jià)格接受能力不強(qiáng)，一般會(huì)享受免費(fèi)或者費(fèi)用不高的服務(wù)。這類客人在酒店的時(shí)間一般不會(huì)多于出外游覽、觀光的時(shí)間。而他們一般不會(huì)多次光顧酒店。4.商務(wù)活動(dòng)型客戶這類客人會(huì)給酒店帶來較大的盈利，會(huì)租

13、下較多的房間、會(huì)議室，舉辦宴會(huì)、酒會(huì)等。在年末時(shí)比較集中。他們需要的是穩(wěn)定的合作，用優(yōu)質(zhì)的條件和高端的服務(wù)來招待自己的客人或者員工。而一般隨公司會(huì)議光顧酒店的客人，消費(fèi)一般由公司負(fù)責(zé)，有一定的范圍。他們一般不愿額外多消費(fèi)，但也有一部分人不在乎超出的部分，主要體現(xiàn)在餐飲。商務(wù)活動(dòng)型客戶一般是回頭客，每年都會(huì)光顧。他們比起一般客戶，更在意會(huì)議室質(zhì)量、宴會(huì)質(zhì)量這方面。四、與客戶互動(dòng)的分析研究自從1986年6月喜來登飯店集團(tuán)創(chuàng)立了全球第一家酒店系統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃“榮譽(yù)賓客獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部”以來，顧客忠誠(chéng)計(jì)劃已經(jīng)廣泛地使用于酒店業(yè)中。經(jīng)歷20多年的不斷發(fā)展與改善，酒店的忠誠(chéng)計(jì)劃現(xiàn)已十分完善和人性化，并形成了一

14、系列國(guó)際國(guó)內(nèi)知名忠誠(chéng)計(jì)劃。（一）客戶忠誠(chéng)計(jì)劃1. 簡(jiǎn)述萬(wàn)麗客戶忠誠(chéng)計(jì)劃萬(wàn)豪旗下很多酒店都參與到“萬(wàn)豪禮賞”的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中來，萬(wàn)麗酒店也揮入其列。萬(wàn)麗會(huì)員獲取萬(wàn)豪禮賞積分取決于入住酒店次數(shù)，積分來兌換房間。萬(wàn)豪禮賞積分可用于兌換：客房免費(fèi)入住;客房升級(jí)或旅行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。“萬(wàn)豪禮賞”會(huì)員也可使用“現(xiàn)金 + 積分”，于單次預(yù)訂中采用積分兌換住宿和付費(fèi)住宿相結(jié)合的方式，輕松體驗(yàn)遍及全球 70 個(gè)國(guó)家、橫跨 13 個(gè)品牌的逾 3,600 家酒店。2.研究客戶忠誠(chéng)度的必要性 三亞萬(wàn)麗度假酒店位于風(fēng)光旖旎的三亞市國(guó)家海岸海棠灣，是在海棠灣的最北端，也是離市區(qū)最遠(yuǎn)的海棠灣酒店。但是由于酒店自身的硬件和軟件部

15、分做的非常出彩，顧客都不會(huì)去抱怨酒店周圍沒有商鋪可逛。長(zhǎng)年多是以家庭入住，酒店所處的優(yōu)異環(huán)境都將成為家庭型顧客的首選，留住家庭型顧客在萬(wàn)麗的客戶群體重占有巨大的比重。根據(jù)國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，才是酒店增加忠實(shí)顧客的關(guān)鍵。（二）客戶忠誠(chéng)于酒店客戶關(guān)系管理的整合1.客戶關(guān)系管理是酒店客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 萬(wàn)麗酒店通過客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行了分析并對(duì)每一位老客戶、潛在客戶的信息搜集、分析和管理，使得酒店對(duì)客戶的喜好和需求得以全面了解。此外，酒店為客戶提供了個(gè)性化商品和服務(wù)，也將使客戶對(duì)酒店的滿意度提高，也為客戶對(duì)酒店忠誠(chéng)度的提高奠

16、定了基礎(chǔ)。如有一次Bruce先生帶著父母和孩子來度假一周，在相處幾天之后我們對(duì)他們的喜好也了解的差不多了。每天下午他們一家都回去沙灘玩耍、早餐喜歡喝牛奶等等，我們就為他們先做好準(zhǔn)備如中午過后就在沙灘上擺好遮陽(yáng)傘和小冰箱（內(nèi)有飲品）。他們很驚喜還表示會(huì)再次前往度假，并在離店后回復(fù)郵件感謝大家。2.讓客戶更方便今天的客戶對(duì)酒店的要求越來越高，酒店要在客戶需求的基礎(chǔ)上建立起一些便利條件，將網(wǎng)絡(luò)資源合理的利用起來，讓客戶選擇不同的溝通渠道獲得有效的服務(wù)。例如，通過網(wǎng)絡(luò)，北京的客戶就能獲得三亞萬(wàn)麗提供服務(wù)產(chǎn)品的信息，通過對(duì)房?jī)r(jià)、服務(wù)的比較就能在去三亞度假之前選好酒店。3.服務(wù)態(tài)度更親切酒店時(shí)刻忠實(shí)于客戶

17、的溝通聯(lián)系，進(jìn)行感情投資，是客戶感到酒店對(duì)他們的重視和關(guān)懷，以加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)。利用CRM給酒店提供了關(guān)于客戶的信息。例如有一從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中得知當(dāng)天是才入住幾天王小姐的生日，再看到她的喜好信息中最喜愛的是巧克力、法國(guó)礦泉水時(shí)，酒店就安排我們?cè)谕跣〗愦差^放一束鮮花和一小盒巧克力，并有總經(jīng)理簽名的賀卡。王小姐收到后特別感動(dòng)，領(lǐng)走前還給我們寫了感謝信并表示會(huì)再次回來。通過對(duì)客戶信息的收集，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，預(yù)測(cè)處于動(dòng)態(tài)過程中客戶的狀態(tài)，明確客戶的需求和期望，都是酒店可以利用合適渠道幫助客戶達(dá)到的，用真誠(chéng)使客戶對(duì)酒店產(chǎn)生親切感，從而建立客戶忠誠(chéng)。此外又能夠用

18、CRM系統(tǒng)與客戶不斷交流，利用客戶忠誠(chéng)來積極的影響酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（三）對(duì)于客戶的反饋的信息和處理手段1.專業(yè)管理人員三亞萬(wàn)麗度假酒店挑選了相應(yīng)的管理人員對(duì)酒店客戶反饋的信息進(jìn)行針對(duì)性識(shí)別以及回復(fù)，如Digital Manager負(fù)責(zé)對(duì)酒店客戶端客戶反饋的信息進(jìn)行回復(fù)等。2.專業(yè)信息收集與發(fā)放平臺(tái)隨著科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸融入到人們的日常生活中，現(xiàn)在已經(jīng)成為不可或缺的一部分，當(dāng)然，酒店客人也屬于這其中的一份子，所以三亞萬(wàn)麗度假酒店也順應(yīng)時(shí)代的潮流，引進(jìn)當(dāng)前最為先進(jìn)的信息處理系統(tǒng)opera，對(duì)可或信息進(jìn)行細(xì)分記錄等；與此同時(shí)在各大門戶網(wǎng)站也有了自己的客戶端，如新浪微博，微信等。3.信息區(qū)

19、分 將顧客反饋的信息進(jìn)行積極和消極的區(qū)分，再分類進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤處理，以求達(dá)到顧客滿意的要求。（四）保護(hù)客戶隱私的措施對(duì)住客隱私權(quán)的保護(hù)，實(shí)際上還須依靠法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，為住客提供更多的維權(quán)依據(jù)，暢通渠道與手段，才能讓處于弱勢(shì)一方的住客有話語(yǔ)權(quán)和選擇權(quán)，有權(quán)選擇對(duì)住客真正負(fù)責(zé)的酒店。1.培養(yǎng)員工良好的品格企業(yè)要提高工作效率，為客人服務(wù)，增加利潤(rùn)，減少投訴，創(chuàng)造最大附加價(jià)值，無(wú)不以好的品格作基礎(chǔ)。因此，酒店應(yīng)依據(jù)品格建立酒店文化，注重學(xué)習(xí)一種品格(包括節(jié)制、敬重、謹(jǐn)慎、真愛、可靠、效忠、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)、美德、知足等)，及時(shí)糾正員工存在的問題，依據(jù)員工品格進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。對(duì)于三亞萬(wàn)麗度假酒店而言，更需要

20、提供以品格教育為核心的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)法制意識(shí)的教育，以真正提高員工自覺保護(hù)客人隱私的意識(shí)。 2.站在客人角度提供“恰到好處”的個(gè)性化服務(wù)在提高個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)客人的尺度，以免引起客人的反感，造成對(duì)酒店的不滿意。因?yàn)榫频攴?wù)是一種生活服務(wù)，客人較為敏感，酒店應(yīng)把握住服務(wù)的度，切不可造成“物極必反”。歐洲酒店的服務(wù)員在服務(wù)中遵循一個(gè)原則，就是“我不去打擾客人”，而在我國(guó)，甚至整個(gè)亞洲，都提倡服務(wù)員主動(dòng)征詢客人需要什么服務(wù)，而這很容易造成客人的誤會(huì)酒店對(duì)他個(gè)人權(quán)利的侵害?？梢?，并非沒有限度的個(gè)性化服務(wù)都是好的，其標(biāo)準(zhǔn)仍是以顧客真實(shí)需求為前提。三亞萬(wàn)麗度假酒店要求員工在服務(wù)的過程

21、中從客人的不同文化背景出發(fā)，站在客人的角度提供客人所需的服務(wù)。 3.正確運(yùn)用高科技三亞萬(wàn)麗度假酒店運(yùn)用高科技提高對(duì)客人隱私權(quán)保密。酒店運(yùn)用“紅外線感應(yīng)器”系統(tǒng)，探測(cè)客房?jī)?nèi)的物體運(yùn)動(dòng)頻率來判斷客人是否在客房?jī)?nèi)，以此來提供客房服務(wù)信息，以此來避免服務(wù)員過多的打擾客人，從而保護(hù)客人的隱私；同時(shí)，將飯店的電視系統(tǒng)與前臺(tái)的電腦系統(tǒng)直接聯(lián)網(wǎng)，確保留言轉(zhuǎn)達(dá)的準(zhǔn)確性和保密性。這些做法讓住此酒店的客人不遇到其它客人，保證客人的秘密，受到客人的歡迎。4.提高客人的自助服務(wù)程度 三亞萬(wàn)麗度假酒店通過提高客人參與服務(wù)的程度，減少了員工對(duì)客人部分活動(dòng)的干預(yù)。如一些酒店讓客人將所點(diǎn)的菜單自己送到廚房，待菜肴制作

22、好后，再由客人自己取走。這些做法的目的都是通過提高客人的自助程序，來減少服務(wù)員對(duì)客人的干擾次數(shù)等。5.加強(qiáng)員工相關(guān)法律意識(shí)三亞萬(wàn)麗度假酒店在日常培訓(xùn)中強(qiáng)化服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中的法律意識(shí)，提高住客的隱私權(quán)。如酒店都十分強(qiáng)調(diào)酒店尊重客人的隱私權(quán)，不允許未經(jīng)登記許可的第三人進(jìn)入客人的房間等。五、客戶定制化經(jīng)營(yíng)研究（謝倩）（一）定制化服務(wù)的概念 定制化服務(wù)指企業(yè)為了滿足顧客的特殊需求，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，運(yùn)用多品種的柔性技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的管理方式，是根據(jù)消費(fèi)者自身的要求，為其提供合適需求的，同時(shí)也是消費(fèi)者滿意的服務(wù)，定制化服務(wù)模式是酒店從客人的具體需要出發(fā)，通過個(gè)性化、人性化、

23、極致化的服務(wù)，以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望(李京樂.酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)探析J.貴州教育學(xué)院報(bào)(自然科學(xué)),2006(8):90-92)。 （二）定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的比重及現(xiàn)狀隨著網(wǎng)絡(luò)在今天逐步地深入到人們生活的每一個(gè)細(xì)微角落, 客戶需求個(gè)性化的特征也更加明顯。因此三亞萬(wàn)麗度假酒店在日常的經(jīng)營(yíng)管理中也越發(fā)重視定制化服務(wù)的提供，如：擁有酒店專屬的海灘“三亞灣”，此海灘區(qū)域只對(duì)三亞萬(wàn)麗度假酒店客人開放；對(duì)VIP客人進(jìn)行服務(wù)跟蹤，將客人的個(gè)人喜好融入到日常的服務(wù)中，在客人抵店時(shí)用客人的姓名稱呼等。三亞萬(wàn)麗度假酒店雖逐漸意識(shí)到定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要性，也對(duì)之前只提

24、供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整調(diào)整，將個(gè)性化定制服務(wù)融入到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去，但由于酒店服務(wù)人員的數(shù)量以及效率和相關(guān)信息系統(tǒng)的原因，定制化服務(wù)在三亞萬(wàn)麗酒店的經(jīng)營(yíng)中比重并不是很大，約占酒店日常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8%左右。由此可以看出三亞萬(wàn)麗度假酒店的定制化服務(wù)仍處于初級(jí)階段，其酒店正在探尋定制化服務(wù)之路。（三）酒店提供的特色化服務(wù)注入全新餐廳概念的餐飲文化是三亞萬(wàn)麗酒店的一大特色，7個(gè)不同特色的餐廳、酒吧，在讓客人品嘗各國(guó)美味之余，更能體驗(yàn)到海島風(fēng)情的就餐樂趣，與當(dāng)?shù)匚幕鲆淮斡H密接觸。三亞萬(wàn)麗度假酒店秉承著萬(wàn)麗品牌的核心內(nèi)涵包括：“趣意”：讓客人從酒店精心設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)中感受愉悅，并能領(lǐng)略到這座城市獨(dú)

25、特的風(fēng)情，在旅途中時(shí)時(shí)發(fā)掘意外的驚喜；“獨(dú)特”：旅行的真意在于不斷追尋與探索，客人能夠從酒店獨(dú)特的設(shè)計(jì)、文化與氛圍，發(fā)現(xiàn)另一種旅行的樂趣；“地道”：將五星級(jí)酒店奢華服務(wù)與三亞本地特色完美結(jié)合。酒店中已經(jīng)出現(xiàn)了諸如“金鑰匙”服務(wù)和貼身管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)的代表，并推出了特色客房，如女士樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層等。而為了讓客人發(fā)現(xiàn)旅行中新的樂趣，充分領(lǐng)略三亞熱帶海濱城市的獨(dú)特風(fēng)情，三亞萬(wàn)麗酒店專門設(shè)置了一個(gè)讓人耳目一新的職位“領(lǐng)航員”，在大堂恭候客人，引領(lǐng)客人體驗(yàn)酒店各種設(shè)施，介紹三亞的景區(qū)、美食、風(fēng)俗、娛樂、交通等各種旅游資訊，旨在讓客人從萬(wàn)麗酒店出發(fā)，去探索三亞這座美麗城市更多、更新的東西，收

26、獲完美的度假體驗(yàn)。同時(shí)還提供虛擬禮賓服務(wù)，酒店每一個(gè)員工能隨時(shí)隨地為需要的客人提供禮賓服務(wù)。除此之外，酒店還為擁有游戲廳、燒烤區(qū)和野餐區(qū)等特殊設(shè)施，可供給有需要的客人使用。（四）定制化服務(wù)中存在的問題 1.缺乏個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)主題體驗(yàn) 作為一些大部分酒店對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)不重視，不能引導(dǎo)客人消費(fèi)2.顧客的參與率比較低 這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對(duì)于酒店提供個(gè)性化服務(wù)有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟(jì)效益上就不高。3.對(duì)顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠 個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣

27、導(dǎo)致酒店就會(huì)招聘素質(zhì)不高的員工，員工的素質(zhì)低。4.酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí) 酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個(gè)酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動(dòng)比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位。5.客人的相關(guān)資料比較少 客人的史料檔案不全，會(huì)導(dǎo)致酒店無(wú)法進(jìn)一步了解客人的個(gè)性需求。6.酒店各部門協(xié)調(diào)性差 酒店的是一個(gè)整體，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在有些酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有互相及的集合運(yùn)用，所以個(gè)性化服務(wù)的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息共享的。7.沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件

28、設(shè)施 現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個(gè)性化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。8.個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個(gè)性化服務(wù)實(shí)行毫無(wú)依據(jù) 雖然酒店個(gè)性化提出較早，但是現(xiàn)在對(duì)關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的體系不是很完善，資料也比較少，另外個(gè)性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù)制，這樣也不能使個(gè)性化服務(wù)取得好的效果，所以只有酒店在不斷的創(chuàng)新才能使酒店的個(gè)性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。9.服務(wù)員沒有對(duì)一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié) 在酒店從業(yè)人員在實(shí)踐的過程中，其實(shí)已有很多比較好的案例，創(chuàng)新，但他們不會(huì)總結(jié)，使其得到更好的利用，從而形成自己特有的個(gè)

29、性化服務(wù)品牌，而是完成一次丟一次。（五）對(duì)滿足客人需求的定制化服務(wù)的建議1.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要要素，一個(gè)酒店文化決定著整個(gè)酒店的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)理念，只有在一個(gè)良好的企業(yè)文化下，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能有效的展開。比如酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)利潤(rùn)的追求，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的重視力度，還有在文化方面應(yīng)注重細(xì)節(jié)文化等，這個(gè)都會(huì)對(duì)酒店開展個(gè)性化服務(wù)有影響。 2.開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷， 酒店實(shí)行電子商務(wù)平臺(tái)更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個(gè)詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識(shí)到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷、宣傳的必要性和重要性。3.設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能使個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)核心，每提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個(gè)性化服務(wù)