物業(yè)交付與業(yè)主收樓工作流程圖

1、 物業(yè)交付與業(yè)主收樓工作流程一、入住的前提條件(一)物業(yè)服務企業(yè)的接管驗收已經(jīng)完成(二)已同開發(fā)商(建設單位)簽定了物業(yè)服務合同(三)物業(yè)已達到入住條件1.物業(yè)區(qū)域實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通郵、排水、排污、通訊聯(lián)絡等基本使用功能，可以滿足日常生活與工作需要;2.消防設施驗收合格;3.配套設施已基本齊備、建成并投入使用;4.管理處有固定的辦公場地并開始辦公。二、入住前業(yè)務工作準備(一)根據(jù)政府房屋面積測繪結算表編制、統(tǒng)計每位客戶應繳納的物業(yè)服務費和其他代收代繳費用;(二)按規(guī)定建立專項維修資金專用賬戶;(三)完成相關文件如入伙工作方案、收樓須知、房屋驗收單、業(yè)主臨時規(guī)約、住戶手冊、裝修責任書

2、、安全防火責任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作;(四)各類文件資料分類袋裝，連同準備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝;(五)再次檢查公共區(qū)域與設施、設備運行情況;(六)再次檢查客戶的房屋部保潔情況;(七)有計劃地組織各級人員進行入住業(yè)務培訓;(八)入住現(xiàn)場物資配備與場景布置(辦公物品、綠色植物的擺放;接待人員的位置;入口、出口與行走路線等)，確定應急機制。三、發(fā)出入住通知書物業(yè)服務企業(yè)在“入住工作”準備就緒后，應與時向業(yè)主發(fā)出入住通知書、入住手續(xù)書、收樓須知等。四、入住手續(xù)的辦理1. 室物品移交2. 入伙現(xiàn)場布置（1） 位置選擇標準（2） 處于小區(qū)中心地帶，便于到達小區(qū)各個位置 （

3、3） 空間寬敞通風，便于人員流動（4） 環(huán)境優(yōu)美，配套設施齊備（5） 入伙現(xiàn)場便于合理劃分區(qū)域如：辦公區(qū)、休息區(qū)、談判隔離區(qū)（6） 物品的需求與擺放（7） 物品的需求、各類標識、休憩用具和用品（8） 物品的擺放，顯眼易取，整潔有序3. 入住資料收樓通知書、物業(yè)公司部分：住戶手冊住戶資料登記表住宅交付驗收表裝修申請表4. 辦理入住手續(xù)(一)業(yè)主到開發(fā)商財務部辦理收樓的相關手續(xù)（二)業(yè)主身份確認與業(yè)主檔案的建立(三)入住費用的收繳1.物業(yè)管理費(自愿前提下，可一次性預收半年或一年的費用);2.水電周轉金(未施行抄表到戶的);3.裝修垃圾清運費、地下車庫公共能耗費，手續(xù)完畢，財務部人員在手續(xù)辦理單上

4、簽字。(四)業(yè)主簽署相關文件1.填寫業(yè)主家庭情況登記表存檔1份2.閱讀簽署業(yè)主臨時規(guī)約和消防安全責任書、裝修責任書存檔1份(五)發(fā)放資料和鑰匙1.住戶手冊2.住宅使用說明書3.住宅質量保證書4.簽署后的管理規(guī)約5.簽署后的消防安全責任書、裝修責任書6.房屋鑰匙7.業(yè)主智能卡(六)驗房收樓、開通水電業(yè)主繳納完畢入住費用后，物業(yè)服務企業(yè)工作人員帶業(yè)主驗房收樓：1.開通水電，抄錄水、電、氣表初始底數(shù);2.依照樓宇功能設置情況向業(yè)主逐項介紹樓宇自用部位和共用部位設施、設備的設置情況和使用要求;3.業(yè)主逐項驗房，驗收情況逐項填寫在樓宇驗收記錄表中，記錄完畢業(yè)主簽章;如需整改，與時通知開發(fā)商和施工單位或產

5、品供應商，修復完畢，通知業(yè)主復驗。4.收回樓宇驗收記錄表與手續(xù)辦理單。入住工作流程如圖：(七)入住管理應注意的事項1.合理辦理入住手續(xù)，避免因過分集中辦理產生混亂。同時注意收樓手續(xù)與業(yè)主原件的確認;按規(guī)定與客戶交接鑰匙;記錄簽字準確;各部門間通力配合、銜接。2.實行一站式柜臺服務，適當延長服務時間，方便業(yè)主入住。3.辦理入住手續(xù)現(xiàn)場貼入住辦理流程圖。4.設立專人引導業(yè)主車輛，咨詢各類事項。5.現(xiàn)場宣傳物業(yè)管理基本知識、企業(yè)服務理念。6.利用辦理入住手續(xù)時機建立完善的業(yè)主檔案。五、 業(yè)主投訴與糾紛處理（1） 業(yè)主驗房，將需要整改的容分類：一般問題：影響房屋美 觀的問題。如掉灰、油漆、水電線路等重

6、大問題：影響房屋使用功能的問題。如滲漏水、空鼓、裂縫等（2） 返修處理流程：返修流程圖（3） 物業(yè)公司回訪業(yè)主，作好善后解釋工作。業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù)1. 提供由開發(fā)商簽發(fā)的收樓通知書、商品房買賣合同、貸款合同。2. 收取房款和雜費的單據(jù)等資料3. 業(yè)主XX原件、委托他人收樓需提供公證的有效授權書。銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務資料是否齊備銷售員憑收樓確認書陪同業(yè)主到物業(yè)服務中心辦理收樓手續(xù)填寫業(yè)主資料登記表、發(fā)放住戶手冊等資料；交納物業(yè)服務費等相關費用。房屋驗收1. 由物業(yè)客服（工程）人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場進行房屋驗收，簽署住宅驗收交付表2. 確認水、電表等底數(shù)；3. 簽領鑰匙與其他物品。辦

7、理/領取房卡、鑰匙。辦理出入證、裝修申請等手續(xù)。發(fā)函開發(fā)商返修1. 辦理鑰匙托管與約定復檢時間；2. 驗收問題報維修中心返修，并跟進返修進度；3. 復檢完畢，簽領鑰匙。否 是 是返修流程圖業(yè)主驗房，填寫住宅交付驗收表 合格辦理鑰匙托管手續(xù)，驗樓問題分類轉給相關部門：開發(fā)商、銷售部、物業(yè)服務中心處理無整改問題 不合格一般返修問題：物業(yè)公司與業(yè)主就返修方案達成一致后交建筑公司。其他問題：由物業(yè)公司協(xié)調，開發(fā)商與相關部門解決。重大返修問題：開發(fā)商、物業(yè)公司、建筑公司共同制定返修方案。業(yè)主確認返修方案辦理入住手續(xù)1. 建筑公司完成返修工作一般問題三日內完成，重大問題按約定時間完成2.物業(yè)公司對業(yè)主進行

8、解釋協(xié)調房屋復檢發(fā)展 合格 不合格室裝飾裝修管理“室裝飾裝修”，是指為使建筑物、構筑物達到一定的環(huán)境質量要求，使用建筑材料，對建筑物、構筑物部進行處理的工程建設活動。具體地講，由于人們生活水平的提高，住宅房屋室裝飾裝修已成為城市居民改善居住環(huán)境的一項重要活動，并且通過房屋室裝飾裝修來體現(xiàn)個人的個性、興趣和愛好。在小區(qū)物業(yè)管理的日常工作中，經(jīng)常會有業(yè)主提出 : 我按照自己的意愿裝修自己的房子，你(物業(yè)管理公司)憑什么來管我個人的事。對于此，物業(yè)管理企業(yè)應采取妥善的辦法進行說服、解決。1. 房屋室裝飾裝修已不僅僅是個人行為，而是一種社會行為裝飾裝修，是業(yè)主對房屋進行室裝飾使其更加美觀實用的行為，是

9、業(yè)主對其財產處理的一種行為。如房屋屬于自己所有并且不與他人的房屋相毗，一般不會影響到他人的權利。但是，現(xiàn)代社會城市人口的居住方式呈高度密集化的特點，每個業(yè)主往往是建筑物中某一間房屋的所有人或使用人，而其對房屋的裝飾裝修，會涉與到整幢樓房建筑的共用部位和共用設施、設備的正常使用、維修、養(yǎng)護、運行和管理，不當?shù)难b飾裝修行為必然影響到其他所有人或使用人的權利，并可能對整幢建筑物造成安全隱患。所以，業(yè)主對房屋室裝飾裝修的行為必須是在保證全體業(yè)主共同利益不受損害的基礎上實施。2. 按照國家法律、法規(guī)的要求，物業(yè)管理企業(yè)應當對業(yè)主裝修行為進行監(jiān)督和管理( 1 )國務院 物業(yè)管理條例 第五十三條要求 : 業(yè)

10、主需要裝飾裝修房屋的應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。( 2 )建設部 住宅室裝飾裝修管理辦法 中要求： 業(yè)主(裝修人)在住宅室裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構申報登記。 裝修人和裝飾裝修企業(yè)應當與物業(yè)管理企業(yè)簽訂住宅室裝飾裝修管理服務協(xié)議。 物業(yè)管理企業(yè)應當按照住宅室裝飾裝修管理服務協(xié)議實施管理。( 3 ) 關于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定(試行) 要求：購房人在對房屋裝修前應與物業(yè)管理單位簽訂裝修管理協(xié)議，。家居裝修完工后，物業(yè)管理單位要到現(xiàn)場查驗，購房人沒有違反裝修管理協(xié)議約定行為的，確認裝修完畢

11、 ; 購房人有違反協(xié)議約定行為的，物業(yè)管理單位應按協(xié)議約定要求其限期整改，造成公共利益損失的，購房人應承擔相應責任。( 4 )其它相關法律、法規(guī)的要求。3. 依據(jù)小區(qū) 業(yè)主公約 和 物業(yè)管理服務委托合同 的委托和約定，物業(yè)管理企業(yè)也應當對業(yè)主裝修行為進行監(jiān)督和管理 業(yè)主規(guī)約 示文本的相關條款要求 : 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應遵守有關物業(yè)裝修的管理制度，并事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進行指導和監(jiān)督，并將注意事項和禁止行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。 物業(yè)管理服務委托合同 示文本中相關約定要求 : 物業(yè)管理企業(yè)受委托對房屋建筑物共用部位進行維修、保養(yǎng)和管理，對共用設施、設備進行維

12、修、養(yǎng)護、運行和管理。(一)裝修管理的工作流程1.房屋室裝修申請的受理根據(jù)建設部第110令住宅室裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，進行室裝飾裝修申報登記應提交如下資料：(1)物業(yè)所有權證明;(2)申請人;(3)裝飾裝修方案;(4)裝修施工單位資質證復印件;(5)變動建筑主體或承重結構的需提交原設計單位或具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案;(6)非業(yè)主物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝修時，還應提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明;(7)法律法規(guī)規(guī)定的其他需提交的有關部門的批準文件、設計方案或施工方案。2.房屋室裝修申請的審批(1)裝修申請的審核審批裝修申請要依據(jù)住戶手冊中“裝修管理規(guī)定”條款進行 檢查裝修設計是否對

13、房屋結構、外墻立面、共用設施設備造成改動、破壞;檢查裝修設計是否有嚴重的消防隱患;檢查裝修設計是否有其他違章情況;是否簽署消防安全協(xié)議書。(2)裝修申請的批準(3)告知注意事項(4)簽定裝修管理服務協(xié)議裝修人、或裝修人和裝飾施工企業(yè)，與物業(yè)服務企業(yè)簽定房屋室裝飾裝修管理服務協(xié)議。其主要容包括：裝飾裝修工程的實施容;裝飾裝修工程的實施期限;允許施工的時間;廢棄物的清運與處置;房屋外立面設施與防盜窗的安裝要求;禁止行為和注意事項;管理服務費用;違約責任與其他需約定的事項。3.辦理開工的一般手續(xù)(1)住戶和施工隊到財務部辦理繳費手續(xù)住戶應繳納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費;施工隊應繳納一定數(shù)額的裝修

14、押金和施工人員證件工本費。(2)備齊滅火器材，以防不測事件發(fā)生(3)開通水電，通知住戶可進場裝修4.施工期間的管理5.裝修施工的竣工驗收住戶辦理裝修手續(xù)流程如圖所示：(二)常見的違章裝修1.擅自開工;2.亂拉電線，私自增加線路負荷或超負荷用電;3.擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具;改動上下水、電線(開關盒);4.空調機不按指定位置安裝;5.隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄顏色和格調;6.隨意改變陽臺功能，隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng);隨意拆掉陽臺配重墻;7.隨意拆改墻體，在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽;8.私自開鑿樓面層，破壞防水層;堵塞地漏和排水管;9.擅自占用公共通道、天臺、屋面;擅自在

15、室外加裝燈、牌、廣告等;10. 擅自移動消防設施;擅自動火作業(yè);大型建筑不按規(guī)定配置滅火器材;11.鋪裝過重的地板材料;12.隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料;隨意向窗外拋棄物品;13.隨意用電梯運送裝修材料;14.不辦理施工證，不遵守物業(yè)區(qū)域治安管理規(guī)定;不按時間施工，制造噪音;裝修工人夜間隨意在住戶家中留宿;15.破壞公共綠籬、綠地;16.隨意安裝太陽能設備等。(三)違章裝修的處理裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章應立即要求住戶停止，恢復原狀，并視情節(jié)輕重靈活處理：1.批評教育，規(guī)勸改正;2.責令停工，出具違章整改通知單，限期整改;3.責令恢復原狀;4.扣留或沒收工具(經(jīng)批準);5.停水、停電(經(jīng)批準);6.要求賠償損失(經(jīng)批準);7.依據(jù)規(guī)定罰沒違約金。根據(jù)住宅室裝飾裝修管理辦法規(guī)定，裝修人不得拒絕和阻礙物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)住宅室裝飾裝修管理服務協(xié)議的約定，對住宅室裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查。物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或裝飾裝修企業(yè)有違反規(guī)定的行為不與時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費23倍的罰款。