客戶服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念 朱明工作室朱明工作室 朱明工作室朱明工作室 朱明工作室朱明工作室客戶期望值的提升客戶期望值的提升服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴服務(wù)業(yè)成長服務(wù)業(yè)成長競爭加劇競爭加劇服務(wù)技巧不足服務(wù)技巧不足服務(wù)需求的波動服務(wù)需求的波動不合理的顧客要求不合理的顧客要求超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力 朱明工作室朱明工作室優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助客戶幫助客戶解決問題解決問題設(shè)身處地設(shè)身處地為客戶著想為客戶著想表示熱情表示熱情尊重關(guān)注尊重關(guān)注迅速響應(yīng)要求迅速響應(yīng)要求提供個性化提供個性化服務(wù)服務(wù)持續(xù)提供持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 朱明工作室朱明工作室客戶服務(wù)是客戶服務(wù)是: 態(tài)度客戶觀點(diǎn)行動自信表現(xiàn)態(tài)

2、度客戶觀點(diǎn)行動自信表現(xiàn)掌握一種有效的服務(wù)掌握一種有效的服務(wù) 技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn)保持以客戶為中心的態(tài)度保持以客戶為中心的態(tài)度 朱明工作室朱明工作室職業(yè)化塑造職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象專業(yè)的服務(wù)技能專業(yè)的服務(wù)技能 朱明工作室朱明工作室品格素質(zhì)品格素質(zhì)積極熱情積極熱情注重承諾注重承諾同理心同理心寬容有耐心寬容有耐心謙虛誠實(shí)謙虛誠實(shí)服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向 朱明工作室朱明工作室 朱明工作室朱明工作室經(jīng)歷經(jīng)歷口碑口碑個人需求個人需求客戶期望客戶期望你提供的服務(wù)你提供的服務(wù)你提供的服務(wù)你提供的服務(wù)你提

3、供的服務(wù)你提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一般的服務(wù)一般的服務(wù)不好、差的服務(wù)不好、差的服務(wù) 朱明工作室朱明工作室 理解客戶理解客戶 留住客戶留住客戶接待客戶接待客戶 幫助客戶幫助客戶 朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室n系統(tǒng)地學(xué)習(xí)維修業(yè)務(wù)接待流程系統(tǒng)地學(xué)習(xí)維修業(yè)務(wù)接待流程n規(guī)范操作流程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范操作流程標(biāo)準(zhǔn)化朱明工作室朱明工作室關(guān)于維修業(yè)務(wù)接待員關(guān)于維修業(yè)務(wù)接待員n聽取顧客要求，完成一系列維修業(yè)務(wù)接待流程聽取顧客要求，完成一系列維修業(yè)務(wù)接待流程n掌握產(chǎn)品知識、懂關(guān)懷之道掌握產(chǎn)品知識、懂關(guān)懷之道n處理技術(shù)性質(zhì)的詢問及抱怨處理技術(shù)性質(zhì)的詢問及抱怨n處理所有與顧客有關(guān)的專業(yè)性

4、事務(wù)處理所有與顧客有關(guān)的專業(yè)性事務(wù)n雙重身份雙重身份n工作質(zhì)量好壞很大程度取決于維修業(yè)務(wù)接待人員工作質(zhì)量好壞很大程度取決于維修業(yè)務(wù)接待人員朱明工作室朱明工作室第第6步：步：交車時的工作說明交車時的工作說明第第3步：步：寫下修理要求寫下修理要求第第4步：步：監(jiān)督工作進(jìn)度監(jiān)督工作進(jìn)度第第5步：步：交車前的最后檢查交車前的最后檢查第第7步：步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)7-步曲服務(wù)程序步曲服務(wù)程序 第第1步：步：預(yù)約預(yù)約第第2步：步：接待接待朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室n有更多的時間可供咨詢有更多的時間可供咨詢n縮短在柜臺的等待時間縮短在柜臺的等待時間n技術(shù)人員可馬上開始工作技術(shù)人員可馬上開始工作

5、朱明工作室朱明工作室預(yù)預(yù) 約約 程程 序序(以客戶來電為例以客戶來電為例)接待來電接待來電詢問客戶需要詢問客戶需要填寫預(yù)約單填寫預(yù)約單準(zhǔn)備施工單準(zhǔn)備施工單查看履歷表查看履歷表確認(rèn)零件需求確認(rèn)零件需求告之預(yù)計費(fèi)用告之預(yù)計費(fèi)用確認(rèn)約定時間確認(rèn)約定時間重復(fù)要求與時間重復(fù)要求與時間感謝客戶預(yù)約感謝客戶預(yù)約提前確認(rèn)及提前確認(rèn)及分派工作分派工作朱明工作室朱明工作室合理地給每位維修技師合理地給每位維修技師安排工作量安排工作量有計劃地安排顧客預(yù)約有計劃地安排顧客預(yù)約入廠時間入廠時間提高零件及時供應(yīng)率提高零件及時供應(yīng)率高效、順暢的工作流程高效、順暢的工作流程朱明工作室朱明工作室“我明天一定要賣出這幾個小時”朱明

6、工作室朱明工作室總有效工時總有效工時可預(yù)約工時可預(yù)約工時 接待非預(yù)約客戶接待非預(yù)約客戶朱明工作室朱明工作室預(yù)約率是指預(yù)約率是指有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。 月度預(yù)約入廠施工單數(shù)月度預(yù)約入廠施工單數(shù) 月度廠總施工單數(shù)月度廠總施工單數(shù) 參考目標(biāo)：參考目標(biāo)： 成熟系統(tǒng)成熟系統(tǒng) 60 - 80%新建系統(tǒng)新建系統(tǒng)20預(yù)約率預(yù)約率 %=朱明工作室朱明工作室“No-show” 率是指率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比 No-show客戶數(shù)量客戶數(shù)量 有預(yù)約的客戶總數(shù)有預(yù)約的客戶總數(shù)No-s

7、how率率 %=朱明工作室朱明工作室有兩種主要的作業(yè)類型：有兩種主要的作業(yè)類型：1. 保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)作業(yè) (70%) 2. 維修作業(yè)維修作業(yè) (30%) 注意：各個經(jīng)銷商情況不同注意：各個經(jīng)銷商情況不同不同類型作業(yè)的混合比不同類型作業(yè)的混合比保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)作業(yè)n根據(jù)駕駛員手冊所要求的常規(guī)保根據(jù)駕駛員手冊所要求的常規(guī)保養(yǎng)作業(yè)。養(yǎng)作業(yè)。n不需要很高的維修技術(shù)和技巧。不需要很高的維修技術(shù)和技巧。n利用標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，通?？衫脴?biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，通?？梢员３州^高的勞動生產(chǎn)率。以保持較高的勞動生產(chǎn)率。維修作業(yè)維修作業(yè)n費(fèi)用高，如：發(fā)動機(jī)、變速箱和費(fèi)用高，如：發(fā)動機(jī)、變速箱和懸掛的大修等。懸掛的大修等。n需

8、要高水平的維修技師。需要高水平的維修技師。n通常勞動生產(chǎn)率較低。通常勞動生產(chǎn)率較低。 朱明工作室朱明工作室AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約看板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM

9、o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e

10、1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s5

11、5 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Blogg

12、s8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510預(yù)約記錄本預(yù)約記錄本 表表 目目 視視 管管 理理JJ朱明工作室朱明工作室n為更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，建議采用為更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，建議采用“目視目視管理管理”的方法。它可以幫助平均分配日常的工作負(fù)荷，的方法。它可以幫助平均分配日常的工作負(fù)荷，提高維修車間的生產(chǎn)能力。提高維修車間的生產(chǎn)能力。n通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)

13、生的維修內(nèi)容和零件需求等。朱明工作室朱明工作室n在車輛銷售的時候在車輛銷售的時候n業(yè)務(wù)接待的名片業(yè)務(wù)接待的名片n服務(wù)宣傳小冊子服務(wù)宣傳小冊子 n經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌n售后跟進(jìn)的郵寄品售后跟進(jìn)的郵寄品n互聯(lián)網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)站n向未預(yù)約直接入廠顧客宣傳好處向未預(yù)約直接入廠顧客宣傳好處朱明工作室朱明工作室 理想的預(yù)約系統(tǒng)能有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配到各理想的預(yù)約系統(tǒng)能有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配到各個營業(yè)時間段，保證有充足的時間接待每位顧客，個營業(yè)時間段，保證有充足的時間接待每位顧客，從而提高顧客滿意度。從而提高顧客滿意度。 建立起完善的預(yù)約系統(tǒng)，可以使以后的各個工作環(huán)建立起完善的預(yù)約系統(tǒng)，可以使以

14、后的各個工作環(huán)節(jié)更加流暢和高效。節(jié)更加流暢和高效。朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室以便共同確認(rèn)以便共同確認(rèn) ， 決定決定 。讓讓 、 和和 在一起，在一起，顧客顧客業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待車輛車輛車輛狀況車輛狀況維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目朱明工作室朱明工作室1. 標(biāo)志標(biāo)志2. 設(shè)施設(shè)施3. SA4.接待程序接待程序朱明工作室朱明工作室n營業(yè)時間營業(yè)時間 n清晰可見停車場標(biāo)志清晰可見停車場標(biāo)志n清晰可見的服務(wù)部和零件部出入口標(biāo)志清晰可見的服務(wù)部和零件部出入口標(biāo)志n業(yè)務(wù)接待柜臺的標(biāo)志以及方向指引業(yè)務(wù)接待柜臺的標(biāo)志以及方向指引n室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等 n服

15、務(wù)項(xiàng)目及價格表服務(wù)項(xiàng)目及價格表朱明工作室朱明工作室n充足的停車場充足的停車場n接車車位接車車位n整潔的業(yè)務(wù)接待處整潔的業(yè)務(wù)接待處n干凈舒適的顧客休息室干凈舒適的顧客休息室n電話電話/零售機(jī)零售機(jī)/咖啡壺等咖啡壺等n座椅罩和地板墊座椅罩和地板墊n促銷宣傳品和紀(jì)念品促銷宣傳品和紀(jì)念品朱明工作室朱明工作室n 專業(yè)的儀表專業(yè)的儀表 (圖圖)n 容易辨認(rèn)的制服和名牌容易辨認(rèn)的制服和名牌n 熟練的溝通技巧熟練的溝通技巧n 準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息朱明工作室朱明工作室n熱情迎接顧客熱情迎接顧客n確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案）確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案）n小心聆聽要求

16、、故障描述并用顧客語言記錄小心聆聽要求、故障描述并用顧客語言記錄 n在顧客在場的情況下安放座椅套和地板墊在顧客在場的情況下安放座椅套和地板墊n對車輛進(jìn)行環(huán)視檢查對車輛進(jìn)行環(huán)視檢查(圖圖)n一般修理、返修、投訴診斷，要求技術(shù)人員參加一般修理、返修、投訴診斷，要求技術(shù)人員參加n確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目，必要時進(jìn)行路試確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目，必要時進(jìn)行路試n查閱過去的維修記錄查閱過去的維修記錄朱明工作室朱明工作室n車輛的安全還包括個人的貴重物品不放在車內(nèi)車輛的安全還包括個人的貴重物品不放在車內(nèi)n 查詢零件查詢零件 n 在有需要增加項(xiàng)目時，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議在有需要增加項(xiàng)目時，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議n 維修

17、前說明及報價確認(rèn)維修前說明及報價確認(rèn)n 獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝n保存被更換的零件，以便顧客的查詢保存被更換的零件，以便顧客的查詢朱明工作室朱明工作室 接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，以及通接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務(wù)給予顧客信心。過專業(yè)水平的接車服務(wù)給予顧客信心。基本的原則：基本的原則：“達(dá)到超出顧客的期望達(dá)到超出顧客的期望”。朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室 正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù) 請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同 嚴(yán)格

18、管理施工單，使其成為傳遞信息的載體嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體朱明工作室朱明工作室形形 式：式： 手寫的或電腦打印的；手寫的或電腦打印的； 符合以下的要求：符合以下的要求：有有 效效 性性: 施工單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字施工單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字 控制（調(diào)度）控制（調(diào)度）: 修理單應(yīng)該編號記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度修理單應(yīng)該編號記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度 正正 確確 性性: 修理單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確修理單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確朱明工作室朱明工作室 盡管一般各地的修理單都有不同的版面設(shè)計、內(nèi)容，盡管一般各地的修理單都有不同的版面設(shè)計、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息：但

19、是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車輛信息詳細(xì)的車輛信息3. 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目4. 補(bǔ)充信息補(bǔ)充信息朱明工作室朱明工作室n 顧客姓名顧客姓名n 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）n 費(fèi)用支付方式費(fèi)用支付方式 n 顧客的簽名認(rèn)可顧客的簽名認(rèn)可n 顧客住址顧客住址朱明工作室朱明工作室n 車輛確認(rèn)號碼車輛確認(rèn)號碼 車架號碼車架號碼n 行駛里程行駛里程n 車身顏色碼車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼內(nèi)飾顏色碼 n 燃油剩余量、水溫表狀況燃油剩余量、水溫表狀況 n 車輛登記日期車輛登記日期 n 車牌號碼車牌號碼n 完整的車輛型號完整的車輛

20、型號n 各儀表燈狀況各儀表燈狀況朱明工作室朱明工作室n 詳細(xì)描寫顧客的要求詳細(xì)描寫顧客的要求 n 估計維修所需的價格估計維修所需的價格 n 作業(yè)明細(xì)內(nèi)容，包括：作業(yè)明細(xì)內(nèi)容，包括： - 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容- 機(jī)油、潤滑油的使用量等機(jī)油、潤滑油的使用量等- 被更換的零件被更換的零件 n 確認(rèn)已經(jīng)由檢驗(yàn)員進(jìn)行了入廠檢驗(yàn)確認(rèn)已經(jīng)由檢驗(yàn)員進(jìn)行了入廠檢驗(yàn)朱明工作室朱明工作室n SA 姓名姓名n 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 n 追加的作業(yè)要求追加的作業(yè)要求n 承諾的交車日期提車時間承諾的交車日期提車時間n 顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式n 保留被更換的零件

21、保留被更換的零件朱明工作室朱明工作室其它要求其它要求n查核必要的零件是否有庫存，并隨時查核必要的零件是否有庫存，并隨時了解訂購情況了解訂購情況n解釋所要做的工作，并征得顧客同意解釋所要做的工作，并征得顧客同意n將修理單將修理單(或估價單或估價單)一聯(lián)交與顧客一聯(lián)交與顧客朱明工作室朱明工作室 準(zhǔn)確的施工單信息和各個工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有準(zhǔn)確的施工單信息和各個工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是實(shí)現(xiàn)有效地填寫施工單是實(shí)現(xiàn)“一次性修復(fù)一次性修復(fù)”的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 朱明工作室朱明工作室保保 修修n什么是保修？什么是保修？ 保修是由產(chǎn)品的廠家提供

22、的，在規(guī)定的期限保修是由產(chǎn)品的廠家提供的，在規(guī)定的期限和特定的條件下保證或保障其產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。和特定的條件下保證或保障其產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。n前提前提 故障是由于廠家的責(zé)任造成且是在一定期限內(nèi)故障是由于廠家的責(zé)任造成且是在一定期限內(nèi)發(fā)生。發(fā)生。 n作用與目的作用與目的 恢復(fù)和保持顧客的信任恢復(fù)和保持顧客的信任 收集市場技術(shù)情報收集市場技術(shù)情報 朱明工作室朱明工作室保修無效保修無效 方法和要求方法和要求n保修期已失效保修期已失效n非保修項(xiàng)目非保修項(xiàng)目n顧客使用不當(dāng)或未能顧客使用不當(dāng)或未能正確保修等引起故障正確保修等引起故障n仔細(xì)聆聽顧客訴說仔細(xì)聆聽顧客訴說n車上核查故障車上核查故障n判定車輛是

23、否符合判定車輛是否符合保修條件保修條件朱明工作室朱明工作室非保修項(xiàng)目非保修項(xiàng)目n運(yùn)輸事故運(yùn)輸事故n不適當(dāng)?shù)男萝嚤９懿贿m當(dāng)?shù)男萝嚤９躰交車前保養(yǎng)及定期保養(yǎng)交車前保養(yǎng)及定期保養(yǎng)n誤用、非正常使用誤用、非正常使用n正常保養(yǎng)維護(hù)正常保養(yǎng)維護(hù)n自然環(huán)境造成的損失自然環(huán)境造成的損失n改裝改裝n錯誤修理錯誤修理n非授權(quán)維修店進(jìn)行修理非授權(quán)維修店進(jìn)行修理n非純牌零件非純牌零件n使用錯誤的油料及潤滑脂使用錯誤的油料及潤滑脂n正常的噪音、振動、劣化正常的噪音、振動、劣化n不適用保修的零件及材料不適用保修的零件及材料n間接費(fèi)用間接費(fèi)用朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室隨時掌握工作進(jìn)度，確保按計劃準(zhǔn)時交車隨時掌

24、握工作進(jìn)度，確保按計劃準(zhǔn)時交車迅速答復(fù)顧客詢問車輛維修進(jìn)度迅速答復(fù)顧客詢問車輛維修進(jìn)度事先獲取顧客對于變動的同意事先獲取顧客對于變動的同意在整個維修服務(wù)過程中，能夠：在整個維修服務(wù)過程中，能夠：朱明工作室朱明工作室程序要求程序要求n向車間主任獲取變動詳情（附加工作、時間）向車間主任獲取變動詳情（附加工作、時間）n實(shí)車確認(rèn)變動性質(zhì)以及變動的必要性實(shí)車確認(rèn)變動性質(zhì)以及變動的必要性n做好必要準(zhǔn)備做好必要準(zhǔn)備n通知顧客并獲取同意通知顧客并獲取同意n將結(jié)果記錄在修理單上將結(jié)果記錄在修理單上n向車間主任報告結(jié)果向車間主任報告結(jié)果朱明工作室朱明工作室要要 點(diǎn)點(diǎn)n當(dāng)有變動時，盡快通知顧客當(dāng)有變動時，盡快通知顧

25、客n避免避免“單方單方”交流交流n盡量由顧客本人簽名確認(rèn)盡量由顧客本人簽名確認(rèn)n盡量避免因變動而可能對顧客造成不便盡量避免因變動而可能對顧客造成不便朱明工作室朱明工作室 目目 視視 管管 理理JJ朱明工作室朱明工作室 積壓車輛的管理積壓車輛的管理 處理辦法處理辦法n優(yōu)先處理優(yōu)先處理n向顧客詳細(xì)說明推遲向顧客詳細(xì)說明推遲原因并取得同意原因并取得同意 分析積壓原因分析積壓原因n接車量超過車間處理能力接車量超過車間處理能力n外加工作業(yè)延遲外加工作業(yè)延遲n額外作業(yè)難以取得顧客同意額外作業(yè)難以取得顧客同意n派工不當(dāng)派工不當(dāng)n缺少必要設(shè)備、工具缺少必要設(shè)備、工具n零件短缺零件短缺朱明工作室朱明工作室完善的

26、工作控制系統(tǒng)完善的工作控制系統(tǒng) 高效的生產(chǎn)高效的生產(chǎn) 最少的浪費(fèi)最少的浪費(fèi) 是維修廠運(yùn)作最重要的一環(huán)，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時控是維修廠運(yùn)作最重要的一環(huán)，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時控制制朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室在于保證在于保證一次性修復(fù)一次性修復(fù)，落實(shí)，落實(shí)修必好修必好口號口號這最能表現(xiàn)這最能表現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價值。的價值。 - 將質(zhì)量意識滲透到將質(zhì)量意識滲透到7步曲的每一步中步曲的每一步中朱明工作室朱明工作室n SA檢查修理單確認(rèn)完成顧客要求檢查修理單確認(rèn)完成顧客要求n 維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容 （完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）（完成了什么，為什么和如何修復(fù)

27、故障）n 被更換了的舊零件被更換了的舊零件n 車輛的清潔狀況車輛的清潔狀況n 有必要時進(jìn)行路試有必要時進(jìn)行路試n 其它禮貌項(xiàng)目其它禮貌項(xiàng)目n 列出建議、確認(rèn)費(fèi)用列出建議、確認(rèn)費(fèi)用n 通知顧客提車通知顧客提車朱明工作室朱明工作室定義定義:返修是指：車輛在沒有真正修復(fù)的狀況下通過了質(zhì)檢返修是指：車輛在沒有真正修復(fù)的狀況下通過了質(zhì)檢而交給顧客、或者顧客對修復(fù)狀況并不滿意的情況下而交給顧客、或者顧客對修復(fù)狀況并不滿意的情況下發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。朱明工作室朱明工作室nSA缺乏溝通技巧，對故障的描述有誤缺乏溝通技巧，對故障的描述有誤nSA忽略了客戶提出的某項(xiàng)要求忽略了客戶提

28、出的某項(xiàng)要求n錯誤的故障診斷錯誤的故障診斷n維修技師的水平低維修技師的水平低 （含不合適的派工）（含不合適的派工）n缺乏適用的工具和設(shè)備缺乏適用的工具和設(shè)備 (SST、故障診斷儀器、故障診斷儀器)nSA 交車時的解釋說明不充分交車時的解釋說明不充分朱明工作室朱明工作室交車前最后檢查是要保證交車前最后檢查是要保證一次性修復(fù)一次性修復(fù)，在交車前，在交車前確認(rèn)車輛的狀況是否符合顧客的要求。確認(rèn)車輛的狀況是否符合顧客的要求。朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室結(jié)帳結(jié)帳將已經(jīng)修復(fù)將已經(jīng)修復(fù) / 完成客戶委托的車輛交還客戶完成客戶委托的車輛交還客戶多一點(diǎn)關(guān)懷的信息多一點(diǎn)關(guān)懷的信息說明維修的重要性，展示

29、維修效果說明維修的重要性，展示維修效果朱明工作室朱明工作室n S/A 應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生費(fèi)用、出示更換件應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生費(fèi)用、出示更換件n 多一點(diǎn)關(guān)懷的信息多一點(diǎn)關(guān)懷的信息n 幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù)幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù)n S/A 應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的時間方式應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的時間方式n S/A 親自交車，或者陪伴顧客一起到停車場提取車輛親自交車，或者陪伴顧客一起到停車場提取車輛 n S/A 向顧客表示感謝，歡迎再次光顧向顧客表示感謝，歡迎再次光顧 朱明工作室朱明工作室 交車程序的目標(biāo)是要保證顧客離開經(jīng)銷店時，對經(jīng)交車程序

30、的目標(biāo)是要保證顧客離開經(jīng)銷店時，對經(jīng)銷商有一個專業(yè)服務(wù)的印象、滿意作業(yè)的結(jié)果。銷商有一個專業(yè)服務(wù)的印象、滿意作業(yè)的結(jié)果。朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室n 向顧客表示關(guān)心和感謝，保持良好的關(guān)系向顧客表示關(guān)心和感謝，保持良好的關(guān)系n 及時把握客戶對維修服務(wù)的看法及時把握客戶對維修服務(wù)的看法n 促進(jìn)客戶再次入廠促進(jìn)客戶再次入廠朱明工作室朱明工作室n與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠三天后進(jìn)行與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠三天后進(jìn)行n 用電話聯(lián)系顧客，以郵寄函件作為補(bǔ)充用電話聯(lián)系顧客，以郵寄函件作為補(bǔ)充n 認(rèn)真記錄顧客的反饋信息認(rèn)真記錄顧客的反饋信息n 總結(jié)顧客反饋信息，改善不足之處總結(jié)顧客反饋信息，改善不足之處 朱明工作室朱明工作室 這里有兩個主要的顧客跟進(jìn)服務(wù)方式：這里有兩個主要的顧客跟進(jìn)服務(wù)方式：1. 電話跟進(jìn)電話跟進(jìn) 直接針對客戶本人便于快速反饋直接針對客戶本人便于快速反饋 好處：好處： 條件允許就可以擴(kuò)展訪談內(nèi)容，了解更多的客戶信息條件允許就可以擴(kuò)展訪談內(nèi)容，了解更多的客戶信息 準(zhǔn)準(zhǔn) 備：備： 專用的安靜場所專用的安靜場所 施工單和顧客資料（可用復(fù)印件）施工單和顧客資料（可用復(fù)印件） 最多最多56個問題的問卷個問題的問卷 記