天津大悅城售房中心工作流程改善方案研究

1、學 號：20113428天 津 商 業(yè) 大 學 論 文 題目：關于對天津大悅城售樓中心針對首 訪客源接待的流程改善方案 課程名稱：工業(yè)工程二級學院:商學院教 學 系：工商管理系專業(yè)班級:工商1102班學生姓名:方大坤指導教師: 杜紅 職稱： 講師成 績：2013年 12 月 25 日選題背景：房地產行業(yè)目前是國內的一個熱點也是一個敏感問題。從原來的炒房過熱、房地產行業(yè)發(fā)展形勢一片大好到現(xiàn)在房地產行業(yè)的衰退；從居民之前的盲目跟風買房到現(xiàn)在持觀望、理性的態(tài)度；以及隨著國家政策對房地產行業(yè)的偏向與改變；加上各大房地產公司之間相互競爭日益激烈化。所以，當前的房地產行業(yè)正面臨著一個非常嚴峻的問題。如今某

2、個房地產公司要想從當下的時局中脫穎而出，那么必須從公司內部經行改革，做到內部優(yōu)化，通過自身工作流程的改善，以提高辦事效率，突出競爭優(yōu)勢，從而把握先機，占領市場份額，實現(xiàn)預期目標，最終才能達到戰(zhàn)略意圖。1.問題描述通過之前自己在天津大悅城售房中心為期近一個月的兼職實習經歷。單單針對其對宣傳單頁的發(fā)放和引導接待首訪客源這個業(yè)務流程中，浪費的現(xiàn)象隨處可見。從顧客的角度上看，售樓中心的服務流程是面向潛在顧客介紹購房信息以及顧客買房的一個參考流程。從兼職與工作人員角度上看，更多的是希望擴寬信息的輻射面，讓更多的人了解近期的所銷售樓房活動的情況。在這個過程中，時常會發(fā)生如下問題：（1）顧客沒有必要的等待時

3、間過長。 （2）顧客移動的距離太遠，需要來回折騰；特別麻煩。 （3）顧客需承擔交通意外風險。 （4）顧客覺得得不到相應的尊重和需求上的滿足。 （5）兼職人員工作協(xié)調不過來。（6）工作人員職責不夠明確。（7）宣傳單頁、人力等各種資源的浪費。（8）相應工作人員的工作效率不高。往返于大悅城休閑中心、售樓中心、公寓住宅區(qū)三地之間.由此可見顧客與工作人員在等待的時間、移動距離、精力上都存在著極大的浪費。這種浪費直接導致了工作中的效率低下，而顧客則有極大的不滿和抱怨情緒。1.1前期工作準備中午11點半，由我和4名男生到售房中心領取工作服和工作牌；并庫房領取我們一天所要發(fā)放的單頁（5包）。然后由我指揮大家到

4、大悅城休閑中心的某一指定點分配任務。兩地點之間的距離相差一公里，途徑兩個十字路口。預計需要花費15分鐘時間。交代工作事項、明確執(zhí)行正式工作人員所交代的規(guī)定花費5分鐘。然后正式開始工作。由于一天的工作時間為12：0017:30。分前后兩段。中間有半個小時的休息時間（即：正式工作時間為12：0015：00/15：3017:30）。前段時間的工作量為3包，后段時間的工作量為2包。1.2 工作安排與工作現(xiàn)狀 先11個人集體到地下車庫發(fā)放單頁（即：將宣傳單頁插在汽車的擋風玻璃上）。地下車庫共3層，每層分A,B,C,D,E,F幾個區(qū)域。正常情況下需要花費40分鐘左右的時間。當然有時候會遇到一些問題，比如售

5、房中心的領導沒有和天悅城保衛(wèi)部溝通好，以至于有時候會出現(xiàn)短暫的暫停。這需要我打電話給售房中心的銷售部經理，然后她再聯(lián)系保衛(wèi)部的經理，現(xiàn)場的保衛(wèi)人員收到保衛(wèi)部經理的許可通知，我們才能正常的進行工作。 車庫的工作結束后，每個人自行到規(guī)定的區(qū)域經行發(fā)單，由我經行十個臨時兼職人員的協(xié)調工作。同時臨時人員還兼顧著向有意向買房的顧客介紹宣傳單上的相關具體信息。如果客戶需要再進一步具體了解，那么由該臨時兼職人員向其隊長（我）打電話，由我引導他們到售房中心。他們繼續(xù)工作。在這個過程中，顧客需要等待35分鐘。從大悅城休閑中心走到售房中心需要花費15分鐘。到售房中心之后，填寫顧客相關信息和電話，需要等待13分鐘，

6、才能有正式的銷售人員通過沙盤對其進行詳細的講解。如果顧客需要看樣板間，還需銷售人員原地帶回到休閑中心旁邊的公寓住宅樓。顧客又需要花費15分鐘。這樣就完成了一次首訪客戶的接待工作。（首訪客戶接待流程順序圖）顧客向兼職人員了解相關情況顧客接受傳單了解相關信息兼職人員宣傳單發(fā)放；售房信息傳遞隊長帶領顧客到售房中心登記完相關信息后，由銷售人員向顧客具體介紹各方面情況由兼職人員向隊長打電話，顧客進一步了解情況由專業(yè)銷售人員帶回休閑中心，查看具體的樣板間2.運用IE相關方法進行分析2.1用“5W1H”（why、what、who、when、where、how）進行分析WHY,我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？WHAT

7、, 我們做的事情是什么？ WHO, 這件事情由誰負責，由哪些人來完成？WHEN,這件事什么時間開始？什么時間完成？WHERE, 這件事情在什么地點開展？HOW,我們怎樣來完成事情，我們采用什么方法來完成？對記錄的事實進行逐項提問。2.2用ECRS原則對有關程序進行取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡化（Simply）取消（Eliminate）-經過“5W1H”提問后，不能在滿意答復的一般都是不必要的，予以取消。取消是改善的最佳效果圖，這是不需要投資的一種改進，是改進的最高原則。合并（Combine）-對于無法取消而又必要的。觀察它們是否可以合并，以

8、達到省時簡化的目的。重排（Rearrange）-經過取消、合并后，可再根據(jù)“5W1H”提問進行重排，使其能有最佳的順序；除去重復，使得流程有序。簡化（Simply）-經過前面三步的必要工作，接下來就可考慮能否采用最簡單的方法及設備，以節(jié)省人力、時間及費用。3.用工業(yè)工程中的符號表示，則為：表示操作，這是工作程序中的步驟，是使產品或服務接近完成的一切活動之一；表示搬運、運輸。即人、物料或者設備從一處向另一處一動。表示檢驗，即為對物體品質或數(shù)量及某種操作執(zhí)行情況的檢查。表示等待或者暫停，即流程中的等待。表示受控制的儲存，即物料在某種方式的授權下存入倉庫或從倉庫發(fā)放，或為了控制目的而保存貨物。運用這

9、些符號，本著ECRS的原則，著手從操作、搬運、檢驗、儲存、等待五個方面對現(xiàn)狀進行分析，就是我們要運用的程序分析。由于程序分析圖表技術運用的符號是根據(jù)制造制定的，不能完全借鑒到售樓中心首訪客戶接待流程中來，因此，在用該方法進行售樓中心首訪客戶接待流程分析時，需結合流程中各項活動對價值增值的貢獻程度，對這些符號進行重新約定，其新意義如下：表示以銷售住宅與公寓密切相關的一切活動。包括宣傳單的發(fā)放、信息傳遞、引導顧客、接待顧客等等。表示移動，即到售房中心搬運單頁、顧客在大悅城休閑中心與售房中心以及公寓住宅樓三地之前的移動過程。表示輔助活動，包括兼職人員與顧客之間的交流，引導顧客到售房中心交給正式工作人

10、員的傳遞過程；以及到售房中心的存單搬運。表示等待，即顧客在各個地方的等待行為；以及兼職人員在工作中的等待行為。-表示宣傳單頁的儲存。已協(xié)調發(fā)單工作的正常經行。4.改善方案及相應的好處(1)宣傳單頁與工作服提前放置在大悅城休閑中心的指定儲存室。好處：這樣可以為后續(xù)的工作做好充足的準備；同時，也節(jié)約了時間，提高工作的效率。(2)售樓中心銷售部的工作人員與大悅城休閑中心的保衛(wèi)部提前做好溝通。好處：便于兼職人員可以正常的開展工作。(3)靈活的進行工作開展流程。在工作順序上，可以讓男生先到地下車庫發(fā)放宣傳單頁。女生則專門負責在個人流量大的進出口進行售房信息的傳遞。好處：這樣，抓捕到的潛在顧客的基數(shù)較大，

11、機會相對較多。能夠更加有利地執(zhí)行相應的任務指標。(4)宣傳單頁的發(fā)放求效果而不求數(shù)量。好處：不僅可以幫助售樓中心節(jié)省宣傳成本費用，同時也可以留出時間重點抓住對活動信息感興趣的潛在人群。(5)售樓中心可以在休閑中心選擇適當?shù)牡胤?，并配備專業(yè)的銷售工作人員進行沙盤展示講解。好處：這樣就避免了感興趣的潛在顧客長時間無意義的等待，第一時間向客戶傳遞具體的信息；此外，也為工作人員減輕了接待的負擔，相應節(jié)約了時間成本與人力資源成本。編號工作步驟 原因對象地點時間人員方式改善創(chuàng)意取消合并調整順序工作改善分析表簡化1 領宣傳單葉與工作服 提前準備好兼職人員給隊長打電話在休閑中心設置沙盤1 兼職人員工作進行的順

12、序 改變規(guī)定的工作方式 1 將顧客引到售樓中心 在休閑中心安排接待處 1 顧客等待 兼職人員直接接待 1 接待顧客、帶顧客看樣板房 就近安排專業(yè)人員 1 人員到車庫發(fā)單 提高發(fā)單效果 5改善前與改善后的效果圖對比5.1工作流程程序圖（改善前）步驟情況工作說明時間操作運送檢驗等待儲存分1去大悅城售樓中心領取工作服和宣傳單152把單頁從售房中心搬到大悅城商城53分配好一部分單頁，等待工作安排54把余下的單頁放置在倉庫存儲25進入地下停車場進行單頁發(fā)放406與保衛(wèi)部人員交涉，等待準許通知107臨時兼職隊長進行監(jiān)督58回到商場各兼職人員移動到指定位置59發(fā)放宣傳單頁上的購房活動信息×10兼職

13、人員與隊長打電話交涉111兼職人員與顧客等待隊長到當前位置312隊長帶領顧客往售房中心走去1513顧客填寫相關信息，等待銷售人員介紹情況214銷售人員向顧客進行沙盤展示715銷售人員帶領顧客往住宅公寓區(qū)移動1516到達住宅公寓樓區(qū)。完成一次接待工作1017合計140操作 . 6次 運送（移動）. 5次 檢驗. 1次 等待. 4次 儲存. 1次5.2工作流程程序圖（改善后）步驟情況工作說明時間操作運送檢驗等待儲存分1到大悅城休閑中心庫房領工作服和宣傳單52分配好一部分單頁，等待工作安排53進入地下停車場進行單頁發(fā)放304回到商場各兼職人員移動到指定位置55發(fā)放宣傳單頁上的購房活動信息×

14、6兼職人員與隊長打電話交涉17顧客填寫相關信息，等待銷售人員介紹情況28銷售人員向顧客進行沙盤展示79銷售人員帶領顧客往住宅公寓區(qū)移動510到達住宅公寓樓區(qū)。完成一次接待工作1011合計70 操作 . 5次運送（移動）.2次 檢驗. 0次 等待. 2次 儲存. 0次由圖表中可以看出：改善后工作流程操作時間縮短了70分鐘。操作減少了1次；移動減少了3次；檢驗減少了1次；等待減少了2次；儲存減少了1次。總結：（1）相對于改善前，方案改善后兼職人員的工作變得更加輕松，職責更加明確。（2）相對于改善前，方案改善后工作流程變得更加簡潔化，工作效率明顯提高了。（3）相對于改善前，方案改善后顧客所需要的等待時間減少了。（4）相