健康體檢中心的品牌建設(shè)與客戶關(guān)系

1、健康體檢中心的品牌建設(shè)與客戶關(guān)系管理深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院（518001）楊樹平摘要：健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系治理（CustomerRelationshipManagementCRM）,CRM是健康體檢學(xué)科治理系統(tǒng)的重要組成部分。近年來，醫(yī)院與體檢中心的CRM得到大伙兒的關(guān)注，并開展了有意的探討，但更多側(cè)重于CRM數(shù)據(jù)庫技術(shù)與治理軟件應(yīng)用，缺乏反映健康體檢學(xué)科CRM理念與思想，并結(jié)合自身進(jìn)展摸索與實(shí)踐體會(huì)的文章。本文通過我院體檢中心的進(jìn)展歷程，重點(diǎn)從流程設(shè)計(jì)上討論健康體檢學(xué)科的CRM。客戶關(guān)系治理（CRM）產(chǎn)生的背景：1、客戶關(guān)系治理（CRMI）的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)展與客戶需求改變的產(chǎn)物。2、客戶關(guān)系

2、治理（CRM）的產(chǎn)生是品牌服務(wù)規(guī)則演變的結(jié)果。CRM是企業(yè)為了提升核心競(jìng)爭(zhēng)力而樹立的以客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略；是在此進(jìn)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的與進(jìn)展和保持客戶有關(guān)聯(lián)（包括自身資源組合）的實(shí)踐過程；CRM是市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)治理理念通過信息技術(shù)手段的體現(xiàn)；CRM的作用要緊體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、決策分析等方面。健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系治理（CRM）涉及到健康體檢學(xué)科規(guī)范化治理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括健康體檢包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)。本文要緊通過CRM與健康體檢流程關(guān)系分析，闡述健康體檢中心的CRM確實(shí)是將客戶關(guān)懷”貫穿于整個(gè)體檢過程；是提升客戶的情感/體驗(yàn)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值”，獲得客戶的信任

3、與忠誠(chéng)，最終獲得口碑形成品牌。健康體檢中心的CRM是健康體檢中心規(guī)范化治理與職員規(guī)范化行為以及健康體檢學(xué)科文化建設(shè)的體現(xiàn)。關(guān)鍵詞：健康體檢客戶關(guān)系治理健康體檢學(xué)科治理系統(tǒng)包括：進(jìn)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)、規(guī)范化治理系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷治理系統(tǒng)、人力資源治理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)治理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系治理（CustomerRelationshipManagementCRM是健康體檢學(xué)科治理系統(tǒng)的重要組成部分，涉及到健康體檢學(xué)科治理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)、規(guī)章制度與市場(chǎng)營(yíng)銷治理。近年來，醫(yī)院與體檢中心的CRM得到大伙兒的關(guān)注15,但更多側(cè)重于CRM數(shù)據(jù)庫技術(shù)與治理軟件應(yīng)用，缺乏反映健康體檢學(xué)

4、科CRM理念與思想，并結(jié)合自身進(jìn)展摸索與實(shí)踐體會(huì)的文章。本文通過我院體檢中心的進(jìn)展歷程，重點(diǎn)從流程設(shè)計(jì)與治理上討論健康體檢學(xué)科的CRM。一、客戶關(guān)系治理（CRM）產(chǎn)生的背景：1、客戶關(guān)系治理（CRMI）的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)展與客戶需求改變的產(chǎn)物。2、客戶關(guān)系治理（CRM）的產(chǎn)生是品牌服務(wù)規(guī)則演變的結(jié)果：（1）大眾經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)品定義品牌，追求知名度/市場(chǎng)占有率；（2）顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客定義品牌，基與體驗(yàn)的信任、忠誠(chéng)與N次消費(fèi)；（3）需求經(jīng)濟(jì)時(shí)代需求定義品牌，“個(gè)性化”服務(wù)。品牌3元素包括情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值；它的涵義是當(dāng)客戶在獲得情感需求、體驗(yàn)需求、經(jīng)濟(jì)需求的滿足的基礎(chǔ)上，通常會(huì)將他們的注意力

5、、忠誠(chéng)、信任作為“回報(bào)”。因此品牌服務(wù)確實(shí)是由“客戶同意”到“客戶中意”，最終讓客戶感動(dòng)”的過程。由此產(chǎn)生客戶關(guān)系治理（CRMI）理論。二、CRM的含義CRM是為了提升核心競(jìng)爭(zhēng)力而樹立的以客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略；是以客戶為中心基礎(chǔ)上開展的與進(jìn)展和保持客戶有關(guān)聯(lián)（包括自身資源組合）的實(shí)踐過程；CRM是市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)治理理念通過信息技術(shù)手段的體現(xiàn)；CRM的作用要緊體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、決策分析等方面。1、CRM是一種治理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)滿足客戶的需求；通過對(duì)客戶信息整合使之成為寶貴資源，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。（1）CRM的治理思想來自市場(chǎng)營(yíng)

6、銷理論；CRM是市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)治理理念通過信息技術(shù)手段的體現(xiàn)。（2）CRM的核心思想是客戶：客戶是最重要的資源；資源包括（1）有形資源：土地、設(shè)備、材料、資金；（2）無形資源：品牌、商標(biāo)、專利、信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)；（3）人力資源；（4）客戶是最重要的資源。（ 3）CRM的核心理念是客戶關(guān)懷；客戶關(guān)懷活動(dòng)必須貫穿在客戶體驗(yàn)的全部過程。客戶xx度的評(píng)判指標(biāo)：尋求特點(diǎn)（SearchProperty:客戶在消費(fèi)前能夠決定的屬性。體驗(yàn)特點(diǎn)（ExperienceProperty）:客戶在消費(fèi)過程或消費(fèi)后才能夠體驗(yàn)的屬性。信用特點(diǎn)（GredenceProperty）:客戶在消費(fèi)過程或消費(fèi)后仍舊無法評(píng)判的特點(diǎn)或?qū)?/p>

7、性。（ 4）CRM的手段和目是客戶中意度和忠誠(chéng)度?？蛻糁幸舛仁强筛兄尚Ш推谕抵g的變量函數(shù)；如果感知成效低于期望，客戶會(huì)不中意；如果感知成效與期望值匹配，客戶會(huì)中意；如果感知成效超過期望，客戶會(huì)高度中意?？蛻舻母叨戎幸饽軌虍a(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信任與忠誠(chéng)。2、CRM是一種經(jīng)營(yíng)模式，通過提供各種客戶關(guān)懷活動(dòng)滿足客戶的需求，達(dá)到對(duì)客戶關(guān)系的全面治理，產(chǎn)生客戶維系與客戶忠誠(chéng)。CRM倡導(dǎo)第一保持現(xiàn)有客戶，其次才是開拓新的客戶。3、CRM是一門現(xiàn)代信息應(yīng)用技術(shù)，CRM的過程確實(shí)是利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理并進(jìn)行合理決策的過程。是決策者的知識(shí)、體會(huì)和能力與信息技術(shù)的完美結(jié)合。三、CRM的治理策略

8、：（ 1）客戶互動(dòng)溝通與個(gè)性化策略：（ 2）市場(chǎng)細(xì)分策略；（ 3）商業(yè)伙伴策略；（ 4）客戶價(jià)值策略；（ 5）核心競(jìng)爭(zhēng)力策略；（ 6）信息技術(shù)與數(shù)據(jù)整合策略。四、健康體檢中心的CRM內(nèi)容健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系治理（CRM）涉及到健康體檢學(xué)科規(guī)范化治理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)、規(guī)章制度與市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)。本文要緊分析CRM與健康體檢流程設(shè)計(jì)與治理的關(guān)系。1 、健康體檢流程設(shè)計(jì)（包括體檢過程流程設(shè)計(jì)）：（ 1）、工作流程的作用：把健康體檢學(xué)科的日常工作過程制定成為一個(gè)流程。使常規(guī)性的工作能夠有條不紊、使突發(fā)性的各種能夠未雨綢繆。使體檢過程各個(gè)環(huán)節(jié)變得簡(jiǎn)便流暢。（ 2）

9、、表格設(shè)計(jì)與應(yīng)用：通過表格的形式使健康體檢中心的日常工作流程暢通、內(nèi)容清晰、結(jié)果明了，為信息化和數(shù)字化治理打下基礎(chǔ)。2、健康體檢流程治理：健康體檢工作流程能夠歸納為3步曲：（ 1）體檢前:落實(shí)體檢打算,告知體檢須知；各單位“體檢通知單”（導(dǎo)診單）的錄入/打印、核對(duì)/發(fā)放專人負(fù)責(zé)；做好體檢工作人員調(diào)配和物品預(yù)備。這是“客戶獲得”的過程，是健康體檢中心CRM的開始。（ 2）體檢中：做好體檢接待、導(dǎo)診、和諧工作；體檢工作人員態(tài)度和氣、工作認(rèn)真、解答詳細(xì)。這是客戶體驗(yàn)”的過程，是健康體檢中心的CRM的重要組成部分。為了讓客戶在那個(gè)過程中獲得良好體驗(yàn)，必須重視健康體檢工作的2要素（打算性與應(yīng)急性）?！绑w

10、檢打算”的任務(wù)是決定順序、利用時(shí)刻和推測(cè)以后；重視體檢打算確實(shí)是合理安排體檢項(xiàng)目和數(shù)量；合理調(diào)配人員；合理安排和充分利用時(shí)刻；做好各項(xiàng)預(yù)備工作，預(yù)留“空間”以防意外情形發(fā)生，確實(shí)是從治理角度處理好“秩序與效率”的矛盾?！绑w檢應(yīng)急”是指打算外的緊急情形的處理，包括科內(nèi)和諧和導(dǎo)診保證體檢順利進(jìn)行；科間協(xié)商和溝通以獲得體檢人員的懂得和他科的配合；對(duì)客戶單位主動(dòng)的善后工作以及幸免類似情形再次發(fā)生。（3）體檢后：匯總體檢數(shù)據(jù)/完成體檢報(bào)告；各單位“體檢報(bào)告”打印/發(fā)放專人負(fù)責(zé)；主動(dòng)聯(lián)系客戶反饋體檢進(jìn)行情形與結(jié)果、征求客戶意見、安排健康教育項(xiàng)目?？蛻艟S系”的過程，是健康體檢中心的CRM的不可缺少的環(huán)節(jié)。健

11、康體檢中心的CRM確實(shí)是將客戶關(guān)懷”貫穿于整個(gè)體檢過程；是提升客戶的“情感/體驗(yàn)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值”，獲得客戶的信任與忠誠(chéng)，最終獲得口碑形成品牌；是健康體檢中心的規(guī)范化治理與職員的規(guī)范化行為以及健康體檢學(xué)科文化建設(shè)的體現(xiàn)。五、客戶服務(wù)部職責(zé)與要求客戶服務(wù)部的組成客戶服務(wù)部包括業(yè)務(wù)組、服務(wù)臺(tái)、電腦室三部分。各部門職責(zé)與要求（一）業(yè)務(wù)組：1 、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)單位體檢業(yè)務(wù)的聯(lián)系與拓展，（2）體檢業(yè)務(wù)的打算、安排與有關(guān)人員調(diào)配（含外出體檢義務(wù)）；（3）體檢后資料的匯總、報(bào)告發(fā)送治理與結(jié)算治理；（4）其他體檢有關(guān)業(yè)務(wù)的安排與治理（如：健康教育、免疫注射）；（5）體檢單位的定期回訪。2 、要求：（1）加大體檢業(yè)

12、務(wù)的聯(lián)系與拓展工作。（2）加大體檢業(yè)務(wù)的打算與安排。（3）體檢打算及時(shí)在“體檢日程安排表”體現(xiàn)出來，人員調(diào)配要及時(shí)和落實(shí)。（4）體檢后資料的及時(shí)匯總與適時(shí)結(jié)算。（5）建立“體檢單位登記表”和“體檢單位各科分成表”，提供每月單位體檢情形及單位體檢結(jié)算情形。（6）專門情形的及時(shí)溝通、匯報(bào)。（二）電腦室：1 、職責(zé)：同意業(yè)務(wù)組的指令，完成體檢業(yè)務(wù)有關(guān)的資料錄入、打印、登記、匯總和查詢工作；協(xié)助服務(wù)臺(tái)工作。2 、要求：（1）同意任務(wù)第一要明確任務(wù)，清晰任務(wù)的內(nèi)容與要求。（2）按照任務(wù)的性質(zhì)，按照任務(wù)的“急緩重輕”安排工作。（3）及時(shí)“回報(bào)”原則：對(duì)任務(wù)的執(zhí)行情形及時(shí)反饋。（4）做好工作和諧與溝通，保證工作的順利完成。（5）專門情形專門是科間咨詢題必須報(bào)告。（三）服務(wù)臺(tái)：1、職責(zé)：（1）個(gè)人體檢業(yè)務(wù)的接待與處理；（2）體檢報(bào)告的裝訂、發(fā)放與登記治理；（3）協(xié)助電腦室完成體檢報(bào)告的打印、登記及其他有關(guān)工作；（4）協(xié)助護(hù)理組完成體檢報(bào)告的裝訂、發(fā)放、登記及其他工作（5）;VIP客戶的接待與導(dǎo)診工作。2、要求：（1）把握服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)與任務(wù)；能夠熟練處理服務(wù)臺(tái)日常工作事務(wù)；包括個(gè)人體檢工作程序、體檢項(xiàng)目意義與價(jià)格、報(bào)告領(lǐng)取時(shí)刻與方法等。（2）工作態(tài)度：主動(dòng)熱情、細(xì)心準(zhǔn)確、靈活周到；適當(dāng)照管老人和其他需要專門照管的人員；體檢環(huán)節(jié)交代清晰。（3）努力學(xué)習(xí)體檢業(yè)務(wù)知識(shí)和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，通過服