零售業(yè)店面員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、.在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。 一、培訓(xùn)的門類 1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練 1.1.1實(shí)習(xí):先在門店作業(yè)一段時(shí)間,使之對(duì)門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。 1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。 1.1.3實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個(gè)人輔導(dǎo)。 1.2老員工的訓(xùn)練 1.2.1崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練 1.2.2新技能的引入訓(xùn)練 二、培訓(xùn)的規(guī)劃 2.1培訓(xùn)內(nèi)容 2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難

2、。 2.1.2知識(shí)的訓(xùn)練。知識(shí)就是力量，沒有足夠的知識(shí)不可能有好的表現(xiàn)。 2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn)，沒有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應(yīng)變。 2.2培訓(xùn)時(shí)間 2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。 2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。 2.2.3集訓(xùn)時(shí)間不要與營業(yè)高峰時(shí)間沖突。 2.3培訓(xùn)場(chǎng)所 2.3.1除非必要,集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。 2.4培訓(xùn)課程 2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。 2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師

3、。 2.4.3欲聘請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。 2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。 2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備 2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。 ¨ 預(yù)算報(bào)批 ¨ 議程安排 ¨ 場(chǎng)地布置 ¨ 講義資料 ¨ 餐飲準(zhǔn)備 ¨ 人員接送 ¨ 簽到事宜 ¨ 紀(jì)念品 2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。 ¨ 集訓(xùn)日期 ¨ 地點(diǎn) ¨ 報(bào)到時(shí)間 ¨ 課程 ¨ 紀(jì)律 ¨ 個(gè)人攜帶用品 ¨ 作息時(shí)間表 三、培訓(xùn)的實(shí)

4、施 3.1門店人員對(duì)門店的意義? 形象代表 他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表 溝通代表 他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁 服務(wù)代表 他們是門店服務(wù)水平的代表 3.2門店人員應(yīng)該做什么工作? 宣傳門店 溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng) 產(chǎn)品銷售 刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買 產(chǎn)品陳列 終端生動(dòng)化的維護(hù) 收集信息 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息； 填寫報(bào)表 完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作 其它 完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù) 3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)? 基本素質(zhì) 愛心 信心 恒心 熱心 基本知識(shí) 了解門店和產(chǎn)品 了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況

5、 了解顧客特性與其購買心理 導(dǎo)購技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則? 3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客 3.4.2做事先做人的OCP法則 推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product) 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品 3.4.3第一印象的5S法則 微笑（smile） 迅速（speed） 誠懇（sincerity） 靈巧（smart） 研究（study） 3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表? 3.

6、5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn) 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔 修飾美 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生 舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落 情緒美 熱情洋溢，精力充沛 3.5.2儀表的禁忌 頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪 胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。 汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。 指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)? 表達(dá)技巧 態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 表達(dá)恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切 突出重

7、點(diǎn)推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅 通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語 語氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽 語調(diào)柔和說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 有問必答盡量回答顧客問題；對(duì)不知道的表示歉意 留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等絕對(duì)回答 規(guī)范用語 您好 好的 請(qǐng)您稍等 讓您久等了 可以嗎 對(duì)不起 謝謝您 禁忌用語 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的 你先聽我解釋 沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 你怎么這樣講話的 你相不相信我 這么簡(jiǎn)單的東

8、西你也不明白 想好沒有，想好了就趕快交錢吧3.7優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí)?3.7.1、顧客的類型 走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問。門店人員要積極推介胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌3.7.2、顧客的購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)3.7.2.1、顧客的購買信號(hào)之一：注視/留意 顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客

9、打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷3.7.2.2、顧客的購買信號(hào)之二：感到興趣 顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看顧客可能會(huì)向門店人員問一些他關(guān)心的問題3.7.2.3、顧客的購買信號(hào)之三：聯(lián)想顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力顧

10、客可能會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起3.7.2.4、顧客的購買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳門店人員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)3.7.2.5、顧客的購買信號(hào)之五：比較權(quán)衡顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心顧客還可能先離開，過一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析3.7.2.6、顧客的購買信號(hào)之六：信任 門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任在顧客產(chǎn)生

11、信任的階段，門店人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任3.7.2.7、顧客的購買信號(hào)之七：決定行動(dòng) 比如說：小姐，請(qǐng)幫我這一種拿兩盒。小姐,收銀臺(tái)在哪邊。3.7.2.8、顧客的購買信號(hào)之八：滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)門店人員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快可能會(huì)有些突發(fā)的事件3.8、優(yōu)秀門店人員的實(shí)戰(zhàn)技巧?3.8.1、等待顧客的技巧正確的姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向

12、前微傾微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸的良機(jī)正確的位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜正確的工作檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；嚴(yán)禁事項(xiàng)躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的

13、行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；過于專注于整理商品，無暇顧及顧客3.8.2、初步接觸技巧初步接觸的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)接觸的方法商品接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”服務(wù)接近法“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”不即不離法顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾?！澳梢月?，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！崩涮幚矸ㄆ獗┰甑念櫩蜁r(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹3.8.3、商品提示技巧介紹商品情況讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品

14、介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品引用例證介紹榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況以往顧客使用商品的情況3.8.4、商品說明技巧調(diào)動(dòng)顧客的情緒讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見語言流利要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言3.8.5、商品推介技巧幫顧客比較商品利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看3.8.6、處理異議技巧不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或

15、廠方取得聯(lián)系抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子不要與顧客爭(zhēng)辯找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因3.8.7、掌握購買信號(hào)的技巧語言信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問有無贈(zèng)品時(shí)征詢同伴的意見時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)行為信號(hào)面露興奮神情時(shí)不在發(fā)問，若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)不停地把玩、愛不釋手時(shí)關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)查看商品有無瑕疵時(shí)不斷地觀察和盤算時(shí)3.8.8、購買建議的技巧時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購買3.8.9、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。3.8.10、交叉銷售的

16、技巧順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品3.8.11、顧客建檔的技巧盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。3.8.12、顧客送別的技巧無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠的感謝之意要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西四、個(gè)人輔導(dǎo)的實(shí)施4.1個(gè)人輔導(dǎo)的意義經(jīng)驗(yàn)共享為了使新進(jìn)員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法現(xiàn)場(chǎng)感雖然接受了專業(yè)訓(xùn)練,可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng),不知道的事還是不少互動(dòng)交流會(huì)由對(duì)方那里學(xué)到你不會(huì)的或未曾注意過的許多事;同時(shí)也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法4.2個(gè)人輔導(dǎo)的原則激發(fā)原則首先讓他有心工作,說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣"你

17、一定會(huì)."示范原則慢慢地示范一番。工作要點(diǎn)務(wù)須強(qiáng)調(diào),使其留下印象"做好了這里,一定要這樣.尤其這一點(diǎn)要特別注意"嘗試原則讓他做做看,有耐心地指導(dǎo)"來,先試試看做到這為止"檢查原則查看是否做得正確,有疑問就隨時(shí)回答"很好,進(jìn)步得好快,有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問吧.”4.3個(gè)人輔導(dǎo)的禁忌失去冷靜絕不要感情用事,不要無謂的火冒三丈“又錯(cuò)了,你這個(gè)人真沒用”公開指責(zé)批評(píng)別讓旁邊的人發(fā)覺“大家來看看.”一面之辭要確定事實(shí),不要輕率下判斷“還沒錯(cuò),都說你.”繞圈子該說的要直說“這不好說.”4.4個(gè)人輔導(dǎo)前準(zhǔn)備人員摸底家庭、個(gè)性、興趣、教育"

18、你是.畢業(yè)的吧"工作安排工作范圍"請(qǐng)你照顧這里和這里的工作"互相介紹介紹同時(shí)征求協(xié)助。"這是新來的王小姐,請(qǐng)大家多照顧”常識(shí)交代營業(yè)區(qū)構(gòu)成,上下班安排"這里是.,這個(gè)時(shí)間應(yīng)該做.”解除不安使其習(xí)慣工作場(chǎng)所的氣氛"我起初也一樣,過了幾天就習(xí)慣了”4.4個(gè)人輔導(dǎo)中常見問題之一:工作常識(shí)私人物品帶入店內(nèi)該辦那些手續(xù)?化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應(yīng)放在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可為修改或更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該怎么辦?應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明撿到失物要辦理招領(lǐng)時(shí)該怎么辦?應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品

19、交由主管為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時(shí)該怎么辦?可請(qǐng)廣播室廣播,此時(shí)應(yīng)將住址、姓名及希望前往的地方告知。公差外出與私事外出的手續(xù)?公差外出應(yīng)向員工出入口提出所屬上司的證明或外出證,私事外出不得超出半天。4.5個(gè)人輔導(dǎo)中常見問題之二:導(dǎo)購業(yè)務(wù)空閑時(shí)應(yīng)該做些什么?要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近了櫥窗上面很快會(huì)弄臟,包裝臺(tái)也會(huì)弄亂,請(qǐng)隨時(shí)清掃整理樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理檢查陳列卡、價(jià)目卡,假如沒有附上或反了,請(qǐng)馬上糾正過來開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?櫥柜應(yīng)該清掃干凈用品整理齊全確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品,及倉庫內(nèi)的貨品今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改制作陳列卡、價(jià)目卡如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住該怎么辦?假如同事中有人閑著時(shí),先說聲"請(qǐng)等一下",再說"××你有空嗎?請(qǐng)接待這位顧客”同事沒有空時(shí)可以說"請(qǐng)等一下,這位顧客的事辦完了就來”當(dāng)顧客指要的商品剛好賣完了時(shí)該怎么辦?勸顧客改賣類似品作為代替告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨應(yīng)確認(rèn)顧客能否來店,或先付款再送貨顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況,應(yīng)該如何告訴顧客呢?將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí)可告知