候機(jī)樓服務(wù)技能比賽理論及實(shí)操考試內(nèi)容(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上候機(jī)樓服務(wù)專業(yè)技能大賽理論和實(shí)操考試內(nèi)容一、 競(jìng)賽項(xiàng)目項(xiàng)目一：候機(jī)樓服務(wù)專業(yè)理論考試項(xiàng)目二：實(shí)操考試之英文問(wèn)詢項(xiàng)目三：實(shí)操考試之現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變（中文）二、競(jìng)賽時(shí)間和形式項(xiàng)目一：筆試 （客觀題）項(xiàng)目二：場(chǎng)景模擬項(xiàng)目三：場(chǎng)景模擬三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目候機(jī)樓服務(wù)專業(yè)理論考試英文問(wèn)詢現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變總分英語(yǔ)旅客運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)民航服務(wù)禮儀候機(jī)樓服務(wù)技能時(shí)事熱點(diǎn)服務(wù)技能服務(wù)禮儀語(yǔ)言能力小項(xiàng)專業(yè)詞匯業(yè)務(wù)用語(yǔ)崗位常用語(yǔ)分值15151545302010100602020小計(jì)4545302010100100合計(jì)150100100350四、形象要求1、選手著裝: 按上崗要求，著本崗位工作服、識(shí)別牌。2、競(jìng)賽編

2、號(hào)牌統(tǒng)一別在左側(cè)衣襟下方。（號(hào)牌將由大賽組委會(huì)統(tǒng)一發(fā)放）3、選手按崗位要求化妝。詳見(jiàn)評(píng)分表。五、競(jìng)賽程序及規(guī)則比賽由組委會(huì)統(tǒng)一組織，分三個(gè)競(jìng)賽項(xiàng)目。選手報(bào)到后抽取參賽號(hào)碼、第二天參賽項(xiàng)目出場(chǎng)順序號(hào)碼。1、候機(jī)樓服務(wù)理論知識(shí)（筆試、單項(xiàng)選擇題） 候機(jī)樓服務(wù)理論知識(shí)由與機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員相關(guān)的知識(shí)和能力題構(gòu)成，題型全部為單項(xiàng)選擇題，每題1分，總分為150分。 選手按抽簽號(hào)碼進(jìn)入指定教室就坐、限時(shí)90分鐘。 通訊工具、復(fù)習(xí)資料不得帶入考場(chǎng)及候場(chǎng)區(qū)域。2、英文問(wèn)詢 場(chǎng)景模擬 專業(yè)人員扮演旅客，選手按抽簽號(hào)碼逐個(gè)進(jìn)入考場(chǎng)為“旅客”提供服務(wù)，限時(shí)4分鐘。 選手在指定區(qū)域候場(chǎng)，候場(chǎng)期間不得進(jìn)入比賽現(xiàn)場(chǎng)。通訊工具不

3、得帶入考場(chǎng)及候場(chǎng)區(qū)域。3、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變 場(chǎng)景模擬 專業(yè)人員扮演旅客，選手按抽簽號(hào)碼逐個(gè)進(jìn)入考場(chǎng)為“旅客”提供服務(wù)，限時(shí)5分鐘。 選手在指定區(qū)域候場(chǎng)，候場(chǎng)期間不得進(jìn)入比賽現(xiàn)場(chǎng)。通訊工具不得帶入考場(chǎng)及候場(chǎng)區(qū)域。 考核內(nèi)容：服務(wù)技能、服務(wù)禮儀與語(yǔ)言能力。每個(gè)選手從出場(chǎng)到比賽結(jié)束的全過(guò)程評(píng)委都將進(jìn)行禮儀評(píng)價(jià)。服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要有服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)，面部表情的運(yùn)用；迎賓、送客、引導(dǎo)、歡迎、招呼、介紹、握手等人際交往禮儀知識(shí)；服務(wù)的常用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)等等，考核的目的主要是看選手對(duì)禮儀知識(shí)的掌握、運(yùn)用，反應(yīng)速度，日常的習(xí)慣等。專心-專注-專業(yè)候機(jī)樓服務(wù)崗位職業(yè)技能大賽實(shí)操評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、英文問(wèn)詢?cè)u(píng)分

4、標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)20發(fā)音知識(shí)的欠缺使其話語(yǔ)難以理解，因而嚴(yán)重影響意思表達(dá)。0-7語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，話語(yǔ)不難理解，但有時(shí)會(huì)給對(duì)方的理解造成困難。7-14語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)準(zhǔn)確，話語(yǔ)易懂，但偶爾有些不當(dāng)之處。14-202語(yǔ)法和詞匯20語(yǔ)法運(yùn)用不準(zhǔn)確，詞匯知識(shí)缺乏使對(duì)方經(jīng)常難以理解其所說(shuō)的話。0-7能夠適當(dāng)?shù)貍鬏斝畔?，語(yǔ)法和詞匯的使用經(jīng)常有小的不精確，不恰當(dāng)之處，但不影響整體的意思理解。偶爾有些話語(yǔ)使對(duì)方不能理解。7-14能夠有效地傳輸信息。語(yǔ)法及詞匯的使用有些許不精確，不前當(dāng)之處，但不影響意思表達(dá)，不影響對(duì)方的理解。14-203流利與熟練20語(yǔ)言運(yùn)用不熟練。有較長(zhǎng)時(shí)間的猶豫和停頓，因語(yǔ)言

5、表達(dá)不連貫，使對(duì)方無(wú)法理解其意思的表達(dá)。0-7語(yǔ)言表達(dá)不太連貫，有時(shí)有些猶豫和停頓，但對(duì)方通過(guò)判斷能理解其所說(shuō)的話。7-14語(yǔ)言運(yùn)用較熟練，思維較清晰。意思表達(dá)自然流暢。14-204反應(yīng)速度20反應(yīng)遲鈍，多次要求裁判重復(fù)題目，思考時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。0-7出現(xiàn)要求裁判重復(fù)試題現(xiàn)象或反應(yīng)稍有遲緩。7-14理解能力較強(qiáng)，反應(yīng)較迅速，表現(xiàn)出與裁判較好的互動(dòng)交流14-205內(nèi)容、邏輯和表現(xiàn)力20內(nèi)容缺乏，言語(yǔ)之間缺乏邏輯，所說(shuō)內(nèi)容與題意不符或信息不正確；處理問(wèn)題欠妥，缺乏表現(xiàn)力。0-7所說(shuō)內(nèi)容基本符合題意，但內(nèi)容較缺乏，敘述展開(kāi)不夠；處理問(wèn)題尚可，有一定表現(xiàn)力。7-14內(nèi)容符合題意，內(nèi)容飽滿；信息正確，邏輯性較

6、強(qiáng)；問(wèn)題處理得當(dāng)，表現(xiàn)力強(qiáng)。14-20合計(jì)100分二、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變（服務(wù)技能）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分1基本服務(wù)技能服務(wù)過(guò)程完整30服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈（首問(wèn)責(zé)任）同理度（站在旅客的立場(chǎng)上）專業(yè)度（姓氏，蹲式等）溝通技能嫻熟（語(yǔ)言、非語(yǔ)言）旅客滿意度2服務(wù)補(bǔ)救及應(yīng)急處理旅客心理活動(dòng)的洞察力及安撫旅客情緒的能力（道歉、同情、補(bǔ)償）40處驚不變的應(yīng)變能力及情緒自我掌控能力勇于承擔(dān)責(zé)任及強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感思維敏捷、靈活應(yīng)對(duì)、處理及時(shí)、考慮全面，措施得當(dāng)。3民航客運(yùn)專業(yè)技能豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。30熟練的專業(yè)技能及應(yīng)用。合計(jì)100三、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變（服務(wù)禮儀）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分1職業(yè)儀容化妝淡雅，暈色自然，頭發(fā)整潔，無(wú)碎發(fā)、無(wú)染色，劉海不過(guò)眉，發(fā)型、發(fā)飾符合崗位要求。10 分2職業(yè)服飾制服穿著整齊、合身、挺括，銘牌佩戴整齊，配件、配飾符合崗位要求。10 分3表情表情自然，大方；目光柔和、真誠(chéng)，眼神交流自然；微笑得體、適宜。20 分4姿態(tài)站姿挺拔，坐姿優(yōu)美走姿協(xié)調(diào)，鞠躬規(guī)范手勢(shì)自然得體。20分 5服務(wù)語(yǔ)言聲音柔和，音量適中，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)明清晰，無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)。20分6服務(wù)動(dòng)作動(dòng)作自然大方，符合禮儀