酒店商務(wù)協(xié)議問

1、協(xié)議簽訂20問1. 為什么協(xié)議客源是酒店的重要客源？1奉獻的產(chǎn)量最具穩(wěn)定性：商務(wù)客人的出差頻率會受經(jīng)濟環(huán)境的影響，但不受季節(jié)影 響；2奉獻的產(chǎn)量最具綜合性： 協(xié)議客戶不僅有住房需求，且常有會議、用餐需求，可以 為酒店帶來綜合性收入；3客房收益較高：協(xié)議客戶入住的平均房價相對高于其它客源渠道，如休閑散客、中 小型團隊等，從而客房收益更高；4客房本錢較低：協(xié)議客戶開展商務(wù)活動時，往往需要在當(dāng)?shù)囟毫魰r間2-3天。連住2晚的商務(wù)客人一般不需要撤換布草，客房的洗滌本錢降低，布草壽命延長，同時有利于減輕客房員工清掃房間及前臺員工辦理入離手續(xù)的工作量；5能夠帶動更多消費：協(xié)議客戶可能會影響并帶動其整個產(chǎn)業(yè)鏈

2、上的企業(yè)客戶消費。 例如：與三星公司簽訂了協(xié)議，如果三星公司客戶滿意，客戶會把他的感受傳遞個 他的上中下游客戶、供貨商、配套生產(chǎn)企業(yè)等，從而派生出新的協(xié)議。2. 為什么酒店經(jīng)營越久，越需要加大商務(wù)客源市場的開發(fā)及維護？1酒店硬件設(shè)施不斷老化，會導(dǎo)致注重硬件環(huán)境的客戶流失；2競爭對手的增加，導(dǎo)致客源不斷被瓜分；3銷售、前臺人員的流動，導(dǎo)致客戶流失；4大市場經(jīng)濟環(huán)境的不確定性，導(dǎo)致差旅經(jīng)費削減，時尚酒店、主題酒店受到青睞， 其硬件優(yōu)勢又優(yōu)于我們，也會導(dǎo)致客戶流失；所以，酒店經(jīng)營越久，客戶管理的難度就越大，擴大方格銷售及客戶維護工作就顯得更 為重要。3. 一家運營健康的酒店，協(xié)議客源占比應(yīng)到達多少為

3、宜？1對單體酒店而言，商務(wù)客源比例應(yīng)在50%以上;2作為商務(wù)連鎖酒店，會員占比是第一的客源主體，應(yīng)在50%上，而商務(wù)客源比例應(yīng)在20%以上為宜；4. 酒店開業(yè)前必須簽訂多少份協(xié)議才算及格？為什么？1公司標(biāo)準(zhǔn)：新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客，開業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少到達400份或房間數(shù)*4以上，同時這400份協(xié)議必須是真實的、有客源的、在競爭對手酒店有產(chǎn)量的，有準(zhǔn)確的客戶信息，才算合格；2開業(yè)前需要開發(fā)大量協(xié)議的原因： 假設(shè)成交1個客戶，至少需要與 3個客戶見面，與10個客戶取得聯(lián)系，與 20個以上的客戶通 ，收集100個客戶 名單5. 為什么建議設(shè)置三檔協(xié)議價格？1價格設(shè)置規(guī)那么：一檔價格為開放

4、價格，針對產(chǎn)量不確定或較少的客戶；二檔價格為80%公司的協(xié)議價格，也稱之為普通客戶價格；三檔價格為大客戶價格酒店根據(jù)公司全年在酒店的奉獻量排名，確定哪些公司為酒店的大客戶2設(shè)置三檔價格的必要性：設(shè)一檔價格無法表達公平性，價格與公司奉獻量不匹配；設(shè)一檔價格，大客戶無法享受優(yōu)惠價格，易使大客戶流失；設(shè)一檔價格，在鼓勵客戶加大消費，進行客戶等級升級時，無降價空間，無法鼓勵 客戶；6. 為什么不建議所有的協(xié)議價格都包含早餐？1協(xié)議價格是否含早的建議：可以給協(xié)議大客戶贈送早餐，但一般的協(xié)議客戶不建議贈送早餐或贈送雙早；2不建議對所有協(xié)議客戶均贈送早餐的原因：a商務(wù)連鎖酒店產(chǎn)品功能的有限性，決定了早餐的價

5、值較高，贈送早餐易增加成 本，拉低平均房價，降低客房收益；b對價格敏感需要更多優(yōu)惠的或因為效勞不滿意提出投訴的客人，早餐是談判的 一大利器；7. 為什么簽了很多協(xié)議，卻沒有產(chǎn)量或產(chǎn)量甚微？1協(xié)議有造假之嫌，店長沒有每天對協(xié)議信息錄入的準(zhǔn)確性進行核查：a銷售人員僅通過名片錄入信息，根本沒有到公司簽訂協(xié)議；b協(xié)議信息造假，聯(lián)系方式等信息均為虛構(gòu)2協(xié)議有效性差：a在銷售過程中，銷售人員不能完整地將集團、酒店的優(yōu)勢準(zhǔn)確傳達給客戶，只 是為了完成簽協(xié)議的任務(wù)；b銷售人員不清楚自身酒店與競爭對手酒店的實質(zhì)性區(qū)別是什么，即未總結(jié)酒店獨特的銷售賣點，無法激起客戶的購置欲望；c在銷售過程中，銷售人員沒有很好挖掘

6、客戶的需求，不清楚其中的關(guān)鍵點；d對簽訂了協(xié)議的客戶沒有進行后續(xù)短信、郵件、 跟進與喚醒；e簽約后，沒有按標(biāo)準(zhǔn)安排 邀請客戶到店參觀體驗，或邀請了客戶進行參觀，但在帶客參觀環(huán)節(jié)上說服力缺乏，導(dǎo)致攔截率低。8. 交談時應(yīng)著重挖掘客戶哪些需求？客戶出差集中月份、差旅預(yù)算、住宿檔次、需求類型客房或客房+餐飲或客房+餐飲+會議、交通工具、客戶喜好、其它競爭對手酒店給予的價格及優(yōu)惠等9. 簽協(xié)議時，當(dāng)客戶提及已安排在競爭對手酒店時，銷售該如何應(yīng)對？1主要原那么：注意不能詆毀競爭對手酒店2應(yīng)對方法：應(yīng)用第三方語言介紹酒店與競爭對手形成差異的賣點，可從早餐、位置、交通、停車的便利性、房間面積、景觀、智能化、

7、WIFI等方面進行介紹10. 拜訪結(jié)束后，為什么需要后續(xù)喚醒？怎么做？1客戶喚醒的重要性：a通過拜訪后適當(dāng)?shù)貙掖温?lián)系客戶，可以加深客戶對酒店的印象；b讓客戶感受到酒店非常重視與他們之間的合作；c激發(fā)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到酒店消費2怎么做？a當(dāng)天下班前，銷售人員應(yīng)給拜訪過的客戶發(fā)送短信，感謝接待；b前廳經(jīng)理應(yīng)每天至少邀請5名銷售拜訪一周后無產(chǎn)量的協(xié)議客戶來酒店參觀注意應(yīng)遵循帶客參觀流程 ，重要客戶可以邀請試住，參觀/試住后注意及時跟進客戶體驗；c15天后銷售應(yīng)安排再次拜訪，留下禮物迅速離開；d三個月后如仍無產(chǎn)量，銷售再安排 跟進一次。11. 客戶初次訂房后，酒店是否周到接待并跟進入住體驗？1檢查

8、客房：店長應(yīng)盡量安排員工事先檢查客房；2大堂接待：安排銷售在前臺接待，與客人交換名片；3禮貌拜訪：在客人早餐或退房時段進行禮貌拜訪；4向訂房人匯報客人入住體驗：待客人離店后，將客人住店期間入住體驗及感受向訂 房人再進行一次匯報12. 協(xié)議客戶的根本維護方法有哪些？1客戶積分獎勵方案2回頭客獎勵方案3免費升級方案4協(xié)議推薦獎勵方案5生日祝福6享受格林閃退效勞7女性特別關(guān)心8將協(xié)議客戶轉(zhuǎn)化成會員，享受會員最優(yōu)價格；13. 為什么要不斷地進行協(xié)議信息更新？1原那么上，每月應(yīng)進行一次信息更新2如果不及時進行協(xié)議信息更新，一旦客戶地址、聯(lián)系人、 等發(fā)生變化：a會給客戶回訪帶來不便b假設(shè)相關(guān)銷售人員離職，

9、新的銷售無法進行二次跟進，易導(dǎo)致客戶流失14. 為什么每月/季度/年酒店應(yīng)對協(xié)議客戶進行排名？1周邊出現(xiàn)新開業(yè)酒店或酒店內(nèi)部銷售人員流失，首先帶走和瓜分的是我們的大客戶。通過排名，店長可以清晰地掌握哪些客戶是酒店的大客戶，以便做好維護，防止客戶流失；2通過排名、掌握其奉獻量，有利于準(zhǔn)確的進行市場預(yù)測及預(yù)算制定。15. 為什么店長每月需帶鐵五角共同拜訪協(xié)議大客戶？1讓鐵五角知道，留住客戶比開發(fā)客戶更重要；2讓鐵五角知道，銷售和客戶管理是酒店生存之本；3通過拜訪，讓鐵五角零距離聆聽客戶對各部門的真實效勞評價，而非轉(zhuǎn)述；4讓客戶感受到尊重，酒店非常珍視與他們之間的合作。16. 為什么不能將上門散客錄

10、入到協(xié)議中，危害是什么？1上門散客的房價通常均高于協(xié)議客戶的房價，將上門散客錄入到協(xié)議中，會降低酒店收益，損害加盟商的利益。如果錄入到酒店最低的協(xié)議價格中，損失會更大。每天損 失一間，以散客與協(xié)議的房價差40元計算，一年就會損失 14600元；2 導(dǎo)致系統(tǒng)中客源占比數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，影響預(yù)算制定的準(zhǔn)確性17. 為什么不能將會員推薦錄入到協(xié)議中，危害是什么？1失去將客人轉(zhuǎn)化為會員的時機，不利于酒店增加收入；2導(dǎo)致客源占比數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，影響預(yù)算制定的準(zhǔn)確性；18. 店長如何檢查協(xié)議造假？1檢查銷售簽訂的協(xié)議是否附名片、加蓋公章；協(xié)議日期是否有更改或是否使用其他酒店的作廢協(xié)議作為新簽協(xié)議2通過 檢查銷售是否

11、確實到協(xié)議公司與訂房人簽訂了協(xié)議，并向其介紹酒店；3抽查酒店協(xié)議單位入住的房間進行客賬的檢查，是否有公司名片、訂房 /郵件、酒店銷售員訂房單4通過8號/27號報表，檢查前臺員工是否將散客、團購等非協(xié)議客源錄入為協(xié)議客 源19. 協(xié)議造假，公司的處分制度是什么？1假設(shè)店長/前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)前廳員工在系統(tǒng)中對協(xié)議客源造假，店長或前廳經(jīng)理對當(dāng)班 員工處分三倍差價；2假設(shè)預(yù)定客服部抽查協(xié)議造假中，發(fā)現(xiàn)有酒店的協(xié)議客源實際并非協(xié)議客戶造假協(xié)議數(shù)量的計算按照抽查協(xié)議中的造假協(xié)議占比來計算所有協(xié)議造假的總數(shù)，協(xié)議造假處分的三倍差價分別由前臺承當(dāng)50%前廳經(jīng)理承當(dāng)30%店長承當(dāng)20%3抽查三天之前的酒店客源錄入情

12、況，如果預(yù)訂客服部抽查到的造假協(xié)議入住，店長或前廳經(jīng)理已經(jīng)查出來了并且是由當(dāng)班員工承當(dāng)房價三倍差價的處分，那么店長和前廳經(jīng)理可以免于處分；4對于處分的差價，由酒店財務(wù)收取后交于公司財務(wù)，如果酒店在三個月之內(nèi)沒有再次出現(xiàn)協(xié)議造假，財務(wù)部那么將罰款返還給加盟商。20. 可供酒店開發(fā)的客戶有哪些？1本地政府部門、機構(gòu)設(shè)置、委辦局2醫(yī)院、衛(wèi)生院了解醫(yī)院規(guī)模、科室數(shù)量、主打、權(quán)威醫(yī)療工程兒童、婦產(chǎn)、專家情況等3大學(xué)了解在校人數(shù)、專業(yè)、特色專業(yè)、國際文化交流學(xué)院、學(xué)校官網(wǎng)、社團情況、校報及傳媒、留學(xué)生、MBA專業(yè)、學(xué)校超市、運動場、飯?zhí)玫?社會力量辦學(xué)青少年宮、鋼琴、外語、舞蹈等5幼兒園、小學(xué)、初中、高中了解在校學(xué)生、老師人數(shù)、家委會情況、運動會季節(jié) 等6高檔住宅、社區(qū)了解年份、價格、數(shù)量、銷售比例、物管、開發(fā)商、業(yè)主委員會、 社區(qū)內(nèi)廣告載體等7寫字樓規(guī)模、入住數(shù)量、租金情況8企業(yè)了解行業(yè)、人數(shù)、單身狀況、周年慶、員工福利等9專業(yè)市場如服裝、小商品、五金、裝飾材料等10高檔會所、高檔煙酒專賣、美容院、健身中心了解規(guī)模、會員價格、數(shù)量等11本地世界500強企業(yè)及中國100強或本地著名企業(yè)、品牌等12金融行業(yè)銀行、投融資公司、保險行業(yè)等、直銷公司完美、無限極、三生等13本地各類協(xié)會、學(xué)會、商會、聯(lián)合會等社會組織與民間團體14交通出