IT服務質量測量指標體系構建方法初探

1、IT服務量化管理方法初探Primary Research of IT Service Quantitative Management摘 要：伴隨著信息技術的快速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)各項業(yè)務對IT的依賴性越來越高。如何提高IT 服務質量、降低IT運營成本是企業(yè)IT部門迫切需要解決的問題。IT服務質量的提高，要以對IT服務質量客觀評價為基礎,建立科學、客觀的IT服務測量指標體系是業(yè)界公認的難點，也是IT服務領域的重點課題之一。本文以工信部信息技術服務標準（ITSS）中信息技術服務 質量評價指標體系中提出的服務質量模型和服務指標為基礎，參考IT基礎架構庫的測量評價理論，以IT運維服務為基本對象，對IT運維

2、服務指標體系的構建思路和方法進行了探討。出于簡化的考慮，本文討論的對象主要以本次工信部ITSS試點的IT運維服務為主，但其中的思想和方法對于其它IT服務也同樣具有參考價值。關 鍵 詞：IT服務管理；ITSS；運維服務；質量評價；測量；指標。1.IT運維服務概述IT運維服務是供方采用相關的方法、手段、技術、制度、過程和文檔等，依據需方提出的服務級別要求，針對運維服務對象提供的信息技術綜合服務，是以滿足要求的IT運維人員為核心，以IT運維流程為基礎，使用適當的資源和技術，提供滿足客戶要求的IT運維服務。根據信息技術服務標準（ITSS）中的定義，IT運維服務管理的四個要素包括：人員、流程、技術和資源

3、四項。服務要素中流程主要包括ITIL和ISO20000定義的各個標準服務程序；資源包括網絡、系統(tǒng)和服務環(huán)境等硬件基礎設施；技術主要指在服務過程中使用的專有技術或輔助工具。IT運維服務是IT系統(tǒng)有效運行的基礎和前提，只有通過規(guī)范、高效和安全穩(wěn)定的IT運維服務，才能保證重要IT系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，也才能保證組織業(yè)務的順利發(fā)展。所以，IT運維服務是信息化社會的重要基礎工作之一。2.IT運維服務量化管理需求IT運維服務量化管理的需求方主要有三個：1）IT運維服務的供方，既包括提供IT運維服務的獨立供應商，也包括企業(yè)內部提供IT運維服務的內部組織和人員；2）IT運維服務的需方，為簡化關系，在這里IT運維服務

4、需方既包括IT運維服務的用戶，也包括IT運維服務的客戶（服務費用的支付者）；3）IT運維服務第三方評估評測和管理機構。包括進行IT運維服務審核的第三方機構和進行資質等管理評審工作的服務平臺。對于IT 運維服務的供方，需要通過對服務過程能力和服務質量的量化，檢查自身存在的問題和改善機會，幫助服務組織以最符合成本的方式提供滿足客戶需求的IT運維服務產品。對于IT運維服務的需方，需要通過對供方IT運維服務能力的量化評價和選擇符合需要的供應商；同時，也需要通過對服務質量的量化來檢驗供方提供的實際服務是否滿足了雙方確定的服務等級，也是確定IT運維服務費用結算的依據之一。對于IT運維服務的第三方，需要將對

5、供方服務能力和實際服務績效的量化考評做為授予資質和頒發(fā)證書的有效依據。由于IT運維服務是以過程和方法等手段滿足客戶要求的一種產品形態(tài)，在產品實現過程中需要通過供需雙方的互動來實現，所以在產品測量過程中應考慮需方不斷變化的要求，這在客觀上給服務量化帶來了較大的不確定性。同時，由于服務產品的生產過程和服務提供過程同步發(fā)生，也是影響服務量化管理的難點之一。3.IT運維服務量化模型一個完整的量化體系，應包括明確的量化目標、具體的量化對象、合理的量化指標和科學的量化評價方法。其中，量化的目標主要是對客觀服務能力的評價以及針對具體服務需求的服務質量評價兩個方面；量化的對象主要是客觀的人員、流程、資源和技術

6、能力四個運維服務要素，也包括客戶對服務滿意度的主觀感受；量化的指標主要從功能性、安全性、可靠性、響應性、有形性和有好性等六個服務屬性方面進行定義；而評價方法則主要從客戶需求、業(yè)務需求和行業(yè)標桿（Benchmark）等三個方面考慮?；谏鲜鰧T運維服務量化需求的理解，參考信息技術服務 質量評價指標體系IT服務質量模型、信息技術服務 運行維護 通用要求中對人員、資源、過程和技術運維四個要素的要求以及信息技術服務 運維維護 交付規(guī)范中對運維服務生命周期的界定，我們設計了IT運維服務量化模型。（圖一：IT運維服務量化模型）該模型為三維模式，橫向指標代表服務屬性，縱向指標代表IT服務要素，第三個維度指

7、標代表IT運維服務生命周期的四個階段。在該三維模型基礎上，隱含了第四個維度，即對服務能力的量化和服務質量的量化。服務能力是以客觀條件為依據進行的量化，而服務質量則是以供需雙方確定的服務等級協議為基礎，顧客感知為依據進行的量化。能力量化指標一般作為運維服務提供前的選擇依據，而質量量化指標一般作為服務過程監(jiān)控和服務結束后評價。4.IT運維服務量化指標的選擇一般情況下，選擇的量化指標都應落在模型的某個交叉點上。比如：人員要素與有形性交叉點可以具體對應于人員的外表形象指標，在設計、協商和實施階段分別對應設計人員形象指標、商務人員形象指標和運維服務交付人員形象指標，對于某類人員的形象指標，既可以是能力方

8、面的，也可以是實際服務過程中客戶體驗到的質量方面的指標值。根據不同指標的具體需要量化出不同的可測量數值。在設計量化指標時，既可以設計選擇單個交叉點上的指標（如：設計人員形象），也可以選擇某條線上的指標（如：設計活動流程成熟度），還可以設計某個面上的指標值（設計能力）。對于不同要素、屬性和運維階段的評價（即對線和面的評價），應按照該“線”或“面”上所有“點”指標的加權平均值計算。權重應可以按照評價方需求、業(yè)務發(fā)展重點等進行調整。在構建IT運維服務指標體系過程中，對測量指標的設置和選擇應滿足以下原則：4.1以業(yè)務目標為基礎所有設置的測量指標應與實現業(yè)務目標相關聯，避免為了設置測量指標而設置一些沒有

9、實際價值的指標。4.2SMART原則選擇的指標應是針對一個明確的（Specific）流程或活動，如果設定的指標值由兩個不同流程或活動的各自一部分決定，則兩個流程的責任人將都不會對指標反映出的問題負責任并采取改善措施。選擇的指標應該是可衡量的（Measurable）,只有提供適當的工具或方法保證指標數據的獲得，該指標才有意義。選擇的指標應該是可達到的（Attainable）值，即該指標值應該是通過運維服務活動可以實現的值，無法確切了解指標是否達到的測量值是沒有意義的。選擇的指標應該是與過程目標相關的（Relevant），避免設置和選擇一些沒有實際價值的測量值。選擇的指標應該是有時限性的（Time

10、-Based），時限性既可以指某個時段的指標，也可以是指某個時間節(jié)點的值。4.3測量深度和廣度任何測量活動都是有成本的，實際的測量活動應做到適度，避免選擇獲取數據復雜，實際意義不大的測量指標值。IT運維服務量化指標體系就是以該量化模型為基礎，參考IT運維服務客戶需求、業(yè)務目標和運營目標等因素建立起的測量指標集合。5.IT運維服務量化指標的應用通過IT運維服務量化模型，我們可以系統(tǒng)地設計和識別出許多IT運維服務量化測量指標。但有了這些指標并不能真正提高IT服務質量，也不能真實反映服務提供方的服務能力。只有通過對測量指標的選擇和使用，才能體現測量指標的實際價值。IT運維服務量化指標體系的使用過程參

11、見下圖-IT服務測量技術線路圖。（圖二：IT服務測量技術路線圖）5.1IT目標的識別首先，應根據組織業(yè)務目標，制定滿足業(yè)務需要的IT運維服務目標，包括服務能力目標和服務質量目標。只有識別出有效的IT運維服務目標，后續(xù)測量指標的選擇和使用才有的放矢，才能真正達到IT服務質量測量的目的。在該階段應做好IT管理者與組織管理層、業(yè)務管理者的有效溝通。IT運維服務目標的選擇既要考慮運維服務通用性要求，也要兼顧不同組織在不同階段關注點不同。同時，還應該注意服務提供方、服務需方或第三方評價機構的需求差異。5.2關鍵成功因素（CSF）和關鍵業(yè)績指標（KPI）的選擇根據IT運維服務目標，識別達成目標的關鍵成功因

12、素，并根據關鍵成功因素選擇關鍵成功因素的KPI指標值。CSF與KPI的選擇可以參考基礎測量模型和行業(yè)最佳實踐庫中定義的指標值。在選擇KPI或測量指標時，可以先由IT服務提供方進行指標體系建立，通過運行與溝通，參考需方建議改進指標的選擇內容。也可以由IT服務供方與需方或其它相關方先進行深入的溝通，明確指標后再建立指標體系。IT運維服務指標的設計和選擇應該是分層的，最底層是運維服務量化模型交叉點上的指標。所有識別的指標應在建立初期就明確指標關注人，客戶、相關方都不關注的指標不應進行測量。在多指標存在的情況下，應首先識別和收集客戶或相關方重點關注的內容。5.3指標的收集使用工具自動收集、針對客戶及內

13、部人員的問卷和訪談等方式收集選擇的測量指標，并以適當的方式展示收集的數據結果。對于某些客觀性、技術性指標應盡量通過IT服務工具自動收集。如：流程性指標值和網絡技術參數等。數據展示應簡單明確，易于理解。在進行數據展示時，應根據數據關注對象的不同選擇不同的展示方式，對于技術人員關注的指標采用技術方法展示，針對管理人員的指標應采用管理語言展示。指標的收集應確保數據的真實準確，同時應確保指標收集方式的簡化與經濟，最大限度降低指標收集的成本和復雜性。5.4指標的分析與反饋指標的收集和展示是IT運維服務量化工作的重要組成部分。許多組織存在重收據收集，輕數據分析、反饋和利用的錯誤傾向。對IT運維服務的量化，

14、最根本的目的應該是通過對量化數據的分析，了解服務各項指標的趨勢，通過對趨勢和潛在問題的分析，幫助IT服務管理者采取必要的預防措施，降低服務問題的發(fā)生的概率和損失。同時，測量指標也是進行內部員工與外部客戶溝通的重要內容之一。在設計和選擇量化指標時，應對所有量化指標指定唯一責任人，指標責任人負責對指標趨勢的分析并承擔采取進一步行動的責任。指標的分析可以進行自身比較，也可以使用相同指標與同行業(yè)進行比較。5.5.改進對于指標分析中發(fā)現的問題和改進點，應盡快指定責任人落實相關改進措施。對于問題相關方應建立制度化溝通機制和渠道，確保利益相關方得到準確的IT服務量化指標信息。同樣，對IT運維服務指標體系本身的改進也是量化指標體系應用中的重點內容之一?！拘〗Y】IT服務測量是一個新興的領域，在IT服務行業(yè)本身并不成熟的情況下，建立服務測量體系存在諸多困難。但是，對IT服務的測量是開展有效IT服務的基礎性工作，是ITSS試點工作中即將建立的IT標準推進平臺的一個核心工作。以有效測量評價為基礎，指導IT服務工作的改進，進而推動對IT服務能力和服務質量評