DB34∕T 4013-2021 健康體檢機(jī)構(gòu) 護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03.080.0134CCS C 00安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)DB34/T 40132021健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)規(guī)范Physical examination institutionNurse service specification2021-09-03 發(fā)布2021-10-03 實(shí)施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB34/T 40132021前言本文件按照 GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院

2、（安徽省立醫(yī)院）、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院、皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院（弋磯山醫(yī)院）、安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、安徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、合肥市濱湖醫(yī)院、合肥市第二人民醫(yī)院、蕪湖市第一人民醫(yī)院、馬鞍山市人民醫(yī)院、六安市人民醫(yī)院、蚌埠市第一人民醫(yī)院、淮南市第一人民醫(yī)院、安徽省宿州市立醫(yī)院、阜陽市人民醫(yī)院、安徽皖北康復(fù)醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院、銅陵市立醫(yī)院、滁州市第一人民醫(yī)院、黃山市人民醫(yī)院、安慶市立醫(yī)院、亳州市人民醫(yī)院、宣城市人民醫(yī)院。本文件主要起草人：姚蓓、洪海鷗、祝小艷、李婷婷、凌夢雅、吳倩、謝懷珍、查曉娟、朱福海、黃日龍、馬竟波、陳霞、蘇祁紅、曹湘

3、云、吳德華、范瑜、朱峰、姚嵐、任恒亞、楊鑫、王新華、陳壽偉、張曉琴、史萬青、王華、汪俊虎、陳琳、黃照國。IDB34/T 40132021健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量控制、投訴處理。本文件適用于健康體檢機(jī)構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 17242投訴處理指南WS/T 313醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1健康體檢hea

4、lth examination通過醫(yī)學(xué)手段和方法對(duì)體檢者進(jìn)行身體檢查，了解體檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診查行為。3.2體檢機(jī)構(gòu)examination institution依法獲得衛(wèi)生健康主管部門批準(zhǔn)從事健康體檢的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。3.3體檢者examiner接受體檢服務(wù)的人。3.4重要異常結(jié)果important abnormal result體檢中發(fā)現(xiàn)具有重要臨床意義、需立即復(fù)查、進(jìn)一步檢查或轉(zhuǎn)介臨床專科診治的異常檢查結(jié)果。4 基本要求4.1 專業(yè)素養(yǎng)4.1.1 遵紀(jì)守法，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求，具有良好的職業(yè)道德。4.1.2 具備國家教育部認(rèn)定的醫(yī)學(xué)（院）校護(hù)理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷。4

5、.1.3 持有護(hù)士資格證，身體健康，能勝任健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)理工作。74.1.4 具備嫻熟的護(hù)理專業(yè)知識(shí)及護(hù)理操作技術(shù)。4.1 服務(wù)禮儀4.1.1 儀容儀表4.1.1.1 保持頭發(fā)潔凈，佩戴護(hù)士帽時(shí)帽檐至發(fā)際線 5 cm；佩戴圓筒帽時(shí)帽檐前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際， 頭發(fā)全部遮住，毛邊在內(nèi)，松緊在后，邊緣平整。4.1.1.2 佩戴口罩時(shí)完全遮住口鼻。4.1.1.3 保持面部清潔，妝容得體，指甲長度不超過指尖，不涂指甲油，不佩戴露于護(hù)士服外的首飾。4.1.1.4 保持護(hù)士服整齊潔凈，領(lǐng)扣、衣扣、袖扣完全扣好，內(nèi)襯衣領(lǐng)不外露。4.1.1.5 于左胸工作服口袋佩戴胸牌，胸牌個(gè)人信息準(zhǔn)確，字跡清晰，干凈無黏。4.

6、1.1.6 護(hù)士宜穿防滑輕軟白色護(hù)士鞋。4.1.2 工作規(guī)范4.1.2.1 提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達(dá)到備用狀態(tài)。4.1.2.2 遵守工作紀(jì)律，不隨意脫崗、提前離崗。4.1.2.3 主動(dòng)接待，規(guī)范操作，耐心解答，正確引導(dǎo)。4.1.2.4 在工作期間，不應(yīng)有如下行為：在工作區(qū)域用餐、吃零食，看非專業(yè)書籍；聚集聊天、談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；非工作性使用手機(jī)、電話等。4.1.3 儀態(tài)舉止4.1.3.1 規(guī)范站姿、坐姿、行姿，不靠門框、不趴桌椅、不背手、不插腰、不環(huán)抱、不勾肩搭背。4.1.3.2 目光平和，面帶微笑，精神飽滿。4.1.3.3 規(guī)范手勢指引，雙手遞接。4.1.4

7、服務(wù)溝通4.1.4.1 主動(dòng)問候，使用文明用語及尊稱。4.1.4.2 耐心傾聽，解答問題語言清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確。4.1.4.3 接聽電話響鈴不宜超過 3 聲，自我介紹，記錄電話內(nèi)容，結(jié)束通話時(shí)等待對(duì)方先掛斷電話。4.1.4.4 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，積極處理各類事件，特殊情況第一時(shí)間請示。4.2 培訓(xùn)教育4.2.1 參加專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、社會(huì)能力等崗位能力培訓(xùn)。4.2.2 參加服務(wù)禮儀、人文知識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)。5 服務(wù)內(nèi)容5.1 咨詢5.1.1 檢前咨詢5.1.1.1 向體檢者介紹體檢流程、體檢項(xiàng)目內(nèi)容、價(jià)格及體檢相關(guān)事宜。5.1.1.2 簡要了解體檢者的既往健康狀況、體檢史、家族史、生活方式、體檢目的等

8、，指導(dǎo)體檢者選擇合理的項(xiàng)目組合。5.1.1.3 協(xié)助體檢者填寫預(yù)約單，告知體檢注意事項(xiàng)，指導(dǎo)繳費(fèi)等手續(xù)辦理。5.1.1.4 對(duì)團(tuán)隊(duì)體檢咨詢，主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)工作人員交接。5.1.2 檢中咨詢5.1.2.1 如發(fā)現(xiàn)體檢者性別、年齡等與體檢指引單信息不符，應(yīng)及時(shí)核查，妥善處理。5.1.2.2 如醫(yī)生建議體檢者進(jìn)一步檢查，幫助體檢者準(zhǔn)確增加項(xiàng)目。5.1.2.3 如遇重要異常結(jié)果，根據(jù)危急程度及干預(yù)策略給予準(zhǔn)確處理。5.1.3 檢后咨詢應(yīng)掌握體檢報(bào)告的基本解讀，指導(dǎo)體檢者根據(jù)報(bào)告建議內(nèi)容進(jìn)行異常結(jié)果的復(fù)查及生活方式的調(diào)整。5.2 體檢項(xiàng)目確認(rèn)5.2.1 開啟計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、流媒體、取號(hào)等設(shè)備，備齊相關(guān)表格。

9、5.2.2 按照流程，熟練辦理個(gè)人或團(tuán)隊(duì)體檢手續(xù)。5.2.3 熟悉體檢預(yù)約流程、核對(duì)預(yù)約信息（體檢單位、項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間分段等）。5.2.4 依據(jù)繳費(fèi)卡和繳費(fèi)單，收取體檢費(fèi)用，打印支付憑證，妥善保管。5.2.5 每天整理核對(duì)當(dāng)日體檢費(fèi)用等相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。5.2.6 清楚體檢者退費(fèi)原因，按流程給予退費(fèi)，做好詳細(xì)記錄。5.3 導(dǎo)檢5.3.1 在導(dǎo)檢區(qū)域準(zhǔn)確站位，主動(dòng)迎接體檢者。5.3.2 動(dòng)態(tài)掌握各檢查科室人數(shù)，有效引導(dǎo)體檢者快速完成體檢。對(duì)特殊人群（老年人、孕婦、殘疾人等），給予優(yōu)先安排。5.3.3 維持導(dǎo)檢區(qū)域及診室內(nèi)體檢秩序，保持導(dǎo)檢區(qū)域環(huán)境安全、安靜，保護(hù)體檢者隱私。5.3.4 保

10、持各崗位管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，公共設(shè)備完好，確保體檢環(huán)境明亮、整潔，地面無雜物、無污漬，做好院感垃圾分類、診室消毒工作。5.3.5 注重與體檢者溝通，配合處理管轄區(qū)內(nèi)的體檢爭端，安撫體檢者情緒，保持體檢區(qū)域環(huán)境有序、安靜。5.3.6 如發(fā)現(xiàn)代檢現(xiàn)象，做好解釋工作，引導(dǎo)至相關(guān)工作人員處，妥善解決。5.3.7 及時(shí)歸納總結(jié)當(dāng)日導(dǎo)檢工作情況及存在問題。5.3.8 做好交接班工作，詳細(xì)記錄。5.4 測量5.4.1 核對(duì)體檢信息（姓名、性別、年齡、照片）。如有疑問，及時(shí)告知辦理臺(tái)妥善解決。5.4.2 掌握測量操作規(guī)范和計(jì)算機(jī)操作程序，準(zhǔn)確測量身高體重、血壓脈搏、視力、腰圍、臀圍等， 保護(hù)體檢者隱私。

11、5.4.3 準(zhǔn)確讀取體檢數(shù)據(jù)，在計(jì)算機(jī)體檢系統(tǒng)中錄入結(jié)果。對(duì)異常的測量結(jié)果，及時(shí)與體檢者確認(rèn)相關(guān)病史情況，給予復(fù)測。5.4.4 提醒體檢者攜帶好隨身物品，主動(dòng)告知下一個(gè)體檢項(xiàng)目及診室號(hào)。5.4.5 維持候診區(qū)秩序，保持測量區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，耐心解答體檢者提出的問題。5.4.6 在體檢完畢后整理工作單元，關(guān)閉儀器電源，清潔儀器并登記，蓋上防塵罩。5.4.7 做好體檢器械、檢查用物清潔消毒登記工作。5.4.8 公務(wù)員體檢應(yīng)按照公務(wù)員測量操作規(guī)范進(jìn)行測量。5.5 報(bào)告管理5.5.1 報(bào)告核對(duì)每日統(tǒng)計(jì)個(gè)人體檢名單并登記，及時(shí)處理報(bào)告積案，對(duì)未完成的報(bào)告及時(shí)查找原因，保證報(bào)告完整性和及時(shí)性。5.5.2

12、報(bào)告裝訂整理打印體檢報(bào)告，并袋裝密封。5.5.3 報(bào)告發(fā)放5.5.3.1 體檢報(bào)告的發(fā)放方式包括：現(xiàn)場發(fā)送、電子郵件發(fā)送、郵寄、公眾號(hào)查詢等。5.5.3.2 采用現(xiàn)場發(fā)放方式的，應(yīng)由體檢者本人持有效證件或取報(bào)告憑證于工作日至體檢機(jī)構(gòu)領(lǐng)取； 采用電子郵件發(fā)放方式的，宜在報(bào)告總檢完成后 2 個(gè)工作日內(nèi)完成；采用郵寄發(fā)放方式的，宜在報(bào)告總檢完成后 1 周內(nèi)完成；采用公眾號(hào)查詢報(bào)告，宜在報(bào)告總檢完成后輸入體檢者個(gè)人信息查詢。5.6 回訪管理5.6.1 重要異常結(jié)果登記與追訪5.6.1.1 依據(jù)重要異常結(jié)果篩查流程建立回訪路徑，進(jìn)行回訪管理。5.6.1.2 設(shè)立回訪崗位、成立回訪小組，根據(jù)科室情況設(shè)定崗

13、位人數(shù)并配齊相關(guān)設(shè)備。各相關(guān)檢查崗位設(shè)立重要異常結(jié)果報(bào)告人。5.6.1.3 建立重要異常結(jié)果的登記制度、追訪制度。5.6.1.4 根據(jù)健康體檢發(fā)現(xiàn)的重要異常結(jié)果的危急程度及干預(yù)策略，將檢后重要異常結(jié)果分為 A 類和B 類。注1：A類：需要立即進(jìn)行臨床干預(yù)，否則將危及生命或?qū)е聡?yán)重不良后果的異常結(jié)果。注2：B類：需要臨床進(jìn)一步檢查以明確診斷和（或）需要醫(yī)學(xué)治療的重要異常結(jié)果。5.6.2 專項(xiàng)回訪應(yīng)鼓勵(lì)多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（MDT）合作設(shè)立健康體檢專項(xiàng)回訪崗位，建立專項(xiàng)回訪路徑，有針對(duì)性的向該專項(xiàng)結(jié)果異常的體檢者提供后續(xù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測、隨訪服務(wù)。5.6.3 常規(guī)回訪制定電話回訪操作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回

14、訪。回訪內(nèi)容包括：體檢者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、體檢環(huán)境、體檢流程、體檢質(zhì)量的滿意度；根據(jù)體檢異常結(jié)果和相關(guān)疾病的不適癥狀，結(jié)合體檢者既往體檢史或疾病史給出合理建議。5.6.4 回訪崗位人員管理5.6.4.1 根據(jù)實(shí)際情況明確電話回訪崗位要求及工作職責(zé)。5.6.4.2 掌握電話禮儀和電話回訪文明用語并具有良好的溝通技巧、語言表達(dá)能力。5.6.4.3 熟悉電話回訪路徑，掌握各種檢查報(bào)告臨床意義，遵守重要異常結(jié)果的登記和追訪制度。5.6.4.4 掌握相關(guān)護(hù)理學(xué)理論知識(shí)及體檢相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟知常見重要異常結(jié)果內(nèi)容。對(duì)回訪對(duì)象提出的問題無法給予確切答案的，應(yīng)詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專家后給予回復(fù)。5.6.4.5

15、 根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)傳染病或疑似傳染病。5.6.4.6 完整記錄回訪內(nèi)容，做好月總結(jié)、季度總結(jié)、年總結(jié)。5.6.4.7 應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門溝通回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及投訴，做好記錄。5.7 健康教育5.7.1 將健康教育貫穿體檢全過程。5.7.2 應(yīng)于體檢前告知體檢者注意事項(xiàng)、體檢項(xiàng)目意義；體檢中應(yīng)介紹檢查的目的、配合體位；體檢后告知結(jié)果，解答體檢者的疑問。5.7.3 體檢中發(fā)現(xiàn)問題或出現(xiàn)個(gè)體差異時(shí)，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的面對(duì)面交流。5.7.4 應(yīng)結(jié)合體檢結(jié)果對(duì)體檢者進(jìn)行健康評(píng)估，并給予相對(duì)應(yīng)的健康干預(yù)措施。5.7.5 對(duì)團(tuán)體體檢存在的共性問題，宜安排醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行健康講座和報(bào)告解讀。5.7.

16、6 健康宣教的內(nèi)容應(yīng)主次分明，具有專業(yè)性、科普性，通俗易懂，保護(hù)體檢者隱私。5.8 感染控制5.8.1 保持診療環(huán)境清潔衛(wèi)生。5.8.2 落實(shí)消毒滅菌制度。5.8.3 落實(shí)一次性醫(yī)療用品管理制度。5.8.4 按照 WS/T 313 的規(guī)定執(zhí)行。5.8.5 執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全防護(hù)管理制度。5.8.6 做好醫(yī)療廢物的分類收集、轉(zhuǎn)運(yùn)、儲(chǔ)存、交接等，并記錄。5.8.7 定期參加感染控制培訓(xùn)，及時(shí)總結(jié)記錄，反饋問題。6 質(zhì)量控制6.1 意見反饋在明顯位置放置意見箱，收集服務(wù)對(duì)象意見，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的意見和建議改進(jìn)服務(wù)。6.2 滿意度測評(píng)6.2.1 定期開展?jié)M意度測評(píng)，征集體檢者意見、建議和需求，真實(shí)、完整記錄信息，整理、分析測評(píng)情況。6.2.2 定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)滿意度測評(píng)方法。6.3 監(jiān)督考核6.3.1 建立健全服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核機(jī)制。6.3.2 自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。7 投訴處理7.1 投訴處理程