參觀接待管理辦法(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上參觀接待管理辦法1 范圍為規(guī)范事業(yè)部參觀接待流程，樹立良好企業(yè)形象，加強(qiáng)保密工作制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在商用空調(diào)事業(yè)部辦公區(qū)及車間進(jìn)行的一切參觀接待活動(dòng)?？紤]營(yíng)銷公司接待任務(wù)較多，因此將營(yíng)銷公司參觀接待前的準(zhǔn)備工作單獨(dú)說明。2 引用標(biāo)準(zhǔn)無3 定義無4 管理內(nèi)容4.1 事業(yè)部接待流程（除營(yíng)銷公司）4.1.1 部門職責(zé)與分工4.1.1.1 事業(yè)部管理部是參觀接待工作的歸口部門，并對(duì)參觀接待工作的規(guī)范性進(jìn)行檢查和考核。4.1.2 客戶來訪前準(zhǔn)備4.1.2.1 接到客人來訪信息后，接洽聯(lián)絡(luò)人在確認(rèn)客人來訪內(nèi)容后填報(bào)商用空調(diào)事業(yè)部參觀接待聯(lián)絡(luò)函（附件一）。4.1.2.2 接洽

2、聯(lián)絡(luò)人填寫后交管理部部長(zhǎng)審批，由管理部按接待內(nèi)容提前安排相關(guān)接待事宜。4.1.2.3 接洽聯(lián)絡(luò)人必須提前半天將所需歡迎詞發(fā)給大堂文員，隨即打電話確認(rèn)。大堂文員需在客戶到達(dá)前15分鐘將預(yù)先準(zhǔn)備好的歡迎內(nèi)容打在電子屏幕上，直到客戶離開。4.1.3 公司外迎接客人4.1.3.1 接洽負(fù)責(zé)人接待客人前應(yīng)檢查著裝是否整潔，廠卡是否已佩帶左胸前。4.1.3.2 相關(guān)接待人員接到接洽人電話后至少提前5分鐘在事業(yè)部大堂迎候。4.1.3.3 客人進(jìn)入大堂后大堂文員應(yīng)起身微笑致意，做好來訪登記工作，填寫實(shí)際來訪時(shí)間，來訪人數(shù)，并為客人準(zhǔn)備參觀卡，無參觀卡不得進(jìn)入事業(yè)部參觀。4.1.4 接洽談判（此步驟根據(jù)情況可有

3、可無）4.1.4.1 接洽聯(lián)絡(luò)人在客戶來訪前準(zhǔn)備好會(huì)議室（VIP室）的燈、空調(diào)及相關(guān)物品如禮品、資料、飲料等。4.1.4.2 由相關(guān)人員播放相關(guān)介紹內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)會(huì)談。4.1.4.3 待客戶走后，接洽聯(lián)絡(luò)人應(yīng)及時(shí)關(guān)接待室燈、空調(diào)、音響設(shè)備并做好清潔工作。4.1.5 參觀路線4.1.5.1 車間參觀：按參觀路線帶領(lǐng)客人進(jìn)行參觀，并由管理部安排專人為客人講解相應(yīng)產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)。4.1.5.2 辦公區(qū)參觀，原則上不安排辦公區(qū)參觀，如客人確有要求，應(yīng)以不打擾正常辦公為原則。4.1.6 送行4.1.6.1 如客人需要，接洽聯(lián)絡(luò)人應(yīng)提前為客人訂好票、安排好送客車輛、陪同人員。4.1.6.2 客人全過程參觀

4、完畢接洽聯(lián)絡(luò)人應(yīng)將客人送到大堂外直至離去。4.1.6.3 大堂文員應(yīng)及時(shí)取回參觀卡，并填寫聯(lián)絡(luò)函中客人實(shí)際離開時(shí)間，由接洽聯(lián)絡(luò)人在聯(lián)絡(luò)函中簽字確認(rèn)。4.1.7 接待后跟進(jìn)4.1.7.1 客戶離開后，接待聯(lián)絡(luò)人對(duì)考察中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，及時(shí)與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，以進(jìn)一步提高事業(yè)部接待工作。4.1.7.2 若為營(yíng)銷公司商務(wù)接待，營(yíng)銷公司相應(yīng)接待聯(lián)絡(luò)人應(yīng)在考察結(jié)束后及時(shí)與客戶和營(yíng)銷中心聯(lián)系，做好來訪后項(xiàng)目的跟進(jìn)工作。4.1.8 說明4.1.8.1 接洽聯(lián)絡(luò)人必須全程陪同，原則上不允許拍攝或拍照，如客人強(qiáng)烈要求，則指定專人拍照并將照片寄給客人，但底片由管理部保管。4.1.8.2 各部門員工未經(jīng)管理部

5、批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自帶領(lǐng)他人進(jìn)入事業(yè)部參觀，若有違反，視情節(jié)輕重，分別給予相應(yīng)的處罰并提出通報(bào)批評(píng)。4.2 營(yíng)銷公司參觀接待4.2.1 部門職責(zé)與分工4.2.1.1 營(yíng)銷公司銷售管理部負(fù)責(zé)整體的參觀接待管理。銷售管理部設(shè)客戶關(guān)系主管一名，負(fù)責(zé)具體的組織、管理、協(xié)調(diào)工作。4.2.1.2 各產(chǎn)品管理中心經(jīng)理為各區(qū)域參觀考察活動(dòng)協(xié)調(diào)責(zé)任人，負(fù)責(zé)有關(guān)事項(xiàng)與本部的溝通協(xié)調(diào)和本區(qū)域內(nèi)參觀考察的組織和前期準(zhǔn)備工作。4.2.1.3 營(yíng)銷公司其他部門根據(jù)參觀接待有關(guān)要求，提供必要工作協(xié)助。4.2.2 接待類別4.2.2.1 一般接待。是指項(xiàng)目設(shè)備金額較?。?00萬元以下）的客戶、一般的經(jīng)銷商以及設(shè)計(jì)院或行業(yè)協(xié)會(huì)一般工作

6、人員的來訪接待。4.2.2.2 重要接待。是指項(xiàng)目設(shè)備金額較大（100萬元以上）的客戶、重要經(jīng)銷商以及設(shè)計(jì)院，行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人的來訪接待。4.2.2.3 營(yíng)銷公司根據(jù)不同的接待類別，制訂相應(yīng)的接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，按照具體申報(bào)情況適用執(zhí)行。4.2.3 參觀考察接待申報(bào)4.2.3.1 各產(chǎn)品管理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展需要或客戶要求確定客戶（含專業(yè)人員，以下略）來本部參觀考察意向。產(chǎn)品管理中心產(chǎn)品經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱“中心經(jīng)理”）負(fù)責(zé)所在區(qū)域內(nèi)有關(guān)事項(xiàng)的前期溝通，落實(shí)客戶來訪的時(shí)間、人員、行程、目的等事項(xiàng)。4.2.3.2 中心經(jīng)理根據(jù)所落實(shí)確認(rèn)的事項(xiàng)，填寫客戶考察接待申報(bào)表和MDV參觀指引，傳

7、真交銷售管理部客戶關(guān)系主管。以上表格應(yīng)在所確定客戶到訪時(shí)間前至少三個(gè)工作日填寫上報(bào)（廣東區(qū)域?yàn)閮蓚€(gè)工作日）。短于此期限的，本部不能保證按申報(bào)表要求時(shí)間接待。上報(bào)表格后，對(duì)申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行更改的，以更改后重新上報(bào)時(shí)間起計(jì)。4.2.3.3 客戶關(guān)系主管應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申報(bào)表進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)可以滿足申報(bào)要求進(jìn)行接待的，即通知中心經(jīng)理，并出具公司正式邀請(qǐng)函，傳真至客戶方（客戶或中心經(jīng)理要求用原件的，由本部郵寄交中心經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶）。4.2.3.4 中心經(jīng)理在接待申報(bào)中要求提高接待規(guī)格的，必須于接待申報(bào)同時(shí)向本部書面提出申請(qǐng)，說明有關(guān)理由，客戶關(guān)系主管在核實(shí)有關(guān)情況后，出具書面審核意見，報(bào)營(yíng)銷公司營(yíng)銷管理部經(jīng)

8、理及總經(jīng)理審批后一并安排執(zhí)行。4.2.4 接待前準(zhǔn)備4.2.4.1 客戶關(guān)系主管根據(jù)接待申報(bào)要求，應(yīng)在客戶預(yù)定到訪前兩個(gè)工作日內(nèi)，安排好有關(guān)接待事宜。4.2.4.2 客戶關(guān)系主管根據(jù)項(xiàng)目和來訪客戶具體情況，根據(jù)公司有關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)，確定用車方案、餐飲、參觀路線、講解人員或洽談的領(lǐng)導(dǎo)等具體事宜，其中歡迎標(biāo)語錄入、車間參觀安排等需營(yíng)銷公司之外部門協(xié)助的事項(xiàng)，報(bào)事業(yè)部管理部請(qǐng)求協(xié)助。4.2.4.3 確定以上接待內(nèi)容前，客戶關(guān)系主管可直接與客戶進(jìn)行電話溝通，并根據(jù)了解的情況進(jìn)行安排或調(diào)整。4.2.4.4 接待內(nèi)容確定后，大區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷公司總經(jīng)理或事業(yè)部總經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目情況，對(duì)原定接待行程和規(guī)格提出調(diào)整意見的

9、，客戶關(guān)系主管可根據(jù)該意見對(duì)行程和標(biāo)準(zhǔn)重新擬定，報(bào)營(yíng)銷公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行（大區(qū)經(jīng)理提出調(diào)整的，須簽字審核）。4.2.5 接待過程4.2.5.1 客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶到訪前一天檢查各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作落實(shí)情況。4.2.5.2 客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)通知營(yíng)銷公司以及需參加洽談或陪同的事業(yè)部其他部門領(lǐng)導(dǎo)。需事業(yè)部總經(jīng)理出席的，應(yīng)提前通知總經(jīng)理秘書安排。4.2.5.3 客戶關(guān)系主管在客戶參訪時(shí)應(yīng)確保其中的各項(xiàng)活動(dòng)銜接順暢，確保用車及時(shí)到位，確保用餐、參觀講解等時(shí)間在控制范圍之內(nèi)。以保證接待過程的緊湊、高效。4.2.5.4 接待開始后，因情況變化需臨時(shí)變更接待行程和規(guī)格的，客戶關(guān)系主管在與有關(guān)大區(qū)經(jīng)理通報(bào)協(xié)商后

10、，按大區(qū)經(jīng)理意見執(zhí)行。并在接待結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)做出書面說明。該說明由大區(qū)經(jīng)理審核確認(rèn)，報(bào)營(yíng)銷公司總經(jīng)理審批同意，有關(guān)增加費(fèi)用方可沖賬。營(yíng)銷公司總經(jīng)理不予同意追認(rèn)的，超出標(biāo)準(zhǔn)部分費(fèi)用由大區(qū)經(jīng)理承擔(dān)。4.2.6 客戶的后期跟進(jìn)4.2.6.1 離開公司本部后三個(gè)工作日內(nèi)，客戶關(guān)系主管應(yīng)當(dāng)與來訪客戶主要人員聯(lián)系，詢問客戶返回情況，了解客戶對(duì)接待工作的意見和建議，并作好記錄。4.2.6.2 客戶關(guān)系主管應(yīng)建立來訪客戶檔案，對(duì)來訪客戶、接待過程及后期項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行登記，并及時(shí)補(bǔ)充更新。4.2.6.3 客戶關(guān)系主管應(yīng)注意收集客戶和中心對(duì)于公司接待形式和內(nèi)容等方面的意見，根據(jù)公司實(shí)際提出工作改進(jìn)措施。4.

11、2.6.4 客戶在來訪過程中，如需總部協(xié)調(diào)及出具參數(shù)報(bào)告、技術(shù)、證明等材料的，由片區(qū)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)跟進(jìn)。4.2.7 其他說明4.2.7.1 各中心在申請(qǐng)接待前，務(wù)必全面、真實(shí)了解來訪客戶基本情況、來訪意圖，項(xiàng)目進(jìn)展階段等，確?？蛻魜碓L的必要性和有效性。不得隨意承諾，浪費(fèi)公司資源。4.2.7.2 中心經(jīng)理應(yīng)全面、詳實(shí)填寫申報(bào)表格有關(guān)內(nèi)容，確保本部人員真實(shí)了解客戶相關(guān)情況，如因申報(bào)資料錯(cuò)誤給接待工作及項(xiàng)目談判造成影響的，公司將根據(jù)情況對(duì)有關(guān)中心責(zé)任人進(jìn)行處罰。4.2.7.3 客戶來訪接待需進(jìn)行樣板工程參觀的，客戶關(guān)系主管在確定需 參觀的工程項(xiàng)目后，有關(guān)區(qū)域應(yīng)全力予以配合和支持，做好樣板工程單位和有關(guān)經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)，確保參觀的順利進(jìn)行。4.2.7.4 客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)營(yíng)銷公司預(yù)算內(nèi)接待費(fèi)用的支出和管理。根據(jù)營(yíng)銷公司和事業(yè)部財(cái)務(wù)部確定的有關(guān)費(fèi)用支出標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)劃安排接待用車、用餐、住宿、禮品等項(xiàng)目的費(fèi)用支出，并及時(shí)申報(bào)。4.2.7.5 客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)與接待有關(guān)的資料、文件、禮品的管理，確保滿足客戶接待使用要求、并合理安排使用。4.2.7.6 客戶關(guān)系主管對(duì)于接待過程中的突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)處理，避免影響接待進(jìn)行和項(xiàng)目談判。自己無法處理的，應(yīng)及時(shí)向銷售管理經(jīng)理匯報(bào)。4.2.