旅游飯店質(zhì)檢模式創(chuàng)新

1、旅游飯店質(zhì)檢模式創(chuàng)新 酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質(zhì)檢的過程。 質(zhì)檢在任何一個酒店都不是一項受歡迎的工作，質(zhì)檢人員歷來也是最不受歡迎的同事。但質(zhì)檢卻是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，質(zhì)檢人員是酒店高層管理人員的耳目，是總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量監(jiān)督人員，如何提高酒店質(zhì)檢人員的效能和督查質(zhì)量？質(zhì)檢的模式和方法是很關(guān)鍵的。在長期的質(zhì)檢工作中，我總結(jié)出一些切實可行的質(zhì)檢模式的有效的方法，趁旅游飯店業(yè)協(xié)會年會的機(jī)會和各位同行一起探討一下，以期共同提高、共同進(jìn)步。 酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說究竟就是為了幫助部門規(guī)范和提高

2、服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的動身點和目標(biāo)都是全都的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的心情和不理解。但無論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想。必需打消這樣一個念頭，那就是把自己當(dāng)成警察，用審問的眼光和員工交流；更不能把發(fā)覺問題當(dāng)成你的成就，而應(yīng)當(dāng)感到憂慮，憂慮目前的服務(wù)質(zhì)量和你的檢查效果。 質(zhì)檢要把握三個原則：1、公正、公證、公開，公正是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和懲罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象；公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱忱；公開是要做到檢查狀況透

3、明、處理狀況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。2、以幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。3、對事不對人。只有把握了上述三個原則，質(zhì)檢工作才會被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實效。 最重要的是要建立科學(xué)的質(zhì)檢模式，科學(xué)的質(zhì)檢模式打算了合理的檢查、督導(dǎo)、整改程序，傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式每天查、每天罰，只會招來員工的怨聲載道，沒有實現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的預(yù)期目的。 經(jīng)過長期的實踐和調(diào)查，建立“日、周、月三級質(zhì)檢模式”，可以保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。 酒店每日的例行檢查由行政管理部或質(zhì)檢部質(zhì)檢員實施檢查。部門負(fù)責(zé)人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的掩蓋面，為了

4、保證質(zhì)檢人員對檢查路線的到位率，還要依據(jù)酒店實際狀況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，行政管理部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)覺的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日報的方式于當(dāng)天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分賜予提示，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要懲罰，做到質(zhì)檢日報每天見，整改落實隔天查，再查不改要懲罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提示、整改為目的，消退了質(zhì)檢人員與各部門的

5、對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)覺問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了懲罰。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員訓(xùn)導(dǎo)員，一般是由主管級管理人員擔(dān)當(dāng)，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員要準(zhǔn)時查收當(dāng)天質(zhì)檢日報，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改狀況報行政管理部，對于無法整改的要說明狀況并附有相關(guān)證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項目，要依據(jù)規(guī)定進(jìn)行懲罰，責(zé)任到人。 周檢工作由分管質(zhì)檢部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門訓(xùn)導(dǎo)員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實狀況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)重點，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的重點檢查和研究解決項目，質(zhì)檢人員要準(zhǔn)時總結(jié)提出這些項目并在周質(zhì)檢前提交分管副總