最新客戶服務(wù)人員工作心得-范文精品

1、.客戶效勞人員工作心得沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在繁忙與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接收國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)歷。一開場所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員理解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。如今終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。面臨著這些種種問題首先是自己考慮，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教指導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功

2、的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享?？蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開場肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假如中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧猿忠豁?xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除

3、了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描繪并略微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來考慮：“假如我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？。獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

4、三、抱歉，向客戶表示歉意真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！ 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因?yàn)橹鲃颖覆⒉皇侵鲃映烧J(rèn)錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會讓步一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。四、正確及時地解決客戶問題對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)展處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。假如經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原那么：第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策， 給予補(bǔ)救，重新獲