如何提高分診管理系統(tǒng)的效率

1、王亞濤中國醫(yī)院院長雜志2009-2-39:44:18點擊：次編者按:長期以來，由于醫(yī)院年來，增強服務意識和流程再造的理念在醫(yī)療機構蓬勃興起，但是理念落實到實踐的最大個問題就是細節(jié)上的考慮不周，缺乏真正的以 是一大遺憾?；颊邽橹行摹钡乃伎家暯呛湍芰Γ@不能不說用i門冷中沙為胃厚若越苦理注廣三工帕除M喊澹K本篇文章就從門診中的分診環(huán)節(jié)入手，通過解剖麻雀的方式仔細審視分診環(huán)節(jié)的各個流程，魔鬼在細節(jié)處”，事實也證明，只要真正在各種細節(jié)中都能充分地考慮到患者和員工的感受，醫(yī)院的服務理念提升和流程再造也就水到渠成了。醫(yī)療保健是人人均十分關心的問題。我國傳統(tǒng)的醫(yī)療福利管理模式常常給患者在就醫(yī)時帶來很多不方便

2、，其中，看病環(huán)節(jié)多、手續(xù)復雜”是造成看病難的主要原因。病人從掛號至就診、收費、取藥等環(huán)節(jié)需要花費許多的時間，并且增加了醫(yī)院日常的管理的負擔。很顯然，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已經不適應當代發(fā)展的需要。增強醫(yī)院管理、方便患者就醫(yī)、提高工作效率”應該是當代醫(yī)院提高服務質量和水平的首要任務。具體到分診環(huán)節(jié)，目前病人到醫(yī)院就診，分診時主要由分診護士采用人工叫號的方式進行分診，為了隨時了解當時全科各診室中患者的就診情況，需要護士穿梭于各診室并將就診信息傳遞到分診臺來決定是否再叫號；或者由大夫通過硬件信號燈通知分診臺護士，然后再由分診臺護士通過人工的方式進行叫號。另外，當就診患者較多時，分診臺前也不斷有患者向護士

3、詢問當前的叫號號碼，由于診室多、患者多，使醫(yī)院的秩序顯得非?；靵y。分診的作用分診臺是醫(yī)院的對外窗口，其作用不容忽視，分診服務不僅有利于病人，對廣大護士職能、擴展護理工作范圍、促使護理工作走出醫(yī)院面向社會都有重要的意義。其作用如下：有的患者不會敘述病情，而自己又辨別不清看哪個科和醫(yī)生，分診臺要仔細詢問，觀察病人的表情，面容、年齡及體征等，根據(jù)病情協(xié)助患者選擇科室以及醫(yī)生?；颊叽嬖谥幕潭炔町?，特別是農村患者、老年患者，初診患者對醫(yī)院的環(huán)境比較陌生，有部分患者掛號后很難找到相應的診室，分診臺需正確指導患者就診?？梢灾鲃訛榛颊呓鉀Q就診過程中所遇到的問題、縮短就診時間，并利用醫(yī)學知識和護理手段給患者

4、介紹各種疾病的預防護理、操作技能及衛(wèi)生知識。門診中進行分診的好處維護了門診的診療秩序。因為患者以及患者陪護人員較多，候診區(qū)內人員擁擠，長期以來分診工作完全依賴于人工叫號，大部分患者以及家人聚集在叫號臺前詢問等待，心情急躁，診室內人員嘈雜，嚴重影響醫(yī)生的工作，家長與家長、醫(yī)護人員之間也經常發(fā)生爭執(zhí)，醫(yī)院曾經采取多項管理措施仍難以解決，影響了醫(yī)院的服務形象。使用門診分診管理系統(tǒng)后，大屏幕滾動顯示整個科室醫(yī)生出診情況及診療進度，適時播放健康教育宣傳片，并及時提示患者到幾號診室就診，患者和家人只需在候診廳內耐心等候，醫(yī)療秩序井然，投訴亦可大幅度下降。體現(xiàn)以人為本”現(xiàn)代化管理方式。以往醫(yī)院的就診流程因受

5、多種因素的限制，診療環(huán)境較差，人員擁擠在診室門口，這樣診室內外人滿為患，醫(yī)生和患者反響強烈。而門診分診管理系統(tǒng)的叫號終端由醫(yī)生控制，每位患者在候診時并不知道在哪個診室就診，因此不會出現(xiàn)診室內病人聚集的現(xiàn)象，增進了醫(yī)生與患者之間的溝通與交流，護了病人的隱私。門診分診管理系統(tǒng)較好的解決了診療環(huán)境，體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本”的現(xiàn)代化管理方式。節(jié)約人力成本，提升服務水平。使用門診分診管理系統(tǒng)后，門診各科室可以減少分診叫號人員編制，同時將分診護士從原來的工作模式中解脫出來，從而加大在候診區(qū)內的巡視力度，幫助病人解決困難，做好對醫(yī)生的服務。通過使用門診分診管理系統(tǒng)，我們體會到醫(yī)院不僅節(jié)約了人力成本，也提升了門診

6、整體服務的水平。數(shù)據(jù)統(tǒng)計為科學管理提供依據(jù)。每日門診結束后門診分診管理系統(tǒng)自動生成門診日報表（包括門診總人數(shù)、各科室門診人數(shù)、各當班醫(yī)生診療人數(shù)、每日各時段門診人流量等統(tǒng)計數(shù)據(jù)），我們根據(jù)詳細的數(shù)據(jù)分析，掌握了病人就醫(yī)時間上的流量規(guī)律及每一位醫(yī)生診療負荷的能力。為減少病人在醫(yī)院內的無效時間，科學合理地安排醫(yī)生，提高醫(yī)療設備的使用率，根據(jù)季節(jié)的不同，醫(yī)護人員實行彈性工作制，較好地解決了病人就診時的“三長一短”現(xiàn)象。改善分診中的掛號流程在以前的分診流程中，一般患者首先到掛號處掛號，一般掛號類別分為：普通號、專家號、?？铺?、特需號、會診號。（如不知道該掛什么號，應先到分診臺詢問）；患者拿取掛號條到相

7、應的候診區(qū)候診，等待分診護士分診；當患者聽到或看到分診臺護士叫喊自己的時候，憑掛號小條到分診臺分診，由分診護士告知相應的診室進行就診。如果我們將分診流程進行適當?shù)馗倪M，就開始在很大程度上改變以前的分診格局，具體說來，過程如下：患者首先到掛號處掛號，一般掛號類別分為：普通號、專家號、?？铺?、特需號、會診號（如不知道該掛什么號，應先到分診臺詢問）；患者拿取打印有條形碼的掛號條到相應的候診區(qū)等待候診，等待系統(tǒng)軟件叫號；當患者聽到系統(tǒng)叫到自己的號碼時，或者當患者看到顯示屏顯示到自己的時候，根據(jù)顯示屏上的顯示診室號碼，拿著掛號條到相應的診室就診。分診管理系統(tǒng)的功能門診分診管理系統(tǒng)由三部分組成（見圖1）：

8、門診分診管理系統(tǒng)服務器端程序、門診分診管理系統(tǒng)分診臺程序、門診分診管理系統(tǒng)客戶端程序（或硬件叫號器）。服務器端程序安裝在醫(yī)院機房內的服務器上，對分診數(shù)據(jù)進行存儲、處理，對HIS數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)及時進行數(shù)據(jù)提?。灰矠椴樵冋咛峁┒喾N數(shù)據(jù)圖表統(tǒng)計，包括“日報表”“周報、表”“月報表”年報表“”即時查詢報表“”隨意時段報表“”等類型報表，還可根據(jù)醫(yī)院的具體要求生成各類適合醫(yī)院的報表。對報表的管理和查閱采用設定權限，分層管理。分診臺程序安裝在各診區(qū)的分診臺計算機上，對本診區(qū)所有患者的排隊叫號進行管理?？蛻舳顺绦颍ɑ蛴布刑柶鳎┌惭b在門診醫(yī)生的電腦機上（或放在每位門診醫(yī)生的辦公桌上），由相應的門診醫(yī)生控制叫

9、號頻率。門診分診管理系統(tǒng)分診臺程序，其詳細功能如下：1 設置掛號數(shù)量警報線系統(tǒng)可以為每個科室的每個醫(yī)生（特別是專家號），設定掛號數(shù)量警報線。當就診病人數(shù)量超過限定的數(shù)量時，計算機系統(tǒng)會自動報警來通知管理人員、護士、醫(yī)生，以便及時提示護士是否增加醫(yī)生或停止掛號。2 簽到處理患者掛號時，不一定掛一個號或者掛號后不一定馬上到相應的分診處等待分診，為了避免空叫號，浪費時間和造成就診順序的混亂，患者到達分診處后應先簽到，一般采用條形碼掃描的方式。3 叫號數(shù)量限制分診臺護士有權對當天出診的醫(yī)生一次叫號數(shù)量進行限制設定，避免出現(xiàn)由于醫(yī)生操作失誤導致連續(xù)不斷叫號的現(xiàn)象。4 叫號、顯示方式的設置可以提供多種叫號

10、顯示方案，叫號語句自有組合，根據(jù)客戶不同的需求來顯示叫號的語言內容。5 排班表的設置分診處護士可以根據(jù)當天的大夫出診情況來適當?shù)陌才牛绻斕煊械尼t(yī)生出診的時間和位置有了臨時的變化，需要分診處護士做臨時的排班調整。6 復診處理復診是指患者在做完檢查、化驗后回門診進行再次就診的情況。當患者來到門診處復診時，只需跟護士說明，護士能夠在門診分診管理系統(tǒng)上的已就診隊列中找到該患者的信息，然后把該患者信息做復診處理，系統(tǒng)能自動把患者安排給原來的醫(yī)生就診，并可設置優(yōu)先位數(shù)。7 優(yōu)先就診比如說貴賓、急救病人、殘疾人以及老干部或持老年卡的患者需照顧優(yōu)先就診，針對這種情況，患者只需向護士申明，系統(tǒng)能夠按設定提前

11、優(yōu)先就診。8 患者選醫(yī)生對于普診患者來說，當一個科室在當天有兩個以上醫(yī)生同時開診時，可允許患者選擇為其看病的普診醫(yī)生。當患者要求選擇醫(yī)生時，只需跟護士說明，護士只要在門診分診管理系統(tǒng)上的未就診隊列中找到該患者的信息，然后選擇相應的普診醫(yī)生，系統(tǒng)能自動將該病人轉到由他選擇的普診醫(yī)生處就診。9 科室間轉換在某種特殊情況下，如臨下班前，某科還有很多患者，可以把該科的患者轉移到相近的科室就診。在某種特殊下，如臨下班前，某診室還有很多患者，可以把該處的患者轉移到其他同類診室就診。11棄號處理對患者因特殊原因要求退號時，應用此功能進行處理，減少醫(yī)生在呼叫時因患者不在而等待的時間。12分診臺叫號處理在門診醫(yī)

12、生電腦機出現(xiàn)故障或者其他某種特殊情況下，允許分診臺護士代替某位門診醫(yī)生進行分診臺分診叫號。13統(tǒng)計查詢該功能可以隨時查詢某科室的患者排隊情況以及某位醫(yī)生的看病統(tǒng)計情況，并且打印、還可出日報表周報表“月報表“年報表”即時查詢報表”隨意時段報表”等類型報表,Sf的具體要求生成各類適合醫(yī)院的報表。分診處LED顯示屏顯示模式門診分診管理系統(tǒng)客戶端程序（或硬件叫號器），其詳細功能如下:1分診叫號處理由醫(yī)生控制叫號頻率，按順序呼叫相應患者就診，可以設置預診患者數(shù)量，提醒下一名患者提前做好就診準備。2批量叫號處理由醫(yī)生控制一次叫號數(shù)量，前提不能超出分診處設定的一次最大叫號數(shù)量。批量叫號適合門診量大的科室，這

13、樣可以提高叫號效率，減少叫號時間。分診處廣告+叫號顯示模式診室電子顯示屏模式分診處電視顯示屏顯示模式3跳號叫號處理由醫(yī)生控制，允許醫(yī)生對排在后面的患者進行跳號叫號。4棄號處理由醫(yī)生控制，如果某位患者的號碼不需要叫號，點擊棄號處理此類情況。由醫(yī)生控制，如果醫(yī)生臨時有事，可以點擊此按鈕，暫停本醫(yī)生的叫號操作，這樣如果是分診處集中叫號的話，患者此段時間是不會叫到，待此醫(yī)生回到崗位，點擊繼續(xù)就診方可再次從患者隊列中提取患者。尚待改進的問題問題：如果門診分診管理系統(tǒng)與醫(yī)院HIS不是一家公司的產品，那么就面臨著兩套系統(tǒng)需要接口的問題，筆者在工作中感覺到配合難度比較大，原因是各個HIS廠商的掛號數(shù)據(jù)以及基本

14、表信息各不相同，沒有統(tǒng)一的標準，這給接口工作帶來了很大的困難。方案：急需將分診接口的結構進行標準化設定。涉及到接口數(shù)據(jù)的內容、類型以及傳送方式等等方面。就目前而言，單獨制定此標準不太現(xiàn)實，其一是因為分診系統(tǒng)在整個醫(yī)療系統(tǒng)當中算是最小的信息系統(tǒng)之一；其二是因為分診系統(tǒng)的使用范圍很窄，目前只局限于大型三甲級門診量比較大的醫(yī)院。問題：門診量很大時，當一天的門診量達到6000人/天時，由于叫號時間過長，比如：請*科*大夫的*號*到第*號診室就診念完這句話大概需要8秒的時間，念完6000個人需要持213個小時，導致長時間連續(xù)叫號，不但讓候診患者聽到了大量的無用信息，而且也讓患者長時間處于緊張狀態(tài)。方案：

15、當前本人認為只能采取批量叫號的方式，也就是：“請*科*大夫的1、2、3、4、5號到第*號診室就診”這種方式，叫號的數(shù)量可以系統(tǒng)自行設置。問題：有些三甲醫(yī)院在樓層設計上沒有預留出足夠的候診大廳，患者根本沒有足夠的候診大廳候診，即便上了分診系統(tǒng)，也無法正常使用系統(tǒng)進行分診，起不到分診系統(tǒng)的作用。方案：此類問題由于醫(yī)院在樓層建設方面沒有這方面的考慮，是否可以考慮將所有候診患者集中到一個大廳內，類似于火車站的方式，通過大屏幕顯示就診患者和就診位置。這樣可以大大改變醫(yī)院的就診環(huán)境以及減少各個樓層分診處的資金、人員的投入。問題：掛號類別繁多的問題。有的醫(yī)院有代抄方號，以及其他的一些掛號類別，無形之中給程序

16、設計帶來了不可預想的改動困難。方案：醫(yī)院應該規(guī)范自身的掛號類別，按照國家統(tǒng)一制定的相應規(guī)范來設置掛號類別。分診廠商應該利用自身規(guī)范化的信息系統(tǒng)來引導客戶進行規(guī)范化的管理和運營。問題：再次就診的問題：患者第一次就診完畢，需要幾天后再次復診，這時患者不必再次掛號，可以直接排隊就診。對于這種號，需要對歷史數(shù)據(jù)進行檢索并且加入到當前的隊列中。方案：此類患者在系統(tǒng)中一旦被識別，應打上復診的標志，并且在叫號的時候應該和當天的同號患者進行區(qū)分，避免出現(xiàn)同號現(xiàn)象。問題：醫(yī)院體制問題：有的醫(yī)院出診大夫的獎金和當天看病人數(shù)有直接聯(lián)系，導致普診大夫為了多看病不停的按動叫號按扭，導致普診患者從候診廳到診室門口候診現(xiàn)象；以及出專家診的醫(yī)生不看自