如何提高分診管理系統(tǒng)的效率

1、王亞濤中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)雜志2009-2-39:44:18點(diǎn)擊：次編者按:長(zhǎng)期以來(lái)，由于醫(yī)院年來(lái)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和流程再造的理念在醫(yī)療機(jī)構(gòu)蓬勃興起，但是理念落實(shí)到實(shí)踐的最大個(gè)問(wèn)題就是細(xì)節(jié)上的考慮不周，缺乏真正的以 是一大遺憾。患者為中心”的思考視角和能力，這不能不說(shuō)用i門(mén)冷中沙為胃厚若越苦理注廣三工帕除M喊澹K本篇文章就從門(mén)診中的分診環(huán)節(jié)入手，通過(guò)解剖麻雀的方式仔細(xì)審視分診環(huán)節(jié)的各個(gè)流程，魔鬼在細(xì)節(jié)處”，事實(shí)也證明，只要真正在各種細(xì)節(jié)中都能充分地考慮到患者和員工的感受，醫(yī)院的服務(wù)理念提升和流程再造也就水到渠成了。醫(yī)療保健是人人均十分關(guān)心的問(wèn)題。我國(guó)傳統(tǒng)的醫(yī)療福利管理模式常常給患者在就醫(yī)時(shí)帶來(lái)很多不方便

2、，其中，看病環(huán)節(jié)多、手續(xù)復(fù)雜”是造成看病難的主要原因。病人從掛號(hào)至就診、收費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)需要花費(fèi)許多的時(shí)間，并且增加了醫(yī)院日常的管理的負(fù)擔(dān)。很顯然，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)代發(fā)展的需要。增強(qiáng)醫(yī)院管理、方便患者就醫(yī)、提高工作效率”應(yīng)該是當(dāng)代醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量和水平的首要任務(wù)。具體到分診環(huán)節(jié)，目前病人到醫(yī)院就診，分診時(shí)主要由分診護(hù)士采用人工叫號(hào)的方式進(jìn)行分診，為了隨時(shí)了解當(dāng)時(shí)全科各診室中患者的就診情況，需要護(hù)士穿梭于各診室并將就診信息傳遞到分診臺(tái)來(lái)決定是否再叫號(hào)；或者由大夫通過(guò)硬件信號(hào)燈通知分診臺(tái)護(hù)士，然后再由分診臺(tái)護(hù)士通過(guò)人工的方式進(jìn)行叫號(hào)。另外，當(dāng)就診患者較多時(shí)，分診臺(tái)前也不斷有患者向護(hù)士

3、詢問(wèn)當(dāng)前的叫號(hào)號(hào)碼，由于診室多、患者多，使醫(yī)院的秩序顯得非?；靵y。分診的作用分診臺(tái)是醫(yī)院的對(duì)外窗口，其作用不容忽視，分診服務(wù)不僅有利于病人，對(duì)廣大護(hù)士職能、擴(kuò)展護(hù)理工作范圍、促使護(hù)理工作走出醫(yī)院面向社會(huì)都有重要的意義。其作用如下：有的患者不會(huì)敘述病情，而自己又辨別不清看哪個(gè)科和醫(yī)生，分診臺(tái)要仔細(xì)詢問(wèn)，觀察病人的表情，面容、年齡及體征等，根據(jù)病情協(xié)助患者選擇科室以及醫(yī)生?；颊叽嬖谥幕潭炔町悾貏e是農(nóng)村患者、老年患者，初診患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境比較陌生，有部分患者掛號(hào)后很難找到相應(yīng)的診室，分診臺(tái)需正確指導(dǎo)患者就診?？梢灾鲃?dòng)為患者解決就診過(guò)程中所遇到的問(wèn)題、縮短就診時(shí)間，并利用醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理手段給患者

4、介紹各種疾病的預(yù)防護(hù)理、操作技能及衛(wèi)生知識(shí)。門(mén)診中進(jìn)行分診的好處維護(hù)了門(mén)診的診療秩序。因?yàn)榛颊咭约盎颊吲阕o(hù)人員較多，候診區(qū)內(nèi)人員擁擠，長(zhǎng)期以來(lái)分診工作完全依賴于人工叫號(hào)，大部分患者以及家人聚集在叫號(hào)臺(tái)前詢問(wèn)等待，心情急躁，診室內(nèi)人員嘈雜，嚴(yán)重影響醫(yī)生的工作，家長(zhǎng)與家長(zhǎng)、醫(yī)護(hù)人員之間也經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，醫(yī)院曾經(jīng)采取多項(xiàng)管理措施仍難以解決，影響了醫(yī)院的服務(wù)形象。使用門(mén)診分診管理系統(tǒng)后，大屏幕滾動(dòng)顯示整個(gè)科室醫(yī)生出診情況及診療進(jìn)度，適時(shí)播放健康教育宣傳片，并及時(shí)提示患者到幾號(hào)診室就診，患者和家人只需在候診廳內(nèi)耐心等候，醫(yī)療秩序井然，投訴亦可大幅度下降。體現(xiàn)以人為本”現(xiàn)代化管理方式。以往醫(yī)院的就診流程因受

5、多種因素的限制，診療環(huán)境較差，人員擁擠在診室門(mén)口，這樣診室內(nèi)外人滿為患，醫(yī)生和患者反響強(qiáng)烈。而門(mén)診分診管理系統(tǒng)的叫號(hào)終端由醫(yī)生控制，每位患者在候診時(shí)并不知道在哪個(gè)診室就診，因此不會(huì)出現(xiàn)診室內(nèi)病人聚集的現(xiàn)象，增進(jìn)了醫(yī)生與患者之間的溝通與交流，護(hù)了病人的隱私。門(mén)診分診管理系統(tǒng)較好的解決了診療環(huán)境，體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本”的現(xiàn)代化管理方式。節(jié)約人力成本，提升服務(wù)水平。使用門(mén)診分診管理系統(tǒng)后，門(mén)診各科室可以減少分診叫號(hào)人員編制，同時(shí)將分診護(hù)士從原來(lái)的工作模式中解脫出來(lái)，從而加大在候診區(qū)內(nèi)的巡視力度，幫助病人解決困難，做好對(duì)醫(yī)生的服務(wù)。通過(guò)使用門(mén)診分診管理系統(tǒng)，我們體會(huì)到醫(yī)院不僅節(jié)約了人力成本，也提升了門(mén)診

6、整體服務(wù)的水平。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為科學(xué)管理提供依據(jù)。每日門(mén)診結(jié)束后門(mén)診分診管理系統(tǒng)自動(dòng)生成門(mén)診日?qǐng)?bào)表（包括門(mén)診總?cè)藬?shù)、各科室門(mén)診人數(shù)、各當(dāng)班醫(yī)生診療人數(shù)、每日各時(shí)段門(mén)診人流量等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），我們根據(jù)詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，掌握了病人就醫(yī)時(shí)間上的流量規(guī)律及每一位醫(yī)生診療負(fù)荷的能力。為減少病人在醫(yī)院內(nèi)的無(wú)效時(shí)間，科學(xué)合理地安排醫(yī)生，提高醫(yī)療設(shè)備的使用率，根據(jù)季節(jié)的不同，醫(yī)護(hù)人員實(shí)行彈性工作制，較好地解決了病人就診時(shí)的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。改善分診中的掛號(hào)流程在以前的分診流程中，一般患者首先到掛號(hào)處掛號(hào)，一般掛號(hào)類別分為：普通號(hào)、專家號(hào)、?？铺?hào)、特需號(hào)、會(huì)診號(hào)。（如不知道該掛什么號(hào)，應(yīng)先到分診臺(tái)詢問(wèn)）；患者拿取掛號(hào)條到相

7、應(yīng)的候診區(qū)候診，等待分診護(hù)士分診；當(dāng)患者聽(tīng)到或看到分診臺(tái)護(hù)士叫喊自己的時(shí)候，憑掛號(hào)小條到分診臺(tái)分診，由分診護(hù)士告知相應(yīng)的診室進(jìn)行就診。如果我們將分診流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)馗倪M(jìn)，就開(kāi)始在很大程度上改變以前的分診格局，具體說(shuō)來(lái)，過(guò)程如下：患者首先到掛號(hào)處掛號(hào)，一般掛號(hào)類別分為：普通號(hào)、專家號(hào)、?？铺?hào)、特需號(hào)、會(huì)診號(hào)（如不知道該掛什么號(hào)，應(yīng)先到分診臺(tái)詢問(wèn)）；患者拿取打印有條形碼的掛號(hào)條到相應(yīng)的候診區(qū)等待候診，等待系統(tǒng)軟件叫號(hào)；當(dāng)患者聽(tīng)到系統(tǒng)叫到自己的號(hào)碼時(shí)，或者當(dāng)患者看到顯示屏顯示到自己的時(shí)候，根據(jù)顯示屏上的顯示診室號(hào)碼，拿著掛號(hào)條到相應(yīng)的診室就診。分診管理系統(tǒng)的功能門(mén)診分診管理系統(tǒng)由三部分組成（見(jiàn)圖1）：

8、門(mén)診分診管理系統(tǒng)服務(wù)器端程序、門(mén)診分診管理系統(tǒng)分診臺(tái)程序、門(mén)診分診管理系統(tǒng)客戶端程序（或硬件叫號(hào)器）。服務(wù)器端程序安裝在醫(yī)院機(jī)房?jī)?nèi)的服務(wù)器上，對(duì)分診數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、處理，對(duì)HIS數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)提取；也為查詢者提供多種數(shù)據(jù)圖表統(tǒng)計(jì)，包括“日?qǐng)?bào)表”“周報(bào)、表”“月報(bào)表”年報(bào)表“”即時(shí)查詢報(bào)表“”隨意時(shí)段報(bào)表“”等類型報(bào)表，還可根據(jù)醫(yī)院的具體要求生成各類適合醫(yī)院的報(bào)表。對(duì)報(bào)表的管理和查閱采用設(shè)定權(quán)限，分層管理。分診臺(tái)程序安裝在各診區(qū)的分診臺(tái)計(jì)算機(jī)上，對(duì)本診區(qū)所有患者的排隊(duì)叫號(hào)進(jìn)行管理?？蛻舳顺绦颍ɑ蛴布刑?hào)器）安裝在門(mén)診醫(yī)生的電腦機(jī)上（或放在每位門(mén)診醫(yī)生的辦公桌上），由相應(yīng)的門(mén)診醫(yī)生控制叫

9、號(hào)頻率。門(mén)診分診管理系統(tǒng)分診臺(tái)程序，其詳細(xì)功能如下：1 設(shè)置掛號(hào)數(shù)量警報(bào)線系統(tǒng)可以為每個(gè)科室的每個(gè)醫(yī)生（特別是專家號(hào)），設(shè)定掛號(hào)數(shù)量警報(bào)線。當(dāng)就診病人數(shù)量超過(guò)限定的數(shù)量時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警來(lái)通知管理人員、護(hù)士、醫(yī)生，以便及時(shí)提示護(hù)士是否增加醫(yī)生或停止掛號(hào)。2 簽到處理患者掛號(hào)時(shí)，不一定掛一個(gè)號(hào)或者掛號(hào)后不一定馬上到相應(yīng)的分診處等待分診，為了避免空叫號(hào)，浪費(fèi)時(shí)間和造成就診順序的混亂，患者到達(dá)分診處后應(yīng)先簽到，一般采用條形碼掃描的方式。3 叫號(hào)數(shù)量限制分診臺(tái)護(hù)士有權(quán)對(duì)當(dāng)天出診的醫(yī)生一次叫號(hào)數(shù)量進(jìn)行限制設(shè)定，避免出現(xiàn)由于醫(yī)生操作失誤導(dǎo)致連續(xù)不斷叫號(hào)的現(xiàn)象。4 叫號(hào)、顯示方式的設(shè)置可以提供多種叫號(hào)

10、顯示方案，叫號(hào)語(yǔ)句自有組合，根據(jù)客戶不同的需求來(lái)顯示叫號(hào)的語(yǔ)言內(nèi)容。5 排班表的設(shè)置分診處護(hù)士可以根據(jù)當(dāng)天的大夫出診情況來(lái)適當(dāng)?shù)陌才?，如果?dāng)天有的醫(yī)生出診的時(shí)間和位置有了臨時(shí)的變化，需要分診處護(hù)士做臨時(shí)的排班調(diào)整。6 復(fù)診處理復(fù)診是指患者在做完檢查、化驗(yàn)后回門(mén)診進(jìn)行再次就診的情況。當(dāng)患者來(lái)到門(mén)診處復(fù)診時(shí)，只需跟護(hù)士說(shuō)明，護(hù)士能夠在門(mén)診分診管理系統(tǒng)上的已就診隊(duì)列中找到該患者的信息，然后把該患者信息做復(fù)診處理，系統(tǒng)能自動(dòng)把患者安排給原來(lái)的醫(yī)生就診，并可設(shè)置優(yōu)先位數(shù)。7 優(yōu)先就診比如說(shuō)貴賓、急救病人、殘疾人以及老干部或持老年卡的患者需照顧優(yōu)先就診，針對(duì)這種情況，患者只需向護(hù)士申明，系統(tǒng)能夠按設(shè)定提前

11、優(yōu)先就診。8 患者選醫(yī)生對(duì)于普診患者來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)科室在當(dāng)天有兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)開(kāi)診時(shí)，可允許患者選擇為其看病的普診醫(yī)生。當(dāng)患者要求選擇醫(yī)生時(shí)，只需跟護(hù)士說(shuō)明，護(hù)士只要在門(mén)診分診管理系統(tǒng)上的未就診隊(duì)列中找到該患者的信息，然后選擇相應(yīng)的普診醫(yī)生，系統(tǒng)能自動(dòng)將該病人轉(zhuǎn)到由他選擇的普診醫(yī)生處就診。9 科室間轉(zhuǎn)換在某種特殊情況下，如臨下班前，某科還有很多患者，可以把該科的患者轉(zhuǎn)移到相近的科室就診。在某種特殊下，如臨下班前，某診室還有很多患者，可以把該處的患者轉(zhuǎn)移到其他同類診室就診。11棄號(hào)處理對(duì)患者因特殊原因要求退號(hào)時(shí)，應(yīng)用此功能進(jìn)行處理，減少醫(yī)生在呼叫時(shí)因患者不在而等待的時(shí)間。12分診臺(tái)叫號(hào)處理在門(mén)診醫(yī)

12、生電腦機(jī)出現(xiàn)故障或者其他某種特殊情況下，允許分診臺(tái)護(hù)士代替某位門(mén)診醫(yī)生進(jìn)行分診臺(tái)分診叫號(hào)。13統(tǒng)計(jì)查詢?cè)摴δ芸梢噪S時(shí)查詢某科室的患者排隊(duì)情況以及某位醫(yī)生的看病統(tǒng)計(jì)情況，并且打印、還可出日?qǐng)?bào)表周報(bào)表“月報(bào)表“年報(bào)表”即時(shí)查詢報(bào)表”隨意時(shí)段報(bào)表”等類型報(bào)表,Sf的具體要求生成各類適合醫(yī)院的報(bào)表。分診處LED顯示屏顯示模式門(mén)診分診管理系統(tǒng)客戶端程序（或硬件叫號(hào)器），其詳細(xì)功能如下:1分診叫號(hào)處理由醫(yī)生控制叫號(hào)頻率，按順序呼叫相應(yīng)患者就診，可以設(shè)置預(yù)診患者數(shù)量，提醒下一名患者提前做好就診準(zhǔn)備。2批量叫號(hào)處理由醫(yī)生控制一次叫號(hào)數(shù)量，前提不能超出分診處設(shè)定的一次最大叫號(hào)數(shù)量。批量叫號(hào)適合門(mén)診量大的科室，這

13、樣可以提高叫號(hào)效率，減少叫號(hào)時(shí)間。分診處廣告+叫號(hào)顯示模式診室電子顯示屏模式分診處電視顯示屏顯示模式3跳號(hào)叫號(hào)處理由醫(yī)生控制，允許醫(yī)生對(duì)排在后面的患者進(jìn)行跳號(hào)叫號(hào)。4棄號(hào)處理由醫(yī)生控制，如果某位患者的號(hào)碼不需要叫號(hào)，點(diǎn)擊棄號(hào)處理此類情況。由醫(yī)生控制，如果醫(yī)生臨時(shí)有事，可以點(diǎn)擊此按鈕，暫停本醫(yī)生的叫號(hào)操作，這樣如果是分診處集中叫號(hào)的話，患者此段時(shí)間是不會(huì)叫到，待此醫(yī)生回到崗位，點(diǎn)擊繼續(xù)就診方可再次從患者隊(duì)列中提取患者。尚待改進(jìn)的問(wèn)題問(wèn)題：如果門(mén)診分診管理系統(tǒng)與醫(yī)院HIS不是一家公司的產(chǎn)品，那么就面臨著兩套系統(tǒng)需要接口的問(wèn)題，筆者在工作中感覺(jué)到配合難度比較大，原因是各個(gè)HIS廠商的掛號(hào)數(shù)據(jù)以及基本

14、表信息各不相同，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這給接口工作帶來(lái)了很大的困難。方案：急需將分診接口的結(jié)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)定。涉及到接口數(shù)據(jù)的內(nèi)容、類型以及傳送方式等等方面。就目前而言，單獨(dú)制定此標(biāo)準(zhǔn)不太現(xiàn)實(shí)，其一是因?yàn)榉衷\系統(tǒng)在整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)當(dāng)中算是最小的信息系統(tǒng)之一；其二是因?yàn)榉衷\系統(tǒng)的使用范圍很窄，目前只局限于大型三甲級(jí)門(mén)診量比較大的醫(yī)院。問(wèn)題：門(mén)診量很大時(shí)，當(dāng)一天的門(mén)診量達(dá)到6000人/天時(shí)，由于叫號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，比如：請(qǐng)*科*大夫的*號(hào)*到第*號(hào)診室就診念完這句話大概需要8秒的時(shí)間，念完6000個(gè)人需要持213個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)叫號(hào)，不但讓候診患者聽(tīng)到了大量的無(wú)用信息，而且也讓患者長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀態(tài)。方案：

15、當(dāng)前本人認(rèn)為只能采取批量叫號(hào)的方式，也就是：“請(qǐng)*科*大夫的1、2、3、4、5號(hào)到第*號(hào)診室就診”這種方式，叫號(hào)的數(shù)量可以系統(tǒng)自行設(shè)置。問(wèn)題：有些三甲醫(yī)院在樓層設(shè)計(jì)上沒(méi)有預(yù)留出足夠的候診大廳，患者根本沒(méi)有足夠的候診大廳候診，即便上了分診系統(tǒng)，也無(wú)法正常使用系統(tǒng)進(jìn)行分診，起不到分診系統(tǒng)的作用。方案：此類問(wèn)題由于醫(yī)院在樓層建設(shè)方面沒(méi)有這方面的考慮，是否可以考慮將所有候診患者集中到一個(gè)大廳內(nèi)，類似于火車(chē)站的方式，通過(guò)大屏幕顯示就診患者和就診位置。這樣可以大大改變醫(yī)院的就診環(huán)境以及減少各個(gè)樓層分診處的資金、人員的投入。問(wèn)題：掛號(hào)類別繁多的問(wèn)題。有的醫(yī)院有代抄方號(hào)，以及其他的一些掛號(hào)類別，無(wú)形之中給程序

16、設(shè)計(jì)帶來(lái)了不可預(yù)想的改動(dòng)困難。方案：醫(yī)院應(yīng)該規(guī)范自身的掛號(hào)類別，按照國(guó)家統(tǒng)一制定的相應(yīng)規(guī)范來(lái)設(shè)置掛號(hào)類別。分診廠商應(yīng)該利用自身規(guī)范化的信息系統(tǒng)來(lái)引導(dǎo)客戶進(jìn)行規(guī)范化的管理和運(yùn)營(yíng)。問(wèn)題：再次就診的問(wèn)題：患者第一次就診完畢，需要幾天后再次復(fù)診，這時(shí)患者不必再次掛號(hào)，可以直接排隊(duì)就診。對(duì)于這種號(hào)，需要對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索并且加入到當(dāng)前的隊(duì)列中。方案：此類患者在系統(tǒng)中一旦被識(shí)別，應(yīng)打上復(fù)診的標(biāo)志，并且在叫號(hào)的時(shí)候應(yīng)該和當(dāng)天的同號(hào)患者進(jìn)行區(qū)分，避免出現(xiàn)同號(hào)現(xiàn)象。問(wèn)題：醫(yī)院體制問(wèn)題：有的醫(yī)院出診大夫的獎(jiǎng)金和當(dāng)天看病人數(shù)有直接聯(lián)系，導(dǎo)致普診大夫?yàn)榱硕嗫床〔煌５陌磩?dòng)叫號(hào)按扭，導(dǎo)致普診患者從候診廳到診室門(mén)口候診現(xiàn)象；以及出專家診的醫(yī)生不看自