客戶滿意度調(diào)查管理制度

1、1 文檔介紹1.1 文檔簡(jiǎn)介本文檔是項(xiàng)目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對(duì)客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)?？蛻魸M意度調(diào)查是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過(guò)本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計(jì)劃、報(bào)告的編制或生成。通過(guò)本制度，能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2 調(diào)查目的1、通過(guò)客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加

2、客戶滿意度。2、通過(guò)客戶提出的意見(jiàn)和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。3、了解為客戶解決問(wèn)題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則1、 客戶滿意度調(diào)查工作隨運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的履行和交付伴隨展開(kāi)，其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問(wèn)卷形式調(diào)查，項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每半年一次，銷售調(diào)查要求每個(gè)項(xiàng)目至少一次。2、 對(duì)滿意度調(diào)查的匯總，每半年至少組織進(jìn)行一次。3、 由市場(chǎng)部以及相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測(cè)評(píng)工作；收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。

3、對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題方向，問(wèn)題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理和分管副經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。4、 各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。調(diào)查方式4.1 項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問(wèn)卷1、調(diào)查對(duì)象的選取各相關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量保證小組每半年對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，服務(wù)對(duì)象包括但不限于市場(chǎng)部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每半年一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信

4、息并記錄。通過(guò)走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見(jiàn)或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫(xiě)服務(wù)滿意度調(diào)查表的方式（調(diào)查表內(nèi)容見(jiàn)附件），向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問(wèn)題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4.2 市場(chǎng)部電話回訪電話回訪由市場(chǎng)部業(yè)務(wù)代表獨(dú)立完成，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性?；卦L結(jié)果填寫(xiě)電話回訪記錄表（具體格式見(jiàn)附件）。4.3 市場(chǎng)部問(wèn)詢走訪1、調(diào)查對(duì)象的選取市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的銷售有義務(wù)向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括但不限于客戶公司的采購(gòu)部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，

5、市場(chǎng)經(jīng)理按照銷售調(diào)查反饋表中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見(jiàn)或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對(duì)于用戶不便書(shū)面填寫(xiě)的，由銷售口頭問(wèn)詢后代為填寫(xiě)。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目針對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對(duì)于重大問(wèn)題可直接上報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。5 服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中，凡有意見(jiàn)和建議的，必須由各相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出客戶不滿意的原因，并及時(shí)解決。6 調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負(fù)責(zé)問(wèn)卷的收集整理和分析，核對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性。2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項(xiàng)目管理部移交行政部保存，保存期為3年。3、質(zhì)量部每半年末月30日前統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率

6、，作為季度末績(jī)效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。D.不太滿意（2分）E.很不滿意（1分）D.不滿意（2分）E.很不滿意（1分）4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為5分制，例如:A.滿意（5分）B.較滿意（4分）C.一般（3分）A.很滿意（5分）B.滿意（4分）C.一般（3分）7附表7.1電話回訪匯總表日期回訪單位地址電話回訪結(jié)果不滿意原因7.2項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問(wèn)卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào)合同名稱合同有效期年月日至年月日評(píng)價(jià)時(shí)段年月日至年月日調(diào)查內(nèi)容（請(qǐng)打）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、工作人員儀容儀表：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.

7、很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項(xiàng)規(guī)章制度（包括工作作息制度）：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時(shí)間的規(guī)定:A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應(yīng)是否及時(shí):A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平:A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、提交的工作報(bào)告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計(jì)劃完成：A.按計(jì)劃B.基本按計(jì)劃C.一般D.

8、不太滿意E.很不滿意總體評(píng)價(jià)：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意總體量化評(píng)分（15分）：分其他意見(jiàn)、要求或建議:填表人：日期：填表單位（蓋章）：7.3銷售走訪問(wèn)詢調(diào)查表模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào)合同名稱合同有效期年月日至年月日評(píng)價(jià)時(shí)段年月日至年月日調(diào)查內(nèi)容（請(qǐng)打）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、是否了解我司負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的人員情況:A.滿意B.較滿意C.D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)無(wú)A.滿意B.較滿意!:C.D.不太滿意E.很不滿意4、是否接到過(guò)對(duì)我司人員的投訴或抱怨:A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意5、運(yùn)維工作的整體成效：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報(bào)告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿意E.很不滿意8、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計(jì)劃完成：A.按計(jì)劃B.基本按計(jì)劃C