客服專員作業(yè)指導(dǎo)書

1、客服專員作業(yè)指導(dǎo)書一、總述1、本指導(dǎo)書為公司對客服崗位的基本要求。2、客服工作直接面對的就是客戶和消費者，是公司形象和服務(wù)傳達(dá)的前沿窗口。3、客服創(chuàng)新是一個公司進(jìn)步的靈魂，客服工作里，埋藏著無數(shù)的創(chuàng)新機(jī)會。4、客服要了解客戶和消費者并滿足其需求。營銷最好的老師是消費者，消費者是市場的基礎(chǔ)，老消費者是市場銷量的基石，維護(hù)老消費者開發(fā)新消費者，就會使市場不斷的擴(kuò)展，美譽度不斷提升，提升銷量。5、引導(dǎo)全員重視客服工作，營造每個員工都是客服的一員，做到人人處處為消費者滿意而努力，贏得客戶和消費者的贊揚。二、崗位要求1、一年以上本崗位或相關(guān)崗位經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。2、接受過公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、

2、相關(guān)規(guī)章制度等培訓(xùn)。3、熟練運用Word、Excel等辦公軟件，具備檔案管理、編寫、統(tǒng)計、報表等數(shù)據(jù)管理能力。4、具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，有創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新意識。5、熱愛客服工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感、有團(tuán)隊意識，細(xì)心、耐心。三、儀容儀表1、一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個人形象也是公司形象的體現(xiàn)，時刻牢記“我代表著公司的形象”。2、要統(tǒng)一著裝，穿公司統(tǒng)一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干凈整潔，衣著得體。3、禁止化濃妝，不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物。4、禁止?fàn)C染怪異的發(fā)型，頭發(fā)整潔，發(fā)型大方。5、牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品。6、勤洗澡，無體味，香水清淡。7、面容

3、要保持微笑、精神飽滿，以自信、熱情、友好的態(tài)度，主動積極工作。四、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給客戶內(nèi)心愉悅的感受。2、話術(shù)示范：接聽電話時“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx,工號xx。請問您有什么需要幫助嗎”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx,工號xx。請問有什么需要幫助嗎”呼出電話時“您好！我是俏貝可客服中心客服專員xxx,工號xx。請問x先生/女士在嗎”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！我是俏貝可客服中心客服專員xxx,工號xx。請問x先生/女士在嗎”服務(wù)過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時間時“x先生/女士，關(guān)于您反饋

4、的這個問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎”“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您耐心等待一下好嗎”“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間,請您不要掛機(jī)好嗎”查詢完畢時“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關(guān)于您反饋的這個問題。”通話無法聽清/聽不懂時“非常抱歉，我這邊聽不清楚，您大一點聲音，好嗎”“非常抱歉，您的電話雜音太大，我聽不清楚，請您換一部電話再打來，好嗎”然后稍停5秒經(jīng)客戶同意后方可掛機(jī)“非常抱歉，我聽不明白您說的話，能否麻煩您說普通話/請您身邊的人幫您說一下，好嗎”遇到客戶投訴時“非常抱歉，給您帶來

5、的便/不滿，向您表示深深的歉意！希望能得到您的諒解！希望接下來我能幫助到您！”回答完問題，準(zhǔn)備結(jié)束通話時“x先生/女士，請問您是否還有其他不清楚的嗎”“x先生/女士，請問還有其他需要幫助的嗎”客戶表示沒有其他問題后“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！再見！”如果需要做滿意度調(diào)查“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！請不要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個滿意度調(diào)查，您的滿意是我們工作的期望！”五、工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)收集客戶和消費者信息，了解并分析需求，規(guī)劃服務(wù)方案。2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶和消費者管理和溝通。3、定期或不定期進(jìn)行客戶和消費者回訪，以檢查關(guān)系維護(hù)的情況。4、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的

6、客戶和消費者關(guān)系。5、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。6、建立客戶和消費者檔案，跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶和消費者投訴事宜，并抽取一定比例的進(jìn)行回訪。8、負(fù)責(zé)對客戶和消費者投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，完成查詢分析。9、負(fù)責(zé)客戶和消費者投訴受理流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提升工作。10、定期制作客戶和消費者服務(wù)工作情況總結(jié)報告。11、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作。六、客訴處理流程及制度（一）目的為了改善客戶和消費者售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度，特制定本制度。（二）處理原則1、有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶和消費者投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2、及時

7、處理對于客戶和消費者投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給一個圓滿的結(jié)果。3、責(zé)任明晰分清造成客戶和消費者投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。（三）處理流程1、接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等。2、記錄投訴內(nèi)容：客服人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時間、投訴內(nèi)容以及客戶要求的處理結(jié)果等。3、分析投訴原因：客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴事項的責(zé)任4、確定投訴處理部門：客服根據(jù)企業(yè)部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項解決的主要部門。5、提出處理方案：客服會同相關(guān)主要責(zé)任部門提

8、出處理投訴的方案，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過后實行。6、實施處理方案：客服根據(jù)處理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實施。7、收集客戶反饋信息：客戶服務(wù)部聽取投訴客戶對投訴處和消費者理結(jié)果的反饋信息，并進(jìn)行記錄。8、總結(jié)改進(jìn)：客服針對投訴的處理過程進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，并提出投訴處理的改進(jìn)意見和方法。9、投訴相關(guān)資料保存：客服人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考。（四）接到投訴1、客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理投訴。2、投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。3、投訴記錄不論以何種方式投訴，客服人員均須填寫客戶投訴記錄

9、單。（五）分析投訴原因客服人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任。1、若投訴事項的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。2、若客戶投訴事項的責(zé)任確實在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。（六）確定投訴處理部門1、內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、物流配送部以及市場營銷部等部門。2、客服向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。（七）提出處理方案1、客服及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2、投訴處理部門及時向客服提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3、客服會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4、主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實施意見，并將其交客服。（八）方案實施1、客服在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。2、客服認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客服代表公司履行投訴處理責(zé)任。（九）收集客戶反饋信息1、客服在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2、客服及時將客戶回訪的