客服部操作手冊

1、客服部操作手目錄第一章客服中心儀容規(guī)范一、員工日常行為規(guī)范二、前臺接待員日常行為舉止三、辦公室人員日常行為舉止第二章客服各崗位職責(zé)一、客服部人員架構(gòu)圖二、客戶客服中心職責(zé)三、客服主管崗位職責(zé)四、前臺接待員崗位職責(zé)五、區(qū)域管理員崗位職責(zé)六、行政內(nèi)勤員崗位職責(zé)第三章客服部各項(xiàng)工作操作手冊一、客戶來訪接待工作流程二、業(yè)主或客戶投訴處理工作流程三、客戶回訪工作流程四、通知工作流程五、空置房屋管理工作流程六、鑰匙管理工作流程七、裝修現(xiàn)場管理工作流程八、房屋租賃管理工作流程九、信息傳遞工作流程十、公共區(qū)域巡查工作流程十一、撤租工作流程十二、裝修期間物品放行工作流程十三、零星入住工作流程十四、房屋裝修申報工

2、作流程十五、收費(fèi)工作流程第一章客服中心儀容規(guī)范一、員工日常行為規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對外形象。為了將公司的服務(wù)理念及時的傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購買體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受,同時使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望公司所有員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個良好的企業(yè)形象。一)進(jìn)入崗位1 .員工每天應(yīng)提前10分鐘到崗，做好如下準(zhǔn)備：換著工作服，佩帶員工工號牌/工作卡，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當(dāng)，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位；2 .進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，查看有無他人留言。輪班員工應(yīng)仔細(xì)查看

3、上一班值班日志，與上一班人員做好工作交接?？紤]當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時記錄下來，弁及時完成；3 .午休時間員工可以就餐和休息，但此時間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進(jìn)行，不得影響工作。二)儀容儀表1 .服飾著裝：a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶；d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走

4、；e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。2 .須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。3 .個人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。e)

5、 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。三)行為舉止1 .服務(wù)態(tài)度：a) 對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，弁做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，弁及時向主管部門匯報。2 .行走：a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方

6、可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。3 .坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝弁攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。4 .其他行為：a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公

7、共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；f) 不允許口叼牙簽到處走。四)辦公室日常規(guī)定1. 每天上班前各部門要做好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的用品及食物。玻璃柜內(nèi)的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內(nèi)不得有衛(wèi)生死角；不得在辦公區(qū)內(nèi)就餐。2. 下班前，將桌面物品適當(dāng)入柜，將桌(臺)面清理干凈，將重要文件入柜上鎖，不得留在外面或帶走，將辦

8、公椅放在辦公桌前的恰當(dāng)位置。3. 辦公區(qū)夜間值班人員應(yīng)對辦公區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，防止遺漏現(xiàn)象。五)接、打電話規(guī)范1. 接聽電話a) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。b) 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，xx公司/部門”。c) 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日志內(nèi)，弁盡量詳細(xì)回答。d) 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，弁在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。e) 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說*地方

9、話”。f) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，弁表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮) 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。2. 撥打電話a)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。b) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。c) 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見"o3. 電話禮儀禁忌a) 忌語氣粗魯，不耐煩；b) 忌聽話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯誤；c) 忌第三人在場時向?qū)Ψ?當(dāng)對方是公司同事時)介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料；d) 忌與對方講話過程中

10、，與同事談?wù)摴緳C(jī)密；e) 忌請對方等待時間過長；f) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話；g) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼。六)禮節(jié)禮貌1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。3. 接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應(yīng)姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；接待客人要熱情、耐心、誠懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶。4. 一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”o對兒童可稱呼為“小朋友”O(jiān)5. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、

11、再見。6. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。7. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。8. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。9. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。10. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。11. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。12. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。13. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。14. 對客戶向公司提出的意見和建議，

12、應(yīng)認(rèn)真聽取，做好記錄，弁及時上報領(lǐng)導(dǎo)，對公司所出現(xiàn)的問題應(yīng)主動向客戶表示歉意，解決問題要善始善終。七）參加會議要求公司/項(xiàng)目定期組織工作例會、工作總結(jié)會、務(wù)虛會等，參加會議人員應(yīng)遵守以下要求：1. 按時出席，遇特殊情況須提前請假；2. 關(guān)閉手機(jī)、傳呼等通訊工具，或調(diào)至靜音狀態(tài)，保證會議正常、不間斷進(jìn)行。3. 會后各部門傳達(dá)會議內(nèi)容，弁貫徹到實(shí)際工作中。二、前臺接待人員日常行為舉止1. 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。2. 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？

13、”以站姿目送來訪人員離去，弁說“再見，請慢走”。3. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。4. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？5. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”O(jiān)弁以手勢

14、示意方向。6. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”o如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人弁安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。7. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，弁作好相關(guān)登記工作。8. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。三、辦公室人員日常行為舉止1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。3. 資料、備用材料用完以后，要放回原處。4. 離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。5

15、. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，弁聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。6. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。7. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。8. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點(diǎn)，弁作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。9. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。第二章客戶客服中心崗位職責(zé)一、客服部人員架構(gòu)客服主管（1人）理 員 （2人 ）

16、接 待 員（2人 ）內(nèi) 勤（1 人）網(wǎng)路工程師人二、客戶客服中心職責(zé)客服中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)和服務(wù)等職能，是物業(yè)管理公司對業(yè)主服務(wù)的執(zhí)行與反饋弁提供多種形式服務(wù)的部門。它是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間溝通的橋梁，是物業(yè)管理公司對外展示服務(wù)水平的窗口?？头行闹饕幸韵路?wù)內(nèi)容。1 .熟悉大廈的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，業(yè)主及租戶的信息，以及各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，弁負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取2 .向業(yè)主或租戶及時宣傳上級和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，與客戶建立良好的關(guān)系3 .根據(jù)項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用的支出，認(rèn)真做好資金計(jì)劃。定期向業(yè)主（使用人）公布收支帳目，接受業(yè)主監(jiān)督。4 .堅(jiān)持每天上、下午巡查制度，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時跟

17、蹤處理弁做好記錄。5 .做好裝修監(jiān)管工作，制止大廈內(nèi)違章裝修、搭建、影響大廈外觀的行為，以保證房屋的外部環(huán)境。6 .受理業(yè)主的投訴、回訪弁虛心接受業(yè)主建議與意見。做好所有手續(xù)的辦理工作，做好業(yè)主或租戶信息的保密工作。7 .積極參加政治與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定以及公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。8 .為業(yè)主或租戶提供物業(yè)的各種中介服務(wù)。定時不定時的組織業(yè)主或租戶開展社區(qū)活動。9 .人員入職、離職手續(xù)的辦理，建立完善的員工的檔案。10 .負(fù)責(zé)建立固定資產(chǎn)等物品的臺帳。11 .負(fù)責(zé)各種報表的收集整理傳遞工作。12 .負(fù)責(zé)工程遺留問題的跟蹤處理工作13 .完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、客戶

18、服務(wù)主管崗位職責(zé)1 .結(jié)合公司質(zhì)量目標(biāo)制定本部門的服務(wù)質(zhì)量方針和本部門具體工作計(jì)劃（月、周），并交付項(xiàng)目經(jīng)理審核；2 .培訓(xùn)本部門員工，使之掌握企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、等內(nèi)容；3 .保持本部門員工工作狀態(tài)良好，考勤良好，著裝整齊，服務(wù)態(tài)度文明規(guī)范，反應(yīng)快速高效，處理得當(dāng)；4 .收集審查當(dāng)周客服中心接待記錄，以及當(dāng)日不能解決或解釋不能令業(yè)主滿意的投訴、報修；5 .每周召集本部門員工開會研究總結(jié)當(dāng)周問題和以后工作的問題；審核當(dāng)月本部門的物資用量；6 .負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督客服中心接待員的回訪工作，保持一般性回訪率達(dá)到95%以上，投訴/報修回訪達(dá)到100%;7 .負(fù)責(zé)指揮處理緊急事件、突發(fā)

19、事件；8 .本部工作人員進(jìn)行考核，對于應(yīng)予獎懲的員工及時上報；9 .管理監(jiān)督社區(qū)文化工作和各種宣傳活動；10 .協(xié)調(diào)其他部門處理業(yè)主提出的涉及其他部門的投訴；11 .項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其它工作。四、前臺接待員崗位職責(zé)1 .負(fù)責(zé)記錄日常接待工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)維修及時率、清潔保潔率、各種公共配套設(shè)施完好率、業(yè)主投訴率、投訴處理率、客戶滿意率等管理指標(biāo)弁及時上報領(lǐng)導(dǎo)；2 .受理業(yè)主投訴、咨詢，及時調(diào)配有關(guān)部門或單位處理解決，做好客戶回訪弁做好接待記錄。對不能解決的問題，及時通知上級處理；3 .受理業(yè)主提出有償服務(wù)、特約服務(wù)需求，弁及時傳遞有關(guān)部門；4 .對項(xiàng)目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進(jìn)行集中管理；負(fù)責(zé)公

20、共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理。5 .熟悉客服中心各類業(yè)務(wù)辦理流程（業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程）。6 .熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)（物業(yè)管理?xiàng)l例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等）。7 .參與組織社區(qū)文化活動、業(yè)主座談會，做好溝通工作，爭取業(yè)主對于管理處的支持和理解；8、負(fù)責(zé)來訪客戶的迎送；9 .上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。五、管理員崗位職責(zé)1 .詳細(xì)了解項(xiàng)目范圍內(nèi)樓宇現(xiàn)狀、業(yè)主基本情況、各種設(shè)備設(shè)施座落位置；2 .負(fù)責(zé)定期客戶回訪和問題回訪工作，保證客戶日常回訪率90

21、%以上，問題回訪率100%;3 .在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能；4 .負(fù)責(zé)巡視、監(jiān)督、協(xié)調(diào)大廈清潔、安全、維修部門人員服務(wù)工作；5 .負(fù)責(zé)巡視大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的完好情況；6 .負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)主（客戶）訴求；7 .負(fù)責(zé)巡視、監(jiān)督大廈內(nèi)業(yè)主或客戶的裝修；8 .負(fù)責(zé)空置房屋巡查工作；9 .負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作；10 .負(fù)責(zé)所管轄區(qū)入伙及裝修申報手續(xù)辦理，弁向裝修戶告知裝修注意的重點(diǎn)事項(xiàng)，同時做好裝修監(jiān)管及巡查記錄；11 .負(fù)責(zé)與售后對接、跟蹤處理房屋質(zhì)量問題；12 .負(fù)責(zé)收集、整理、更新所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)出租情況及業(yè)

22、主或租戶資料；13 .收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策；14 .負(fù)責(zé)周一至周五上下午集中迎送賓；15 .上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。六、行政內(nèi)勤員崗位職責(zé)1 .檢查各類現(xiàn)場質(zhì)量記錄及質(zhì)量記錄的歸檔工作，確保各種質(zhì)量記錄完整、干凈、正確、及時。2 .負(fù)責(zé)客服中心各類文件、資料、質(zhì)量記錄管理工作。3 .負(fù)責(zé)客服中心各類檔案、資料及電子文檔的管理工作，定期整理、備份，嚴(yán)格執(zhí)行文件借閱制度，未經(jīng)經(jīng)理許可不得將項(xiàng)目文件、房屋建筑資料、業(yè)戶資料等資料外借。4 .起草及打印各類文件文案、函電信件、弁負(fù)責(zé)收發(fā)存。5 .負(fù)責(zé)項(xiàng)目例會的組織工作，準(zhǔn)備資料，及時制作會議記要、周報、月報等。6

23、.積極與公司行政聯(lián)系，作好上傳下達(dá)工作及各類辦公公文的收發(fā)存。7 .負(fù)責(zé)辦公設(shè)備和管理，建立臺帳，定期清查；對辦公場所的工作秩序、物品和環(huán)境進(jìn)行管理。8 .負(fù)責(zé)人事、勞資、考勤等資料的匯總編制。9 .項(xiàng)目各類費(fèi)用的報銷工作。10 .庫存現(xiàn)金管理，重要收付款憑證管理等，及時對客服中心現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)、繳存。11 .與客服中心各收費(fèi)崗辦理交接手續(xù)、數(shù)據(jù)對接弁確認(rèn)收款情況。12 .復(fù)核弁按規(guī)定辦理全部收、付款手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)范、審批程序、付款附件要求。13 .分類統(tǒng)計(jì)收付款項(xiàng)，及時向公司財務(wù)管理部傳遞收付憑證。14 .負(fù)責(zé)與公司財務(wù)管理部及時對接相關(guān)財務(wù)信息。15 .各類付款合同審批手續(xù)的辦理，確保

24、物資在時間節(jié)點(diǎn)為內(nèi)到位。16 .固定資產(chǎn)的申購辦理、登記清晰，客服中心的財產(chǎn)、用具的保管和登記明了，月末將根據(jù)當(dāng)月出庫情況編制物料用品盤存表報送客服中心。17 .完成上級交辦的其它工作。第三章客服部各項(xiàng)工作流程一、客戶來訪接待工作流程一）直接來訪接待流程圖客戶到物業(yè)公司辦理業(yè)務(wù)1、大廳前臺接待客戶或業(yè)主來訪，首先起身問好，詢問業(yè)主或客戶來訪事由，弁做好詳細(xì)記錄，如當(dāng)時可回復(fù)的做好回復(fù)解釋工作，解釋完畢，恭送業(yè)主或客戶離開，弁在客服中心值班記錄表中做好工作記錄。2、如遇大廳前臺不能解決處理的問題，前臺接待請業(yè)主或客戶到5樓管理處，由管理處前臺或管理員接受處理此事，需相關(guān)部門配合的協(xié)調(diào)相關(guān)部門主管

25、處理。問題處理完畢后，恭送業(yè)主或客戶離開，弁在客服中心值班記錄表中做好工作記錄?？蛻舻狡渌巨k理業(yè)務(wù)客戶來訪，大堂接待確認(rèn)業(yè)主到哪個公司辦理業(yè)務(wù),如果客戶提供的公司存在,登記后告知客戶該公司所在的樓層及房號，弁指引客戶到電梯前廳，如果客戶提供的公司不存在，告知客戶并請來訪客戶確認(rèn)公司是否有誤，如果無誤的話，勸說客戶離開大廈。:）電話來訪接待流程圖電話鈴聲響三聲內(nèi)接起就客戶反映的問題做好登記針對業(yè)主提出的問題進(jìn)行解釋三）業(yè)主或客戶接待操作辦法1 .客服中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主或客戶的來訪;2 .來訪業(yè)主或客戶的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接待員要將業(yè)主或客戶的需求或投拆及時反饋到相關(guān)部門，弁對其

26、進(jìn)行跟蹤、記錄，直到業(yè)主或客戶的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對問題的處理結(jié)果做及時回訪；3 .接待員須做好接待的準(zhǔn)備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽（您好：第一國際）；4 .業(yè)主或客戶步入客服中心時，接待員應(yīng)起立（工作不緊張時，面帶微笑，根據(jù)不同時間熱情大方的主動問候業(yè)主或客戶，弁引導(dǎo)其在接待臺前落座；5 .待來訪業(yè)主或客戶落座后，禮貌地征詢對方：“請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。6 .認(rèn)真傾聽業(yè)主或客戶陳述，詢問來訪原因，弁在客服中心值班記錄表中作好記錄，按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答業(yè)主或客戶問題要迅速、明

27、確；7 .如業(yè)主或客戶的需求涉及費(fèi)用的收取、結(jié)算，應(yīng)將負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事介紹給業(yè)主或客戶，該同事應(yīng)馬上問好弁接待業(yè)主或客戶，弁按服務(wù)程序和規(guī)定辦理；8 .對于當(dāng)時不能為業(yè)主或客戶解決的問題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入客服中心值班記錄表，必要時復(fù)述業(yè)主或客戶的需求，同時主動向業(yè)主或客戶道歉弁講明原因，弁遵循“把時間留給自己”的原則，就解決問題的時間做出適當(dāng)承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答；9 .如解決問題的時間超出接待員的當(dāng)班時間，接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳細(xì)填寫在客服中心交接班記錄表上,由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，弁在下一當(dāng)班時間跟蹤直至問題解決；10 .業(yè)主或客戶向接待員表示感謝時，

28、一定要回答“請別客氣，這是我應(yīng)該做的”；11 .業(yè)主或客戶離去時，負(fù)責(zé)接待該位業(yè)主或客戶的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對方走出客服中心大門后方可坐下，距離業(yè)主或客戶較近的其他接待員也應(yīng)停下手中的工作，起立微笑送別業(yè)主或客戶；12 .業(yè)主或客戶離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺上各項(xiàng)辦公用品，保持工作臺面的整潔。12.1 接待類別可劃分為： 工程遺留問題的，應(yīng)填寫“售后”字樣； 維修類需求，應(yīng)填寫“報修”字樣； 服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)填寫“投訴”字樣； 特約服務(wù)類需求，應(yīng)填寫“服務(wù)”字樣； 業(yè)主表揚(yáng)類，應(yīng)填寫“表揚(yáng)”字樣； 業(yè)主建議類，應(yīng)填寫“建議”字樣； 其它類，應(yīng)填寫“其它”字樣。12.2

29、 屬于售后部門的，填寫物業(yè)返修聯(lián)系單，由管理員于次日上班后第一時間傳遞給現(xiàn)場售后部門，弁與售后人員對接上次工程質(zhì)量維修情況，維修完成的由管理人員到現(xiàn)場查看后合格后通知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收。如維修不合格的通知售后進(jìn)行二次整修，直到驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收。12.3 屬報修類問題，處理方法見業(yè)主或客戶報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊。屬服務(wù)質(zhì)量類問題，見業(yè)主或客戶投訴處理工作流程；屬表揚(yáng)類問題，查證屬實(shí)，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主或客戶建議類，應(yīng)收集上報項(xiàng)目經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失，可登記在物品存放（招領(lǐng)）登記表中。13 .項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況，政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來訪等記錄在突發(fā)事

30、件記錄表中，弁及時按應(yīng)急預(yù)案及質(zhì)量事故處理辦法處理。14 .客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實(shí)完后，應(yīng)及時注銷業(yè)主訴求記錄表臺帳。15 .所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。:、業(yè)主或客戶投訴處理工作流程為了規(guī)范管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決，特制定本規(guī)程。0業(yè)主或客戶投訴處理工作流程圖三日內(nèi)處兩日內(nèi)處理完畢三日內(nèi)處理完畢兩日內(nèi)處理完畢理完畢1、客服中心接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意,并立即在 客服中心值班記錄表»中做好詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括：投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)，被投訴人或部門，事件發(fā)生經(jīng)

31、過（簡述）戶的要求和聯(lián)系方式。2、客服中心根據(jù)投訴事件界定標(biāo)準(zhǔn)來判斷事件處理程序，重大投訴，當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在客戶要求的時限內(nèi)進(jìn)入處置程序；無效投訴，當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。3、接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管，弁在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心；接待人員作好相應(yīng)記錄，弁記錄在客服中心值班記錄表中。公司總經(jīng)理在接到重大投訴后指定專人跟蹤處理。對于無效投訴，客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作，弁記錄在客服中心值班記錄表中，對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)

32、量方面的向售后部門反映情況；對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進(jìn)行交涉，在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。4、接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照回訪管理工作流程在每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記投訴情況月匯總表，出具分析報告，同時上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。二）業(yè)主投訴操作辦法1. 處理投訴的原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。2. 投訴界定1）業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。2）重大投訴a） 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶

33、多次提出而得不到解決的投訴；b） 由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c） 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。3）重要投訴重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務(wù)質(zhì)量的投訴等。4）輕微投訴輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴5)無效投訴a) 因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴ob) 因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴o3、他形式的投訴(如信函)，接待人員參照本程序辦理。4

34、、投訴的處理時效1) 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2) 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3) 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。4) 無效投訴不超過3天回復(fù)業(yè)主三、客戶回訪工作流程為了規(guī)范項(xiàng)目各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,作質(zhì)量。特制定回訪管理工作流程。一)回訪流程圖回訪分問題回訪和日?；卦L,般由客服部主管制定回訪計(jì)戈L確保管理服務(wù)工安排回訪1、問題回訪：客服中心前臺于每天下午統(tǒng)計(jì)報修及業(yè)主投訴問題處理情況，當(dāng)天不能及時處理的問題，36由前臺或客服員回訪業(yè)主作解釋工作及約定處理時間，問題在約定時間內(nèi)處理完畢

35、的，由前臺或客服員在小時內(nèi)進(jìn)行回訪。當(dāng)天處理完畢的，由前臺于24小時內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容為質(zhì)量評價、滿意程度，回訪意見為滿意的做好記錄。回訪意見為不滿意的，通知區(qū)域管理員協(xié)同相關(guān)部門主管上門拜訪，并對問題做二次處理，直至業(yè)主滿意，做好相關(guān)記錄?？头烤痛祟悊栴}進(jìn)行內(nèi)部討論及整改，整改完畢交公司品質(zhì)核定，定稿后各部門開始執(zhí)行。2、日?；卦L：客服主管制定回訪計(jì)劃后，客服人員根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行日?；卦L，由客服主管對重點(diǎn)客戶進(jìn)行上門回訪，回訪內(nèi)容：服務(wù)效果的評價，客戶滿意度調(diào)查，缺點(diǎn)與不足，住戶建議的征集?；卦L中有需要協(xié)調(diào)的問題，能做及時回復(fù)的應(yīng)及時回復(fù)，不能及時回復(fù)的做好記錄，于季度末討論整改措施，不能整

36、改的做好解釋工作，可整改的問題制定整改計(jì)劃，于整改完畢回訪業(yè)主。二）回訪管理操作辦法1 .服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪。1)回訪時間安排：a) 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；b) 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行；c) 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；d) 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；e) 管理中心發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行；f) 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。2)回訪率：a) 投訴事件的0訪率要求達(dá)到100%;b) 維修服

37、務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到50%;c) 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;d) 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。3)回訪人員的安排：a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。4)通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主，通過他們來替物業(yè)解決一些問題。5)客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪，回訪內(nèi)容記錄于重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況。2 .服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表。3 .回訪人

38、員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)、場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，弁請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4 .回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，弁將表格交回服務(wù)中心。5 .服務(wù)中心主管對處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，弁加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報項(xiàng)目經(jīng)理，按住戶投訴處理工作流程辦理，弁將處理意見記錄在回訪記錄表上。6 .管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)的不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報項(xiàng)目經(jīng)理處理。7 .回訪記錄表于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理審核后(部分

39、可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。四、通知工作流程一)通知工作流程圖通知1、有重大事項(xiàng)或重要事項(xiàng)發(fā)生，客服中心在得到信息后，上報客服主管，由客服主管根據(jù)事件大小、事件性質(zhì)來確定通知對象，弁安排客服人員進(jìn)行通知，需公示通知的由客服人員在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行粘貼，同時留復(fù)印件存檔，待公示過期，及時撕掉。需電話通知的，認(rèn)真填寫在通知事項(xiàng)記錄表中，如發(fā)現(xiàn)有無效電話，立即在業(yè)主資料中進(jìn)行更改，弁填寫通知事項(xiàng)記錄表。2、有緊急事件發(fā)生，客服中心接到消息后，需上報項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)事件緊急情況安排客服人員30分鐘內(nèi)進(jìn)行公示通知粘貼工作，弁將公示復(fù)印件存檔，當(dāng)公示過期后，須及時撕下。二）通知工作原

40、則1 .通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式；2 .公示通知排有序號，通知內(nèi)容由項(xiàng)目經(jīng)理審閱弁在發(fā)給顧客文件（通知）清單簽字確認(rèn)后，交客服部張貼；3 .重大事項(xiàng)的通知采用公示或電話、兩種形式進(jìn)行通知；4 .緊急事項(xiàng)傳遞到客服中心后30分鐘內(nèi)以公示方式通知；5 .書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（客戶）信報箱中；6 .以電話方式向業(yè)主（客戶）發(fā)出通知時，須認(rèn)真填寫通知事項(xiàng)記錄表；7 .通知時間一般以夜班21點(diǎn)前為宜，遇重大緊急事項(xiàng)的通知可適當(dāng)延長；8 .通知過程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系電話必須及時在入伙登記表中刪除；9 .通知工作須按時保質(zhì)完成弁做好記錄，完成率不低于10 .第二天將填寫好的通知事項(xiàng)

41、記錄表交項(xiàng)目經(jīng)理處。五、空置房屋管理工作流程為了規(guī)范空置房屋的管理工作，確?？罩梅课莨芾淼馁|(zhì)量，特制定本規(guī)程。一）空置房管理操作流程圖跟進(jìn)處理進(jìn)程，直 至問題處理完畢1、由客服主管制定空置房巡查計(jì)劃（時間）2、客服人員根據(jù)空置房巡查計(jì)劃對管理區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容衛(wèi)生打掃情況，設(shè)施設(shè)備完好情況，巡查發(fā)現(xiàn)問題，報相關(guān)部門主管處理，弁在空置房巡查記錄表中作好記錄，客服員需跟進(jìn)問題處理情況，處理完畢將處理結(jié)果和跟進(jìn)情況一弁寫入工作日志中。二）空置房屋管理辦法1 .空置房屋的使用及房屋檔案資料管理。1） 經(jīng)物業(yè)管理中心接管的空置房屋，由客服中心檔案資料員根據(jù)房屋接管驗(yàn)收記錄進(jìn)行建檔。2） 根據(jù)巡查情況

42、，對空置房屋出現(xiàn)的問題應(yīng)及時安排相應(yīng)的部門進(jìn)行處理。3） 對空置房屋的鑰匙外借進(jìn)行管理，具體內(nèi)容參見鑰匙委托管理工作流程。4） 客服員應(yīng)將區(qū)域內(nèi)每月的空置房屋使用動態(tài)，包括：已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等，登記在房屋動態(tài)表中，每月5日前報項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，存入房屋檔案盒中保存。5）未銷售房屋的巡查記錄每季度年匯總一次上交物業(yè)管理中心保存至業(yè)主檔案。6）如房屋已銷售，應(yīng)隨房屋設(shè)施驗(yàn)收單一同轉(zhuǎn)入業(yè)主檔案。施工負(fù)責(zé)人施工完畢六、鑰匙管理工作流程為了規(guī)范項(xiàng)目內(nèi)特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及空置房鑰匙的管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙0鑰匙管理作業(yè)流程圖1、鑰匙借用流程：內(nèi)部員工因工作需要需借用

43、房間鑰匙，需在客服前臺登記后方可借出，歸還仍要做登記，記錄歸還時間，歸還人姓名。外來施工人員因維修需要需借用房間鑰匙，須施工方負(fù)責(zé)人本人來借領(lǐng)，其鑰匙管理鑰匙借用發(fā)放鑰匙確認(rèn)業(yè)主身份前臺登記業(yè)主信息并簽字確認(rèn)內(nèi)部人員借用歸還時在借用歸還鑰匙歸還通知巡邏崗進(jìn)行室內(nèi)巡檢無問題 有問題整改整改完畢登記表內(nèi)簽字 確認(rèn)、消項(xiàng)在鑰匙借用登記 表內(nèi)簽字消項(xiàng)外來施工人 員借用在鑰匙領(lǐng)取單 上簽字確認(rèn)在委托登記表內(nèi) 簽字確認(rèn)委托結(jié)束，確認(rèn) 業(yè)主身份業(yè)主委托管理 鑰匙前臺轉(zhuǎn)區(qū)域客服 負(fù)責(zé)發(fā)放鑰匙他施工人員概不外借，待鑰匙使用完畢歸還前臺，前臺協(xié)調(diào)安全管理部員工對施工房間的設(shè)施設(shè)備完好情況，衛(wèi)生保持情況進(jìn)行巡查，沒

44、有問題的，注銷鑰匙借用登記，做好記錄，同時記錄巡查人姓名、時間。巡查發(fā)現(xiàn)問題的，責(zé)令施工方整改，整改完畢，協(xié)調(diào)相關(guān)部門去復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)不合格，責(zé)令其繼續(xù)整改，直至整改合格。復(fù)驗(yàn)合格，注銷鑰匙借用登記。在工作日志中記錄整改情況。2、業(yè)主委托管理鑰匙：業(yè)主因某種原因需客服中心來代其管理鑰匙的，由客服前臺對鑰匙進(jìn)行登記接受，業(yè)主在業(yè)主留鑰匙登記表上簽字，客服前臺將鑰匙轉(zhuǎn)交給區(qū)域管理員弁轉(zhuǎn)告鑰匙委托事宜，客服員須在交接表上簽字。委托結(jié)束，業(yè)主來領(lǐng)取鑰匙，首先核實(shí)業(yè)主身份，身份屬實(shí)請其在業(yè)主留鑰匙登記表上簽字方可領(lǐng)取鑰匙。系不是業(yè)主本人來領(lǐng)取的情況，需聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后方可簽字領(lǐng)鑰匙，客服人員需將電話

45、聯(lián)系事宜記錄在客服中心值班記錄表及電話通訊記錄表中。3、未辦入住手續(xù)的業(yè)主來領(lǐng)取鑰匙，首先核實(shí)業(yè)主身份，請其先辦理交房手續(xù)，手續(xù)辦完后業(yè)主需在鑰匙領(lǐng)取單上簽字領(lǐng)取鑰匙。鑰匙領(lǐng)取單一式兩聯(lián)，一份業(yè)主留存，一份業(yè)主備案。鑰匙領(lǐng)取完畢，客服前臺須及時將鑰匙領(lǐng)取單裝入業(yè)主檔案，同時更新前臺信息。二)鑰匙接收和借用原則1) 發(fā)展商交樓后，業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。2) 特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有委托要求或?qū)嶋H的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給物業(yè)管理中心工作帶來額外事端的情況。3) 未售出房屋。2 .客服中心接管過來的鑰匙由檔案資料員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼弁整齊有序的放置

46、在鑰匙柜中。3 .鑰匙的發(fā)放工作按照入住流程操作。4 .業(yè)主在特定情況下的鑰匙管理1) 業(yè)主委托保管鑰匙時，管理員應(yīng)按業(yè)主留鑰匙登記表的要求填寫相關(guān)項(xiàng)目。2) 管理員應(yīng)特別向業(yè)主說明本物業(yè)管理中心不承擔(dān)為業(yè)主保管室內(nèi)財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在業(yè)主留鑰匙登記表的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。5.托管鑰匙的管理1) 物業(yè)管理中心有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由物業(yè)管理中心管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽阼€匙借用登記表中如實(shí)填寫借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。2)辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量

47、后，在鑰匙借用登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，弁在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。3) 客服主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。4) 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應(yīng)征求業(yè)主同意后，要求損壞或丟失方重新?lián)Q鎖，保證房屋安全。弁將處理結(jié)果記錄在業(yè)主留鑰匙登記表上形成備忘錄，入業(yè)主檔案袋中。6.所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由客服中心歸檔、保存。七、裝修現(xiàn)場管理工作流程為了保障客戶的利益，確保房屋使用壽命，維護(hù)大廈的正常秩序，特制定裝修現(xiàn)場巡查管理工作流程。一）裝修巡檢流程圖每天晨會完畢，區(qū)域客服員須根據(jù)裝修辦理情況進(jìn)行裝修巡查，巡查中發(fā)

48、現(xiàn)有違規(guī)操作的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合責(zé)令施工方限期整改，較嚴(yán)重的請其停工整頓，畢安排工程人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的繼續(xù)整改，過程及處理結(jié)果記入當(dāng)日的工作日志中。一）裝修巡查內(nèi)容及注意事項(xiàng)在裝修巡查表上填寫相關(guān)記錄，弁下整改通知單，整改完直至合格為止，驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)施工?？头T須將此1.施工人員進(jìn)場前由客服中心填寫裝修施工人員登記表,發(fā)放臨時出入證，巡邏崗需對裝修戶的裝修許可證進(jìn)行驗(yàn)證和張貼檢查，巡查時間為夏季7:00至晚上21:00,冬季8:00至晚上22:00,每天巡查次數(shù)不少于2次，弁記錄在工作日志中。2 .查驗(yàn)施工人員有無臨時出入證、證件與人是否相符，有無過期，對已過期的證件要予以沒收弁

49、及時通知客服中心。3 .管理員每天分上、下午兩次對大廈進(jìn)行裝修巡查，弁記錄在裝修過程巡查表中。4 .檢查施工場地有無按規(guī)定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反裝修許可證所核定內(nèi)容，如有問題及時通報弁下整改通知單限期整改。5 .明火作業(yè)時，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實(shí)。6 .要對裝修戶的裝修時間進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)超時施工者應(yīng)立即制止。7 .每天19點(diǎn)由巡邏崗檢查施工人員停止作業(yè)，弁督促裝修施工人員離開大廈。8 .巡邏崗必須監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進(jìn)出及搬運(yùn)材料等。9 .巡邏崗監(jiān)督裝修隊(duì)每天下午16點(diǎn)至18點(diǎn)，把垃圾搬出戶外至裝修垃圾臨時堆放點(diǎn)。10 .監(jiān)督裝修隊(duì)在撤離

50、時所搬物品應(yīng)填寫物品搬運(yùn)放行條，弁對垃圾堆放現(xiàn)場及樓道予以清理打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。11 .監(jiān)督裝修人員將垃圾袋裝放到指定地點(diǎn)。垃圾清運(yùn)完后，檢查清運(yùn)垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。其他規(guī)定參照房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議及附件。八、房屋租賃管理工作流程一）房屋租賃流程圖業(yè)主登記出租信息1繼續(xù)留意相符房源有相符房源預(yù)約雙方洽談洽談成功簽訂租賃協(xié)議按規(guī)定繳納中介費(fèi)租賃雙方到物業(yè)備案業(yè)主自行出租1、業(yè)主來前臺辦理業(yè)務(wù)，前臺需詢問業(yè)主房屋使用情況，是否有出租需求，若有登記出租信息。2、有客戶來詢問出租信息，由前臺登記弁篩選相匹配房源，（以辦完入住手續(xù)

51、并繳納完各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主的房屋為重點(diǎn)推薦對象），若客戶有看房需求可帶領(lǐng)看房，同時告之其物業(yè)管理相關(guān)事宜。3、若客戶對所推薦房源較有意向，接待可與業(yè)主進(jìn)行溝通，在征得業(yè)主允許的情況下，可告知雙方聯(lián)系方式,請其自行洽談。4、洽談成功，租賃雙方需到物業(yè)辦公室登記備案，若洽談未果，前臺需繼續(xù)幫業(yè)主留意新的客源。業(yè)主委托物業(yè)公司代行出租1、系業(yè)主異地情況，業(yè)主須和物業(yè)公司簽訂授權(quán)委托書，對委托事宜進(jìn)行明細(xì)。2、物業(yè)公司找到相匹配客源，可直接在業(yè)主授權(quán)范圍內(nèi)與客戶洽談。3、待洽談成功，物業(yè)公司可預(yù)約租賃雙方簽訂租賃協(xié)議，按規(guī)定收取中介服務(wù)費(fèi)用，弁在物業(yè)公司備案九、信息傳遞工作流程一）信息傳遞流程圖收集、匯總

52、信息客服員工巡查發(fā)現(xiàn)問題客戶反饋到客服部的問題記錄登記大廳前臺與相關(guān)部門主管對接與相關(guān)部門主管對接跟進(jìn)處理過程跟進(jìn)處理過程問題解決完畢做記錄問題解決完畢回復(fù)客服客服回訪檢查問題處理效果記錄存檔1 .管理員接到業(yè)主報修或投訴，做好記錄（報修內(nèi)容、時間），并在第一時間報前臺，前臺負(fù)責(zé)記錄（報單人、時間），由相關(guān)部門主管核實(shí)弁處理此事，前臺負(fù)責(zé)跟蹤問題處理情況，若處理完畢，需記錄（處理人、完成時間、處理結(jié)果），弁對該事宜做問題回訪（主要針對工作人員的態(tài)度、處理問題的時間），記錄（業(yè)主意見）2 .若屬重大工程不能處理或不能及時處理的，需追問原因及預(yù)期工程完成時間，弁做好記錄。弁通知管理員需就該問題回復(fù)

53、業(yè)主，弁做解釋。但仍需繼續(xù)對該問題進(jìn)行跟蹤，待處理完畢，記錄（交接人、完成時間、處理結(jié)果），再次回訪業(yè)主，記錄（業(yè)主意見）。3 .管理員自行發(fā)現(xiàn)的問題，能自己解決的自行處理，不能解決的做好記錄弁前臺由前臺報相關(guān)部門處理，記錄（報單人、時間）。4 .由相關(guān)部門主管分派處理，管理員跟蹤問題處理情況，處理完畢，記錄（交接人、時間、處理結(jié)果），報前臺備案。5 .其他部門有需要管理員協(xié)助的工作，管理員當(dāng)義不容辭做好協(xié)調(diào)工作，弁善始善終，對工作全程做好記錄。十、公共區(qū)域巡查工作流程為使大廈各項(xiàng)工作合理有序開展，便于發(fā)現(xiàn)大廈不規(guī)范操作及時做整改，特制定公共區(qū)域巡查流程。一）公共區(qū)域巡查操作流程圖客服人員按規(guī)

54、定、按時 對公共區(qū)域進(jìn)行巡視V處理完畢做好記錄與相關(guān)部門主管對接每天晨會結(jié)束客服人員按照區(qū)域劃分來進(jìn)行公共區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞或存在安全隱患的應(yīng)及時報工程主管來現(xiàn)場核實(shí)，安排人員處理，客服人員跟蹤問題處理情況，將處理過程及結(jié)果記錄在工作日志中。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的，通知保潔主管及時處理，保潔人員在場情況，可直接安排保潔員先行處理，再報保潔主管。同時將問題及處理情況記錄在工作日志中。查有員工歇崗、脫崗及衣裝不整等違規(guī)操作情況，做好記錄，報相關(guān)部門主管解決處理，弁于月底總結(jié)各部門崗位巡視情況及需協(xié)調(diào)問題，與各部門主管討論。二)巡查內(nèi)容服務(wù)中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查公共區(qū)域工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。1、公共區(qū)域巡查的內(nèi)容(1)治安隱患的巡查。(2)公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。(3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。(4)裝修違章的巡查。(5)消防違章的巡查。(6)利用巡查機(jī)會與住戶溝通。(7)各部門人員在崗情況、員工風(fēng)貌2、房屋本體巡查的工作要領(lǐng)(1)檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該