零售行業(yè)內(nèi)部審核培訓課程

1、2021/8/152021/8/15體系審核體系審核( (稽核稽核) )審核的定義審核的定義為為獲得證據(jù)獲得證據(jù)并對其進行客觀地并對其進行客觀地評價評價, ,以確定滿足以確定滿足審核準則審核準則的程度所進行的的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程過程. .2021/8/15審核的核心原則n 客觀性n 獨立性n 系統(tǒng)性2021/8/15審核的審核的種類種類 第一方第一方( (供供方方) ) - - 內(nèi)內(nèi)部審核部審核由公司內(nèi)部進行的審核由公司內(nèi)部進行的審核 第二方第二方( (買買方方) ) - - 外部審核外部審核由采購方或代表采購方對分供方由采購方或代表采購方對分

2、供方/ /供方供方/ /出售商進出售商進行的審核行的審核 第三方第三方( (獨獨立立) ) - - 外部審核外部審核由獨立發(fā)證機構(gòu)或類似團體所進行的審核由獨立發(fā)證機構(gòu)或類似團體所進行的審核2021/8/15審核的目的審核的目的 客觀評估管理體系客觀評估管理體系執(zhí)執(zhí)行的情形行的情形: : n明文明文規(guī)規(guī)定的管理體系是否符合體系標定的管理體系是否符合體系標準準的要求的要求-文件審核文件審核n所有的管理所有的管理規(guī)規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行是否被遵守執(zhí)行-現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核2021/8/15審核階段審核階段 n準備準備n執(zhí)行執(zhí)行 n報告報告n效果跟進效果跟進準 備準 備4

3、0%40%執(zhí) 行執(zhí) 行40%40%報 告報 告10%10%跟 進跟 進10%10%2021/8/15準備審核準備審核 失敗的準備失敗的準備, ,就是準備失敗就是準備失敗fail to prepare is prepare to fail2021/8/15確定審核準則確定審核準則nISO 標準的要求標準的要求n公司的管理體系的要求公司的管理體系的要求n客戶客戶/ /法律、法規(guī)的要求法律、法規(guī)的要求n以往的審核及其協(xié)商的改正措施以往的審核及其協(xié)商的改正措施n品質(zhì)表現(xiàn)品質(zhì)表現(xiàn)n變更變更2021/8/15選擇審核員選擇審核員 n曾受完整的審核訓練曾受完整的審核訓練n審核經(jīng)驗審核經(jīng)驗n對被審核的部分的運

4、作及相關(guān)應用技術(shù)對被審核的部分的運作及相關(guān)應用技術(shù)有基本認識有基本認識n獨立性獨立性n審核員個人特質(zhì)審核員個人特質(zhì)2021/8/15審核員的特性審核員的特性n n 思想開放思想開放n n 良好溝通的能力良好溝通的能力n n 成熟成熟n n 有敏銳的觀察能力有敏銳的觀察能力n n 正直誠實正直誠實n n 良好聆聽的能力良好聆聽的能力n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力n n 感情穩(wěn)定，冷靜感情穩(wěn)定，冷靜n n 合作的能力合作的能力n n 有禮貌有禮貌n n 組織能力組織能力n n 通情達理通情達理n n 練達及有外交技巧練達及有外交技巧2021/8/15提高內(nèi)審員水平的方法提

5、高內(nèi)審員水平的方法1 1、參加培訓班學習；、參加培訓班學習；2 2、組織經(jīng)驗交流；、組織經(jīng)驗交流；3 3、審核報告的比較分析；、審核報告的比較分析；4 4、工作評比；、工作評比；5 5、審核員輪換；、審核員輪換；6 6、從事第二方審核；、從事第二方審核；7 7、向外審員學習。、向外審員學習。2021/8/15檢查表檢查表 Checklist 檢查表是一連串的問題檢查表是一連串的問題, ,作為作為審核的途審核的途徑徑, ,以以確保覆蓋有應該審核的范圍確保覆蓋有應該審核的范圍2021/8/15使用檢查表的好處使用檢查表的好處n確保準備工作的完整性確保準備工作的完整性n作為作為審核員之審核員之作業(yè)指

6、導書作業(yè)指導書及備忘錄及備忘錄( (aide-memoir)aide-memoir)n審核的客觀證據(jù)審核的客觀證據(jù)n減減少筆記時間少筆記時間n幫助準備審核幫助準備審核結(jié)結(jié)束會議、撰寫審核報告束會議、撰寫審核報告n忠實的記錄忠實的記錄2021/8/15確定審核方案確定審核方案審核的安排和頻率的決定因素審核的安排和頻率的決定因素n與產(chǎn)品與產(chǎn)品/ /制程有關(guān)項目的關(guān)鍵性制程有關(guān)項目的關(guān)鍵性n客戶的要求客戶的要求n管理管理, ,技術(shù)技術(shù), ,措施或體系上的顯著變動措施或體系上的顯著變動2021/8/15審核的時機安排審核的時機安排1、體系文件規(guī)定的頻次；2、管理體系出現(xiàn)重大的變更后；3、出現(xiàn)嚴重的產(chǎn)品

7、質(zhì)量問題（包括大量客戶投訴的出現(xiàn)）。2021/8/15審核員小組會議審核員小組會議 n審核組長應於審核前召集所有審核員進審核組長應於審核前召集所有審核員進行審核小組會議行審核小組會議 n確認準備工作均已完成確認準備工作均已完成, ,各審核員亦明各審核員亦明了了其其將將扮演之角色扮演之角色n討論可能出現(xiàn)的討論可能出現(xiàn)的問問題及需題及需 注意事項注意事項n交流經(jīng)驗及審核技巧交流經(jīng)驗及審核技巧2021/8/15審核通知審核通知 / / 開始會議開始會議n發(fā)出審核時間表發(fā)出審核時間表n說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排n與被審核部門與被審核部門/ /項目的負責人確認審

8、核項目的負責人確認審核時間和人員安排時間和人員安排 - -確保審核方案的有效性確保審核方案的有效性2021/8/15審核執(zhí)行審核執(zhí)行2021/8/15審核執(zhí)行審核執(zhí)行n 溝通溝通 n 觀察觀察 / / 收集證據(jù)收集證據(jù)n 評審評審 2021/8/15溝通溝通 (Communication) n單向溝通單向溝通 (One Way Communication)n雙向溝通雙向溝通 (Two Way Communication) 2021/8/15溝通技巧溝通技巧n提問的技巧提問的技巧n信息的理解信息的理解( (聆聽技巧聆聽技巧) ) 2021/8/15問題的種類問題的種類n封閉式的問題封閉式的問題

9、n開放式的問題開放式的問題 n跟進式的問題跟進式的問題n引導式的問題引導式的問題n沒有聲音的問題沒有聲音的問題2021/8/15封閉式的問題封閉式的問題(Closed Question)n簡單答案簡單答案 是是/ /否，有否，有/ /沒有沒有 n可獲得指定的資訊可獲得指定的資訊n可用以總結(jié)結(jié)論可用以總結(jié)結(jié)論n由審核者控制問與答由審核者控制問與答n帶來壓力帶來壓力 / / 減輕壓力減輕壓力 ？2021/8/15開放式的問題開放式的問題(Open Question)5W 1Hn怎么樣？怎么樣？HOWn什么？什么？WHATn何時？何時？WHENn誰？誰？WHOn哪里？哪里？WHEREn為什么？為什么

10、？WHY給我看給我看. . .( (證據(jù)證據(jù)) ) SHOW ME . . . (the evidence) 2021/8/15開放式的問題開放式的問題(Open Question)n鼓勵被審核者自由發(fā)言鼓勵被審核者自由發(fā)言n可獲取最大量的資訊可獲取最大量的資訊 2021/8/15跟進式的問題跟進式的問題(Follow Up Question)n由獲得的資訊再提出跟進問題由獲得的資訊再提出跟進問題n對問題進一步探討對問題進一步探討 2021/8/15引導式的問題引導式的問題(Leading Question)n可減輕被審核者壓力可減輕被審核者壓力n避免使用避免使用 2021/8/15沒有聲音的

11、問題沒有聲音的問題(Silent)n以身體語言提出問題以身體語言提出問題n沉默沉默 - - 非常非常強強而有力的工具而有力的工具! ! 2021/8/15應避免的問題應避免的問題n欺詐式問題欺詐式問題n含糊不清的問題含糊不清的問題n多重式問題多重式問題 2021/8/15多重式的問多重式的問題題(Multi-Question)n有沒有有沒有 .? .? 怎樣怎樣 .? .? 如何如何 . .？n做成混亂做成混亂n回答者選擇式回答回答者選擇式回答n絕對避免使用絕對避免使用2021/8/15傾聽傾聽認真專注的傾聽認真專注的傾聽是對別人最大的尊敬是對別人最大的尊敬2021/8/15有效的聽有效的聽n

12、專注專注n查對查對n澄清澄清n反應反應 / / 反饋反饋n記錄記錄n需要時作出摘要，與講話一方確認需要時作出摘要，與講話一方確認2021/8/15影響傾聽的因素影響傾聽的因素n不專注集中不專注集中n選擇性的聽選擇性的聽n個人偏見個人偏見n情緒與喜惡情緒與喜惡n草率的結(jié)論草率的結(jié)論2021/8/15除了聽，還要看除了聽，還要看溝通時，需注意對方的身體語言溝通時，需注意對方的身體語言n身體動作身體動作n面部表情面部表情n眼神眼神2021/8/15身體語言身體語言 - - 信心篇信心篇躊躇滿志躊躇滿志( (來吧！來吧！) )侃侃而談侃侃而談高唱入云高唱入云2021/8/15身體語言身體語言 - -

13、疑惑篇疑惑篇怎樣回答？怎樣回答？ 他問的是他問的是.2021/8/15身體語言身體語言 - - 驚惶篇驚惶篇回答不了，回答不了，要下崗了要下崗了.饒了我吧饒了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . 2021/8/15身體語言身體語言 - - 防衛(wèi)篇防衛(wèi)篇少說少錯少說少錯, ,不不說就不會錯說就不會錯不認可，對查到的問不認可，對查到的問題千方百計的辯解題千方百計的辯解不歡迎任不歡迎任何批評，何批評，輕視審核輕視審核員的意見員的意見2021/8/15身體語言身體語言 - - 憤怒篇憤怒篇火山爆發(fā)火山爆發(fā)怒火中燒怒火中燒有所動作有所動作儲勢待發(fā)儲勢待發(fā)2021/8/15身體動作身體動作 + + 面部表情面

14、部表情感興趣，認同感興趣，認同不感興趣，不同意不感興趣，不同意2021/8/15身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情有疑問，不同意有疑問，不同意有疑問，思考中有疑問，思考中2021/8/15身體語言身體語言有庥煩有庥煩很苦惱很苦惱2021/8/15觀察觀察/ /收集證據(jù)收集證據(jù)n通過會見人員通過會見人員, ,檢查文件檢查文件/ /記錄，及記錄，及觀察有關(guān)活動以收集符合要求的證觀察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)據(jù)2021/8/15觀察觀察/ /收集證據(jù)收集證據(jù)n留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項的線索事項的線索n驗證通過面談、感官觀察或測量記驗證通過面談、感官觀

15、察或測量記錄而獲得的資料錄而獲得的資料( (包括數(shù)據(jù)的匯總和包括數(shù)據(jù)的匯總和分析分析) )2021/8/15檢查方法檢查方法n檢查是以檢查是以隨機抽樣隨機抽樣型式形進行，而非型式形進行，而非100%100%全檢全檢n決定抽樣的數(shù)量時應考慮決定抽樣的數(shù)量時應考慮- - 被審查部門被審查部門/ /項目的項目的文件，工作，文件，工作，人員和記錄的數(shù)量人員和記錄的數(shù)量- -過去的表現(xiàn)過去的表現(xiàn)2021/8/15檢查方法檢查方法n抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開任何一點展開n抽查的文件抽查的文件/ /人員人員/ /記錄間應有連貫關(guān)系記錄間應有連貫關(guān)系采購文

16、件采購文件 申購單申購單 采購單采購單 審批者要求審批者要求 合格分供方名單合格分供方名單 分供方評審記錄分供方評審記錄 分供方評審要求分供方評審要求 2021/8/15評審觀察點評審觀察點n記錄下所有的觀察點記錄下所有的觀察點n評審觀察點以確定不符合事項評審觀察點以確定不符合事項n對所有不符合事項須有證據(jù)作對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù)為依據(jù)2021/8/15準備不符合報告準備不符合報告n分析觀察所得的不符合事項，以分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告準備不符合事項報告- - 不符合事項的類別不符合事項的類別- - 不符合事項的模式不符合事項的模式2021/8/15不符合事項的模

17、式不符合事項的模式文件問題文件問題L 沒有把標準的要求文件化沒有把標準的要求文件化L 文件不能反映實際運作情況文件不能反映實際運作情況L 文件內(nèi)容不當，不足或錯誤文件內(nèi)容不當，不足或錯誤L 文件之間有矛盾文件之間有矛盾2021/8/15不符合事項的模式不符合事項的模式執(zhí)行問題執(zhí)行問題L 沒有按文件要求執(zhí)行工作沒有按文件要求執(zhí)行工作 2021/8/15不符合事項的模式不符合事項的模式設計問題設計問題 - - 技術(shù)技術(shù)/ /方法方法/ /工具工具L 方法錯誤方法錯誤L 工具設計錯誤工具設計錯誤L 技術(shù)錯誤技術(shù)錯誤 2021/8/15不符合事項報告不符合事項報告不符合事項的說明不符合事項的說明n 發(fā)

18、現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題 ( (觀察所得的事實觀察所得的事實) )n 客觀證據(jù)客觀證據(jù)n 結(jié)論結(jié)論 ( ( 違反標準或文件的章節(jié)違反標準或文件的章節(jié) ) )2021/8/15不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 ：在檢查在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。 結(jié)論結(jié)論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題2021/8/15不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 ：在檢查在檢查2000年度的管理評審記錄年度的管理評審記錄時時，審核員發(fā)現(xiàn)，審核員發(fā)現(xiàn)管管理評審內(nèi)容未包括

19、糾正及預防行動及客戶投訴理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。結(jié)論結(jié)論 : : 違反違反ISO9001條文條文5.6的要求的要求 客觀證據(jù)客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題2021/8/15不符合事項報告不符合事項報告報告方法報告方法 ：方法方法 1 - 分點式分點式問題問題 ： 管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。戶投訴進行評審。證據(jù)：證據(jù)： 2000年度的管理評審記錄年度的管理評審記錄結(jié)論：結(jié)論： 違反違反ISO9001條文條文5.6的要求的要求 。 2021/8/15不符合事項報告不符合事項報告報告方法報告方法 ：方法方法 2 - 述句式

20、述句式在在2000年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。及客戶投訴進行評審。違反違反ISO9001條文條文5.6的要求。的要求。2021/8/15審核報告審核報告報告目的報告目的n將所作的結(jié)論通知管理階層將所作的結(jié)論通知管理階層n對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當?shù)目偨Y(jié)對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當?shù)目偨Y(jié)n讓管理層作出回應讓管理層作出回應n討論必要的糾正措施和跟進日期討論必要的糾正措施和跟進日期n對必要的措施達成協(xié)議對必要的措施達成協(xié)議n提供合適的審核結(jié)論提供合適的審核結(jié)論2021/8/15審核報告的內(nèi)容審核報告的內(nèi)容n審核的范圍和目的審核的范圍和目的

21、n審核的資料審核的資料- -計劃計劃, ,審核組成員審核組成員, ,接觸的人員和接觸的人員和日期日期n所審核的文件所審核的文件2021/8/15審核報告的內(nèi)容審核報告的內(nèi)容n審核的結(jié)果審核的結(jié)果- - 不符合事項不符合事項- - 觀察事項觀察事項o 審核小組對體系與有關(guān)文件和品質(zhì)標準審核小組對體系與有關(guān)文件和品質(zhì)標準的符合程度所作的判斷的符合程度所作的判斷2021/8/15糾正及預防措施糾正及預防措施糾正措施糾正措施n為消除為消除已發(fā)現(xiàn)的已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施況的原因所采取的措施- - 讓問題不再發(fā)生讓問題不再發(fā)生 - -2021/8/15糾正及預

22、防措施糾正及預防措施預防措施預防措施n為消除為消除潛在的潛在的不合格或其他潛在不希望不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施情況的原因所采取的措施- - 讓問題不發(fā)生讓問題不發(fā)生 - -2021/8/15糾正及預防措施糾正及預防措施必須針對不符合事項的起因必須針對不符合事項的起因 (Root Cause)n文件不當文件不當n設計失誤設計失誤 - - 方法，工具方法，工具n沒有按規(guī)定要求執(zhí)行工作沒有按規(guī)定要求執(zhí)行工作- -訓練不足訓練不足- -管理不善管理不善2021/8/15糾正及預防措施的跟進糾正及預防措施的跟進n需跟進相關(guān)的糾正需跟進相關(guān)的糾正/ /預防措施，確認預防措施，確認執(zhí)行情況執(zhí)行情況有沒有在規(guī)定期限內(nèi)實施有沒有在規(guī)定期限內(nèi)實施有效性有效性(effectiveness)實施之後，不符合事項有沒有改正實施之後，不符合事項有沒有改正 問