售后服務(wù)工作細(xì)則

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-453編號(hào)：_售后服務(wù)工作細(xì)則編輯：_日期：_單位：_售后服務(wù)工作細(xì)則用戶指南：該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過(guò)一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1、 目的為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。2、 范圍包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。3、

2、 責(zé)任銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。4、 處理程序本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。5、 售后服務(wù)工作分類(lèi)及處理辦法5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“客戶意見(jiàn)處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫(xiě)客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)。5、2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a(bǔ)、修復(fù)損

3、壞部位，對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門(mén)要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶商談、追討。6、 在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策，然后與銷(xiāo)售分公司業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理辦法，特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)開(kāi)發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門(mén)和個(gè)人，做出處理決定。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。7、 售后服務(wù)工作一般原則7、1銷(xiāo)售分公司每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。銷(xiāo)售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。7、3遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。8、 售后服務(wù)人員的管理8.1銷(xiāo)售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。9、 售后服務(wù)費(fèi)用9.1銷(xiāo)售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)；非銷(xiāo)售分公司所屬售后服