管理處接待來訪-投訴定期回訪制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-873編號：_管理處接待來訪投訴定期回訪制度審核：_時間：_單位：_管理處接待來訪投訴定期回訪制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運作中實踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。一. 接待

2、來訪投訴工作1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并

3、張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。二. 回訪工作1. 回訪要求:(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。2. 回訪時間及形式:(1) 辦公室主任每年登門回訪12次。(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。(4) 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化