別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-383編號：_別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范審核：_時間：_單位：_別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范1.儀表要求(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務標志。(2)工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不

2、得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長統(tǒng)襪不準抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環(huán)、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。2.舉止要求(1)站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。雙腳稍微分開呈30

3、度角。要顯得莊重有禮，落落大方。不準背靠他物或趴在服務臺上。(2)行走要求走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。服務人員在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，

4、并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手?？焖傩凶邥r不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲。如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。切忌閉

5、眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，會所服務人員應恰當?shù)剡\用語言和目光表達對客人的熱情關注。(4)行為要求服務動作要輕。在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢要求手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多

6、，幅度不宜太大。3.個人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4.語言要求(1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。(3)稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。(7)語言