中移動(dòng)企業(yè)文化

1、使命成為車越品質(zhì)的創(chuàng)造者中國(guó)移動(dòng)的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷自我超越的歷程。回首過(guò)去，我們踏著快速、堅(jiān)實(shí)的步伐，堅(jiān)持“服務(wù)與 業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)，創(chuàng)造了移動(dòng)通信事業(yè)大發(fā)展的輝煌；展望未來(lái)，中國(guó) 移動(dòng)將以“做世界一流企業(yè)”為己任，努力實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。卓越的企業(yè)建筑于卓越的企業(yè)文化?？v觀中外企業(yè)的發(fā)展史，成功的企業(yè)大都擁有獨(dú)具特色的企業(yè)文 化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的根基，建立并貫徹一套清晰的價(jià)值理念，是企業(yè)基 業(yè)常青的靈魂。2005年中國(guó)移動(dòng)提岀“培育先進(jìn)企業(yè)文化、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業(yè)形象”三大 措施作為“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措，就是要

2、使企業(yè)文化成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)新跨越的動(dòng)力源 泉，凝聚企業(yè)的精神力量，建立具有中國(guó)移動(dòng)特色的文化理念體系，明確中國(guó)移動(dòng)人的價(jià)值觀。中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)歷了一個(gè)“實(shí)踐、認(rèn)識(shí)、再實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)”的不斷進(jìn)步、提升的過(guò)程。2005年，中國(guó)移動(dòng)對(duì)企業(yè)成立以來(lái)的歷程進(jìn)行了全面回顧，深刻總結(jié)了企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中凝聚并凸顯岀來(lái)的 文化品質(zhì)和文化內(nèi)涵，以繼承和創(chuàng)新為方針，經(jīng)過(guò)全集團(tuán)上下反復(fù)醞釀和討論，最終整合、提煉成中國(guó)移 動(dòng)追求卓越的企業(yè)文化理念體系。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成核心價(jià)值觀正德厚生單無(wú)限通信世界臻于至善Jf故信息社會(huì)棟樂(lè)核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰(shuí)，我們的信仰是什

3、么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、 價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和 原因；愿景說(shuō)明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值 觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素; 而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和 表現(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是“責(zé)任"和“卓越"，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)作為企業(yè)、中國(guó)移動(dòng) 人作為社會(huì)中的一員，將以成為“負(fù)責(zé)任”和“最優(yōu)秀”的企業(yè)和

4、個(gè)人作為自己的追求。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文 化理念體系立足于核心價(jià)值觀、使命、愿景，凝結(jié)了中國(guó)移動(dòng)人締造輝煌歷史的精神精髓，表達(dá)了中國(guó)移 動(dòng)對(duì)未來(lái)的美好憧憬和對(duì)事業(yè)的堅(jiān)定信念。這一理念體系的提岀，必將凝聚和激勵(lì)全集團(tuán)上下一心、同心 同德，共同實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)新的跨越！、核心價(jià)值觀二、中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀“正德厚生臻于至善”企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)持久和最根本的信仰，是企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。無(wú)論對(duì)于企業(yè)整體還是員工個(gè)體，價(jià)值觀作為一把標(biāo)尺，時(shí)刻衡量著我們自身的存在意義和行為方式。中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生臻于至善”。（一）緣起在中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化長(zhǎng)河中，“坤厚載物

5、"的責(zé)任感，“健行不息"的自強(qiáng)心，一直是浸染在中國(guó)這片土地上最深層的人文精神，并成為中華民族上下五千年生生不息的源泉和強(qiáng)勁動(dòng)力。從中國(guó)移動(dòng)人邁出勇敢而堅(jiān)實(shí)的第一步開(kāi)始，踏實(shí)勤勉地承擔(dān)責(zé)任、矢志不渝地追求卓越，就成為我們永恒不移的兩條精神主線，它貫穿于我們每一步腳踏實(shí)地的行跡搭建無(wú)數(shù)基站、建成數(shù)萬(wàn)公里傳輸、打造精品網(wǎng)絡(luò)、提供一流服務(wù)、塑造優(yōu)質(zhì)品牌在中國(guó)移動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成長(zhǎng)、發(fā)展、壯大的過(guò)程中打下深刻的烙印。透過(guò)歷史的沉淀，珍惜并傳承擔(dān)當(dāng)責(zé)任的胸懷和追求卓越的精神，是我們對(duì)過(guò)往歲月 的致禮和歷經(jīng)光榮的繼承。在當(dāng)今這個(gè)日行千里的世界，經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)結(jié)構(gòu)與文化的嬗變，使得電信

6、行業(yè)面臨著 競(jìng)爭(zhēng)日益全球化、技術(shù)不斷更新、消費(fèi)市場(chǎng)需求日趨復(fù)雜等諸多挑戰(zhàn)。擁有承擔(dān)責(zé)任的胸襟和追求卓越的 勇氣，是時(shí)代對(duì)中國(guó)移動(dòng)的要求，更是中國(guó)移動(dòng)把握當(dāng)前機(jī)遇，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)保持領(lǐng)先的自主選擇。 這也同時(shí)意味著，在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和多元的未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)必將一如既往地以“俯首甘為孺子?！钡睦ず?無(wú)私為舵，以“直掛云帆濟(jì)滄?！钡暮肋~進(jìn)取為槳，去承載并實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)基業(yè)長(zhǎng)青、奉獻(xiàn)社會(huì)、助力人 類文明進(jìn)步的夢(mèng)想。從這種意義上說(shuō)，“正德厚生 臻于至善”正是中國(guó)移動(dòng)內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)?！罢潞裆?臻于至善”的價(jià)值理念成于千年、相輔相生?！罢潞裆?臻于至善”表達(dá)言簡(jiǎn)而意賅，寓意深遠(yuǎn)而曠達(dá)，既傳承了中

7、華悠久歷史當(dāng)中“身、國(guó)、天下”的深厚文化底蘊(yùn)，凝聚著中華民族沉積的文明，又彰顯了中國(guó)移動(dòng)追求卓越、勇?lián)?zé)任的社會(huì)時(shí)代精神；既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)的獨(dú)有特質(zhì)，反映 了文化體系的特色核心內(nèi)涵，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)的遠(yuǎn)大信仰，表達(dá)了中國(guó)移動(dòng)人的理想和胸襟，融合了中 國(guó)移動(dòng)人的現(xiàn)代發(fā)展理念，是我們胸中神圣責(zé)任感的承載和我們追求卓越情結(jié)的傳述。（二）內(nèi)涵“正德厚生 臻于至善”既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)， 又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰。 “正德厚 生 臻于至善”就是要求我們以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)， 就是要求我們成為以“厚民之 生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民，就是要求我們培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)

8、取的氣質(zhì)，鍛造勇于 挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。正德厚生“正德厚生”語(yǔ)出尚書(shū) ?大禹謨：“德惟善政，政在養(yǎng)民。水、火、金、木、土、谷維修，正德、利用、 厚生，惟和，九功惟敘， 九敘惟歌”， 是一種在中華大地上傳承千年的人文精神，是一種以“責(zé) 任”為核心要義的道德情操。“德”指對(duì)個(gè)體品性、修養(yǎng)、行為的要求和標(biāo)準(zhǔn)，“正德”是謂“正身之德”，指人們的行為要 符合道德要求， 承擔(dān)各自的責(zé)任和義務(wù)， 表達(dá)了個(gè)體對(duì)自我的最高要求， 充盈著人對(duì)自身嚴(yán)格的責(zé)任意識(shí)。 “生”指社會(huì)民生，甚至一切生命，“厚生”則謂“厚民之生”，指要尊重、關(guān)愛(ài)、厚待社會(huì)民生及一切 生命體，體現(xiàn)的是一種關(guān)愛(ài)民生、兼及天下的濟(jì)世情懷

9、。“正德”強(qiáng)調(diào)個(gè)體責(zé)任和對(duì)自我的約束，“厚生”強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)?！罢潞裆?集成了中國(guó)傳統(tǒng)文化與中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)代的企業(yè)精神，從精神層面上體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)人渴望擔(dān)負(fù)重任的自我定 位和選擇。“正德厚生”是中國(guó)移動(dòng)的行為責(zé)任規(guī)范。中國(guó)移動(dòng)的員工要以“責(zé)任”為安身立命的根本。中 國(guó)移動(dòng)在全集團(tuán)倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺(jué)意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺(jué)行為。中國(guó)移動(dòng)將本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理 好自身與用戶、政府、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商和員工等各利益相關(guān)者的關(guān)系。這是中國(guó)移動(dòng)作為一 個(gè)企業(yè)通過(guò)承擔(dān)責(zé)任對(duì)自身價(jià)值的彰顯?！罢潞裆笔侵袊?guó)移動(dòng)的社會(huì)責(zé)任宣言。中國(guó)移動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，是建立在社會(huì)總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 基礎(chǔ)上。中國(guó)

10、移動(dòng)將以高度社會(huì)責(zé)任感，關(guān)懷社會(huì)民生，關(guān)注民眾福祉，做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民，通過(guò)各種 實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)。中國(guó)移動(dòng)將關(guān)注并盡力滿足人與社會(huì)的合理愿望和切實(shí)需求，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，分 享通信給人類帶來(lái)的更為豐富便捷的高品質(zhì)生活，使不斷創(chuàng)新的科技成果為整個(gè)社會(huì)的和諧快速發(fā)展提供 助力，展現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和篤實(shí)的志向。臻于至善“臻于至善”源自大學(xué)：“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善”，是一種古已有之， 奉行者甚眾的事業(yè)理念，是一種以“卓越”為核心要義的境界追求?！爸埂笔恰暗竭_(dá)”的意思。 “臻”也是“到達(dá)”的意思， 同時(shí)“臻”還有“不斷趨向、 不斷接近” 的意思，用“臻”取代“止”表達(dá)了一種不斷

11、進(jìn)取，不斷超越，永不停息的精神。“至善”，即最完善、 完美的“理想境界”。“臻于至善”昭示的是一種永不止息、創(chuàng)新超越的“進(jìn)取”心態(tài)，是一種對(duì)完善、 完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)取成為公認(rèn)成功典范的自我定位?！罢橛谥辽啤笔且环N狀態(tài)，是一種不斷完善、不斷超越的狀態(tài)。中國(guó)移動(dòng)“臻于至善”的進(jìn)程， 是一個(gè)不斷進(jìn)取、上下求索、開(kāi)拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過(guò)程，最終將引領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)成為其他企業(yè)學(xué) 習(xí)和追趕的標(biāo)桿?！罢橛谥辽啤笔且环N境界，是一種按照事物內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)力求達(dá)到極致的境界。追求至善至美是中 國(guó)移動(dòng)不斷提升、不斷發(fā)展、從做大走向做強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)。意味著中國(guó)移動(dòng)將以無(wú)畏的精神追求完美和

12、極 致，不留戀于歷史的輝煌，敢于直面未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，在更大的地域范疇，在無(wú)限的技術(shù)領(lǐng)域，在更長(zhǎng)的時(shí)間 維度，不斷創(chuàng)造歷史的輝煌和高度?！罢橛谥辽啤笔且环N位勢(shì)，是一種站位領(lǐng)先的氣勢(shì)。它宣示了中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)通信行業(yè)乃至全球 產(chǎn)業(yè)界的自我定位，那就是要力爭(zhēng)在全球企業(yè)中站位領(lǐng)先。通過(guò)不懈的努力，成為同業(yè)乃至所有企業(yè)所公 認(rèn)的典范。“正德厚生 臻于至善”是在中國(guó)移動(dòng)企業(yè)發(fā)展歷程中形成的特色文化的核心， 是我們的靈魂， 它 體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”的寬闊胸襟和責(zé)任意識(shí)，和“天行健，君子以自強(qiáng) 不息”的進(jìn)取斗志和卓越精神。（三）承諾秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中國(guó)移動(dòng)以承擔(dān)責(zé)任的胸

13、懷、追求卓越的精神，通過(guò)實(shí)際 行動(dòng)向客戶、股東、員工、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾鄭重承諾：對(duì)客戶的承諾：做為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家。中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù) 為永恒目標(biāo)，以客戶導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營(yíng)原則。未來(lái)用戶需求的重心將由“通信產(chǎn)品”延伸到“信息服務(wù)”，這不 僅意味著需求的領(lǐng)域得到拓展，更意味著需求的層次得到深化。中國(guó)移動(dòng)將主動(dòng)適應(yīng)新需求、新競(jìng)爭(zhēng)、新 環(huán)境，以更加創(chuàng)新的思維，更加高效的流程，去開(kāi)發(fā)更具吸引力的產(chǎn)品、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)、充 分、持續(xù)地滿足用戶多樣化、個(gè)性化、信息化的需求，以“專家”的精神開(kāi)創(chuàng)品質(zhì)卓越的移動(dòng)信息服務(wù)， 為人類的生活、學(xué)習(xí)和工作助力添彩。對(duì)投資者的承

14、諾：做最具價(jià)值的創(chuàng)造者。中國(guó)移動(dòng)自創(chuàng)始之日起，就堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，高度尊重 所有投資人的權(quán)益，以高度負(fù)責(zé)的精神對(duì)待投資人的委托，信息公正透明，遵紀(jì)守法，建立并遵循有效的 治理結(jié)構(gòu)。中國(guó)移動(dòng)將努力實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，創(chuàng)造和保持優(yōu)良業(yè)績(jī)，始終處于行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先地位， 確保企業(yè)的保值、增值，回報(bào)投資者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，通過(guò)增強(qiáng)股東的信心，贏得股東的信任。對(duì)員工的承諾：成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺(tái)。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶；沒(méi)有 人心的凝聚，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展。中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)持員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)的管理理念，以人為本的人文主 義眼光，充分關(guān)注人的價(jià)值與差異，以尊重為人力資源管理的基點(diǎn)和核心，最大限度地理解

15、、關(guān)愛(ài)、信任 和提升員工，營(yíng)造員工合適的發(fā)展空間，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，促進(jìn)其發(fā)揮所長(zhǎng)，為企業(yè)發(fā)展、為社會(huì) 進(jìn)步創(chuàng)造更大價(jià)值。對(duì)合作伙伴的承諾：成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)展的核心力量?，F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由企業(yè)之間的個(gè)體競(jìng) 爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值鏈之間的整體競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的綜合實(shí)力對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著關(guān)鍵的作用。中國(guó)移動(dòng)將 建立互惠共贏的商務(wù)機(jī)制，與價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的廣泛合作，建立緊密互動(dòng)的溝通機(jī)制，鞏固和發(fā)展產(chǎn)業(yè)共同 體間健康和諧的伙伴關(guān)系， 組建業(yè)界最為強(qiáng)大、 牢固的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟， 以卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和強(qiáng)烈的責(zé)任感推動(dòng)“無(wú) 限通信世界”的形成，引領(lǐng)、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。對(duì)同業(yè)者的承諾： 成為促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)、推動(dòng)共同

16、發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商。 中國(guó)移動(dòng)充分尊重業(yè)內(nèi)同行， 遵守競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。中國(guó)移動(dòng)將同業(yè)者視為相互促進(jìn)的產(chǎn)業(yè)伙伴，始終本著堅(jiān)持公平、公正的原則，在電信法 律法規(guī)和市場(chǎng)規(guī)則框架之下，與之展開(kāi)積極、富有建設(shè)性的競(jìng)爭(zhēng)。我們承諾，通過(guò)公平合理的競(jìng)爭(zhēng)手段及 公開(kāi)透明的溝通解決機(jī)制，與同業(yè)者共同維護(hù)健康的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)范，建立一個(gè)公正有序的行業(yè) 生存和發(fā)展的空間，提升行業(yè)整體價(jià)值，實(shí)現(xiàn)同行間的相互促進(jìn)與和諧發(fā)展。對(duì)社會(huì)的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民?！捌髽I(yè)公民”是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分，也是 企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的必要條件。在尋求自我超越、獲得輝煌成就的過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)始終從全局著想，以促進(jìn) 社會(huì)全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)的

17、發(fā)展為企業(yè)行為的依據(jù)和目標(biāo)。中國(guó)移動(dòng)承諾始終爭(zhēng)做品格健全、受人尊敬的優(yōu) 秀企業(yè)公民，在承擔(dān)好基本商業(yè)責(zé)任、確保通信暢通的同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，參與環(huán)保、教育等公益 事業(yè)，以永不停息的事業(yè)追求改善人類生活質(zhì)量，促進(jìn)科技進(jìn)步與文化繁榮，服務(wù)和諧社會(huì)。三、企業(yè)使命三、中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”使命是核心價(jià)值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，是企業(yè)一種根本的、最有價(jià)值的、崇 高的責(zé)任和任務(wù)，它回答的是“我們要做什么、為什么這樣做”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。使命體現(xiàn)了企業(yè)全體員工的 行為共識(shí)，是引導(dǎo)和激發(fā)全體員工持之以恒，為企業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展和超越而努力奮斗的動(dòng)力之源；使 命不僅包

18、括目前面臨的任務(wù)，更涵蓋中國(guó)移動(dòng)人對(duì)過(guò)去的認(rèn)識(shí)、反思以及對(duì)未來(lái)的期望和判斷，揭示了企 業(yè)成長(zhǎng)的基本原則和思路?！皠?chuàng)無(wú)限通信世界”體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過(guò)追求卓越， 爭(zhēng)做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感； “做信息社會(huì)棟 梁”則體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、勇為社會(huì)發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。創(chuàng)無(wú)限通信世界及時(shí)、充分而有效的溝通是人類實(shí)現(xiàn)資源共享、 社會(huì)實(shí)現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。 通信業(yè)的發(fā)展， 幫助人類逐漸打破溝通的時(shí)空障礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效。“無(wú)限通信”的世界是我們每個(gè) 人的夢(mèng)想樂(lè)園，在沒(méi)有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時(shí)”、“隨地”、“隨意”、“溝通無(wú)極 限”的世界，人類

19、能夠自由共享所有知識(shí)，自由傳達(dá)所有情感。中國(guó)移動(dòng)憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造 和實(shí)現(xiàn)人類共同的夢(mèng)想“創(chuàng)無(wú)限通信世界”作為自己無(wú)上的企業(yè)使命?！盁o(wú)限”是一個(gè)相對(duì)的概念， 隨著社會(huì)文明的進(jìn)步， 隨著人類生活形態(tài)的變化， 人們對(duì)通信的需求 以及對(duì)“無(wú)限通信”的理解也正在不斷地演進(jìn)。 未來(lái)世界中人 -人通信、 人-機(jī)通信、機(jī)-機(jī)通信的發(fā)展必然 會(huì)超乎我們現(xiàn)在的想象，“人類溝通的理想境界”必然會(huì)因此而不斷提升。然而無(wú)論世界怎樣變化，未來(lái) 的通信一定更便利、更靈活、更經(jīng)濟(jì)、更時(shí)尚和更個(gè)性，更多地讓人類享受通信帶來(lái)的樂(lè)趣。中國(guó)移動(dòng)將 矢志不移、竭盡全力地推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)這種趨勢(shì)?！盁o(wú)限通信”的目標(biāo)要求中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)

20、“應(yīng)需而動(dòng)”，將通信主體從時(shí)間和空間的約束中解放出 來(lái)。這就意味著必須具備以客戶為中心進(jìn)行無(wú)縫連接、隨時(shí)通達(dá)、智能終端支持的能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁?無(wú)約束、端到端的通信服務(wù)?！盁o(wú)限通信”的目標(biāo)要求中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)“因需而變”，將通信主體從形式和媒介的約束中解放出 來(lái)。這就意味著必須擁有提供音視頻多媒體信息服務(wù)的能力，為各種形式的信息溝通提供基礎(chǔ)性的保障， 確保信息交流的實(shí)時(shí)性、保真性、安全性。中國(guó)移動(dòng)帶著“創(chuàng)無(wú)限通信世界”的魄力和勇氣， 擔(dān)當(dāng)著引領(lǐng)“無(wú)限通信”新世界形成和發(fā)展的先 鋒。中國(guó)移動(dòng)將始終站位于技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)需求變化的前沿，將變幻風(fēng)云盡收胸中，前瞻性地創(chuàng)造新的業(yè) 務(wù)模式和解決方案，在技術(shù)進(jìn)

21、步、運(yùn)營(yíng)模式演變、市場(chǎng)消費(fèi)演進(jìn)等方面發(fā)揮創(chuàng)造性的引導(dǎo)作用，成為行業(yè) 和市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中當(dāng)之無(wú)愧的牽引力。中國(guó)移動(dòng)帶著“創(chuàng)無(wú)限通信世界”的才能與銳氣， 擔(dān)當(dāng)著主導(dǎo)“無(wú)限通信”理想境界和諧發(fā)展的中 堅(jiān)。在未來(lái)個(gè)人通信新世界的發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)不僅要保持自身優(yōu)良的業(yè)績(jī)，還將力促行業(yè)的健康和 諧發(fā)展。中國(guó)移動(dòng)不尋求對(duì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的獨(dú)家寡占，而是追求核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升，通過(guò)高效的組織掌 控，協(xié)調(diào)研發(fā)、制造、應(yīng)用、消費(fèi)、服務(wù)支撐等各方力量，共同推進(jìn)行業(yè)進(jìn)步。中國(guó)移動(dòng)將以開(kāi)放的姿態(tài)， 凝聚全行業(yè)的力量，去將開(kāi)創(chuàng)新世界的夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)?！皠?chuàng)造無(wú)限通信世界”，開(kāi)創(chuàng)嶄新生活方式，提供豐富生活內(nèi)容，提升人類生活質(zhì)量，

22、讓繁忙疲憊的現(xiàn)代人能夠享受到隨時(shí)、隨地、隨意、溝通永無(wú)極限的快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)孜孜不懈的永恒追求。做信息社會(huì)棟梁信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)， 它在一定程度上， 甚至已成為衡量一個(gè)國(guó)家和地區(qū)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)能力的重要尺度。這證明，世界已進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。從宏觀上看，基于信息技術(shù)的知識(shí)的積累和運(yùn)用，將提高人類所支配的資源的質(zhì)量，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)新的動(dòng)力；從微觀上看，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用減少了時(shí)間和空間給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的限制，將極大地提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”。與此同時(shí)，信息技術(shù)創(chuàng)造了知識(shí)廣泛共享的基礎(chǔ)，使人類文明的大規(guī)模共享成為可能。由當(dāng)前信息

23、技術(shù)令人震驚的發(fā)展速度，我們可以預(yù)見(jiàn)，信息化將成為未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng) 一段時(shí)期內(nèi)世界發(fā)展的主旋律，信息產(chǎn)業(yè)將始終具有對(duì)社會(huì)發(fā)展的重要影響力。“做信息社會(huì)棟梁”， 這是自信的中國(guó)移動(dòng)人自主的選擇， 也是人類從工業(yè)文明邁向信息文明這一 偉大歷史轉(zhuǎn)折賦予中國(guó)移動(dòng)的艱巨責(zé)任。信息社會(huì)的特征在于通過(guò)信息的高效傳遞和應(yīng)用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富， 而中國(guó)移動(dòng)所運(yùn)營(yíng)的物理網(wǎng)絡(luò)資源正 是信息傳遞的基礎(chǔ)設(shè)施，所提供的通信服務(wù)也正是使信息資源變成財(cái)富的媒介和手段。其完美的契合度決 定了中國(guó)移動(dòng)所處的價(jià)值鏈核心定位，也決定了中國(guó)移動(dòng)必將在走向信息社會(huì)的進(jìn)程中扮演重要角色，發(fā) 揮重要作用。作為信息社會(huì)的棟梁， 作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者

24、， 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)是必須的，如此才能牽引和帶動(dòng)社會(huì)向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會(huì)前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。中國(guó)移動(dòng)的技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新，將在社會(huì)信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。我們將通過(guò)開(kāi)放的 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，吸引信息資源提供者創(chuàng)造更多更好的信息資源；通過(guò)多樣化業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和推廣，促使消費(fèi)者使 用更高效的信息交流方式，更便利地獲取所需的信息資源，以更高的效率使信息轉(zhuǎn)化為財(cái)富。作為信息社會(huì)的棟梁， 作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺(jué)者， 中國(guó)移動(dòng)將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和 網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會(huì)提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。我 們將以高效的

25、運(yùn)營(yíng)保證信息溝通與交流的及時(shí)通暢，通過(guò)運(yùn)營(yíng)的不斷完善和創(chuàng)新，將消費(fèi)層面的需求發(fā)展 傳遞給技術(shù)層面， 將技術(shù)層面的進(jìn)步傳遞到消費(fèi)層面， 從而形成一個(gè)良性的循環(huán)， 通過(guò)自身的進(jìn)步和發(fā)展， 帶動(dòng)和推進(jìn)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，不斷推動(dòng)社會(huì)向信息社會(huì)的邁進(jìn)。大市場(chǎng)孕育大企業(yè)，大使命成就大事業(yè)。中國(guó)移動(dòng)注定要承擔(dān)起 “創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì) 棟梁”的歷史使命，這是中國(guó)移動(dòng)責(zé)無(wú)旁貸的歷史選擇。我們的使命就是讓所有人都能享受隨時(shí)、隨地、隨意溝通的快樂(lè)；讓所有人享受比以往任何時(shí)候都更 加自由自在的生活；讓我們?nèi)祟惖男貞炎兊萌找鎻V博開(kāi)闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片 土地變成更美好的家國(guó)！四、愿景四

26、、中國(guó)移動(dòng)的愿景“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”愿景是企業(yè)發(fā)展的階段性理想，是企業(yè)在實(shí)踐核心價(jià)值觀、使命過(guò)程中的一種體現(xiàn)，是企業(yè)期望 達(dá)到的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖。 遠(yuǎn)景會(huì)隨著時(shí)間的推移、 市場(chǎng)的變化和企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整而改變， 當(dāng)企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，則需要設(shè)定新的愿景，以新的目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)企業(yè)向新的成功邁進(jìn)。（一）必然“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”， 是中國(guó)移動(dòng)內(nèi)生企業(yè)品性的自在要求。 中國(guó)移動(dòng)選擇了“正德厚生， 臻于至善”的信仰，注定了我們不僅要追求數(shù)量的超越，更必須成就品質(zhì)的鑄煉。關(guān)注品質(zhì)、追求品質(zhì)是 我們對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、 追求卓越的最佳體現(xiàn)方式， 中國(guó)移動(dòng)只有通過(guò)為社會(huì)創(chuàng)造卓越品質(zhì)而踐行自己的價(jià)值觀。

27、 中國(guó)移動(dòng)肩負(fù)著“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的使命，意味著我們必將永恒保持對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、 業(yè)務(wù)的高品質(zhì)追求，這是“無(wú)限通信”的基礎(chǔ)，也是“無(wú)限通信”固有的內(nèi)涵；同時(shí)唯有以追求高品質(zhì)的 信念和實(shí)踐， 引領(lǐng)行業(yè)的健康發(fā)展， 促進(jìn)信息社會(huì)的蓬勃繁榮，才能無(wú)愧為整個(gè)信息社會(huì)中堅(jiān)力量和榜樣， 無(wú)愧為“社會(huì)棟梁”?！俺蔀樽吭狡焚|(zhì)的創(chuàng)造者”，是對(duì)多年來(lái)傾力打造的“移動(dòng)通信專家”形象的傳承和升華。經(jīng)過(guò) 多年的辛勤努力， 中國(guó)移動(dòng)擁有了全球規(guī)模最大、 質(zhì)量最好的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)， 擁有了全球第一的客戶群體， 擁有了一支高素質(zhì)的年輕而富有活力的員工隊(duì)伍，成就了“移動(dòng)通信專家”的能力和形象，奠定了中國(guó)移 動(dòng)創(chuàng)造卓

28、越品質(zhì)的基石。我們已鑄就的一切成果，以及正在進(jìn)行的努力讓我們堅(jiān)信，中國(guó)移動(dòng)完全有能力 成為全球最佳通信服務(wù)和業(yè)務(wù)的提供者，成為全球品質(zhì)最佳的企業(yè)?！俺蔀樽吭狡焚|(zhì)的創(chuàng)造者”，是中國(guó)移動(dòng)在新環(huán)境下，適應(yīng)市場(chǎng)需求、保持價(jià)值增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)新跨 越的著力點(diǎn)。 隨著信息社會(huì)的發(fā)展， 未來(lái)的通信消費(fèi)需求將逐步由單純的產(chǎn)品需求向復(fù)雜的品質(zhì)需求轉(zhuǎn)變， 運(yùn)營(yíng)商只有在產(chǎn)品的功能性、服務(wù)的系統(tǒng)性、體驗(yàn)的崇尚性、內(nèi)容的時(shí)尚性等諸多方面不斷創(chuàng)新才能形成 長(zhǎng)期的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將 2G優(yōu)勢(shì)延續(xù)到3G時(shí)代，最終實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展跨越。（二）驅(qū)動(dòng)卓越品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)必須依靠所有內(nèi)外因素的卓越品性。卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織和卓越的人， 是中國(guó)

29、移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素。卓越的運(yùn)營(yíng)體系是“卓越”的外在體現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)所創(chuàng)造 的卓越品質(zhì)正是通過(guò)卓越的運(yùn)營(yíng)體系得以產(chǎn)生和傳遞給利益相關(guān)者，為提高社會(huì)信息化程度和人們生活品 質(zhì)做出貢獻(xiàn)；卓越的組織和人是締造卓越的基石，由組織和人形成的整體能力構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企 業(yè)組織和人的行為風(fēng)范產(chǎn)生影響力，只有卓越的組織和卓越的人才會(huì)具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。 “打造卓越的運(yùn)營(yíng)體系”，意味著中國(guó)將努力建成一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、一流的服務(wù)體 系、一流的營(yíng)銷體系、一流的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)體系和一流的企業(yè) IT 系統(tǒng)。“建設(shè)卓越的組織”，意味著中國(guó)移動(dòng)不斷實(shí)現(xiàn)組織的自我超越與完善，努力形成創(chuàng)

30、新、高效、 和諧的學(xué)習(xí)型組織，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，成為社會(huì)有機(jī)體中的優(yōu)秀組成部分。“培育卓越的人才”，意味著中國(guó)移動(dòng)將致力于培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見(jiàn)、充滿激情、意志堅(jiān)定、勤奮務(wù)實(shí)、 誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂(lè)于分享、職業(yè)化的人才隊(duì)伍。卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織管理、卓越的員工隊(duì)伍，將鑄造中國(guó)移動(dòng)卓越的企業(yè)品質(zhì)；而這種 企業(yè)品質(zhì)，正是創(chuàng)造出無(wú)可挑剔的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)品質(zhì)的源泉。（三）內(nèi)涵成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，其核心就在于，以客戶需求的洞察、挖掘和滿足為目標(biāo)，以企業(yè)價(jià)值鏈 各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以人、組織、運(yùn)營(yíng)體系的系統(tǒng)結(jié)合為基點(diǎn)，從領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系 統(tǒng)、深入的客戶理解、滿意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新的

31、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、值得信賴的品牌等多個(gè)方面塑造中國(guó)移動(dòng)服務(wù) 的卓越品質(zhì)。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，意味著中國(guó)移動(dòng)要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先。這里的“領(lǐng)先”有靜 態(tài)和動(dòng)態(tài)兩層含義，即既是“現(xiàn)在”的領(lǐng)先，也要做到“未來(lái)”的領(lǐng)先。靜態(tài)來(lái)看，要做到廣泛嚴(yán)密的地 域覆蓋，迅捷清晰的信息傳送，穩(wěn)定安全的支撐系統(tǒng)，確?？蛻魧?shí)現(xiàn)“隨時(shí)、隨地、隨心”的無(wú)障礙溝通 以及“無(wú)論在何方，中國(guó)移動(dòng)始終在身邊”的服務(wù)宣言。動(dòng)態(tài)來(lái)看，要做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)的 發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行前瞻性判斷和先機(jī)性把握，適時(shí)引入新型技術(shù)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)集中化管理水平，全力打造領(lǐng) 先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)先進(jìn)型網(wǎng)絡(luò)，以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)帶動(dòng)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)與服務(wù)，以鞏固長(zhǎng)期競(jìng)

32、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！俺蔀樽吭狡焚|(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國(guó)移動(dòng)要以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾。 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要能夠與公司長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，要能夠滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)多樣化計(jì)費(fèi)的實(shí)際需求，要能夠體現(xiàn) 中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)一貫的對(duì)客戶價(jià)值的尊重以及客戶承諾的遵守?！俺蔀樽吭狡焚|(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國(guó)移動(dòng)要深入的理解客戶需求并針對(duì)性、高質(zhì)量的予以滿 足。這里的客戶需求，不僅指現(xiàn)實(shí)的需求，還包括潛在的需求；不僅指群體性的需求，也指向個(gè)性化的需 求；不僅指簡(jiǎn)單的通信需求，更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求。中國(guó)移動(dòng)將通過(guò)遍布全國(guó)的客戶反饋網(wǎng) 絡(luò)和客戶需求理解機(jī)制，確保對(duì)客戶生活形態(tài)的全方位敏銳把握，在未來(lái)無(wú)線世界，通過(guò)卓

33、識(shí)的努力，促 進(jìn)通信與生活的融合。“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國(guó)移動(dòng)要不斷對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價(jià)值抽象與提煉，鍛 造岀值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌。在體系上鍛造相互區(qū)隔又密切互補(bǔ)的品牌組合，并在深入客戶理解與 市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上不斷完善品牌整體規(guī)劃；在定位上針對(duì)不同目標(biāo)客戶群賦予不同品牌差異化的內(nèi)在特性,豐富品牌的文化內(nèi)涵；在策略上以品牌為主線，整合服務(wù)、業(yè)務(wù)、定價(jià)、宣傳各個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)。中國(guó)移動(dòng)將致力于以我們高品質(zhì)的創(chuàng)造與奉獻(xiàn)，消除人類溝通的障礙、豐富人們的生活、提高社會(huì)生產(chǎn)效率，促進(jìn)人類生活和社會(huì)文明的提升，促使人們充分享有一個(gè)自由溝通、自在生活的新世界。五、跋企業(yè)文化的塑造和發(fā)揚(yáng)是一項(xiàng)復(fù)雜

34、的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)全體員工的共同參與，需要各部門(mén)的緊密配合，需要長(zhǎng)期的沉淀和艱苦卓絕的努力。以鑄就卓越為奮斗目標(biāo)的中國(guó)移動(dòng)人堅(jiān)信，生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現(xiàn)，生命的精彩只有在超越巔峰的時(shí)刻才能擁有完美的體驗(yàn)。樹(shù)立一套正確的理念、制定一個(gè)有生命力的發(fā)展戰(zhàn)略是一項(xiàng)偉大的工程。堅(jiān)持自己的理念、實(shí)施既定的戰(zhàn)略更需要付岀卓絕的努力。曾經(jīng)創(chuàng)造了無(wú)數(shù)光榮的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)正面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我 們將銘記自己歷史的使命，帶著我們深沉博大的責(zé)任心和永不滿足的卓越心，繼續(xù)前行！讓我們緊緊攜手！讓我們共同努力！中國(guó)電信企業(yè)文化（一）中國(guó)電信的概況中國(guó)電信集團(tuán)公司，注冊(cè)資本1580億元人民幣

35、。是特大型國(guó)有通信企業(yè)、 中國(guó)最大的綜合信息服務(wù)提供商。擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)， 覆蓋全 國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)。經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；電信網(wǎng)絡(luò)的 語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；服務(wù)國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算業(yè)務(wù)及 海外通訊市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、 信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)。2002年9月10日完成上海、江蘇、浙江、廣東四?。ㄊ校╇娦艠I(yè)務(wù)資產(chǎn) 的重組改制工作，成立中國(guó)電信股份有限公司，在當(dāng)年11月14日、15日分別在紐約和香港兩地成功完成上市

36、；2003年12月和2004年6月，分別從中國(guó)電 信集團(tuán)公司收購(gòu)了安徽等六省電信資產(chǎn)和湖南等十省電信資產(chǎn)，由此服務(wù)地區(qū)達(dá)到20個(gè)?。▍^(qū)、市）。2002年和2003年，連續(xù)入選財(cái)富“世界最受贊賞企業(yè)”，且創(chuàng)下中 國(guó)企業(yè)入選“世界最受贊賞企業(yè)”第 9名的最好成績(jī)；2004年度和2005年度， 分別獲選財(cái)富雜志世界500強(qiáng)企業(yè)；2003年度，獲得亞洲電信雜志“亞 洲最佳新興市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商”稱號(hào)、被投資者關(guān)系雜志授予“2003年亞洲新上市公司最佳投資者關(guān)系獎(jiǎng)”；2004年度、2005年度，分別榮獲歐洲貨幣雜 志“中國(guó)區(qū)電信行業(yè)最佳管理公司獎(jiǎng)項(xiàng)”；2006年，在資本雜志第一屆資本中國(guó)杰出企業(yè)成就獎(jiǎng)評(píng)選，榮獲

37、中國(guó)杰出電訊企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)。（二）中國(guó)電信企業(yè)文化體系1 視覺(jué)識(shí)別體系司標(biāo)。造型質(zhì)樸簡(jiǎn)約、線條流暢、富有動(dòng)感。以代表高科技、創(chuàng)新、進(jìn) 步的藍(lán)色為主色調(diào)。文字采用書(shū)法體，彰顯了生命力、感染力和親和力，使得古 典與現(xiàn)代相融、傳統(tǒng)與時(shí)尚相映。以中國(guó)電信的英文首個(gè)字母 C的趨勢(shì)線進(jìn)行變 化組合，似張開(kāi)的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿， 具有強(qiáng)烈的 時(shí)代感和視覺(jué)沖擊力。傳遞了自信和熱情，象征了四通八達(dá)；表述了暢通、高效 的電信網(wǎng)絡(luò)連接每個(gè)角落，服務(wù)更多的用戶；體現(xiàn)了與用戶手拉手、心連心的美 好情感；蘊(yùn)含了企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，不斷超越的精神風(fēng)貌；反映了企業(yè)與 時(shí)俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)

38、造美好生活的良好愿景。2理念識(shí)別體系1）企業(yè)使命：“讓客戶盡情享受信息新生活”?！白尶蛻舯M情享受信息新生活”。 反映了中國(guó)電信以客戶為本， 致力于服務(wù)和改 善人們生活的價(jià)值定位。 “客戶”是企業(yè)生存和發(fā)展的根基； “盡情享受”是中 國(guó)電信對(duì)客戶的真誠(chéng)承諾， 更是客戶在隨時(shí)、 隨地、隨心地使用綜合信息服務(wù)過(guò) 程中，對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的品牌、質(zhì)量、價(jià)值的充分感知和美好體驗(yàn)；“信息新生 活”是中國(guó)電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會(huì)生活的更高階 段。（備注：信息新生活的特征：一是信息成為與物質(zhì)、能源同樣重要的資源； 二是以開(kāi)發(fā)、 傳遞或利用信息資源為基本特征的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大， 進(jìn)而成為國(guó) 民

39、經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、文化 衛(wèi)生、政府管理以及家庭生活中廣泛應(yīng)用，將改變?nèi)藗兊纳?、生產(chǎn)方式。）信 息新生活是未來(lái)人類生活的理想境界。 中國(guó)電信把以全新的多業(yè)務(wù)、 多網(wǎng)絡(luò)、 多 終端融合及價(jià)值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合 信息服務(wù)。 中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)的信息網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)發(fā)、 傳遞和利用信息的基礎(chǔ)， 中國(guó)電信 打造的信息平臺(tái)是開(kāi)發(fā)、 傳遞和利用信息的渠道， 中國(guó)電信提供的信息服務(wù)是開(kāi) 發(fā)、傳遞和利用信息的手段。 因此， 中國(guó)電信要責(zé)無(wú)旁貸地成為創(chuàng)造信息新生活 的先導(dǎo)力量， 幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔， 為社會(huì)創(chuàng)造更多的精神和物質(zhì)財(cái) 富

40、。人類社會(huì)已歷經(jīng)了漁獵文明、 農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明， 正大踏步邁向信息文明。 中 國(guó)電信應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流， 自覺(jué)肩負(fù)歷史賦予的重任， 在方興未艾的全球 化和信息化的大潮中奮力搏擊， 早日將人們充滿希冀的美好夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。 此外， 崇高使命向中國(guó)電信提出更高要求：a. 增強(qiáng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感。 實(shí)現(xiàn)這樣的使命， 最重要的是要加快發(fā)展， 特別 是面對(duì)日趨激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)， 為實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的全面、 協(xié) 調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。b. 增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的緊迫感。 中國(guó)電信要加快從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜 合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變， 從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間， 并在國(guó)民

41、經(jīng)濟(jì)和社會(huì) 信息化進(jìn)程中發(fā)揮更重要的支撐、保障作用。c. 增強(qiáng)與國(guó)際接軌的責(zé)任感。 中國(guó)電信要按照國(guó)際資本市場(chǎng)的要求， 以可比的世 界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿， 加快中國(guó)電信的國(guó)際化和現(xiàn)代化進(jìn)程， 在全球化的電信市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2）企業(yè)目標(biāo)：“把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”“世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場(chǎng)營(yíng) 銷、運(yùn)營(yíng)管理、資源利用或創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、 多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸， 挖掘客戶價(jià)值， 提升競(jìng)爭(zhēng)層次，為客戶提供便捷、 豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián) 網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、 中

42、小企業(yè)信息通信技術(shù)服務(wù)的領(lǐng)先者， 進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜 合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者； 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界 同行前列?！笆澜缂?jí)”企業(yè)是中國(guó)電信不斷追求的目標(biāo)， 主要表現(xiàn)為價(jià)值優(yōu)、 規(guī)模大、 能力 強(qiáng)。價(jià)值優(yōu)是指凈利潤(rùn)率、 已投資本回報(bào)率、 自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指 標(biāo)達(dá)到世界同行企業(yè)的平均水平。 規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入 （或用戶、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 ）持續(xù)、 穩(wěn)定增長(zhǎng)，并位居世界同行企業(yè)前列。能力強(qiáng)是指市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理、資源利 用和創(chuàng)新實(shí)踐等方面的競(jìng)爭(zhēng)能力達(dá)到世界同行企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、 運(yùn)營(yíng)卓越、 資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 做優(yōu)價(jià)值是做世界級(jí)企業(yè)的核心目 的，

43、做大規(guī)模是做世界級(jí)企業(yè)的主要目標(biāo)， 做強(qiáng)能力是做世界級(jí)企業(yè)的根本保障。3）核心價(jià)值觀：“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”a. “全面創(chuàng)新”創(chuàng)新是科技、經(jīng)濟(jì)一體化的概念 . 創(chuàng)新最重要的是把成果運(yùn)用并市場(chǎng)化的過(guò)程。 中國(guó)電信身處極富成長(zhǎng)性的信息產(chǎn)業(yè)， 唯一不變的就是變化本身， 即通信技術(shù)日 新月異、客戶需求千變?nèi)f化、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈等。 要在不斷變化的外部環(huán)境中 生存、成長(zhǎng)，除了不斷創(chuàng)新，以變應(yīng)變，別無(wú)選擇。能生存下來(lái)、持續(xù)發(fā)展的企 業(yè)都是善于應(yīng)變、主動(dòng)創(chuàng)新的企業(yè)。創(chuàng)新須審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)變化，積極和主 動(dòng)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和范圍， 推進(jìn)體制與機(jī)制的變革， 不斷推出充分滿足客戶需 求的產(chǎn)

44、品和服務(wù)，將企業(yè)“做活”。 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是不懈創(chuàng)新的過(guò)程。 創(chuàng)新是企業(yè)轉(zhuǎn)型的手段和途徑， 轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)和全面 的創(chuàng)新；創(chuàng)新要圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)型，根本目的是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和客戶價(jià)值。與時(shí)俱進(jìn)、 積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新。 中國(guó)電信要通過(guò)全員而非個(gè)人的、 全方位 而非局部的、 深入持久而非表面臨時(shí)的全面創(chuàng)新， 建立健全“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、 以 客戶為中心、 以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營(yíng)模式， 逐步完善現(xiàn)代企業(yè)制度， 從而增強(qiáng)企 業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。只有解放思想、 轉(zhuǎn)變觀念， 牢固樹(shù)立全面創(chuàng)新的意識(shí)， 才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工 不斷開(kāi)拓進(jìn)取，積極推進(jìn)以集成創(chuàng)新為主體，以業(yè)務(wù)產(chǎn)品為中心，包括業(yè)務(wù)、服 務(wù)、管理、機(jī)制、

45、技術(shù)等各項(xiàng)創(chuàng)新。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過(guò)去。中國(guó)電信注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華。 “人民郵電為人民”、 “迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”以及革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期形成的“科 學(xué)的千里眼、 順風(fēng)耳”等傳統(tǒng)文化， 是中國(guó)電信的寶貴財(cái)富， 要在繼承原有優(yōu)秀 文化傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上， 立足于綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略定位， 以積極主動(dòng)的全面 創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。建立學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。 要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作， 把工作當(dāng) 成學(xué)習(xí)的過(guò)程，向書(shū)本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，并強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用；要建立能共享 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制， 把企業(yè)承受的外部市場(chǎng)壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在 動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力。 要努力創(chuàng)建

46、員工終身學(xué)習(xí)、 組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí) 型企業(yè)。全面創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免， 沒(méi)有寬松、 和諧的組織氛圍和配套的激 勵(lì)制度， 就沒(méi)有人愿意去創(chuàng)新。 中國(guó)電信尊重員工的創(chuàng)新熱情， 積極開(kāi)展創(chuàng)新活 動(dòng)，推廣應(yīng)用創(chuàng)新成果，營(yíng)造敢于創(chuàng)新、寬容失敗的良好環(huán)境。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情， 更要有智慧和策略。 要妥善處理改革發(fā)展穩(wěn)定的 關(guān)系，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)久穩(wěn)定。b. “求真務(wù)實(shí)” “求真”。是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù) 社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征。 “求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)， 根據(jù)企 業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件， 在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不斷探索

47、、 提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展 規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐?！皠?wù)實(shí)”。是按照企業(yè)發(fā)展規(guī)律真抓實(shí)干。 要從實(shí)際出發(fā)， 按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，并不折不扣地自覺(jué)執(zhí)行?！扒笳妗迸c“務(wù)實(shí)”缺一不可。 “求真”強(qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢(shì)、 把握方向； “務(wù)實(shí)”強(qiáng) 調(diào)真抓實(shí)干、 講求實(shí)效。要堅(jiān)持實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)， 在實(shí)踐中檢驗(yàn)和發(fā) 展經(jīng)營(yíng)規(guī)律，才是求真務(wù)實(shí)的歸宿。求真務(wù)實(shí)要求實(shí)事求是，并做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 求真務(wù)實(shí)是中國(guó)電信的傳統(tǒng)風(fēng)范，要在實(shí)踐中不斷發(fā)揚(yáng)光大。 在精確管理中追求卓越。 精確管理是求真務(wù)實(shí)的具體體現(xiàn)和要求， 要努力探求并 準(zhǔn)確把握經(jīng)營(yíng)規(guī)律， 以精確管理全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平， 做好針對(duì)

48、性營(yíng)銷、 優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理等工作， 促進(jìn)各項(xiàng)工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、 數(shù)量化、 流程化和 信息化，盡心盡力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)，在精確管理中追求卓越。c. “共創(chuàng)價(jià)值”共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)追求和諧、 持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。 創(chuàng)造價(jià)值是中國(guó)電信的天職。 只有 持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。 共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值 鏈的和諧統(tǒng)一， 中國(guó)電信在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中要專注自身的核心能力， 充分發(fā)揮 自身的特長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上廣泛尋求合作，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)、共贏。共創(chuàng)價(jià)值是共享價(jià)值的前提， 也是構(gòu)建和諧企業(yè)、 和諧社會(huì)的必然要求。 從共同 創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最

49、大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程， 就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。 只有這樣， 他們才會(huì)以更大的熱情和精力 投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再由共享到再共創(chuàng)只有如此循 環(huán)往復(fù)，中國(guó)電信才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、員工、股東、社 會(huì)等和諧發(fā)展。對(duì)內(nèi)：團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價(jià)值的具體要求，團(tuán)隊(duì)合作的目的就是創(chuàng)造“l(fā)+1>2 ”的企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。牢固樹(shù)立全集團(tuán)一盤(pán)棋的大局意識(shí)， 提倡共同創(chuàng)造、 共同進(jìn)步、 甘于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì) 精神。切實(shí)把本崗位、本部門(mén)當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、 本部門(mén)的工作，并敢于承擔(dān)責(zé)任。積極推行無(wú)邊界管理，

50、鼓勵(lì)不同崗位、 不同專業(yè)、 不同部門(mén)和不同地區(qū)的員工在 專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作， 通過(guò)責(zé)任共擔(dān)、 利益共享， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值 最優(yōu)。對(duì)外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速， 我國(guó)電 信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。 中國(guó)電信要主動(dòng)適應(yīng)這一變化， 立足信息服 務(wù)大行業(yè)， 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)， 通過(guò)廣泛地開(kāi)展共贏性合作， 提高全行業(yè)的運(yùn)營(yíng) 效益，不斷創(chuàng)造并自覺(jué)維護(hù)健康、 和諧的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境， 積極加快推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì) 和社會(huì)信息化，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。以客戶為中心， 積極培育和發(fā)展業(yè)務(wù)， 在為客戶創(chuàng)造價(jià)值中提升企業(yè)價(jià)值， 實(shí)現(xiàn) 企業(yè)與客戶的

51、共同成長(zhǎng)。充分利用自身資源優(yōu)勢(shì)，針對(duì)合作伙伴的不同類別， 建立差異化的多種合作模式， 互惠互利、廣泛開(kāi)展合作，及時(shí)滿足客戶的多樣化需求。與其他電信運(yùn)營(yíng)商理性競(jìng)爭(zhēng)， 善于尋求利益共同點(diǎn)， 實(shí)現(xiàn)合作共贏， 維護(hù)并促進(jìn) 行業(yè)的持續(xù)、 健康發(fā)展。與國(guó)內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開(kāi)展合作， 延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，更好地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)4) 經(jīng)營(yíng)理念：“追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)” 客戶價(jià)值是客戶從購(gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之 間的權(quán)衡關(guān)系。 為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的前提， 也是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得社會(huì) 價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的基礎(chǔ)。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 要重點(diǎn)關(guān)注客戶， 主動(dòng)了解客

52、戶 心理，積極引導(dǎo)客戶需求， 只有不斷提升客戶價(jià)值， 企業(yè)才能真正獲得持續(xù)的價(jià) 值成長(zhǎng)。追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)， 是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、 基業(yè)常青的內(nèi)在要求。 關(guān) 鍵在于從客戶感知出發(fā)， 圍繞客戶消費(fèi)行為的本質(zhì)需求尋找商機(jī)， 并針對(duì)性地挖 掘利用企業(yè)資源， 實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向以客戶為中心的服務(wù)流程轉(zhuǎn)變。 既要善 于從客戶的需求中， 探索提供綜合信息服務(wù)的新途徑， 通過(guò)滿足客戶的個(gè)性化需 求來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)， 確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地； 又要緊緊把客戶維 系好，把客戶需求理解透，把客戶的根扎深，只有這樣，才能夠把企業(yè)做大，才 能真正構(gòu)建起牢固的防御體系。5) 服務(wù)理念：“用戶至上、用

53、心服務(wù)” 用戶是中國(guó)電信生存和發(fā)展的根基， “至上”體現(xiàn)了中國(guó)電信對(duì)用戶的尊重。 中 國(guó)電信視用戶為衣食父母，沒(méi)有用戶，就沒(méi)有中國(guó)電信的生存與發(fā)展。用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。 用心服務(wù)就是從客戶感知出發(fā)， 設(shè)身處地 為用戶著想， 千方百計(jì)為客戶服務(wù)， 把客戶滿意作為衡量中國(guó)電信服務(wù)工作的主 要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價(jià)值。中國(guó)電信將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于為客戶提供綜合信息服務(wù)的全過(guò)程： a. “主動(dòng)服務(wù)”。先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場(chǎng)上領(lǐng)先一步，滿足 客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。b“全員服務(wù)”。以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu) 建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”和“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。C“差異化服務(wù)”。細(xì)分政企、家庭和個(gè)人客戶市場(chǎng)，精心設(shè)計(jì)針對(duì)性營(yíng)銷服 務(wù)方案，傾心打造具