內(nèi)部控制-銷售循環(huán)

1、銷貨及收款循環(huán)項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-101銷售預(yù)測銷售預(yù)測 1. 管理者預(yù)測未來景氣循環(huán)變化對銷售之影響。2. 管理者對以往二三年之銷售情況作了解與分析，當(dāng)作預(yù)測之參考。3. 了解及預(yù)測由下列構(gòu)面著手： (1)供貨商。 (2)購買者。 (3)產(chǎn)業(yè)基本面分析。 (4)替代品。 (5)潛在進入者與競爭者。4. 對未來狀況作一了解后，企業(yè)應(yīng)就下列各點擬定未來方向： (1)自身優(yōu)勢與劣勢。 (2)外界機會與威脅。5. 未來方向確定后，則考慮自身資源，擬出策略，達成目標(biāo)。依據(jù)資料： 預(yù)算制度。使用窗體：(1)銷售預(yù)測(3-month rolling Forecast)1. 預(yù)測是否考慮國內(nèi)外

2、政治、文化、經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)及世界市場趨勢層面。 2. 預(yù)測是否有長、中、短期預(yù)測，并依客觀環(huán)境因素變動修正之。 3. 預(yù)測是否全用歷史資料，有無在一新的起點上重新考慮各種變量。4. 業(yè)務(wù)員對于客戶未來的訂單預(yù)估與掌握是否合理詳實。CS-102銷售計劃銷售計劃1. 內(nèi)容包括： (1)國內(nèi)外市場展望調(diào)查與分析。 (2)新產(chǎn)品開發(fā)計劃。 (3)舊產(chǎn)品淘汰計劃。 (4)新客戶之開發(fā)與不良客戶之淘汰。 (5)廣告、國內(nèi)、外展覽及其他銷售推廣政策。 (6)售價政策。 (7)授信及帳款回收政策。 (8)業(yè)務(wù)人員之增減及異動。 (9)銷售費用之限制。2. 銷售計劃定案后依此為制訂各種指針與預(yù)算之基礎(chǔ)，各部門就其確

3、認(rèn)之部門預(yù)算相輔相成，為達成公司整體目標(biāo)共同努力。參考數(shù)據(jù)：銷售計劃表使用窗體：(1) 銷售預(yù)測(3-month rolling Forecast)1. 計劃是否量化，容易以數(shù)字允當(dāng)表達。2.計劃是否夠積極、主動。3.計劃是否超出能力太多或太保守。項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-103客戶管理1.準(zhǔn)客戶數(shù)據(jù)管理1. 未曾交易之客戶通稱為準(zhǔn)客戶。2. 營銷企劃單位藉由年度各項營銷企劃案、展覽或業(yè)務(wù)人員直接拜訪客戶，留下客戶資料予以建文件3. 準(zhǔn)客戶之建檔、維護統(tǒng)由營銷企劃單位為之。*使用窗體 Customer Information Form1. 對準(zhǔn)客戶之營銷需有計劃為之。2.報價1. 產(chǎn)品

4、企劃單位定期發(fā)行產(chǎn)品價格表(Price List)，作為業(yè)務(wù)部門報價之依據(jù)。2. 客戶需求報價:(1) 首次交易之客戶，業(yè)務(wù)單位需填客戶數(shù)據(jù)表，給予客戶編號后登錄計算機后，始可打印報價單或PROFORMA INVOICE。(2) 已有交易之客戶，可依價格表予以報價。(3) 客戶要求之報價與價格表不同者,由業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)主管與產(chǎn)品企劃單位研商擬訂核可, 始可答應(yīng)客戶。(4) 收款條件答應(yīng)，需依授信管理辦法為之，原則上無授予以信用額度之客戶，一律以預(yù)先電匯為主要收款條件。(5) 業(yè)務(wù)單位應(yīng)以生管單位答復(fù)可供應(yīng)日期，以為交期之依據(jù)。3. 業(yè)務(wù)單位發(fā)出之報價單，應(yīng)于五個工作天內(nèi)完成; 否則業(yè)務(wù)需取消此報價單

5、或重切交期。*依據(jù)資料:(1)客戶編號原則(2)各項事務(wù)分層負(fù)責(zé)表(3)授信額度管理辦法*使用窗體:(1) 客戶數(shù)據(jù)表(Customer Information Form)(2) 報價單(3) PROFORMA INVOICE1. 客戶編號依客戶編號原則辦理。2. 報價金額與價格表金額若有差異，應(yīng)依各項事務(wù)分層負(fù)責(zé)表呈權(quán)責(zé)主管核定。3. 交期之答應(yīng)，務(wù)必以可履行為原則。4. 收款條件之給予，需符合授信管理辦法。項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-104訂單處理1.接單處理1.依客戶訂購單(P/O), 送出報價單或PROFORMA INVOICE經(jīng)客戶確認(rèn)簽回后，以為正式訂購之依據(jù)。2.經(jīng)客戶確認(rèn)

6、后，P/I于計算機轉(zhuǎn)文件成內(nèi)部訂單，呈權(quán)責(zé)主管核定;有特殊要求者則需依非標(biāo)準(zhǔn)品(R料號)訂單作業(yè)流程會簽相關(guān)單位。3.核定后之報價單或P/I交進出口部審核后憑以將報價單或P/I轉(zhuǎn)為內(nèi)部訂單(Sales order)，內(nèi)部訂單不再打印。*依據(jù)資料:(1) 營業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)程序(QS2-003)(2) 價格表(PRICE LIST)(3) 授信管理辦法(4) 非標(biāo)準(zhǔn)品(R料號)訂單流程*使用窗體:(1) 報價單(2) PROFORMA INVOICE(P/I)(3) 非標(biāo)準(zhǔn)品(R料號)訂單流程表1. 特殊規(guī)格受訂,需依非標(biāo)準(zhǔn)品(R料號)訂單流程表規(guī)定申請,并知會相關(guān)單位。2. 進出口部對報價單之審核原

7、則:(1) 報價單總額有否經(jīng)權(quán)責(zé)主管核定(2) 收款條件有否符合授信管理辦法(3) 有否逾收款待處理,若業(yè)務(wù)單位有違上述原則，應(yīng)予以退件予其主管處理。2.信用調(diào)查及授信 審核1. 客戶要求授予信用額度時，由業(yè)務(wù)單位請客戶填具客戶授信申請表(Customer information for credit Request)，并由業(yè)務(wù)單位提出授信額度申請表呈核權(quán)責(zé)主管核定。如已有異動其信用額度，由業(yè)務(wù)單位填具客戶信用額度異動申請表呈核權(quán)責(zé)主管核定。2. 信用額度之調(diào)查統(tǒng)由財會單位進行征信，經(jīng)征信后發(fā)現(xiàn)不屬實者，財會單位可要求予以撤銷原有額度。3. 授信額度申請表核可后，交由財會部AR單位登錄計算機。

8、4. 當(dāng)客戶有超信用額度出貨之要求或事實者，業(yè)務(wù)單位需填具超信用額度申請表呈權(quán)責(zé)主管核定后，正本交送財會部AR單位登錄計算機, 附本交進出口部憑以后續(xù)訂單處理事項。*依據(jù)資料:(1) 授信管理辦法*使用窗體(1) 客戶授信申請表 ( Customer information for Credit Request )(2) 客戶信用額度異動申請表(3) 超信用額度申請表1. 客戶授信數(shù)據(jù)建立應(yīng)設(shè)客戶授信申請表，登記有關(guān)財務(wù)，業(yè)務(wù)基本資料及信用狀況。2. 客戶授信總額之核定，應(yīng)考慮信用、客戶營運狀況等并適當(dāng)核準(zhǔn)。3. 授信程序應(yīng)妥善辦理，對異常客戶應(yīng)重新辦理額度審核一次。4.對于未辦妥手續(xù)或超過授

9、信總額者，不得出貨。項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-104訂單處理3.訂單改廢1. 訂單之修改需依客戶通知文件，修訂報價單或P/I數(shù)據(jù)，依原接單程序重新處理。2. 訂單之取消，則需依客戶所提供取消訂單之通知文件，重新打印報價單或P/I，注明取消理由，同時附上原來之報價單或P/I及客戶要求文件呈權(quán)責(zé)主管核定，送進出口部位憑以取消計算機數(shù)據(jù)。*依據(jù)資料: 營業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)程序使用窗體： (1) 報價單。(2) PROFORMA INVOICE1. 受訂后在未生產(chǎn)前經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)方予受理訂單之作廢。2. 訂貨后已經(jīng)制造而必須取消時，不論銷售或客戶因素，應(yīng)查明損失處理情形，依雙方原議定方式辦理。3. 修

10、改內(nèi)容或原因，是否合理,應(yīng)予了解。4. 客戶訂單變更或取消時，隨即知會相關(guān)人員處理。CS-105業(yè)務(wù)員管理1.業(yè)務(wù)員管理1. 制訂業(yè)務(wù)員業(yè)績目標(biāo)。2. 制訂業(yè)務(wù)員獎勵制度以激勵業(yè)務(wù)員之工作意愿。3. 每周定期召開營銷會議，檢討業(yè)務(wù)推動狀況。4. 每月結(jié)算業(yè)務(wù)員業(yè)績，將其業(yè)績達成狀況與目標(biāo)差距告之，以使其自我激勵。5.定期結(jié)算業(yè)績并發(fā)與獎金。6.定期分析部門別及各業(yè)務(wù)員之實績、損益。依據(jù)資料： (1)業(yè)務(wù)人員銷售獎勵辦法。使用窗體： 無。1. 業(yè)務(wù)員目標(biāo)之制訂應(yīng)合理，并與公司目標(biāo)要求結(jié)合。2. 業(yè)務(wù)員市場劃分是否恰當(dāng)，是否有明確之目標(biāo)尚待開發(fā)。3. 業(yè)務(wù)員實際業(yè)績達成較差者，是否有改善成果。4.

11、 有無浮報差旅費及交際費之情形。5. 業(yè)務(wù)員是否夠積極、主動,針對業(yè)績成長，提出具體可行之建議。6.業(yè)務(wù)員之各種激勵制度應(yīng)具有足夠誘因。CS-106交貨作業(yè)1.交期管理1. 以進出口部登錄計算機之內(nèi)部訂單 (Sales Order)上載明之交貨日為交期管制基準(zhǔn)。2.當(dāng)客戶訂單更新時，于確認(rèn)后即改依更新后之客戶要求交貨日期為預(yù)定交期。3.如因生產(chǎn)狀況變動，無法如原日程交貨者，生管單位應(yīng)主動回饋給業(yè)務(wù)人員及出口人員，若有重大交期差異，由業(yè)務(wù)單位通知客戶，確認(rèn)可否以變更后之交貨日期出貨。1. 所有已確認(rèn)接受之訂單應(yīng) 加以控制，并透過產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會檢討逾期未交原因，提出處理與改善對策。2. 生管人員對于由

12、客戶要求 之交貨日期，無法于預(yù)定生產(chǎn)完成日期完成時，亦無法依排程制造時，應(yīng)隨即反應(yīng)業(yè)務(wù)單位處理。3.應(yīng)客戶要求而更改之交期，應(yīng)循訂單改廢程序變理。項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-106交貨作業(yè)2.出庫排程1. 進出口部平時需與生管單位聯(lián)系內(nèi)部訂單(Sales Order)能否如期交貨或依產(chǎn)銷協(xié)調(diào)決議來安排出貨排程。2. 生管單位依協(xié)調(diào)結(jié)果掌控成品如期入庫。3. 進出口部于安排出貨時需注意客戶出貨金額是否超過授信額度，必要時通知業(yè)務(wù)進行催收貨款或申請超信用額度出貨。4. 進出口部依確認(rèn)可出貨之貨品產(chǎn)生包裝通知單或出貨單，通知成品倉庫備貨及準(zhǔn)備各項打包注意事項。5. 在預(yù)定出貨日前，將準(zhǔn)備交運貨

13、品打包好，預(yù)備裝車工具，并聯(lián)系運送工具及貨運公司。*依據(jù)資料: (1)成品儲運管制程序(QO2-009) 1. 預(yù)備交運貨品應(yīng)與其他成品分開置放。2. 貨品打包時，包裝要符合訂單要求，嘜頭等要填寫清楚。3.出庫記錄 1. 成品倉庫依出貨包裝通知單或出貨單出庫。2. 成品出庫時倉管人員依內(nèi)部訂單(Sales Order)號碼登錄帳卡。待進出口部通知提貨完成，再將包裝通知單或出貨單一聯(lián)交回進出口部帳務(wù)處理，予以計算機除帳，并打印內(nèi)部 Invoice 予以分發(fā)。*依據(jù)資料:(1) 成品儲運管制程序(QO2-009)*使用窗體: (1) 包裝通知單或出貨單 (2) Invoice1. 交貨量、出庫量、

14、發(fā)票數(shù)量應(yīng)與客戶訂單數(shù)量相符。2. 交期已到而未出貨之內(nèi)部訂單，應(yīng)定期了解未能出貨之原因。3. 是否有注明急件，卻遲延送貨之不合理現(xiàn)象。4.外銷裝船1. 若為外銷貨品運至碼頭或機場后，由船公司或空運公司開出裝船或裝機證明后，貨運單位將各項裝船或裝機文件傳回交給進出口部。2. 進出口部將備妥之報關(guān)文件及裝船或裝機文件，交由報關(guān)行或自行報關(guān)。依據(jù)資料： (1)成品儲運管制程序(QO2-009)使用窗體： (1)PROFORMA INVOICE包裝通知單或出貨單1. 外銷押匯文件應(yīng)仔細(xì)核對避免瑕疵。2. 詳細(xì)之出貨文件信息應(yīng)通知客戶預(yù)先知悉。項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-107開立銷貨發(fā)票1.開

15、立發(fā)票1. 內(nèi)銷出貨時立即開出發(fā)票，開立時須符合新制營業(yè)稅法規(guī)定。2.外銷出貨依規(guī)定可免開發(fā)票。1. 發(fā)票應(yīng)依編號順序按日期先后開立。2.發(fā)票抬頭、地址、統(tǒng)一編號、出貨品名、數(shù)量、金額及稅金均應(yīng)確實填寫。2.發(fā)票作廢申請1.收回原發(fā)票作廢。2.發(fā)票作廢申請理由： (1)發(fā)票內(nèi)容開錯者。(2)發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符者。 (3)因故遭受退貨者。3.原發(fā)票取回，若為當(dāng)月份發(fā)票，則直接訂于存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可開出新發(fā)票。4.于原送貨單與作廢發(fā)票注明新開立發(fā)票號碼。5.若為已申報營業(yè)稅之發(fā)票，應(yīng)附客戶簽章之證明書及原發(fā)票向稅捐機關(guān)辦理營業(yè)稅扣抵或退回。依據(jù)資料： (1)新制營業(yè)稅法。1. 作

16、廢發(fā)票應(yīng)先收回，查核錯誤及作廢原因始可于權(quán)責(zé)主管核可后重新開立發(fā)票。CS-108應(yīng)收帳款1.應(yīng)收帳款認(rèn)列1. 會計人員根據(jù)內(nèi)部發(fā)票(Invoice)及相關(guān)單據(jù)，制作傳票登入客戶別應(yīng)收帳款明細(xì)賬。2.會計每月結(jié)賬一次，但由進出口部每周打印應(yīng)收帳款明細(xì)表提供業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)主管核對尚未收款之明細(xì)，逾期之貨款由業(yè)務(wù)注明原送會計再次核對。3.進出口部收到客戶款項后需填寫送款單，經(jīng)業(yè)務(wù)人員確認(rèn)后予以計算機沖賬, 再交出納人員簽收。4.會計人員每周編制應(yīng)收帳款帳齡分析表，并將分析表提供給業(yè)務(wù)主管了解及催收。5.核對應(yīng)收帳款明細(xì)客戶別明細(xì)表、總分類賬、暨有關(guān)憑證是否相符。6.確定備抵呆賬之提列是否適當(dāng)足夠，已確

17、定之壞帳是否列損失。1. 應(yīng)收帳款明細(xì)賬與未收款之客戶明細(xì)表是否相符。2.逾齡之帳款應(yīng)查明原因。3.退貨有無扣抵應(yīng)收帳款。 項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-108應(yīng)收帳款7.呆賬沖銷應(yīng)收帳款，須經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。8.因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，單據(jù)須經(jīng)主管核準(zhǔn)。依據(jù)資料：(1) 會計制度使用窗體： (1)應(yīng)收帳款明細(xì)表 (2)應(yīng)收帳款帳齡分析表 (3)營業(yè)人銷貨退回進貨退出或折讓證明單 (4)送款單 (5)銷貨退回單 (6)銷貨折讓申請單 (7)Credit Note CS-109客訴處理及服務(wù)1.客訴發(fā)生1. 有客訴問題發(fā)生時先由第一線服務(wù)人員了解事情發(fā)生狀況與要求。2. 屬質(zhì)量相

18、關(guān)問題之客訴，則轉(zhuǎn)由客戶服務(wù)部門依客訴服務(wù)處理程序辦理。 *依據(jù)資料: (1)客戶服務(wù)處理程序(QS2-002)1. 對客戶質(zhì)疑事項，是否均有合適之說明。2. 客戶所提意見是否分類統(tǒng)計并分析檢討，作日后改進之參考。3. 業(yè)務(wù)單位應(yīng)主動了解事情發(fā)生狀況。2.責(zé)任判定1. 已轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部門處理之客訴問題，先由客服部門應(yīng)用工程師確認(rèn)問題是否屬實，若客戶問題存在，則提出CFQR通知單交由品保單位詳加研究調(diào)查后判定責(zé)任歸屬。2. 屬重大異常之客訴問題，應(yīng)立即召開會議檢討解決方案及預(yù)防措施。*依據(jù)資料: (1)客戶服務(wù)處理程序(QS2-002)*使用窗體: (1)CFQR通知單1. 客訴問題發(fā)生后，責(zé)任

19、是否明確歸屬。2. 客訴責(zé)任確定后，是否有短期解決對策及長期預(yù)防措施 。項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-109客訴處理及服務(wù)3.退貨1. 客戶有退貨要求時，業(yè)務(wù)人員須了解退貨原因，并呈報權(quán)責(zé)主管裁示是否接受。2. 若決定接受退貨，退貨品退回由業(yè)務(wù)單位開立銷貨退回單,呈權(quán)責(zé)主管簽核同意后,交品保單位清點退貨品，并于退貨品上掛紅色退貨品管制卡。3. 銷貨退回單經(jīng)品保判定可接受，其貨品可入成品庫者由品保單位以轉(zhuǎn)撥單撥至成品庫再由成品庫依入庫作業(yè)程序辦理入庫。無法通過功能測試，也無法或不值得再整修者，由品保單位轉(zhuǎn)撥至報廢庫。4.經(jīng)品保判定之銷貨退回單，一聯(lián)交由進出口部進行應(yīng)收帳款沖賬。1. 應(yīng)查核有

20、無特定客戶別之退貨金額及退貨次數(shù)較多者。2. 退貨原因經(jīng)判斷責(zé)任歸屬，應(yīng)按規(guī)定扣績效獎金。3. 退貨是否按退貨原因或品管判定入庫。4. 退貨之原發(fā)票是否實時收回。每筆退貨是否均交由會計及物料單位登帳。5. 退貨原因，理賠是否合理，有無經(jīng)權(quán)責(zé)主管簽準(zhǔn)原案。6.對退換之產(chǎn)品，是否依規(guī)定調(diào)整存貨內(nèi)容。4.理賠1. 若需理賠，由業(yè)務(wù)單位以簽擬單述明原由呈權(quán)責(zé)主管核示辦理。1. 對于理賠案件，有否詳加檢討是否合理并采取適當(dāng)之改進措施。2. 銷售事故需獎懲者是否確實執(zhí)行。3.需扣款或索賠時是否執(zhí)行。4.異常時查明原由并提出報告作成記錄1. 將客訴案件依產(chǎn)品別匯整,每月提出統(tǒng)計報告。2. 將各項記錄處理分析

21、，作為產(chǎn)品設(shè)計或生產(chǎn)等參考。 依據(jù)資料:退貨品管制程序(QQ2-011)使用窗體： (1)銷貨退回單1.對銷售事故有否定期檢討并提出有效之預(yù)防措施CS-110簽證押匯1.簽證押匯作業(yè)1. 備妥信用狀，銷貨確認(rèn)書、銀行匯票、出口押匯申請書、輸出許可證、裝箱單、提單、產(chǎn)地證明或切結(jié)書等辦理押匯作業(yè)。2. 依訂單交期安排預(yù)定裝船日期或空運班機。3.控制簽證、押匯報關(guān)費用申請核準(zhǔn)及報銷等事務(wù)，并作進度跟催。4.押匯金額先沖銷外銷貨款，如無貨款則直接轉(zhuǎn)存本公司賬戶。5.業(yè)務(wù)人員與客戶洽議外銷傭金，當(dāng)簽訂合約，合約金額以不超過法定最高限額為限交銀行以信匯或電匯方式進出。1. 出貨交期若與信用狀不符，應(yīng)請客

22、戶接受修改交期，或取得其他保障，始可出貨。2.與國外客戶確認(rèn)之交期應(yīng)如期出貨。項次作業(yè)項目作業(yè)程序控制重點CS-111收款作業(yè)1.預(yù)收貨款1. 依訂單或合約規(guī)定辦理，預(yù)收訂金成數(shù)變更時須經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。2. 預(yù)收訂金或全部貨款之收款程序，依交易條件處理。3. 預(yù)收貨款發(fā)生，由訂單處理單位依收款時點填送款單并登錄計算機。4. 預(yù)收全額貨款，于出貨時即開立內(nèi)銷發(fā)票或外銷Invoice并沖銷預(yù)收貨款。依據(jù)資料： (1)會計制度 使用窗體： (1)合約或客戶訂單。 (2)統(tǒng)一發(fā)票存根 (3)送款單(4)出貨發(fā)票(Invoice) 1. 預(yù)收金額正確與否，是否及時記錄及清理，列帳科目是否適當(dāng)。2. 久懸

23、未結(jié)者,應(yīng)追查原因，作 適當(dāng)處理。3. 預(yù)收貨款立帳時點與沖銷應(yīng)收帳款之時點是否有異。 2.收款沖賬1. 接獲貨款由訂單處理單位填送款單，連同貨款或收據(jù)文件交出納簽收。2. 送款后即進行沖銷應(yīng)收帳款。3. 會計應(yīng)沖銷記錄核對，并編制傳票。*使用窗體:(1) 送款單1. 送款時點是否實時，有否延后送款。2. 沖賬記錄是否正確。CS-112銷貨折讓1.銷貨折讓及退回作業(yè)1. 銷貨折讓需填銷貨折讓申請單注明折讓原因并呈權(quán)責(zé)主管核定。2.銷貨退回需填銷貨退回單，呈權(quán)責(zé)主管核定，并交品保單位判定責(zé)任歸屬。3.進出口部憑核定之銷貨折讓申請單填送款單以沖銷應(yīng)收帳款4. 進出口部依銷貨退回單辦理銷退沖賬(以負(fù)數(shù)銷貨處理)*使用窗體:(1)