在職營養(yǎng)顧問培訓教案--終端銷售技巧

1、終端銷售技巧終端銷售技巧世界上最偉大的推銷員世界上最偉大的推銷員 喬喬吉拉德被譽為世界上最偉大的銷售員，他在吉拉德被譽為世界上最偉大的銷售員，他在15年中賣出年中賣出13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出1425輛輛（平均每天（平均每天4輛）的紀錄，這個成績被收入輛）的紀錄，這個成績被收入吉尼斯吉尼斯世界大全世界大全。 那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個故事：個故事：中年婦女想在這兒看著車，打發(fā)一會時間。中年婦女想在這兒看著車，打發(fā)一會時間。想買一兩白色的福特轎車，想買一兩白色的福特轎車，但對面福特車的推銷員讓她過一小時再去，但對

2、面福特車的推銷員讓她過一小時再去，這是她送她自己的生日禮物：這是她送她自己的生日禮物：“今天是我今天是我55歲的生日。歲的生日?！奔乱贿呎f，一邊請她進來隨便看看，接著出去交待了一吉拉德一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交待了一下，接著開始介紹白色的雪佛萊。下，接著開始介紹白色的雪佛萊。 吉拉德正談著，女秘書走了進來，遞給吉拉德一打玫瑰吉拉德正談著，女秘書走了進來，遞給吉拉德一打玫瑰花。吉拉德把花送給那位中年婦女：花。吉拉德把花送給那位中年婦女：“祝您長壽，尊敬的夫祝您長壽，尊敬的夫人。人?！?顯然她很受感動，眼眶都濕了。顯然她很受感動，眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒有人給我已經(jīng)很久沒有人給我

3、送禮物了。送禮物了。”她說，她說，“剛才那位福特車的推銷員一定是看我剛才那位福特車的推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車。我剛要看車，他卻說要去開了部舊車，以為我買不起新車。我剛要看車，他卻說要去收一筆款，于是我就上這來等他了。其實我只是要想買一輛收一筆款，于是我就上這來等他了。其實我只是要想買一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以。現(xiàn)在想想，不買福特也可以?！?最后她在吉拉德這里買走了一輛雪佛萊，并寫了一張全最后她在吉拉德這里買走了一輛雪佛萊，并寫了一張全額支票。其實從頭到尾吉拉德的言語中都

4、沒有勸她放棄買福額支票。其實從頭到尾吉拉德的言語中都沒有勸她放棄買福特而買雪佛萊的詞句。只是因為她在吉拉德這受到了重視，特而買雪佛萊的詞句。只是因為她在吉拉德這受到了重視，轉(zhuǎn)而選擇吉拉德的產(chǎn)品。轉(zhuǎn)而選擇吉拉德的產(chǎn)品。 真誠是導購員的第一步，真誠而不貪婪，是導購員的第真誠是導購員的第一步，真誠而不貪婪，是導購員的第一準則。記住，當你予人好處的時候，影響就會像滾雪球一一準則。記住，當你予人好處的時候，影響就會像滾雪球一樣越滾越大，你的錢包自然會漸漸鼓起來。樣越滾越大，你的錢包自然會漸漸鼓起來。6一、終端銷售的特點一、終端銷售的特點二、專業(yè)營養(yǎng)顧問的特征二、專業(yè)營養(yǎng)顧問的特征三、終端銷售流程三、終端

5、銷售流程四、終端銷售要訣及避諱四、終端銷售要訣及避諱7一、終端銷售的特點一、終端銷售的特點1、終端陳列一個緊挨著一個、終端陳列一個緊挨著一個 2、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度高、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度高3、競爭方式日漸單一、競爭方式日漸單一4、白熱化的競爭格局、白熱化的競爭格局8一、終端銷售的特點一、終端銷售的特點5、營養(yǎng)顧問不僅要銷售產(chǎn)品，更要吸引顧客關注我們的陳列、營養(yǎng)顧問不僅要銷售產(chǎn)品，更要吸引顧客關注我們的陳列、關注我們的產(chǎn)品關注我們的產(chǎn)品 。有吸引力的終端陳列有吸引力的終端陳列是終端銷售成功的一半。是終端銷售成功的一半。 6、營養(yǎng)顧問的日常工作包括：、營養(yǎng)顧問的日常工作包括： A、推薦產(chǎn)品。、推薦產(chǎn)品

6、。 B、展示公司、產(chǎn)品形象。、展示公司、產(chǎn)品形象。 當消費者產(chǎn)生購買想法的時候當消費者產(chǎn)生購買想法的時候9二、專業(yè)營養(yǎng)顧問的特征二、專業(yè)營養(yǎng)顧問的特征 任何一個消費者只有在心情愉快輕松的情況任何一個消費者只有在心情愉快輕松的情況下，才有可能購買產(chǎn)品。下，才有可能購買產(chǎn)品。10二、專業(yè)營養(yǎng)顧問的特征二、專業(yè)營養(yǎng)顧問的特征傳統(tǒng)要求傳統(tǒng)要求現(xiàn)代要求現(xiàn)代要求態(tài)度態(tài)度知識知識技巧技巧 增加增加有禮貌有禮貌專業(yè)化專業(yè)化有足夠的耐心有足夠的耐心整齊的著裝整齊的著裝 11三、終端銷售流程三、終端銷售流程（一）、準備階段（一）、準備階段（二）、迎客階段（二）、迎客階段（三）、了解需求階段（三）、了解需求階段（四

7、）、分析顧客類型階段（四）、分析顧客類型階段（五）、推薦產(chǎn)品階段（五）、推薦產(chǎn)品階段（六）、處理異議階段（六）、處理異議階段（七）、促成成交階段與資料收集（七）、促成成交階段與資料收集（八）、送客階段（八）、送客階段（九）、售后服務階段（九）、售后服務階段12三、終端銷售流程三、終端銷售流程準備階段準備階段1、目的：、目的：達到吸引消費者的目的。達到吸引消費者的目的。2、準備的內(nèi)容：、準備的內(nèi)容：自己自己產(chǎn)品產(chǎn)品整體環(huán)境整體環(huán)境儀容、心態(tài)儀容、心態(tài)完整、干凈完整、干凈生動化陳列生動化陳列13三、終端銷售流程三、終端銷售流程迎客階段迎客階段1、整體要求、整體要求 用微笑來迎接消費者，而不是走上去

8、迎接消費者。最多用微笑來迎接消費者，而不是走上去迎接消費者。最多加一個點頭和目光交流。加一個點頭和目光交流。目的：目的： 表示你愿意為他服務，留下一個很好的印象。表示你愿意為他服務，留下一個很好的印象。特別注意：特別注意：不要給消費者很大的壓力，不要給消費者很大的壓力，不要讓消費者產(chǎn)生抵觸情緒，不要讓消費者產(chǎn)生抵觸情緒，不要問封閉式問題。不要問封閉式問題。 14三、終端銷售流程三、終端銷售流程迎客階段迎客階段2、第一印象的重要性、第一印象的重要性經(jīng)專家研究表明，第一印象會在見面經(jīng)專家研究表明，第一印象會在見面7秒鐘內(nèi)產(chǎn)生。秒鐘內(nèi)產(chǎn)生。著裝著裝表情表情頭發(fā)頭發(fā)語音和音色語音和音色干凈整潔干凈整潔

9、微笑、點頭、目光交流微笑、點頭、目光交流干凈干凈親切、有感情親切、有感情15三、終端銷售流程三、終端銷售流程迎客階段迎客階段3、迎客階段的技巧、迎客階段的技巧A、友好地與消費者打招呼、友好地與消費者打招呼B、讓消費者置身于產(chǎn)品當中、讓消費者置身于產(chǎn)品當中C、要注意與消費者保持適當?shù)木嚯x（、要注意與消費者保持適當?shù)木嚯x（0.9米）米）D、消費者產(chǎn)生興趣或示意時再為其介紹產(chǎn)品、消費者產(chǎn)生興趣或示意時再為其介紹產(chǎn)品E、如有異議，簡單介紹產(chǎn)品，與客戶保持社交距離、如有異議，簡單介紹產(chǎn)品，與客戶保持社交距離F、從始至終保持微笑的表情、從始至終保持微笑的表情16三、終端銷售流程三、終端銷售流程了解需求了解

10、需求1、運用、運用ROPE技巧全面掌握顧客需要技巧全面掌握顧客需要調(diào)查研究調(diào)查研究 Research細心觀察細心觀察 Observe引導提問引導提問 Probe擴大發(fā)展擴大發(fā)展 Expand17三、終端銷售流程三、終端銷售流程了解需求了解需求2、提問的目的：、提問的目的：A、了解消費者的信息和需求；、了解消費者的信息和需求；B、讓消費者參予得更多，達成銷售的機會就越大；、讓消費者參予得更多，達成銷售的機會就越大；C、能夠觀察客戶的購買欲望程度；、能夠觀察客戶的購買欲望程度；D、在消費者猶豫時提問，可以了解消費者的潛在意見或顧慮。、在消費者猶豫時提問，可以了解消費者的潛在意見或顧慮。18三、終端

11、銷售流程三、終端銷售流程了解需求了解需求3、提問的類型：、提問的類型： 封閉式問題封閉式問題 開放式問題開放式問題 4、慎用工作經(jīng)驗、慎用工作經(jīng)驗19三、終端銷售流程三、終端銷售流程分析顧客分析顧客1、四種消費者購買風格的特征、四種消費者購買風格的特征創(chuàng)新型：創(chuàng)新型：追求新產(chǎn)品，喜歡追求潮流，體現(xiàn)個人的價值和與眾不同。追求新產(chǎn)品，喜歡追求潮流，體現(xiàn)個人的價值和與眾不同。融和型：融和型：關注是否得到營養(yǎng)顧問的注意及禮貌對待，喜歡與人分享自己關注是否得到營養(yǎng)顧問的注意及禮貌對待，喜歡與人分享自己的開心事，看重人與人之間的關系。的開心事，看重人與人之間的關系。主導型：主導型：自己作主，要求他人認同他

12、的說話，支配一切，固執(zhí)己見。自己作主，要求他人認同他的說話，支配一切，固執(zhí)己見。分析型：分析型：詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要“物有所值物有所值”，關注所付出，關注所付出的價錢，需要多一些時間作出購買決定。的價錢，需要多一些時間作出購買決定。20三、終端銷售流程三、終端銷售流程分析顧客分析顧客2、對待四種購買風格的策略、對待四種購買風格的策略介紹新貨品及其與別不同之處，表現(xiàn)沖勁及狂熱，說話要有介紹新貨品及其與別不同之處，表現(xiàn)沖勁及狂熱，說話要有趣味性，交換潮流意見，被尊重。趣味性，交換潮流意見，被尊重。創(chuàng)新型創(chuàng)新型在適當時才主動招呼，不要與他們在適當時才主動招呼，

13、不要與他們“硬碰硬碰”，聽從指示，不，聽從指示，不要催促。要催促。殷勤款待，多了解其需要，關注他人所分享的事情，關注他殷勤款待，多了解其需要，關注他人所分享的事情，關注他關心的人，如：子女，朋友，多加建議，加快決定。關心的人，如：子女，朋友，多加建議，加快決定。融和型融和型主導型主導型分析型分析型強調(diào)貨品的物有所值，詳細解釋貨品的好處，有耐性，產(chǎn)品強調(diào)貨品的物有所值，詳細解釋貨品的好處，有耐性，產(chǎn)品知識準確。知識準確。21三、終端銷售流程三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品1、推薦產(chǎn)品的依據(jù)、推薦產(chǎn)品的依據(jù)A、消費者的需求、消費者的需求B、消費者的檔次和類型、消費者的檔次和類型C、公司的銷售政策、

14、公司的銷售政策22三、終端銷售流程三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品2、推薦產(chǎn)品的順序：、推薦產(chǎn)品的順序： FAB的定義的定義特性特性 Features 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關產(chǎn)品本身是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。所具有的特質(zhì)給予顧客。優(yōu)勢優(yōu)勢 Advantages 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。好處好處Benefits 是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。感受使用時的好處。23三

15、、終端銷售流程三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品2、重點在于好處的表達，重點在于好處的表達，消費者沒有義務去了解我們的特點消費者沒有義務去了解我們的特點和優(yōu)勢，和優(yōu)勢，他最終關心的是能給他帶來的好處。他最終關心的是能給他帶來的好處。例如：例如：F：IMU智能記憶營養(yǎng)系統(tǒng)，特別提升膽堿的含量。智能記憶營養(yǎng)系統(tǒng)，特別提升膽堿的含量。A：增強寶寶記憶力，幫助寶寶大腦全面發(fā)育。增強寶寶記憶力，幫助寶寶大腦全面發(fā)育。B：能夠讓你的寶寶更聰明能夠讓你的寶寶更聰明24三、終端銷售流程三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品3、每次介紹產(chǎn)品時都要用有感染力的語言和說服性的語言，、每次介紹產(chǎn)品時都要用有感染力的語言和說服

16、性的語言，按照從按照從F到到A再到再到B的順序進行，并且最終強調(diào)的是的順序進行，并且最終強調(diào)的是B。如果調(diào)。如果調(diào)整介紹順序，消費者無法得到準確信息，并產(chǎn)生厭倦或反感。整介紹順序，消費者無法得到準確信息，并產(chǎn)生厭倦或反感。4、只能是一個、只能是一個F對應一個對應一個A產(chǎn)生一個產(chǎn)生一個B。如果一堆。如果一堆F對應一堆對應一堆A產(chǎn)生一堆產(chǎn)生一堆B，將會使消費者聽上去非常的混亂，最終什么都，將會使消費者聽上去非常的混亂，最終什么都沒了解。沒了解。25三、終端銷售流程三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品3、推薦產(chǎn)品的三個層次：、推薦產(chǎn)品的三個層次： A、公司和品牌、公司和品牌 B、產(chǎn)品、產(chǎn)品 C、好處、好

17、處26三、終端銷售流程三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品4、推薦產(chǎn)品的原則、推薦產(chǎn)品的原則 A、簡潔、簡潔 B、清晰易懂、清晰易懂 C、循序漸進、循序漸進 D、少量選擇、少量選擇27三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議1、異議產(chǎn)生的原因：、異議產(chǎn)生的原因：A、產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)、產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)B、拒絕的表現(xiàn)、拒絕的表現(xiàn)C、想了解更多、想了解更多28三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議2、四種類型的異議、四種類型的異議A、誤解、誤解B、懷疑、懷疑C、冷漠、不關心、冷漠、不關心D、挑刺、挑刺29三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議3、處理異議的步驟、處理異議的步驟A、

18、分析、分析B、提問、提問C、鎖定、鎖定D、處理異議、處理異議30三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議4、處理消費者異議的、處理消費者異議的6種技巧種技巧 對于一些對于一些“為反為反對而反對對而反對”或或“只是只是想表現(xiàn)自己的看法高想表現(xiàn)自己的看法高人一等人一等”的意見。的意見。 微笑點頭，表示微笑點頭，表示“同同意意”或表示或表示“聽了您的聽了您的話話”。 “ “您真幽默您真幽默”！ “嗯！真是高見！嗯！真是高見！” ” 忽視法忽視法31三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議4、處理消費者異議的、處理消費者異議的6種技巧種技巧 提出的異議，有提出的異議，有事實依據(jù)時，您應

19、該事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強承認并欣然接受，強力否認事實是不智的力否認事實是不智的舉動。舉動。 讓他取得心理的平衡，讓他取得心理的平衡，認同：產(chǎn)品的價格與售價認同：產(chǎn)品的價格與售價一致，產(chǎn)品的優(yōu)點對消費一致，產(chǎn)品的優(yōu)點對消費者是重要的，產(chǎn)品沒有的者是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對消費者而言是較不優(yōu)點對消費者而言是較不重要的。重要的。 補償法補償法32三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議4、處理消費者異議的、處理消費者異議的6種技巧種技巧 不十分堅持的異不十分堅持的異議，特別是消費者的議，特別是消費者的一些藉口一些藉口 “ “這正是我認為您要這正是我認為您要購買的理由！購買的理由

20、！” 太極法太極法33三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議4、處理消費者異議的、處理消費者異議的6種技巧種技巧沒有確認消費者反對沒有確認消費者反對意見重點及程度時。意見重點及程度時。 對于消費者的反對意對于消費者的反對意見，直接提問見，直接提問“為什么為什么呢呢”！挖掘真實的反對意！挖掘真實的反對意見。見。詢問法詢問法34三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議4、處理消費者異議的、處理消費者異議的6種技巧種技巧 屢次正面反駁消費者，會讓消費者惱羞成怒，就算您屢次正面反駁消費者，會讓消費者惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起消費者的反感說得都對，也沒有惡意，還是

21、會引起消費者的反感 用用“是的是的”同意消費者部分的意見，在同意消費者部分的意見，在“如如果果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 “是的是的如果如果”法法35三、終端銷售流程三、終端銷售流程處理異議處理異議4、處理消費者異議的、處理消費者異議的6種技巧種技巧 消費者對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。消費者對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。消費者引用的資料不正確時。消費者引用的資料不正確時。 態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了消費者的態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了消費者的自尊心，要讓消費者感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。自尊心，要讓消費者感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 直接反駁法直

22、接反駁法 36三、終端銷售流程三、終端銷售流程成交與收資料成交與收資料1、促成成交的時機：、促成成交的時機： 當營養(yǎng)顧問看到消費者的下列現(xiàn)象時，就可以果斷成交了。當營養(yǎng)顧問看到消費者的下列現(xiàn)象時，就可以果斷成交了。熱心詢問產(chǎn)品品種、價格、好處等熱心詢問產(chǎn)品品種、價格、好處等探出身來，積極聽營養(yǎng)顧問講解探出身來，積極聽營養(yǎng)顧問講解再次確認、盤算價格再次確認、盤算價格態(tài)度、表情表現(xiàn)出好意態(tài)度、表情表現(xiàn)出好意一聲不響的沉思一聲不響的沉思拿著產(chǎn)品和說明書饒有興趣地看拿著產(chǎn)品和說明書饒有興趣地看拿著產(chǎn)品仔細研究觀看批號、防偽拿著產(chǎn)品仔細研究觀看批號、防偽標記、成分、內(nèi)容等標記、成分、內(nèi)容等臉部表情好象緊

23、張起來臉部表情好象緊張起來說出自己的擔憂，詢問促銷員說出自己的擔憂，詢問促銷員挑產(chǎn)品毛病挑產(chǎn)品毛病與其他同類產(chǎn)品對比與其他同類產(chǎn)品對比37三、終端銷售流程三、終端銷售流程成交與收資料成交與收資料2、成交技巧、成交技巧 成交技巧對于中低價位產(chǎn)品的交易會更有效。成交技巧對于中低價位產(chǎn)品的交易會更有效。A、直接成交法：、直接成交法： 讓消費者填寫聯(lián)系資料或繳款單。讓消費者填寫聯(lián)系資料或繳款單。B、選擇成交法：、選擇成交法： 您選擇哪種贈品？您選擇哪種贈品？C、詢問成交法：、詢問成交法： 您希望公司給您郵寄資料嗎？您希望公司給您郵寄資料嗎？38三、終端銷售流程三、終端銷售流程成交與收資料成交與收資料3

24、 3、達成銷售后，要收集消費者資料。、達成銷售后，要收集消費者資料。 消費者資料消費者資料要求必須包含要求必須包含：母親姓名、寶寶出生日期、電母親姓名、寶寶出生日期、電話號碼、所購買產(chǎn)品的名稱、規(guī)格和時間。話號碼、所購買產(chǎn)品的名稱、規(guī)格和時間。 電話號碼最好是電話號碼最好是母親的手機號碼，母親的手機號碼，其次是家庭電話號碼，其次是家庭電話號碼，最次是父親電話號碼。最次是父親電話號碼。電訪希望第一聯(lián)系人是母親。電訪希望第一聯(lián)系人是母親。 當消費者不愿意留下資料時，我們應強當消費者不愿意留下資料時，我們應強調(diào)公司的售后服務，能給他帶來的好處。調(diào)公司的售后服務，能給他帶來的好處。39三、終端銷售流程

25、三、終端銷售流程送客階段送客階段1 1、目的：、目的： 讓消費者自始至終都有一個好的印象。下次再買的時候，讓消費者自始至終都有一個好的印象。下次再買的時候，他仍然會想到你。他仍然會想到你。2 2、方法：、方法： 目送消費者離開，確保他不再回頭的時候，才開始做其目送消費者離開，確保他不再回頭的時候，才開始做其他的事情。他的事情。40三、終端銷售流程三、終端銷售流程售后服務售后服務 新客在第一次購買我們的產(chǎn)品后，營養(yǎng)顧問應在新客在第一次購買我們的產(chǎn)品后，營養(yǎng)顧問應在3 3天內(nèi)以天內(nèi)以電話訪問或上門拜訪的方式了解消費者的使用情況，解決消電話訪問或上門拜訪的方式了解消費者的使用情況，解決消費者的各種疑問；老客注意以不定期的方式聯(lián)系顧客，實時費者的各種疑問；老客注意以不定期的方式聯(lián)系顧客，實時解決消費者的疑問。解決消費者的疑問。 公司電訪會根據(jù)公司促銷活動的安排，給消費者發(fā)送相公司