2021年度游客體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告

1、2021年度游客體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告2021 Thinkwell Group, Inc.你的所見，所購，甚至你所發(fā)送的文字信息人工智能（AI）已深深植根于我們作為消費(fèi)者所做出的決定中 但這些還可以被稱為是我們自己的決定嗎？今年，Thinkwell的游客體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告聚焦于AI領(lǐng)域，探索其如何影響、改變和改善我們?cè)趭蕵穲?chǎng)所的體驗(yàn)。盡管AI本身會(huì)有許多超乎想象的發(fā)展，但是人們?nèi)匀挥心芰磉x擇如何運(yùn)用這種科技和將其運(yùn)用在何處。關(guān)于AI能如何改變游客體驗(yàn)，我們有許多的概念創(chuàng)想，但這些想法是否會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，取決于游客是否選擇這樣的體驗(yàn)。因?yàn)闊o論AI有多智能，也只能在人類允許的范圍內(nèi)影響我們的決策。AI革命已 開始至

2、少擁有一件智能家居53%COMFYLIVING36%使用過Uber或Lyft等叫車服務(wù)皮尤研究中心10%通過移動(dòng)端回復(fù)郵件時(shí)使用智能回復(fù)功能谷歌研究院46%35% 使用電子語音助手亞馬遜的收入來源于推薦引擎皮尤研究中心麥肯錫26%為做打算博物館新冠疫情使未來充滿不確定，但很多人也早早地想好了在可以能安全出行后的第一個(gè)目的地。很快，許多人就會(huì)將疫情過后的第一個(gè)旅行計(jì)劃 提上日程，而AI將很可能在這一過程中提供幫助。27%旅游度假村疫情之后你最想去哪里？47%主題樂園同樣重要的是，實(shí)景娛樂目的地（LBE: Location Based Entertainment）的運(yùn)營方也應(yīng)考慮，在AI技術(shù)被廣泛

3、運(yùn)用的未來，他們將如何應(yīng)對(duì)。三大暢想三大預(yù)測(cè)以AI可幫助人們實(shí)現(xiàn)很多無拘無束的新想法。Thinkwell2021年度游客體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告就AI對(duì)實(shí)景娛樂目的地的影響進(jìn)行了探索，并提出了三大暢想。有想法只是第一步。我們?cè)陬A(yù)測(cè)中也分析了這些想法在現(xiàn)實(shí)中落地時(shí)將會(huì)遇到的挑戰(zhàn)。為此，我們調(diào)研了1359人，以便了解當(dāng)游客來到他們心儀的景點(diǎn)后，面對(duì)這些全新的 AI體驗(yàn)更多的是感到激動(dòng)還是擔(dān)憂。線下排隊(duì)將被淘汰在過去的二十多年來，線上排隊(duì)通過為游客預(yù)留位置的方式，使他們能夠跳過長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍 。但是，AI技術(shù)可以極大地改變虛擬排隊(duì)甚至由此改變整個(gè)樂園的體驗(yàn)！PREDICTION 01暢想想象一下一個(gè)100%采用線上

4、排隊(duì)的主題樂園，這意味著任何地方都沒有傳統(tǒng)的等候式排隊(duì)區(qū)！28%積極態(tài)度15%中立及否定態(tài)度 AI技術(shù)可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)管理需求，將瓶頸處的游客引流至別處，在遇到問題時(shí)及時(shí)作出調(diào)整等（不必再提前幾小時(shí)甚至幾個(gè)月來安排！）。推薦算法不僅能根據(jù)游客的喜好幫助他們發(fā)掘新的體驗(yàn)，也能預(yù)測(cè)游客一天中的動(dòng)向，這樣既能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的客容量預(yù)期，也能按需預(yù)約，使每位游客都有更多自主性。AI將考慮到系統(tǒng)里每一個(gè)用戶，通過對(duì)所有游客的需求進(jìn)行平衡，確保每位游客都能在樂園里得到最佳體驗(yàn)。游客的態(tài)度全面預(yù)測(cè)隨著越來越多的主題樂園開始采用線上排隊(duì)技術(shù)，Thinkwell預(yù)測(cè)，游客將更加期待在參觀過程中減少線下排隊(duì)。我們的調(diào)查證

5、實(shí)了這一預(yù)測(cè)，并反映出智能虛擬排隊(duì)系統(tǒng)最受好評(píng)的一點(diǎn)，就是人們不必再親自排隊(duì)。支持的原因70%47%46%無需排隊(duì)等待探索新發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)更多游樂項(xiàng)目PREDICTION 01錯(cuò)過熱門項(xiàng)目不合心意的推薦自主性被剝奪41%40%25%擔(dān)心的問題然而，實(shí)現(xiàn)能夠?qū)崟r(shí)更新的智能線上排隊(duì)并非一蹴而就。如此大規(guī)模的精細(xì)預(yù)測(cè)算法所需的計(jì)算能力或許還要過幾年才能實(shí)現(xiàn)。并且樂園的容量有限，任何人工智能都不可能解決一個(gè)繁忙的樂園遇到的所有問題。游客最關(guān)心的是這項(xiàng)技術(shù)是否會(huì)進(jìn)一步削弱他們的自主性。盡管一些游客愿意為了體驗(yàn)所有的熱門項(xiàng)目等上一天，AI算法卻可能不會(huì)給他們?nèi)雸?chǎng)機(jī)會(huì)。此外，游客還需要學(xué)習(xí)如何使用相應(yīng)的虛擬界面。

6、盡管游客們并不喜歡線下排隊(duì)，實(shí)體排隊(duì)區(qū)仍具有一定優(yōu)勢(shì)，它使相當(dāng)多的人在一段時(shí)間內(nèi)有事可做。變革排隊(duì)需要重塑整個(gè)主題樂園的基礎(chǔ)設(shè)施，通過增加更多靈活的娛樂空間和休閑區(qū)域，來容納所有無需排隊(duì)等候的游客。這些挑戰(zhàn)在不久的將來都能夠克服。但與此同時(shí)，哪怕好事多磨，也應(yīng)盡可能保持虛擬排隊(duì)和預(yù)約系統(tǒng)的簡(jiǎn)單透明，使游客了解其流程及公平性。PREDICTION 02 導(dǎo)覽將幫助游客探索發(fā)現(xiàn)數(shù)字導(dǎo)覽已經(jīng)成為博物館與觀眾進(jìn)一步互動(dòng)的強(qiáng)大工具。但是假設(shè)這種互動(dòng)是雙向的， 數(shù)字導(dǎo)覽也可從它的受眾處學(xué)習(xí)，會(huì)有什么樣的效果？AI將在這一層面引領(lǐng)數(shù)字導(dǎo)覽技術(shù)！P R E D I C T I O N 02 25%中立及否定態(tài)

7、度 暢想75%積極態(tài)度想象一下，如果一個(gè)博物館的數(shù)字導(dǎo)覽能夠積極地回應(yīng)每一位游客的興趣和問題，就像是專業(yè)的人類講解員一樣！導(dǎo)覽系統(tǒng)可以通過社交軟件的足跡和博物館的參觀記錄等信息預(yù)先評(píng)估游客的喜好，而現(xiàn)場(chǎng)收集的一些指標(biāo)，如停留時(shí)間、肢體動(dòng)作或面部識(shí)別等，有助于持續(xù)收集非語言反饋，協(xié)助游客調(diào)整行程。最重要的是，這個(gè)導(dǎo)覽還可根據(jù)游客的喜好，幫助他們發(fā)現(xiàn)更多稀有而獨(dú)特的展品！游客的態(tài)度全面預(yù)測(cè)每位前往博物館的游客都想要發(fā)現(xiàn)既有趣又有意義的展品，但想要安排游覽的優(yōu)先級(jí)卻 很難。隨著人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購物或使用媒體服務(wù)時(shí)越來越依賴推薦算法， Thinkwell預(yù)測(cè)， 游客在實(shí)景娛樂環(huán)境中也會(huì)更多地需要類似的功能。

8、事實(shí)證明，這個(gè)概念最受好評(píng)的一 點(diǎn)就是可以進(jìn)行個(gè)性化推薦，同時(shí)還使游客不需要親自尋找展品，從而提高了游覽效率。支持的原因55%51%37%推薦與興趣相符更有效率，節(jié)省時(shí)間可以發(fā)現(xiàn)鮮為人知的展品 P R E D I C T I O N 0 2 錯(cuò)過有名的展品不合心意的推薦閑逛時(shí)間的減少48%42%24%擔(dān)心的問題博物館是不同年齡和背景的人們都可以探索和學(xué)習(xí)知識(shí)的場(chǎng)所。雖然數(shù)字導(dǎo)覽有助于增強(qiáng)博物館內(nèi)的體驗(yàn)，但無論它有多么先進(jìn)，在某些方面仍需謹(jǐn)慎對(duì)待。受訪者最大的擔(dān)憂，是這項(xiàng)技術(shù)有可能會(huì)限制他們?cè)诓┪镳^充滿好奇地自由閑逛。還需注意的是，有一部分游客非常看重受 歡迎的展品。許多人在調(diào)查中不看好定制 游

9、覽行程，是因?yàn)榭赡軙?huì)跳過熱門展品這一點(diǎn)，哪怕導(dǎo)覽推算出的展品都符合興趣， 他們也會(huì)因此產(chǎn)生不好的體驗(yàn)。毫無疑問，AI技術(shù)不久就將會(huì)使我們?cè)诓┪镳^和游樂景點(diǎn)的體驗(yàn)方式變得更加個(gè)性化。然而另一方面，這種個(gè)性化也要求人工智能適時(shí)的退后一步，將游覽過程中的選擇權(quán)重新交給游客自己。PREDICTION 03 AI服務(wù)于個(gè)性化需求雖然線上交互技術(shù)已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，許多游客在游玩過程中的互動(dòng)在本質(zhì)上仍是人性化的，比如來自穿著人偶服裝的工作人員的一個(gè)溫暖擁抱，或是友好的主人幫你指路。那么，如果將人工智能和人類智慧結(jié)合，會(huì)發(fā)生什么呢？PREDICTION 03 暢想30%中立及否定態(tài)度 70%積極態(tài)度想象一

10、下這樣一個(gè)主題度假村，每個(gè)員工都可以連接到一個(gè)覆蓋全度假村的AI網(wǎng)絡(luò)。在里面他們能夠預(yù)測(cè)每位游客的需求，進(jìn)行更加個(gè)性化的互動(dòng)。人工智能可以記錄并分析游客與餐廳服務(wù)員的對(duì)話， 這樣之后在游客點(diǎn)餐時(shí)，不論是否是同一個(gè)服務(wù)員 在提供服務(wù)，都可以更好地推薦菜品。穿著服裝的 人偶也可以為游客帶來獨(dú)一份的互動(dòng)表演通 過定制化的劇本，以及根據(jù)游客的反應(yīng)實(shí)時(shí)自動(dòng)生 成的媒體特效來實(shí)現(xiàn)。這個(gè)系統(tǒng)甚至能夠使語言不 通的游客和員工之間產(chǎn)生自然的互動(dòng)！游客的態(tài)度全面預(yù)測(cè)運(yùn)用外部系統(tǒng)來協(xié)助員工與游客的互動(dòng)并不是新鮮事。工作人員在電腦上查閱預(yù)訂信息， 亦或是注意到游客佩戴著生日勛章，都是在依靠現(xiàn)有的外部系統(tǒng)來為游客提供更

11、好的服務(wù)和更個(gè)性化的互動(dòng)。隨著未來技術(shù)的發(fā)展，這一點(diǎn)將依然成立。Thinkwell預(yù)測(cè)，雖然人際交往并不會(huì)完全被電腦或機(jī)器人所取代，但隨著越來越多不同文化背景、能力、愿望和需求的游客能夠更容易地接觸到全球各地的游樂景點(diǎn)，AI也將會(huì)以一種或多種形式介入員工與游客之間的互動(dòng)。支持的原因68%56%35%更加個(gè)性化的服務(wù)意外的驚喜更好的推薦P RE DICTION 03 個(gè)人隱私的泄露更喜歡與真人接觸社交尷尬39%35%32%擔(dān)心的問題服務(wù)互動(dòng)一般來說，雖然員工們不能時(shí)刻回應(yīng)每位游客獨(dú)一無二的需求（畢竟這一般是他們初次見面），雙方仍然會(huì)遵循一系列的社交習(xí)慣和溝通準(zhǔn)則，來實(shí)現(xiàn)順暢、有效的互動(dòng)。單方面改

12、變這些習(xí)慣來融入一個(gè)“智能提示”系統(tǒng)，很可能會(huì)在無意間適得其反：如果游客意識(shí)到這些看似“個(gè)性化”的人際互動(dòng)并不完全是在與人互動(dòng)， 會(huì)導(dǎo)致更尷尬的社交現(xiàn)場(chǎng)。更喜歡即興互動(dòng)互動(dòng)過程不自然不想成為關(guān)注的焦點(diǎn)40%31%27%擔(dān)心的問題人物互動(dòng)同樣重要的是，要確保體驗(yàn)的個(gè)性化能真 正服務(wù)每位游客的愿望和需求，而不只是 在全新的環(huán)境下重申游客的個(gè)人數(shù)據(jù)。其 中最重要的需求之一就是隱私性。許多游 客喜歡AI增強(qiáng)后的定制化推薦帶給他們的 “特別驚喜”，但有相當(dāng)一部分人也表示， 如果這樣的驚喜要迫使他們將自己暴露在 公眾關(guān)注的焦點(diǎn)之下，他們會(huì)覺得不自在。個(gè)性化可以采取多種形式，而通常給游客留下最美好記憶的是那

13、些更加細(xì)微的時(shí)刻，畢竟這才是使體驗(yàn)更加個(gè)人化的關(guān)鍵所在。要將AI技術(shù)用在這些應(yīng)用場(chǎng)景中，需要的不只是技術(shù)工程，還需要能保障透明性、安全性和真實(shí)性的社交工程，來理解游客對(duì)于在目的地與工作人員的互動(dòng)有著怎樣的期待和喜好?？偨Y(jié)無論是針對(duì)當(dāng)下還是更遙遠(yuǎn)的未來，Thinkwell的三個(gè)預(yù)測(cè)都只觸及到了AI技術(shù)在實(shí)景娛樂中應(yīng)用的淺層。隨著技術(shù)朝著越來越復(fù)雜和多樣性的方向發(fā)展，技術(shù)本身和人們對(duì)技術(shù)的理解、互動(dòng)和認(rèn)知都值得更進(jìn)一步的研究和分析。數(shù)據(jù)分析人工智能的偏見無論是醫(yī)療系統(tǒng)、司法系統(tǒng)，還是基于人臉識(shí)別的各種應(yīng)用程序，研究人員發(fā)現(xiàn)，因AI存在的技術(shù)偏見導(dǎo)致的負(fù)面案例層出不窮。作為一家體驗(yàn)設(shè)計(jì)公司，Thin

14、kwell希望每位用戶都能得到愉快和公平的體驗(yàn)。因此， Thinkwell在本次報(bào)告中通過數(shù)據(jù)深度分析了：人們是否擔(dān)心AI會(huì)根據(jù)種族、年齡和性別的不同而產(chǎn)生技術(shù)偏見，以及受訪者是否有過相關(guān)經(jīng)歷。種族81%79%77%73%66%37%31%31%23%22%亞裔黑人美洲西班牙裔 白人亞裔黑人美洲西班牙裔 白人/非裔美 原住/ 拉丁裔/非裔美 原住/ 拉丁裔國人民國人民對(duì)AI潛在的技術(shù)偏見表示擔(dān)心自己或認(rèn)識(shí)的人曾經(jīng)歷過AI技術(shù)偏見Thinkwell 2021年游客體驗(yàn)?zāi)甓融厔?shì)報(bào)告證實(shí)了AI中技術(shù)偏見的與日俱增。調(diào)查顯示， 有色人種更容易遭受AI的技術(shù)偏見。受訪者中，亞裔最擔(dān)心AI潛在的技術(shù)偏見，

15、黑人/非裔美國人僅次于亞裔，而白人受訪者擔(dān)心程度最低。不同種族的擔(dān)心程度與他們經(jīng)歷AI技術(shù)偏見的可能性大致相關(guān)。性別69%70%男性女性24%19%30%30%男性女性不確定經(jīng)歷過此外，一名非二元性別受訪者表示擔(dān)心。對(duì)AI潛在的技術(shù)偏見表示擔(dān)心此外，一名非二元性別受訪者表示擔(dān)心。自己或認(rèn)識(shí)的人曾經(jīng)歷過AI技術(shù)偏見18-2930-4950+11%18-2930-4950+對(duì)AI潛在的技術(shù)偏見表示擔(dān)心自己或認(rèn)識(shí)的人曾經(jīng)歷過AI技術(shù)偏見年輕的受訪者比年長(zhǎng)的受訪者更擔(dān)心AI技術(shù)產(chǎn)生偏見。此外，隨著受訪者年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)歷過AI技術(shù)偏見的受訪者比例從32%大幅降至11%。由于此前沒有研究表明人工智能算法對(duì)

16、老年人更友好（有研究表明某些人工智能技術(shù)甚至存在老齡歧視)，所以我們認(rèn)為，造成這種現(xiàn)象的原因可能是由年輕一代和老一代在使用和依賴數(shù)字產(chǎn)品程度上的差異所引起。32%32%63%70%80%年齡調(diào)查顯示，男性和女性同樣擔(dān)心AI技術(shù)中的偏見。從“經(jīng)歷過”與“不確定”的比例中可以看出，男性受訪者反映實(shí)際發(fā)生AI技術(shù)偏見的比例要高于女性，女性則更容易質(zhì)疑自己的遭遇，更少反饋這樣的經(jīng)歷。實(shí)際上，若將兩個(gè)部分疊加，男性和女性經(jīng)歷AI技術(shù)偏見的比例是非常接近的。結(jié)論對(duì)于所有年齡、性別和種族背景的人來說，AI技術(shù)偏見都是一個(gè)讓人擔(dān)心的問題?；谶@個(gè)原因，Thinkwell相信，我們要意識(shí)到這些問題的存在，并在設(shè)

17、計(jì)AI應(yīng)用時(shí)考慮周全， 積極采取反偏見措施，這將會(huì)具有非常重要的價(jià)值和意義。數(shù)據(jù)分析代際差異一般來說，年齡通常是影響一個(gè)人使用某項(xiàng)技術(shù)（或?qū)ζ湫纬赡撤N看法）的重要因素。Thinkwell的這份數(shù)據(jù)報(bào)告同樣探索了不同年齡段對(duì)AI技術(shù)態(tài)度的變化趨勢(shì)。不同年齡段對(duì)當(dāng)今AI技術(shù)應(yīng)用的態(tài)度 非常積極較為積極 中立 較為消極 非常消極18-2930-4950+不同年齡段對(duì)未來AI技術(shù)應(yīng)用的態(tài)度 非常積極較為積極 中立 較為消極 非常消極18-2930-4950+一般來說，和年輕的受訪者相比，年長(zhǎng)的受訪者對(duì)AI技術(shù)的信心相對(duì)較低。這種代際趨勢(shì)既適用于今天的AI技術(shù)使用，也適用于對(duì)未來AI應(yīng)用的預(yù)測(cè)。然而，在

18、考慮人工智能在未來的應(yīng)用時(shí)，無論是正面態(tài)度還是負(fù)面態(tài)度都更加強(qiáng)烈，這表明技術(shù)更迭將進(jìn)一步強(qiáng)化人們現(xiàn)有的觀點(diǎn)，而不是改變他們的觀點(diǎn)。一些有代表性的觀點(diǎn)“隨著時(shí)間的推移，AI的到來將能夠更好地幫助人們提升生活品質(zhì)。” “一些產(chǎn)品過于智能，使我對(duì)未來的技術(shù)感到害怕?！薄?AI技術(shù)有著光明的未來。”“對(duì)于AI技術(shù)的使用，我們需要采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。 ”“雖然我覺得在主題樂園中應(yīng)用 AI技術(shù)是個(gè)好主意，但還是感覺這樣有點(diǎn)奇怪?！辈煌挲g段對(duì)AI技術(shù)實(shí)施監(jiān)管的態(tài)度支持有條件的支持沒有看法反對(duì)18-2930-4950+人們對(duì)AI的看法往往會(huì)影響他們的行動(dòng)。大多數(shù)受訪者支持對(duì)AI技術(shù)進(jìn)行某種監(jiān)管。總體來說，年輕的受訪者比年長(zhǎng)受訪者更支 持