第十一章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃

1、第十一章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃第一節(jié)第一節(jié)服務(wù)業(yè)運(yùn)作的概述服務(wù)業(yè)運(yùn)作的概述第二節(jié)第二節(jié)服務(wù)業(yè)作業(yè)的特殊性和排序準(zhǔn)則服務(wù)業(yè)作業(yè)的特殊性和排序準(zhǔn)則第三節(jié)第三節(jié)人員班次計(jì)劃與安排人員班次計(jì)劃與安排第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的概述服務(wù)業(yè)運(yùn)作的概述一、服務(wù)交付系統(tǒng)一、服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系十分緊密。服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)叫做服務(wù)交付系統(tǒng)（Servicedeliverysystem）。為了確定適當(dāng)?shù)姆?wù)交付系統(tǒng):首先，要確定目標(biāo)市場，即服務(wù)企業(yè)必須確定提供什么樣的服務(wù)，在何處提供服務(wù)以及對誰提供服務(wù)。在目標(biāo)市場確定之后，第二步就是確定服務(wù)“產(chǎn)品”，或稱“成套服務(wù)”（Servicepackage）。服務(wù)是通過服

2、務(wù)臺(tái)進(jìn)行的，服務(wù)臺(tái)是服務(wù)企業(yè)與顧客的界面。確定服務(wù)內(nèi)容時(shí)，要弄清楚顧客經(jīng)過所有的服務(wù)臺(tái)后獲得了什么。潛在的顧客往往是通過被服務(wù)過的顧客的感受和推薦，來決定是否接受服務(wù)的。服務(wù)內(nèi)容是豐富的。二、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題二、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（一）顧客參與的影響（一）顧客參與的影響（1）顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)效率。（2）顧客的舒適、方便會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。（3）對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的，服務(wù)是無形的，難以獲得客觀的質(zhì)量評價(jià)。（4）顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。（二）減少顧客參與的影響的方法（二）減少顧客參與的影響的方法（1）通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種。（2）將部分操作

3、與顧客分離。（3）通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸。（4）設(shè)置一定庫存量。三、影響需求類型的策略三、影響需求類型的策略（1）固定時(shí)間表。采用固定時(shí)間表來滿足顧客的需要，使顧客按固定時(shí)間表行動(dòng)，既可以滿足絕大多數(shù)顧客的需求，又可以減少服務(wù)能力的浪費(fèi)。如火車、輪船和飛機(jī)按固定的時(shí)間表運(yùn)行。采用固定時(shí)間表策略就象采用產(chǎn)品系列化策略一樣，可以兼顧顧客的需要和企業(yè)的生產(chǎn)能力。（2）使用預(yù)約系統(tǒng)。對于處于服務(wù)特征矩陣上半部中的服務(wù)業(yè)，由于其顧客化程度高，為了正確處理服務(wù)能力與需求的關(guān)系，可采用預(yù)約系統(tǒng)，使顧客的需求在服務(wù)企業(yè)有時(shí)間時(shí)得到滿足。如牙醫(yī)看病，通過預(yù)約，可以同時(shí)節(jié)省病人和牙醫(yī)的時(shí)間。（3）推遲交貨。服

4、務(wù)能力有限，若無論采用什么策略，都會(huì)有一些顧客的要求得不到及時(shí)滿足，這就出現(xiàn)推遲交貨的情況。如家用電器突然出現(xiàn)故障需要修理，是難以預(yù)約的。如果維修站無任務(wù)排隊(duì)，則可及時(shí)修理；如果有很多任務(wù)排隊(duì)，則按一定的優(yōu)先順序修理，某些修理任務(wù)就要推遲。（4）為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠。為了使有限的服務(wù)設(shè)施得到充分利用，可以采用轉(zhuǎn)移需求的策略。對低峰時(shí)的需求提供價(jià)格或其它優(yōu)惠。四、處理非均勻需求的策略四、處理非均勻需求的策略各種轉(zhuǎn)移需求的辦法只能緩解需求的不均勻性，不能完全消除不均勻性。因此，需要采取各種處理非均勻需求的策略。（1）改善人員班次安排。對每周和每天的負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測，在不同的班次或時(shí)間段安排數(shù)量不同的

5、服務(wù)人員。這樣既保證服務(wù)水平，又減少了人員數(shù)量。（2）利用鐘點(diǎn)工作人員。對一天內(nèi)需求變化大的服務(wù)業(yè)或者是季節(jié)性波動(dòng)大的服務(wù)業(yè)，都可以雇傭半時(shí)工作人員，可以減少全時(shí)工作的固定人員的數(shù)量。（3）讓顧客自己選擇服務(wù)水平。設(shè)置不同的服務(wù)水平供顧客選擇，既可滿足顧客的不同需求，又可使不同水平的服務(wù)得到不同的收入。（4）利用外單位的設(shè)施和設(shè)備。為了減少設(shè)施和設(shè)備的投資，可以借用其他單位的設(shè)施和設(shè)備。（5）雇傭多技能員工。（6）顧客自我服務(wù)。如超級(jí)市場購物，自助餐。（7）采用生產(chǎn)線方法。如麥當(dāng)勞，采用生產(chǎn)線方法來滿足顧客需求。在前臺(tái)，顧客按菜單點(diǎn)他們所需的食品。在后臺(tái)，則采用流水線生產(chǎn)方式加工不同的食品，做

6、到成本低、高效率和及時(shí)服務(wù)。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)業(yè)作業(yè)的特殊性和排序準(zhǔn)則服務(wù)業(yè)作業(yè)的特殊性和排序準(zhǔn)則一、服務(wù)業(yè)作業(yè)排序的特殊性一、服務(wù)業(yè)作業(yè)排序的特殊性由于服務(wù)無法預(yù)先做出來，也無法庫存，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的排序不同，具體表現(xiàn)為以下幾方面：（1）在產(chǎn)品類型方面，服務(wù)過程中有顧客的參與，作業(yè)排序?qū)λ麄冇兄苯佑绊?，并因此成為服?wù)的一部分；而在制造業(yè)中，生產(chǎn)作業(yè)排序?qū)Ξa(chǎn)品的最終使用者或消費(fèi)者均無直接影響。（2）在排序內(nèi)容方面，服務(wù)業(yè)作業(yè)排序要定義服務(wù)交易的時(shí)間或消費(fèi)點(diǎn)。而制造業(yè)作業(yè)排序僅僅定義產(chǎn)品生產(chǎn)的操作步驟。（3）在過程控制方面，服務(wù)業(yè)中用戶參與服務(wù)過程，并且對全部操作時(shí)間施加影響。而在制造業(yè)中，

7、用戶僅與最終產(chǎn)品或交貨時(shí)間相關(guān)。（4）在人員規(guī)模方面，顧客化的服務(wù)業(yè)輸出與勞動(dòng)力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定；而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，最優(yōu)作業(yè)排序可以計(jì)算出來?？梢钥闯?，服務(wù)作業(yè)的排序比制造業(yè)的更為復(fù)雜，需要在有效的滿足顧客需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)不必要的勞動(dòng)力成本最小化。二、服務(wù)業(yè)作業(yè)的排序準(zhǔn)則二、服務(wù)業(yè)作業(yè)的排序準(zhǔn)則根據(jù)排隊(duì)理論，服務(wù)系統(tǒng)排序應(yīng)遵循下列準(zhǔn)則。（1）先到先服務(wù)原則。依據(jù)顧客到達(dá)隊(duì)列中的先后順序來排序，顧客接收服務(wù)的次序與其他特征無關(guān)。（2）顧客平均等待時(shí)間最短準(zhǔn)則?？梢酝ㄟ^確定服務(wù)臺(tái)的數(shù)目，調(diào)整服務(wù)能力，從而保證預(yù)期的顧客等待時(shí)間。例如某飯店老板為增加收入，規(guī)定必須在顧客平

8、均等待5分鐘之內(nèi)上餐。這么規(guī)定的原因在于，手表通常被分割為5分鐘一個(gè)刻度，排隊(duì)等待的顧客一般會(huì)在至少5分鐘后才意識(shí)到自己已經(jīng)等了多久。（3）響應(yīng)顧客服務(wù)的概率最大準(zhǔn)則。對于公共服務(wù)來說，必須保證制定的服務(wù)水平：顧客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可以接受服務(wù)的可能性（響應(yīng)服務(wù)的百分比）。例如，救護(hù)車、消防車的反應(yīng)時(shí)間一般應(yīng)該為95%。（4）總成本最小準(zhǔn)則。在有些服務(wù)系統(tǒng)中，顧客和服務(wù)人員都是同一個(gè)組織中的成員，顧客等待成本和服務(wù)成本構(gòu)成了服務(wù)系統(tǒng)的總成本。例如旅游公司或計(jì)算機(jī)中心，如果提高員工的服務(wù)質(zhì)量或者增加服務(wù)臺(tái)書目來提高服務(wù)能力，那么服務(wù)成本會(huì)上升，但是這可以抵消部分等待成本。因此，可以綜合考慮以確定處使總

9、成本最小的最佳服務(wù)能力。（5）銷售損失最小準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則更多考慮等待區(qū)域的容納能力，而非提供服務(wù)的能力。等待區(qū)域過小可能會(huì)導(dǎo)致潛在顧客推出該系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向他處尋求服務(wù)，尤其當(dāng)?shù)竭_(dá)顧客能夠看到等待區(qū)域的情況下。因此，要綜合考慮原有系統(tǒng)的容納能力和退出系統(tǒng)的顧客數(shù)，力求銷售損失最小。（6）預(yù)期利潤最大準(zhǔn)則。這一準(zhǔn)則不依賴于排隊(duì)模型的運(yùn)用，而是依賴于邊際分析原理，是服務(wù)過程預(yù)期收入超過預(yù)期損失。這類能力問題通常發(fā)生在設(shè)施的設(shè)計(jì)階段，當(dāng)服務(wù)能力過剩和不足時(shí)，可以運(yùn)用此方法進(jìn)行能力決策。例如，決定在飯店或電影院設(shè)置多少座位的問題。邊際分析除了需要估計(jì)每個(gè)顧客會(huì)帶來的單位利潤和可能的損失之外，還要用到服務(wù)需求的

10、概率分布。三、服務(wù)業(yè)運(yùn)作計(jì)劃的編制三、服務(wù)業(yè)運(yùn)作計(jì)劃的編制各種服務(wù)組織所提供的服務(wù)可以分為兩大類：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和顧客化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要借助設(shè)備、工具提供服務(wù)。如在交通運(yùn)輸業(yè)中，不考慮個(gè)別顧客的要求，事先固定好運(yùn)行時(shí)刻表。而顧客化服務(wù)既要與其所服務(wù)的顧客直接接觸，同時(shí)又有許多設(shè)施單獨(dú)處理有些服務(wù)項(xiàng)目，如醫(yī)院和銀行，分為前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)。與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作業(yè)排序相比，顧客化服務(wù)的作業(yè)排序往往更為復(fù)雜，因?yàn)轭櫩突?wù)的作業(yè)排序?qū)嶋H上是一個(gè)顧客參與決策的過程，在某種程度上，顧客也是作業(yè)排序過程中的一部分，而且常常是作為驅(qū)動(dòng)者，這就給作業(yè)排序帶來了很大的難度。一般而言，鼓舞作業(yè)排序應(yīng)考慮3個(gè)因素，即需求變

11、化服務(wù)時(shí)間變化提供服務(wù)人員的變化。根據(jù)這三個(gè)因素，服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃的編制方法如下：（1）預(yù)定系統(tǒng)。預(yù)定系統(tǒng)通常被用于顧客接收服務(wù)時(shí)需占據(jù)或使用相關(guān)的服務(wù)設(shè)施的情況。例如顧客預(yù)定飛機(jī)票、酒店房間等都屬于預(yù)定系統(tǒng)。它的優(yōu)點(diǎn)在于它給予服務(wù)人員一段提前期，來規(guī)劃設(shè)施的充分利用。（2）預(yù)約系統(tǒng)。預(yù)約系統(tǒng)是按照事先規(guī)定的優(yōu)先準(zhǔn)則排序的方法，主要用于協(xié)調(diào)顧客需求和服務(wù)能力的差異，優(yōu)點(diǎn)在于顧客服務(wù)及時(shí)、服務(wù)人員效率高。律師、專家醫(yī)生都是使用預(yù)約系統(tǒng)提供服務(wù)的典型例子。（3）輪班排序。輪班排序?qū)嵸|(zhì)確定服務(wù)人員的數(shù)量，以及他們的上班時(shí)間及休息時(shí)間，以適應(yīng)服務(wù)需求的變化。輪班排序又分為全部雇傭?qū)Ｂ毴藛T情況下的排序和雇

12、傭部分兼職人員情況下的排序這兩種。第三節(jié)第三節(jié) 人員班次計(jì)劃與安排人員班次計(jì)劃與安排一、人員班次安排問題的背景一、人員班次安排問題的背景從管理者的要求出發(fā)，希望降低成本，提高服務(wù)水平，即安排盡可能少的員工來滿足生產(chǎn)和服務(wù)的需要。員工則希望滿足自己的休息要求。如，休息日最好安排在周末，以便與家入團(tuán)聚；每周的雙休日連在一起，以便充分利用休息的時(shí)間。如何兼顧兩方面的要求，合理安排員工的工作班次，做到在滿足生產(chǎn)需要和職工對休息及工作時(shí)間的要求的前提下，使職工數(shù)量最少，這就是人員班次安排問題所要解決的問題。二、人員班次問題的常用術(shù)語二、人員班次問題的常用術(shù)語部門：所有給職工安排班次的企業(yè)、部門、單位，統(tǒng)

13、稱為部門。工人：所有被安排的對象稱為工人。安排人員班次計(jì)劃，一般以周為時(shí)間單位，常采取周一至周日或周日至周六兩種表示方法。一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每天可由一個(gè)班次，兩個(gè)班次或三個(gè)班次組成。單班次人員班次問題是指每天僅安排一個(gè)班次的問題（簡稱單班次問題），多班次人員班次問題是指每天安排多個(gè)班次的問題（簡稱多班次問題）。如果說某工人在哪天工作，實(shí)際是指他在那天的某個(gè)班次工作。每個(gè)工人每天只能被分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。工人不被安排工作的天稱為休息日，連續(xù)兩個(gè)休息日稱為雙休日。周末休息指在兩個(gè)周末日連續(xù)休息，即星期六和星期日休息。周末休息頻率A/B

14、的意思是在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。工人在兩個(gè)休息日之間的工作天數(shù)稱為連續(xù)工作時(shí)間，所有連續(xù)工作時(shí)間中最長者為最大連續(xù)工作時(shí)間。班次計(jì)劃為表示每名工人安排的休息日/工作日（班次）順序的作業(yè)計(jì)劃。以R（i，j）表示第i天第j班次所需的勞動(dòng)力數(shù)量，N表示總的人力需求，即需要部門雇傭的工人數(shù)，W表示所需勞動(dòng)力的下限。顯然，W小于或等于N。三、人員班次計(jì)劃的分類三、人員班次計(jì)劃的分類由于人員班次計(jì)劃問題的多樣性，可以從多種角度對其分類，主要包括以下方面：（1）根據(jù)最后編制的班次計(jì)劃的特點(diǎn)，班次計(jì)劃可分為個(gè)人班次計(jì)劃和公共班次計(jì)劃。個(gè)人班次計(jì)劃又稱為固定或非循環(huán)班次計(jì)劃（fixednoncy

15、clicalschedule），它是指在計(jì)劃期內(nèi)每名工人的作業(yè)計(jì)劃，一直延用一特定的工作日（班次）休息日的順序，與其他工人的作業(yè)計(jì)劃無直接關(guān)聯(lián)。而公共計(jì)劃又稱為循環(huán)作業(yè)計(jì)劃（rotating/cyclicalschedule），每隔一周期，每名工人的計(jì)劃就重復(fù)一次。兩種班次計(jì)劃各有優(yōu)劣。個(gè)人班次計(jì)劃的安排算法比較簡單，遇到人力需求變動(dòng)時(shí)，調(diào)整起來較方便，故有較強(qiáng)的靈活性，最大的缺點(diǎn)是不公平性。公共班次計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)則是公平性，但靈活性不大。（2）根據(jù)班次的種類，可以分為單班次問題和多班次問題。單班次問題指每天只有一種班次，部門每天都需營業(yè)，但不超過10小時(shí)，如儲(chǔ)蓄所。多班次問題每天有多班，一般為兩

16、班（如商業(yè)大樓）或三班（每班為8小時(shí)或10小時(shí)，重疊時(shí)間應(yīng)付高峰期。常見于全天候營業(yè)部門）。多班次問題無疑比單班次問題更為復(fù)雜，更具代表性。（3）根據(jù)參數(shù)性質(zhì)的不同，可以分為確定型人員班次和隨機(jī)型人員班次。確定型人員班次問題，指時(shí)間人力需求和其它有關(guān)參數(shù)是已知的確定的量。而隨機(jī)型人員班次問題的時(shí)間人力需求和其它有關(guān)參數(shù)是隨機(jī)變量。（4）根據(jù)工人的種類、排班對象的特點(diǎn)，可以將人員班次問題分為全職工人排班、全職及兼職排班、多種向下替代排班。此種分類適用于會(huì)出現(xiàn)季節(jié)性或者短期的高峰期的服務(wù)業(yè)部門，如快餐店、圖書館。四、單班次問題四、單班次問題單班次問題指的是每天只有一個(gè)班次工人當(dāng)班，不存在換班的情況

17、。它具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：是最簡單，也是最基本的班次問題，一般比較容易找到求解方法。單班次問題的模型可作為某些特殊的多班次問題的合理近似。例如，有些多班次問題允許工人固定班次種類，則每種班次的工人看成獨(dú)立的一組，按照單班次的方法求解。求解單班次問題的思想和方法，雖然不能直接應(yīng)用于求解一般的人員班次安排問題，但對于我們建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些有益的啟示。對單班次問題的研究是更一般、更復(fù)雜的人員班次安排問題研究和發(fā)展的奠基石。設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要2人。求在以下條件下的班次計(jì)劃（1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；（2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；（3

18、）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。（一）條件（一）條件（1），每周休息），每周休息2天。天。對條件（1），所需勞動(dòng)力下限為W1maxn，N+2n/5（111）求解步驟為：（1）安排W1n名工人在周末休息；（2）對余下的n名工人從1到n編號(hào)，1號(hào)至W1N號(hào)工人周一休息；（3）安排緊接著的W1N名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；（4）如果5W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證

19、每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。（二）條件（二）條件（2），每周連休），每周連休2天。天。對條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2maxn，N+2n/5，（2N+2n）/3（112）排班步驟為：（1）利用12-2公式計(jì)算W2，給W2名工人編號(hào)；（2）取k=max0，2N+n-2W2；（3）1至k號(hào)工人（五、六）休息，（k+1）至2k號(hào)工人（日、一）休息，接下來的W2-n-k名工人周末休息（六、日）休息；（4）對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。（三）條件（三）條件（3），隔一周在周末休息），隔一周在周末休息對條件（3）

20、，所需勞動(dòng)力下限為：W3max2n，N+2，2n/5（113）求解步驟為：（1）利用（113）計(jì)算W3，將W32n名工人安排在兩個(gè)周末休息；（2）將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；（3）按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5W35N+2n，可以先安排1至W3N號(hào)工人周五休息，按周五，周四，周一的順序安排休息日。（4）B組的n名工人第一周的班次計(jì)劃與A組的第二周班次計(jì)劃相同。（四）條件（四）條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）（最復(fù)雜的情況）對條件（4），所需勞動(dòng)力數(shù)量下限為W4max2n，N+2n/5，（4N+4n）/5（114）求解步驟為：（1）將W4名工人分成A、B兩組：A組W4/2名工人，第一周周末休息；B組W4W4/2名工人，第二周周末休息。（2）k=max0，4N+2n-4W4，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周