店面銷售人員的培訓(xùn)教案

1、培訓(xùn)手冊營業(yè)員專業(yè)銷售技巧 一、向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要.據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì),71的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以營業(yè)員要贏得顧客的信任和好感。營業(yè)員需要做到以下幾點(diǎn):1、微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的.每位員工在有空時都應(yīng)對著鏡子，試著展露自己的微笑，直到感覺良好為止。2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。但切忌過于熱情與討好顧客,因?yàn)檫@樣容易使顧客產(chǎn)生心理壓力而不愿久留，也容易使顧客加重對營業(yè)員的提防、抗拒心理。3、注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重,顧客選擇那些能令他們喜歡的營

2、業(yè)員.面對粗俗無禮的營業(yè)員，顧客很難對其推薦的產(chǎn)品產(chǎn)生更好的或高檔優(yōu)質(zhì)的感覺。4、注重形象。營業(yè)員以職業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前,不但可以改進(jìn)工作氣氛，更有助于獲得顧客信賴.所謂職業(yè)形象是指營業(yè)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5、傾聽顧客說話.缺乏經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見,是營業(yè)員同顧客建立信任關(guān)系是最重要方法之一.顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員。與顧客交談時，試著把80%的時間交給顧客去說，自己認(rèn)真聽,從中了解顧客的真實(shí)心理，以找到銷售突破口；再用20的時間去解答顧客的疑惑

3、，使顧客產(chǎn)生購買興趣.6、接待不同身份、不同愛好的顧客法則接待新顧客-注意禮貌；接待老顧客注意熱情;接待性急顧客-注意迅速;接待精明顧客-注意耐心；接待女性顧客-注意實(shí)惠;接待老年顧客注意安全；接待需要參謀的顧客-注意引導(dǎo)；接待專業(yè)的顧客-注意謙虛;接待有意見的顧客注意尊重。二、向顧客推銷利益營業(yè)員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等,而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處.營業(yè)員一定要記住:我們賣的不是商品,而是商品帶給顧客的利益-商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。營業(yè)員可分為三個層次:低級的營業(yè)員講商品特點(diǎn)，中級的營業(yè)員講商品優(yōu)點(diǎn)，高級的營

4、業(yè)員講商品利益點(diǎn).那么，營業(yè)員的如何向顧客推銷利益？1、 利益分類（1） 商品利益，即商品帶給顧客的利益。（2） 公司利益，由公司的實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益.（3） 差別利益,即另一種商品所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。思考：我們企業(yè)銷售的產(chǎn)品都能提供哪些利益?我們平時有向顧客說清楚了嗎？2、 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)一個產(chǎn)品所包含利益是多方面的,營業(yè)員在介紹利益時不要面面俱到，而是抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處進(jìn)行重點(diǎn)介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一種商品的全部特點(diǎn)進(jìn)行一長串的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點(diǎn)，就是把商品的用法,以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格、

5、服務(wù)中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分,用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。營業(yè)員推銷的商品盡管形形色色,但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面:適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效果性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性.3、 FABE推銷法F代表特征,A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)(技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等).FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。三、向顧客推銷商品營業(yè)員向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹商量品；二是如

6、何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交.（一） 商品介紹方法1、 語言介紹講故事。通過故事來介紹商品,是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是商品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是商品帶給顧客的滿意度。引用例證.用事實(shí)證實(shí)一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更說服顧客?？梢米C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計(jì)算出商品帶給顧客的利益是多大，有多少。比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的商品進(jìn)行類比，來說明商品的優(yōu)點(diǎn).富蘭克林說服法.即把顧客購買品糧商品后所能

7、得到的好處和不購買商品的不利之處一一列出,用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力.形象描繪商品利益.要把商品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用商品的情景。ABCD介紹法。A（Authority，權(quán)威性）.利用權(quán)威機(jī)構(gòu)和商品的評價(jià);B(Better，更好的質(zhì)量)；C （Convenience，便利性）。使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性;D(Difference,差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。2、 演示示范營業(yè)員只用語言的方法介紹商品，面臨兩個問題：一是商品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對營業(yè)員的介紹半信半疑。這時，營業(yè)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂

8、示范，就是通過某種方式將商品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。營業(yè)員可以結(jié)合商品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范.一個設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查:演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法?3、銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。營業(yè)員可

9、以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具.一個準(zhǔn)備好了銷售工具的營業(yè)員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答,顧客也會因此而信任并放心購買.方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合,讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告示為背景,利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地將宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據(jù),有條不紊,可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。(二）消除顧客的異議異議并不表明顧客不會購買，營業(yè)員如果能正確處理顧客異

10、議,消除顧客疑慮,就會促其下定購買決心。1、 事前認(rèn)真準(zhǔn)備.公司要對營業(yè)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；營業(yè)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、 “對,但是"處理法.如果顧客的意見是錯誤的，營業(yè)員要道德承認(rèn)顧客的意見是有道理的,在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見.這種方法是間接地否定顧客的意見，有得保持良好的推銷氣氛，營業(yè)員的意見也容易為顧客接受。3、 同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的,營業(yè)員首先要承認(rèn)顧客意見,肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來抵消這些缺點(diǎn)。4、 利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧

11、客得出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。5、 詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好,不過我現(xiàn)在不想買"，營業(yè)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？"這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客.在處理顧客異議時，營業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的".營業(yè)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論,與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）誘導(dǎo)顧客成交1、成交三原則。營業(yè)員要能達(dá)成更多的交易,就要遵守以下三個原則：1)主動。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧

12、客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因?yàn)闋I業(yè)員沒有要求顧客成交而溜走的。2）自信。營業(yè)員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信,因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄,要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。2、識別顧客的購買信號.顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買商品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了商品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類:1）語言信號,如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。2）行為信

13、號，如仔細(xì)了解（觀察)商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。3）表情信號,如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。3、成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，營業(yè)員就必須巧妙的給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh,幫助顧客早下決心。1）直接要求成交法.營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時,可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?2）假設(shè)成交法。聰明的營業(yè)員總是假設(shè)顧客肯定會買,然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。3）選擇成交法.營業(yè)員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇.不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。4)推薦

14、法。營業(yè)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。5）消去法.導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下"、“請多試一試”(把商品遞過去）。7）感性訴求法.用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。"8）最后機(jī)會成交法。營業(yè)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件.四、向顧客推銷服務(wù)產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。商品賣給顧客之后，營業(yè)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客

15、的忠誠度.處理顧客投訴是營業(yè)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。營業(yè)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：1、傾聽。營業(yè)員要用80的時間聽，用20的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理.急于辯解是火上澆油的做法.2、及進(jìn).在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3、感謝. 內(nèi)容：銷售的技巧一 站在顧客的立場,銷售員的工作是：1 為他（她)提供服務(wù)2 能幫助他(她）買到自己心儀的商品二 站在公司的立場：銷售員不但要在了解顧客的心理上，還要在流利介紹商品的同時，介紹產(chǎn)品的承諾讓顧客不僅買到商品的本身，更是買到一份放心。銷售員與顧客的接觸是零與零的,為此銷售員在與顧客溝通的同時亦要向顧客宣

16、傳公司的形象，提高公司的知名度。一個合格的銷售員必須擁有的條件：1 強(qiáng)烈的推銷意識：意識是銷售員對工作，公司，顧客的熱情，責(zé)任心，勤奮精神和主動的結(jié)果，能使銷售員創(chuàng)造出更多的機(jī)會.2 熱情,友好的服務(wù):銷售員首先要調(diào)整自身心態(tài)和培養(yǎng)自身素質(zhì),銷售與顧客的接觸是全面的，銷售員要用熱情與活力去感染對方，使顧客產(chǎn)生共鳴.熱情在推銷成功率占80%以上，你可能會因?yàn)檫^分的熱情失去一宗交易,但會因熱情你會多100宗的交易。顧客不再光顧的原因有80%來自你服務(wù)態(tài)度缺乏禮貌，只有20%是價(jià)格或其它的原因。3 銷售員必須要了解商品，相信商品,了解顧客的心態(tài)和推銷的技巧：A 商品的知識：A1了解商品的名稱，產(chǎn)地，

17、品牌A-2了解商品的正確使用方法和用途A3與同類商品比較的優(yōu)勢A4市場的地位與價(jià)值A(chǔ)5一些優(yōu)惠與售后的服務(wù)知識就是推銷力,商品知識在推銷中占有重要的地位。每一位的銷售都要成為專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家手里買東西。銷售員必須多聽,多看,多用，多問，多思考去吸收知識。要提高推銷的成功率還要了解顧客的心態(tài)而顧客的心態(tài)不外附有：1 購買的商品是否實(shí)用，經(jīng)濟(jì)2 購買的商品是否用得舒適是否方便3 購買的商品是否會構(gòu)成危害4 購買以后是否會喜歡5 購買的商品的質(zhì)量和市場的聲譽(yù)如何一個合格的銷售員要能從顧客的言與色中猜出顧客的心態(tài),從而抓住重點(diǎn)相應(yīng)推銷商品。當(dāng)然,已決定購買某種商品的顧客他（她）只會簡單的向你詢

18、問一些簡單的問題，接待這類的顧客銷售員亦無須對商品作詳細(xì)介紹.對于未決定購買的顧客，你就應(yīng)先要搞清楚顧客要購買商品的用途,款式，規(guī)格等等。相應(yīng)介紹一,二種同類的商品給顧客,切記不要讓顧客有花多眼亂的感覺，切記不要只是向顧客介紹價(jià)格昂貴的商品，只會讓顧客懷疑你的用心。交易會產(chǎn)生反效果.能引起顧客對商品的注意那你的交易已經(jīng)成功了一半,你就要發(fā)揮你那自信，專業(yè)，清晰和積極的工作精神向顧客講解商品的優(yōu)點(diǎn)。為能提高交易成功率，銷售員應(yīng)講求策略適當(dāng)把一些優(yōu)惠措施先保留。當(dāng)顧客對你推銷的商品感興趣的時候就會駐足觀看，詳細(xì)詢問關(guān)于商品的一切有關(guān)的問題.你只用口頭語言來介紹商品的時候，商品的優(yōu)點(diǎn)未必能介紹清楚,

19、當(dāng)顧客還有所懷疑銷售員就應(yīng)該進(jìn)行示范將商品的性能,特點(diǎn)，特色展示在顧客的面前，使顧客對商品有一個直接的感受和切身的了解。銷售員可結(jié)合商品的優(yōu)點(diǎn)去刺激顧客的聽覺與視覺,同一件的商品用不同的說法在顧客的眼里可能有不同的感覺.顧客產(chǎn)生購買的欲望不會直接表露出來，是通過顧客行動的語言告訴你。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客有購買的欲望那你就要把握時機(jī)誘導(dǎo)顧客作出購買的決定，如顧客還有顧慮那你就應(yīng)使出“殺手锏"明確該商品的售后服務(wù)（退,換，修等）。或引用例證，用事實(shí)證明一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，用例證去說服顧客令顧客更加肯定該商品的價(jià)值，更加肯定你，更加肯定公司。在了解商品知識的同時，銷售員更要進(jìn)

20、一步了解和相信公司的商品是顧客值得購買的，而這種信念會給你的信心加倍更具有說服力去說服顧客.那你的收獲就不只是賣出一件商品的利潤那么簡單，更為你下一宗交易鋪上一條成功的道路。對于中性意念的顧客（即想買又不想買)，我們的銷售員亦應(yīng)該向他們介紹一些新商品，談?wù)撘恍┝铑櫩陀淇斓脑掝}可以使他們有賓至如歸的感覺，受到歡迎的顧客肯定會再次光臨。在銷售的行業(yè)敢說敢做是銷售員的基本條件，能說能干是銷售員的必要條件,會說巧干才是一個優(yōu)秀銷售員的充分條件。銷售員如何發(fā)現(xiàn)商品新的賣點(diǎn)?如何能使顧客聽從你的建議購買而不買另一種商品?如果你說不出讓顧客信服的原因就無法打動顧客聽從你的建議。有沒有更好的方法去介紹同一種的

21、商品?如何能使一件有睱疵的商品變成一件完美的商品推銷出去？又如何使不被認(rèn)同的商品被顧客認(rèn)同?如果一宗的交易不成功，你有沒有去想過不成功原因，是商品的問題還是自己本身的問題。只要你肯動腦那你的知識水平肯定是提高最快的一個。你對以上的知識有什么心得與體會？日常的禮儀:一 日常禮貌是我們本身素質(zhì)修養(yǎng)的一種體現(xiàn),是人與人之間種最起碼的尊重.從古到今我國都是禮儀之邦，銷售服務(wù)行業(yè)中的禮儀更為重要。當(dāng)顧客走進(jìn)買場的一剎那，就會對這里的人員，事物做出評估。1 銷售員的服裝要統(tǒng)一,整齊，干凈。站立的姿態(tài)要自然，腰要直，腹要收，精神飽滿表現(xiàn)出對職業(yè)的自豪感。2 見到顧客要以最快的速度和最親切的微笑上前迎接，并遵

22、循“十碼的微笑八顆牙+歡迎光臨+有什么能為你效勞嗎?”的原則.表現(xiàn)你對顧客的尊重。3 見到顧客必須要有禮貌的稱呼問候,夏天送上一杯冰水，冬天送上一杯熱水讓顧客有被重視與溫暖的感覺。4 使用準(zhǔn)確，規(guī)范,禮貌，動聽的語言,排除文化的惡習(xí).切忌使用冒犯，冷淡的語言與語氣與顧客交談。5 在顧客面前不可以前顧后盼，慌慌張張，要克服自卑和畏懼的心理,動作有條不亂，輕松自如的表現(xiàn)你專業(yè)的一面.你若想和顧客拉近距離,那你的笑容最重要，俗話說：“伸手不打笑臉人”.笑容能傳達(dá)真誠,能令人心情舒暢.一個真誠的微笑能勝過千言萬語，當(dāng)你在顧客的第一眼里是真誠的，那你在顧客的心中是值得信賴的。對你跟著下來的商品的介紹有莫

23、大的好處。人與人之間本著“你敬我一尺，我敬你一丈”的名言生活，幾千幾百年來都不變.能讓顧客喜歡的銷售員那你的銷售額亦會讓你喜歡.二銷售服務(wù)基本文明用語：1、文明稱謂用語：先生、小姐、小朋友、2、歡迎顧客的文明用語:1 您好 2 歡迎光臨3、接待顧客的文明用語：1 您需要什么？2 您想看那方面的材料?3 您想買點(diǎn)什么?4 您對這個滿意嗎?5 請您隨意選購4、購物結(jié)算文明用語:1 先生(小姐），總共XX元錢,找給您XX元錢。2 請您收好錢，拿好您的東西。3 這是您的購物單據(jù)，請您拿好.4 請將單據(jù)保管好,如果有問題憑單據(jù)退換.5 您的貨款正好。5、顧客答詢文明用語:1 對不起！請您稍等我馬上就來。

24、2 對不起!讓您久等了。3 對不起！我們暫時沒有貨,請您留下電話、地址等貨來了我們再通知您。4 對不起！我確實(shí)不清楚情況，請您原諒。5 對不起!我不太明白您的意思，您能再說一遍嗎？6、道德文明用語：1 對不起,讓您生氣了！2 對不起,是我們的工作做得不好！3 對不起，請?jiān)试S我向你道歉！4 對不起，我不該用這種態(tài)度對您!5 對不起,剛才我誤會您的意思了！6 對不起,讓您多走了一趟7、商品退換文明用語：1 請讓我看看購物單據(jù)好嗎?2 能讓我按規(guī)定檢查一下商品嗎？3 對不起，這種商品按規(guī)定營業(yè)員無權(quán)退貨,我陪您去找領(lǐng)導(dǎo)好嗎？4 很抱歉，您的商品已經(jīng)被損壞了,按規(guī)定不能退貨.5 請?jiān)彛匆?guī)定您的商品

25、不能退換,可不可以用其它辦法解決?6 對不起，耽誤了您的時間。7 對不起,您的商品不屬于退貨范圍,但我們負(fù)責(zé)維修.8 您要換您要換的商品暫時沒有貨，請您留下電話和地址，等有貨后給您送過去。8、顧客道別文明用語:1 再見！2 請問您還需要別的商品嗎？3 請慢走，歡迎您下次再來4 歡迎惠顧5 請您拿好商品6 多謝關(guān)照7 歡迎您對我們提出寶貴意見!9、七個“不計(jì)較”：1 顧客詢問稱呼不禮貌時不計(jì)較2 主動和顧客打招呼，顧客不理時不計(jì)較3 顧客舉止不文雅時不計(jì)較4 顧客意見和事實(shí)不待時不計(jì)較5 人多業(yè)務(wù)忙,得不到顧客諒解時不計(jì)較6 顧客態(tài)度粗暴、語言欠妥時不計(jì)較7 顧客要求過高時不計(jì)較10、五個“不講

26、”：1 失禮的話不講2 諷刺挖苦的話不講3 粗野庸俗的話不講4 失實(shí)宣傳的話不講5 催促埋怨的話不講11、注意你的身體語言：一些讓你顯得言行不一的動作1、 用手撫摸或掩住嘴巴2、 突然朝上或朝下看3、 突然改變姿勢4、 用力清嗓子和咳嗽5、 用手頻繁摩擦、拉或擦鼻子、耳朵或臉頰營業(yè)店面標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀態(tài)規(guī)范1、 營業(yè)員上班必須穿指定的工作服，未發(fā)工作服的員工，應(yīng)穿近似顏色款式的服裝。2、 工作服必須保持干凈、整潔、平挺、不可留有折褶。3、 工作衣袋不得裝過多物品，不得卷起褲腿。4、 不同季節(jié)和特殊工種員工著裝要求，以公司規(guī)定為準(zhǔn)。5、 營業(yè)員上班時必須佩帶“工卡”，“工卡"要統(tǒng)一佩帶于

27、左胸襟前，不準(zhǔn)遮蓋.6、 上班時不得穿拖鞋、涼鞋、拖鞋型涼鞋，穿鞋時不能穿成拖鞋狀.7、 女營業(yè)員可適當(dāng)化妝，但不得化濃妝.發(fā)型要美觀大方、得體、不留怪異發(fā)型，不染發(fā).長發(fā)營業(yè)員，夏季要束發(fā),頭發(fā)要勤梳洗.勤修剪指甲，不能留長指甲。8、 男營業(yè)員要經(jīng)常剃胡須，不得留長發(fā)、胡須,不得剪光頭或其他怪異發(fā)型。9、 要注意口腔衛(wèi)生,不在牙齒上殘留食物，身體或衣服有異味的要通過噴香水或用其他方式掩蓋。10、 微笑。營業(yè)員在上班時內(nèi)應(yīng)保持微笑接待顧客。11、 站立時應(yīng)保持正確的站立姿勢，雙腳自然平放、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。12、 面對客人，應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好,做到精神振奮、熱情

28、飽滿,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情。13、 和客人交談時,應(yīng)眼看對方，用心傾聽；不得東張西望，心不在焉，但也不能總是直視對方眼睛,以免引起尷尬。14、 同事間并肩進(jìn)入店內(nèi)時,不得搭肩膀，行進(jìn)中與顧客相遇應(yīng)靠邊走,不得橫沖直撞，粗俗無理。15、 雙手不得插腰、交叉胸前、插入衣褲袋或隨意亂放。16、 不得當(dāng)眾整理個人衣物。17、 在顧客面前不能經(jīng)?？词直砘蚴謾C(jī)，如在服務(wù)顧客時,要接聽電話或離開一會，一定要禮貌地與顧客講一聲，“對不起！我失陪一下”，接聽完電話后必須盡快回到服務(wù)地點(diǎn),并再次向顧客道歉.18、 不得隨意談笑，大聲說話，亂喊亂叫，亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響.19、

29、說話聲調(diào)要自然，清晰，親切。20、 不準(zhǔn)講粗言亂語，不得使用蔑視及污辱性的語言。二、營業(yè)服務(wù)規(guī)范1、 站在大門準(zhǔn)備迎客的營業(yè)員不準(zhǔn)歪、靠坐、伏在柜臺或商品陳列或墻壁上，不得伸懶腰、駝背、聳肩,不得將雙手插入衣袋或褲袋，閑時不準(zhǔn)玩弄商品、文具或其它商品。2、 實(shí)行定位站崗，但營業(yè)員應(yīng)密切注意顧客和商場大門同事的動態(tài),隨時準(zhǔn)備補(bǔ)位或接待顧客。3、 主動接待顧客,顧客走近商場門前，在大門站崗的營業(yè)員要主動迎上,以自然和藹的態(tài)度講好“三聲”話,即招呼聲（或點(diǎn)頭，微笑示意，或親切地對客人說一聲“您好！歡迎光臨！"）,介紹聲（要有問有答,多問不煩)，送別聲。根據(jù)不同的顧客,三人以上對話，要用相互都懂的語言進(jìn)行交流，用好禮貌用語.4、 展示商品：要用雙手展示商品，輕拿輕放.產(chǎn)品展示要盡量滿足顧客的要求,不能現(xiàn)場展示的，要有禮貌地作好解釋工作，不準(zhǔn)未介紹、展示商品就催顧客付款或急于報(bào)價(jià)。（顧客要求不看展示，不聽介紹的情況除外）5、