咨詢師問題歸納

1、咨詢部問題匯總（參考答案）外呼問題統(tǒng)計(jì)：1. 第一句話怎么跟家長說才不會讓家長很快掛電話（比如：我們說是調(diào)研，家 長會說沒有小孩讀書，可事實(shí)確實(shí)有小孩）？ 對于外呼來講，這是個(gè)常態(tài)問題 。最重要的是我們自己正確看待這種情況的 發(fā)生！一旦家長會很直接說沒有小孩子念書，一種可能是說明這個(gè)時(shí)候他是 不想接你這個(gè)電話，也不想和你談的。就是直接拒絕的意思！對于這種的， 順其自然就對了。 另外一種可能是 家長出于本能的保護(hù)與抗拒，對于這種 家長，可以繼續(xù)化解他的疑慮。如可以這么說： “家長，您不用擔(dān)心，我們是 做教育的，給你打電話也只是想真正了解下咱們家長們對于孩子教育的一些 疑慮，我們也希望我們能盡可能

2、地給家長和孩子們一些幫助， 況且我們的調(diào) 研活動(dòng)得到了教育局等很多部門的支持。 。” 這么說，是以正 面的方式去化解家長心中的擔(dān)憂！在很大程度上會拉回一部分的家長。2. 如何跟家長確定時(shí)間？怎么才能把時(shí)間框死？而不是家長說過來時(shí)打我電話？時(shí)間的確定原則是 我們必須始終處于主動(dòng)。采取“框架定時(shí)法” 。而且一定 要堅(jiān)絕。如：當(dāng)和家長交流到一定程度時(shí)，也了解并分析了一些家長和孩子 的危機(jī)后，就可以開始約時(shí)間了。 “家長，那對于你及你孩子的這種情況，要 深入分析的話，電話里講不太方便。您還是今天晚上 7 點(diǎn)時(shí)過來一趟，我今 晚就不約其它的家長了；（ 這個(gè)時(shí)候有些家長會說今晚沒空， 那就繼續(xù)往下框， “

3、那我看下我的時(shí)間表，明天晚上（周一至周五一般約晚上，周末約白天或晚上都行）7點(diǎn)，您再忙也得抽1個(gè)小時(shí)的時(shí)間過來一趟就這樣一直框下去， 但最好不要超過 3 次，第 3 次時(shí)可以半推半就地框定一個(gè)時(shí)間， 如， 那這樣吧，家長，我就先給你預(yù)排到后天晚上 7 點(diǎn)，明天晚上的時(shí)候，我會 給你去個(gè)電話，提醒下你，如果到時(shí)你真有很重要的事實(shí)在不能來的話，我 再給你調(diào)時(shí)間。不過，為了孩子花 10 個(gè)小時(shí)我也覺得值了（輕松的語 氣）。 ”3. 家長一直用“不錯(cuò)”，“還好”這樣的話語來敷衍搪塞，如何才能讓家長打開 話題？ 要打開家長的心門，不能從家長方面找原因，而應(yīng)該說我們自身上找原因。 如：我的聲音是否甜美？我

4、的狀態(tài)是否開心？我給家長的感覺是否親切？專 業(yè)等4. 家長接到電話說不需要，接下來該如何說？ 家長明確說不需要，就說明已經(jīng)沒有余地了。這時(shí)候就可以做結(jié)束語。留下 我們的公司信息，就當(dāng)作平面廣告了。 。如：“那成，如果今后你或孩子有任 何學(xué)習(xí)方面的需要，可以隨時(shí)找我們優(yōu)酷教育，就不打擾你了，謝謝！ ”5. 家長很樂意過來咨詢，但是孩子不愿意，有些孩子很調(diào)皮，學(xué)習(xí)成績很差，喜歡上網(wǎng)，對學(xué)習(xí)不感興趣。大部分的家長認(rèn)為念書要靠孩子自己，如果孩子不愿意，那么家長也是沒有辦法的。 首先對于孩子不愿意過來的，要么直接跟孩子交流，慢慢建立信任感，要么 可以讓家長以非補(bǔ)習(xí)的名義把孩子“騙過來 ”；如可以告訴家長

5、，帶孩子去 買東西，然后順道拐過來看看。 最后必要的時(shí)候， 我們可以上門找孩子交 流。 其次，對于家長的錯(cuò)誤觀念，要先予先理解，然后再在交流當(dāng)中委婉否定家 長的教育觀并傳輸以正確的教育觀。 如家長認(rèn)為學(xué)習(xí)要靠孩子自己， 如果孩 子不愿意，家長也是沒辦法的這樣的觀念很顯然是不正端的， 可以這么說：“家長，你的想法，我能理解，這的確是很多家長經(jīng)常碰到的一些難題；但 其實(shí)孩子的學(xué)習(xí)不能單單靠孩子自身，因?yàn)楹⒆赢吘箤τ诤芏嗍挛锏恼J(rèn)知和 理解還不到位，所以在這個(gè)時(shí)候，孩子是沒有辦法完全為自己負(fù)責(zé)的，而我 們作為家長和親人，在這種時(shí)候，要幫助孩子一起去正確對待和看待學(xué)習(xí)中 的問題，幫助孩子去克服和勇敢解決

6、自身學(xué)習(xí)中的不足。 否則，很容易給孩 子造成錯(cuò)覺，只要不會或我不想要，我就可能選擇回避，如果一旦這種思想 形成了，會一直影響孩子的成長，甚至是影響孩子的一生，其實(shí)孩子的這種 想法，只要我們一起幫助他，營造一個(gè)積極的環(huán)境，孩子的主動(dòng)是很容易形 成的 , 這樣即能分析孩子， 又能承托出我們的專業(yè)， 也會讓家長總結(jié)出自 己的不足！6. 針對畢業(yè)班的孩子，家長認(rèn)為孩子的學(xué)習(xí)壓力緊張，時(shí)間很緊，不敢冒險(xiǎn)， 也有些家長認(rèn)為已經(jīng)沒有任何辦法去提高孩子的成績。對于畢業(yè)班學(xué)員，應(yīng)該是更容易說服的。因?yàn)樗麄冇泻軓?qiáng)的需求，我們要做 的就是 化解家長心中的疑慮。時(shí)間緊 這點(diǎn)就是最大的突破點(diǎn)！所以這樣的 問題一般要是因

7、為家長和我們之間的信任感還沒能建立起來，以及家長自身 的矛盾消費(fèi)心理在作怪。 采取的策略可以是“半推半就法“ 即在建立了 一定的信任基本后， 就要灌輸 “如果投資了，還有提分的可能，但如果不 投資，連可能都沒有了”的意識。7. 當(dāng)提出邀約上門這一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，有些家長沒有辦法確定時(shí)間，或者都會 留下“與孩子溝通一下”再說等等之類的話語。這也是個(gè)常態(tài)問題！如果家長真是要與孩子溝通一下，那就要為下次的電訪 留下余地。如：“那成，你先和孩子溝通一下看什么情況，如果需要的話，我 也可以幫你和孩子溝通；我今天晚上 8 點(diǎn)（定個(gè)時(shí)間）再給你打個(gè)電話，確 定下具體事宜” ,8. 有些家長讓我們直接和孩子溝通

8、，但一般孩子都會自我感覺良好，不愿談及 輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)方面的事。直接和孩子談是最好的機(jī)會了。跟孩子談，和跟家長談不一樣。有時(shí)候不能 單刀直入。 應(yīng)該先建立信任感，并找出孩子的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)。孩子一般是需 要先肯定再“否定的”。對于那些自我感覺良好的學(xué)生，更應(yīng)采取“順勢引導(dǎo) 法”。9. 有些家長不愿意面對孩子的不足，只是單方面地認(rèn)為學(xué)科上方面引起孩子學(xué) 習(xí)興趣不濃，家長缺少與孩子溝通，單方面認(rèn)為孩子現(xiàn)在的成績無藥可救。 這是家長不懂教育的象征。 在交談中可以直面提出孩子為什么學(xué)科沒有興趣， 為什么學(xué)不好？ 只要能分析出某點(diǎn)，就一定會在家長心中留下專業(yè)的印象， 哪怕他現(xiàn)在不愿口頭承認(rèn)，當(dāng)他有需求的時(shí)候，

9、他一定會先想起你的。10. 有些家長對價(jià)格很敏感，會刨根問底。 這也是個(gè)常態(tài)問題！詳見之前的各種有關(guān)電話中價(jià)格的說辭11. 孩子不喜歡一對一，認(rèn)為很壓抑，被老師一直盯著不好受！要是孩子的這種 想法很強(qiáng)烈，該怎么邀約？ 孩子不喜歡一對一，可能是因?yàn)楹⒆佑羞^不好的一對一經(jīng)驗(yàn)或是孩子對一對 一的表面理解。象這樣的說法，有兩種可能性，一是家長的借口，二是孩子 的主觀想法。 如是家長的借口，那就說明家長在找退路，這時(shí)可以這么說： “那家長你是怎么認(rèn)為的呢？（看看家長是想法再作下一步交流） ” 如果家 長也說一對一不好，就要繼續(xù)往下問家長，不好在哪里？直至家長無話可說 為止（這就是所謂的斷絕家長的一切后路

10、） ，如果家長覺得一對一好， 那就更 好辦了。就說明孩子的想法是主觀，是必須改變的！熱線咨詢問題總結(jié)：1. 電話中家長指明要某某學(xué)校某某老師，該如何應(yīng)對？ （這是個(gè)對“名師”的理解不同而產(chǎn)生的問題。很多家長眼中的名師就是： “重點(diǎn)學(xué)校的資深老師” 。其實(shí)這是一種誤區(qū)，對傳統(tǒng)名師盲目崇拜的誤區(qū)。 所以，碰到這種問題， 首先要做到一點(diǎn)的是， 我們要非常有自信地告訴家長， 我們是的師資團(tuán)隊(duì)的范圍足以保障任何學(xué)生和家長的需求。然后再灌輸給家 長真正的名師概念應(yīng)該是： 最合適的老師才是真正的名師。 ） 可以按如下說 辭：“家長， 我們的師資團(tuán)隊(duì)中有很多重點(diǎn)中小學(xué)的資深老師， 如果孩子過來 后，經(jīng)過我們的

11、分析診斷，我們會給孩子匹配真正能幫助孩子提高的老師。 比如說，經(jīng)過分析診斷，你孩子基礎(chǔ)比較好，學(xué)習(xí)方法也比較正確，屬于拔 高培優(yōu)型的，那我們就會給你孩子匹配一個(gè)相應(yīng)的資深老師，哪怕是重點(diǎn)學(xué) 校出來的資師老師； 但如果你孩子的基礎(chǔ)及學(xué)習(xí)方法不是很好，我們就是給 你配再好的老師，沒法真正和你孩子對接上，也是沒有任何意義的。 其實(shí)我 們和家長你們的目的都是為了幫助孩子提高。所以，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是你把孩 子帶過來，我們幫孩子做個(gè)全方位的分析和診斷，才能確定最終給孩子匹配 怎么樣的老師？ , （這樣就過渡到預(yù)約上去 , ）2. 家長纏著費(fèi)用不放，知道費(fèi)用馬上會掛電話，該怎么應(yīng)對？ 這是個(gè)部份性常規(guī)問題。

12、按正常的模糊報(bào)價(jià)法 。對于知道價(jià)格后馬上會掛電 話的客戶。就要正常看待之。有兩種可能性，一是：該客戶的需求很淺，只 是作象征性的需求探知。 二是：該客戶的經(jīng)濟(jì)條件或消費(fèi)觀念 不屬于我們的 客戶對象范疇。 所以，遇見一直纏著費(fèi)用的客戶，除了按之前的幾種方式 模糊報(bào)價(jià)外， 除了積極做好引導(dǎo)外， 如果對方還不接受。 那就只能順其自然 了。 記住， 我們咨詢師的接聽來電原則是： 盡一切力量轉(zhuǎn)化每一個(gè)來電！ （但不可能做到 100%）。3. 家長只是收到我們的相關(guān)宣傳，所以打電話了解一下，意向并不強(qiáng)烈，如何 樹立危機(jī)感邀約上門？ 意向并不強(qiáng)烈的客戶。更要做好長期服務(wù)的準(zhǔn)備。即有效的客戶積累。只要 這通電

13、話咨詢好了，哪怕現(xiàn)在沒有需求，當(dāng)客戶真正有需求的那天，他首先 想到的一定是我們。所以，對于這種客戶的危機(jī)感樹立，著重于孩子的學(xué)習(xí) 弱點(diǎn)上， 把孩子的弱點(diǎn)或不足的將來可能出現(xiàn)的嚴(yán)重現(xiàn)象 呈現(xiàn)在家長面前， 從而會很大程度上提高家長的危機(jī)感。4. 家長只想了解我們的輔導(dǎo)方式，和相關(guān)師資、費(fèi)用問題，對孩子的信息不愿 過多透露，該如何引導(dǎo)家長更多的說出我們需要的信息？ 這樣的家長應(yīng)該說是屬于相對比較理性的家長。其實(shí)這是一種消費(fèi)心理狀 態(tài)戒備心理。 所以，這時(shí)要想打開家長的心門， 必須采用一些心理戰(zhàn)術(shù)。 用專業(yè)和熱誠打開家長的話匣子。 如：“家長您好！ 如果我不了解你孩子的任 何信息，我就沒有辦法給你提供

14、很準(zhǔn)確到位的信息，光聽一個(gè)表面價(jià)格，對 于你幫助孩子選擇輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來說，其實(shí)是沒有任何有效的信息依靠。 你可能 不是很樂意把孩子的信息跟我講，這種心情我能理解。但即然你能打這通電 話，就說明你是真正為了孩子著想。而我也是一樣，不管你將來要不要來優(yōu) 酷輔導(dǎo)都沒關(guān)系，但我相信，我的分析和診斷對于你如何去選擇其它輔導(dǎo)機(jī) 構(gòu)也一定會起到幫助的。 ?，F(xiàn)場咨詢問題總結(jié)：5. 我需要你們給我配備有經(jīng)歷豐富的老師，太年輕的老師我不放心，你們老師 的履歷能給我看下嗎？我需要先接觸下老師，你們安排課任老師和我談。 客戶能提出這樣的問題，說明咨詢師還沒有有效地把我們的產(chǎn)品模式和特點(diǎn) 傳達(dá)給家長。 說辭如下：“家長，你

15、現(xiàn)在的想法是大部份家長一開始都會有的 想法。老師的匹配這塊，我們是非常有信心，能做到匹配對接最大化的。我 們一定會根據(jù)你孩子的個(gè)性特點(diǎn)，學(xué)科現(xiàn)狀及學(xué)習(xí)特點(diǎn)，匹配一個(gè)最能幫助 你孩子提高的老師。然后就轉(zhuǎn)到我們的流程介紹上 , 一般來說，只要 和家長說通了流程，這個(gè)問題就自然不再是問題了 ,6. 你們跟“學(xué)大”做一樣的個(gè)性化輔導(dǎo)，在學(xué)大我孩子一分都沒有進(jìn)步，到你 們這你們有效果嗎？ 是的，家長，現(xiàn)在真正做個(gè)性化輔導(dǎo)是也不只我們一家。你孩子在學(xué)大一分 都沒有進(jìn)步， 只能說明學(xué)大的質(zhì)量控制和服務(wù)不到位 ，并不是說個(gè)性化教育 沒有效果。這也是我們優(yōu)酷和學(xué)大的區(qū)別。學(xué)大是外來機(jī)構(gòu)，所有的經(jīng)營和 教育理念都

16、是按外地的要求進(jìn)行，并不一定是基于福州本地的本土人文風(fēng)情 和教育特點(diǎn) ，特別是外來機(jī)構(gòu)缺乏本地的學(xué)術(shù)力量支持 ，所以在孩子進(jìn)去后 的老師匹配對接，教學(xué)方向把握，質(zhì)量管理等方面就會容易出現(xiàn)偏差。而我 們 樹人優(yōu)酷教育是福建本土第一家真正的個(gè)性化教育機(jī)構(gòu) ，我們的所有教育 理念，產(chǎn)品模式，流程保障都是基于福州本土的教育特點(diǎn)， 家長和學(xué)生思維 特點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行， 我們還擁有本土各中小學(xué)的學(xué)術(shù)力量支持 。這些環(huán)節(jié)的到位與否對于學(xué)生的輔導(dǎo)效果才是關(guān)鍵的核心因素。這也是為什么，有不少在其它個(gè)性化輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的學(xué)生現(xiàn)在都在我們這輔導(dǎo)。進(jìn)步也不錯(cuò) ,7. 你們老師都是哪一塊的？好的學(xué)?？赡艹龊玫睦蠋?，但不好的學(xué)校

17、肯定出不 了好的老師？你們學(xué)校沒有三類校的老師吧？, , 同師資的說辭問題！按正常的師資說詞 ,8. 我需要回去再考慮下，然后無聲無息 ,這是經(jīng)常有的事。一定要明白當(dāng)家長說出要回去考慮下的心理可能有兩種：一 是 他是不能做主的人； 二是： 他已經(jīng)不想報(bào)了，在找理由跑路。對于第一種可能：咨詢師一定在約訪時(shí)首先要盡可能地找出 一家之主 （即家中真正說得算的那個(gè)人） ，并且盡可能地 把能做主的 人約來或一同約 來。當(dāng)客戶提出要回去考慮后，對于第一種可能的客戶，可以做如下逼單說 辭：“家長你現(xiàn)在需要考慮的核心問題是什么？如果你還有什么問題不是很明 了的話，可以現(xiàn)在提出來，（這時(shí)家長可能說沒有， 但如果

18、之前跟你聊得好的 話，可能會把疑慮說出來。 。）對于第二種可能：在找退路的客戶。說明在之前的談話中，你沒能讓客 戶比較信任你。沒有真正激起客戶的欲望。那這時(shí)，首要是要先逼單，逼單 不行了， 再跟客戶約好什么時(shí)間之前你跟他打個(gè)電話，為跟蹤做準(zhǔn)備。9. 一次性繳費(fèi)不合理，這些工作是你們應(yīng)該做的，而且你們的費(fèi)用本來就這么 高,這個(gè)問題似乎沒有提對！ 關(guān)于一次性繳費(fèi)的說明：是我們的流程保障 要求：我們經(jīng)過對孩子的全方位分析診斷后，要給孩子作出周期性的輔導(dǎo)方 案和管理方案。一旦方案做出來后， 各個(gè)環(huán)節(jié)的老師就會匹配好并一直推進(jìn)， 只有這樣才能保障孩子的最大化累進(jìn)和提升。 二是：我們?nèi)渴蔷W(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng) 化管

19、理。 每個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣。如果是短期或分期付款，那么方案就沒辦 法進(jìn)行周期性設(shè)計(jì)， 這樣的話，很容易造成中斷，對孩子的輔導(dǎo)效果也會有 很大影響。比如說： 先交 3個(gè)月，我們的方案只能做 3個(gè)月，那 3個(gè)月哪怕 你續(xù)費(fèi)了，之前匹配給你的老師很可能被其它學(xué)生訂滿了，就很容易造成錯(cuò) 節(jié)。對你孩子來說是很大的損失。10. 可以分期付款嗎？沒有效果怎么辦？可以退費(fèi)嗎？ 這是個(gè)常規(guī)問題！ 我們按照教學(xué)規(guī)律教學(xué)， 沒有效果是不可能的， 只是有的 學(xué)生需要的時(shí)間長一些，有的學(xué)生快一些， 在輔導(dǎo)過程中，我們一定要多溝通， 特別是第一個(gè)月， 你可以從這些方面把握學(xué)習(xí)效果， 教師的教學(xué)思路， 講課思路， 對中考、

20、高考的了解，通過學(xué)習(xí)，是否調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，主動(dòng)性，是否學(xué) 習(xí)方法有所改善合同明文規(guī)定，任何時(shí)候可以無理由退費(fèi)，之后，需要扣除綜合服務(wù)費(fèi)， 退費(fèi)只 需要寫一個(gè)退費(fèi)申請就可以了，大概 7-15 工作日，因?yàn)槲覀兪谴蠊?，在從?司走賬。11. 你們只退沒上課的費(fèi)用，那上了課沒效果，你們還不是任何責(zé)任都不用承擔(dān)？這是個(gè)主觀性問題！ 說辭如下：“沒有效果是不可能的。其實(shí)孩子只要進(jìn)來 到我們優(yōu)酷后，不管是學(xué)科還是非學(xué)科都是會有進(jìn)步的， 特別是很多進(jìn)步是 沒法直觀看出的，比如說孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣好了，孩子懂事了，孩子懂得理解 爸媽了，這些都是進(jìn)步。 只是有些家長的確比較心急，覺得分?jǐn)?shù)沒有提升就 一定是沒有效果的。這種心情我們也理解，只是從教育規(guī)律講，孩子的成長 是多方面的，越是隱性的基礎(chǔ)能力越是重要，而這些往往是有些家長最容易 忽視的 , ”12. 為什么沒有試聽？ 不能試聽，但是家長你可以放心，我們是一家品牌學(xué)校，來我們優(yōu)酷輔導(dǎo)是 要簽訂協(xié)議的， 從而可以保證你們的權(quán)益； 同時(shí)試聽的話， 也不是很科學(xué)，第 學(xué)生的態(tài)度、心態(tài)不正確，效果未必客觀。我們采取的教學(xué)，如果效果不好， 可無條件提出退費(fèi)。第二、 教師的教學(xué)是需要費(fèi)用的。13. 你們這邊一個(gè)學(xué)管師帶幾個(gè)學(xué)生？如果帶二三十個(gè)學(xué)生怎么能關(guān)