智慧銀行建設(shè)

1、智慧銀行的探索與實(shí)踐移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌?？蛻艚Y(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會文化、交往 模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來對話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇了市場的競爭與變遷。當(dāng)智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道如何轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。智慧銀行產(chǎn)生的背景和定義縱觀國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個階段：第一階段為“標(biāo)準(zhǔn)化”。零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，包括網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)

2、型理論發(fā)展 成熟，包括綜合化體系化的網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、渠道策略與運(yùn)營優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗式營銷設(shè)計理念及實(shí)踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來興起的自 助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無線 WIFI、近場通信、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗。智慧銀行強(qiáng)調(diào)跳出網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道進(jìn)行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務(wù)，在客戶

3、真正需要時提供有效服務(wù)。同時強(qiáng)調(diào)“社交參與”。如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強(qiáng)客戶服務(wù)與產(chǎn)品營銷， 將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點(diǎn)延伸至社交 網(wǎng)絡(luò)。從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內(nèi)已有幾家銀行對智慧 銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢 口銀行體驗式銀行等， 與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計風(fēng)格或簡單、局部的應(yīng)用新型的技術(shù)和設(shè)備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。建行對智慧銀行的研究和探索地處改革開放的前沿陣地，近年來建行深圳

4、市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內(nèi)核，堅持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭， 多部門在內(nèi)的項目組，先后邀請IBM埃森哲等業(yè)界領(lǐng)先的咨詢公司專家和深圳高新技術(shù)研究機(jī)構(gòu)參與，還專門對境內(nèi)外智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察和研究?；趪抑腔鄢鞘邪l(fā)展戰(zhàn)略、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級、 提升客戶體驗的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來的必然趨勢。尤其是在深圳這個改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，應(yīng)該說已經(jīng)具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個智慧網(wǎng)點(diǎn)，會在全國起到顯著的品牌昭示和示范作用。當(dāng)然，我們的目的不是建設(shè)一個智慧網(wǎng)點(diǎn)，而是通過

5、這一個網(wǎng)點(diǎn)的嘗試和實(shí)驗，推動相應(yīng)的系統(tǒng)改造和后臺集成，帶動整個建設(shè)銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、流程再造和客戶體驗提升。設(shè)計思路及方案實(shí)施結(jié)合同業(yè)以及深圳的實(shí)際情況，我們大膽提出了 “建設(shè)中國目前最好的智慧銀行”的目 標(biāo)?！白詈谩斌w現(xiàn)在兩個方面，一是客戶體驗最好。真正把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程再造、后臺集成和創(chuàng)新技術(shù)有機(jī)結(jié)合，成為在全國第一家具有標(biāo)志性意義的智慧銀行，各項技術(shù)應(yīng)用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術(shù)而技術(shù)，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對接。展示品牌形 象同時兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展，不追求花哨，講求實(shí)用、實(shí)效。減少開發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新 一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運(yùn)用到

6、智慧銀行 中。智慧銀行應(yīng)包含以下幾個典型特征：一是多功能，既是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的前沿陣地，也是流程再造的實(shí)驗基地；既是品牌產(chǎn)品的展示中心，更是體驗營銷的推廣平臺。二是大數(shù)據(jù)，智慧網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分采用用戶交互技術(shù)和體驗設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品， 輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在 需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際交易，實(shí)現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、借助合適的方 式、推薦合適的產(chǎn)品。三是 02Q線上挖掘的營銷線索和需求在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行落地；借助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi) 面對面和體驗式營銷促進(jìn)電子渠道產(chǎn)品簽約和使用；通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子設(shè)備和系統(tǒng)，將銀行主動發(fā)起的營銷行為轉(zhuǎn)化

7、為客戶主動發(fā)起的產(chǎn)品咨詢；網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程。根據(jù)以上思路，深圳分行選擇了前海分行營業(yè)部作為智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)對象。該網(wǎng)點(diǎn)地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術(shù)館、書城、音樂廳等政治、文 化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網(wǎng)點(diǎn)將帶給入駐前 海的知名企業(yè)全新的金融服務(wù)體驗，提升建行品牌形象。在總行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各相關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過5個多月的奮戰(zhàn)，完成了從項目立項到整體設(shè)計、從基礎(chǔ)裝修到軟硬件集成、系統(tǒng)開發(fā)測試等一系列工作，建行全國首家智慧網(wǎng)點(diǎn)于2013年12月28日在深圳正式投入運(yùn)行。主要創(chuàng)新點(diǎn)及與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別智慧

8、網(wǎng)點(diǎn)共包含了智能叫號預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15項創(chuàng)新應(yīng)用。它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，它將 傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，匯聚了市場上最前沿的技術(shù)應(yīng)用，利用智能設(shè)備、 數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。它和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于，首先，通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡單、更快捷。智能機(jī)器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù) 問題。智能預(yù)處理終端則集業(yè)務(wù)分流、客戶識別、排隊叫號為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工

9、填單的時間?？蛻粢部梢栽诩依锘蛘呗飞夏闷鹗謾C(jī)進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊，到網(wǎng)點(diǎn)后通過二維碼打印出叫號憑條，接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。其次，通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。 功能分區(qū)方面增設(shè)了電子銀行服務(wù)區(qū)，在這里有大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客 戶通過電子渠道完成各種交易。在移動金融場景運(yùn)用區(qū)，客戶可以通過二維碼支付、閃付、 刷卡支付現(xiàn)場購買飲料， 充分體驗建行移動金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設(shè)置了遠(yuǎn)程銀行VTM客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等 各項業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的柜臺在減少， 人們更多的是通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務(wù)辦理，更多的

10、銀行工作人員也不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會。最后，通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡單，業(yè)務(wù)辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來像一個鏡子，實(shí)際上是應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過動態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進(jìn)行互動。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放產(chǎn)品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD登陸建行開發(fā)的 APP 了解投資理財資訊和各類特惠信息。智能互動桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場設(shè)計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻?/p>

11、手機(jī)上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過虛實(shí)結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺交互效果。這些體驗設(shè)備都能夠?qū)蛻舴磻?yīng)進(jìn)行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標(biāo)客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營銷角度分析等支持報告，為創(chuàng)新和營銷提供決策參考依 據(jù)。智慧網(wǎng)點(diǎn)甫一亮相就受到社會和媒體的高度關(guān)注，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)日報等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、第一財經(jīng)等四十余家主流媒體對智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了報道，媒體記者還組團(tuán)開展了“探秘建行智慧網(wǎng)點(diǎn)”的活動，認(rèn)為智慧網(wǎng)點(diǎn)顛覆了人們對傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家評價，建行智慧銀行從設(shè)計理念、視覺效果、功能分

12、區(qū)、體驗互動，智能設(shè)備應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程再造等各個方面都處于國內(nèi)最佳水平，代表了未來銀行網(wǎng)點(diǎn)升級和發(fā)展的方向。同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進(jìn)建議對比同業(yè)的智慧網(wǎng)點(diǎn)，建行智慧網(wǎng)點(diǎn)有五大亮點(diǎn)。一是創(chuàng)新應(yīng)用多。以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、管理應(yīng)用，不僅與全球知名企業(yè)IBM、微軟、華為深入合作， 還博采眾長應(yīng)用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術(shù)和智慧，是開放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。 二是業(yè)務(wù)效能高。有些銀行的智慧銀行側(cè)重于產(chǎn)品展示與體驗，更像一個品牌展示中心或產(chǎn)品體驗中心，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。 而建行深圳分行智慧銀行則在強(qiáng)調(diào)客戶體驗的同時，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了系統(tǒng)改造和優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)無紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，

13、提高業(yè)務(wù)處理效率。有利于不斷地同時建行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進(jìn)實(shí)施的大背景下建成,應(yīng)用總行的最新創(chuàng)新成果，實(shí)現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。三是渠道協(xié)同強(qiáng)。強(qiáng)調(diào)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道、人工渠道協(xié)同服務(wù)，銀行服務(wù)變得泛在，在客戶最需要的時候提供服務(wù)。四 是客戶體驗佳。從視覺形象、客戶動線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護(hù)、系統(tǒng) 操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗都得到明顯提升。五是示范效應(yīng)好。相對于有些銀行局部的、簡單的應(yīng)用新技術(shù)和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，服務(wù)支持能力和協(xié)調(diào)性更強(qiáng)。由于建設(shè)時間較緊，同時應(yīng)用了大量的新技術(shù)，在軟硬件集成過程中， 系統(tǒng)的穩(wěn)定性還有待進(jìn)一步優(yōu)化，新的業(yè)務(wù)流程也需要不斷磨合和驗證，下一階段還要進(jìn)行不斷地改進(jìn)、完善、升級。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎(chǔ)上，在遠(yuǎn)程銀行 VTM上加載更多的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)7X 24小時的銀行無間斷服務(wù)。進(jìn)一步密切產(chǎn)品體驗與銷售的聯(lián)系，如支持客戶直接在金融超市上辦理交易， 如果客戶當(dāng)時未決定購買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營銷。支持客戶在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全生命周期管理，包括從客戶遠(yuǎn)程預(yù)約、預(yù)處理、互動體驗、營銷轉(zhuǎn)介到事后評價等各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。與此同時，經(jīng)過市場檢驗、效果較好的創(chuàng)新成果也可以分階段、分