店務(wù)管理簡(jiǎn)化本

1、寫(xiě)在前面尊貴的萊邦加盟伙伴：您好！歡迎您加盟長(zhǎng)沙萊邦商貿(mào)。鑒于我們之間的合作非常重要，我們特地為您準(zhǔn)備了這份工作手冊(cè)，但愿能對(duì)您的工作及雙方的合作有所幫助。希望您能仔細(xì)閱讀，并告訴我們您的想法。這對(duì)您非常重要，對(duì)萊邦公司也同樣如此。無(wú)法想像，在一群失敗的員工身后，會(huì)有一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者；同樣，在眾多失敗的加盟店背后，也注定不會(huì)有一個(gè)成功的品牌。領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)了企業(yè)最大的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于員工而言，企業(yè)失敗了，可以換一份工作；品牌失敗了，加盟店可以換一個(gè)品牌；可對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，卻沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)。從這一角度來(lái)說(shuō)，萊邦的事業(yè)，要靠大家來(lái)成就，我們都只是沖鋒在最前面的人。加盟店能成功，依賴于每一位員工的

2、努力；萊邦的成功，同樣依賴于大家每個(gè)人。您能夠加盟萊邦，有一點(diǎn)是毫無(wú)疑問(wèn)的，有一些工作，是需要雙方通力合作才能達(dá)到最輝煌狀態(tài)的，而我們確信您將是優(yōu)秀的合作者。在這里，我代表萊邦的全體同事，將品牌的命運(yùn)拜托給您了！我們衷心的希望，您能在自已的崗位上，有所建樹(shù)，能在您的專業(yè)上，超過(guò)我們所有的老師。這對(duì)公司和對(duì)您自已同樣重要。很多加盟店的同事，都在各自的專業(yè)上遠(yuǎn)勝過(guò)我們，我們?yōu)榇硕吲d。請(qǐng)記?。何覀兡芙o您提供的是一個(gè)大舞臺(tái)，在今后的工作中，希望您能利用這個(gè)舞臺(tái)，充分發(fā)揮。萊邦公司永遠(yuǎn)是一個(gè)充滿奮斗精神，充滿競(jìng)爭(zhēng)氣氛的團(tuán)隊(duì)。但這競(jìng)爭(zhēng)，是賽跑，決不是拳擊。您的工作會(huì)十分重要，希望您時(shí)刻牢記。萊邦永遠(yuǎn)不鼓

3、勵(lì)安逸，我們是希望能讓您在奮斗中，感受到榮耀、激情與成功。萊邦認(rèn)為：堅(jiān)持規(guī)范的管理作業(yè)，對(duì)于保持團(tuán)隊(duì)的組織性、記律性與服務(wù)水平、運(yùn)作效率都將帶來(lái)巨大的幫助。因此，我們希望，您能用以下的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求您的小團(tuán)隊(duì)中的每一員，也一定要把這一份激情感染您小團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，才能保證您的事業(yè)日日高升，您的成功就是我們的成功！店鋪管理店鋪管理主要內(nèi)容1、開(kāi)門(mén)2、開(kāi)店后第一個(gè)小時(shí)3、現(xiàn)金管理4、發(fā)現(xiàn)失物的處理程序5、停電6、交接班7、店長(zhǎng)職責(zé)及人員基本分工8、基本顧客服務(wù)及顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9、顧客投訴處理及最難應(yīng)對(duì)顧客處理10、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備及流程開(kāi)門(mén)1、在沒(méi)有店長(zhǎng)的同意下，不可擅自復(fù)制店鋪鑰匙2、檢查店面是否有異常情況

4、或痕跡開(kāi)店后一個(gè)小時(shí)內(nèi)基本工作包括店鋪外1）廚窗清潔2）促銷物品、助銷刊物整潔3）招牌燈清潔店鋪內(nèi)2）貨品整齊3）收銀處的準(zhǔn)備：收款機(jī)，臺(tái)面， 文具等4）防盜系統(tǒng)開(kāi)啟5）化妝柜及燈箱照明及店內(nèi)燈6）天花紙、促銷海報(bào)整齊7）促銷臺(tái)，堆頭臺(tái)清潔地上廢物，紙箱及靠近地面的貨品擺 放整齊店鋪清潔程序1）店外清潔2）地板清潔3）收銀處清潔4）收銀機(jī)清潔5）廚窗及海報(bào)清潔1）燈箱清潔6）購(gòu)物籃清潔7）所有玻璃及鏡的清潔8）墻面清潔9）其它清潔10） 電話機(jī)清潔11） 防盜系統(tǒng)清潔12） 促銷臺(tái)清潔備注：定制清潔程序，清潔分工 及清潔時(shí)間表保安1）消防通道暢通無(wú)阻2）防盜系統(tǒng)正常3）防盜鏡頭清潔，方向正確4

5、）昂貴產(chǎn)品的位置5）后門(mén)的安全三、現(xiàn)金管理1）店長(zhǎng)指定當(dāng)日收銀人員（每臺(tái)收銀機(jī)一到兩名）2）當(dāng)收銀人員離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，必須關(guān)閉收銀機(jī)及關(guān)掉抽屜3）適當(dāng)減少收款機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金數(shù)量，一般收銀機(jī)內(nèi)大鈔超過(guò)2000元時(shí)即可進(jìn)行收大數(shù)程序4）收大數(shù)時(shí)，當(dāng)值店長(zhǎng)必須在收銀人員面前點(diǎn)算清楚所有款項(xiàng)，然后把正確銀碼輸入收款機(jī)內(nèi)，店長(zhǎng)及收銀員必須在收大數(shù)收據(jù)上簽名作實(shí)四、失物處理程序所有在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的財(cái)物必須立即登記在冊(cè)，拾獲者及見(jiàn)證人名字均需要填報(bào)，非本公司職員要填報(bào)地址或聯(lián)系電話當(dāng)以下財(cái)物被拾獲時(shí)，要向店長(zhǎng)報(bào)告；1）身份證或旅游證件2）駕駛執(zhí)照3）信用卡4）銀行存折或提款卡5）任何對(duì)象或現(xiàn)金其價(jià)值超過(guò)人民幣¥

6、;100者處理方法：1、拾獲物件1、2、5、項(xiàng)記錄，存檔，三月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交店長(zhǎng)處理2、拾獲物件3、4、者通知有關(guān)信用卡銀行，根據(jù)有關(guān)人士指示處理，記錄發(fā)出指示者的姓名及聯(lián)系方式，如需把失物寄回相關(guān)銀行，則由店長(zhǎng)執(zhí)行該操作。3、任何財(cái)物價(jià)值少于人民幣¥100者登記后，待客人自行取回。4、容易腐爛物品，如食品保存店內(nèi)一至兩天，待客人取回，如腐爛霉變即可拋掉5、已售出物品被客人遺落記錄所遺落產(chǎn)品名稱，銷售時(shí)間，客人聯(lián)系方式，客人特征，放回貨架，客人回店尋找時(shí)，拿最新產(chǎn)品給客人。6、其它物品不在以上失物范圍內(nèi)，如檔案，證書(shū)等到，如有名片或公司電話，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)事人取回，否則依第3、項(xiàng)方法處理

7、備注：1、所有已經(jīng)被客人取回的失物必須由當(dāng)事人及店長(zhǎng)或經(jīng)手人簽名注銷2、 所有關(guān)于失物發(fā)現(xiàn)的文件資料，必須存檔，以便月結(jié)查詢3、 把記錄在冊(cè)的失物編號(hào)存檔五、停電處理夜間停電1、 安撫顧客情緒，使之保持冷靜2、 指派一至兩名員工看守前門(mén)及任何出路3、 利用電筒帶顧客購(gòu)物或離開(kāi)店鋪4、 采用緊急營(yíng)業(yè)方法為顧客結(jié)帳5、 登記每個(gè)顧客所購(gòu)買(mǎi)的貨物，當(dāng)電力恢復(fù)后，再輸入收銀機(jī)6、 聯(lián)系店長(zhǎng)等侯進(jìn)一步的指示7、 關(guān)閉冷氣或暖氣系統(tǒng)以及無(wú)需要的電燈電器用品8、 電力恢復(fù)后，應(yīng)將電器逐一開(kāi)啟，以免同時(shí)開(kāi)啟負(fù)荷過(guò)重9、 將店鋪整理后，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)備注：緊急營(yíng)業(yè)法：1、打開(kāi)收銀柜保除栓，取出收款機(jī)抽屜鑰匙，繼續(xù)

8、收銀2、把所有停電時(shí)的交易記錄在冊(cè)3、電力恢復(fù)后，把停電時(shí)的交易輸入電腦收銀記錄4、如果不能實(shí)施緊急營(yíng)業(yè)，必須張貼告示于門(mén)外，并等待店長(zhǎng)指示六、交接班管理專賣店的工作按常規(guī)分為兩班進(jìn)行，在化妝品銷售旺季或賣場(chǎng)、公司開(kāi)展活動(dòng)時(shí)分為三班交接，其交接的要點(diǎn)如下：接班人員要提前30分鐘到達(dá)店內(nèi)，進(jìn)行交接工作處理。A、交接班在兩班或三班負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行，各班的店員全體參加；B、當(dāng)班負(fù)責(zé)人的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售記錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；C、收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其

9、他收銀員職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事情交待；D、店員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；E、交接班時(shí)，店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人必須在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。七、店長(zhǎng)職責(zé)目的：明確店長(zhǎng)的工作目標(biāo)和工作內(nèi)容一）工作目標(biāo)1、 完成公司的銷售指標(biāo)，提升商品的毛利，降低營(yíng)運(yùn)成本，保持商品的合理庫(kù)存2、 保持店面的清潔，衛(wèi)生3、 維持商品陳列的整齊，POP的干凈和正確4、 保持倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生和整潔，養(yǎng)活商品消耗5、 管理和培訓(xùn)員工，提升員工積極性6、 正確使用各種貨架陳列商品，根據(jù)不同的季節(jié)及信息對(duì)商品進(jìn)行合理陳列和管理7、 保持

10、工作激情，與員工一起提升服務(wù)形象二）工作內(nèi)容上班第一個(gè)小時(shí)內(nèi)：1、檢查電腦和收銀機(jī)是否止常2、注意商品和其它的異常情況3、安排員工補(bǔ)貨4、安排員工改價(jià)5、安排人員做地面和墻壁清潔6、檢查昨天會(huì)員跟進(jìn)情況7、檢查每位員工是否進(jìn)入工作狀態(tài)并及時(shí)8、確認(rèn)員工的出勤情況，并做晨會(huì)激勵(lì)11:0013:001、安排員工午餐，做好顧客服務(wù)2、安排清潔人員清潔貨架3、查看當(dāng)天已有的銷售情況，了解并跟進(jìn)員工的工作13:00-15:001、安排員工補(bǔ)貨2、訂貨4、準(zhǔn)備與店鋪相關(guān)的其它事情5、查看當(dāng)天銷售情況，了解并跟進(jìn)員工的工作6、顧客服務(wù)并阻止顧客的不良行為上班第二個(gè)小時(shí)內(nèi)：1、了解促銷商品的銷售和價(jià)格，及時(shí)發(fā)

11、現(xiàn)問(wèn)題，并上報(bào)相關(guān)人員2、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)上報(bào)3、整理商品價(jià)簽，調(diào)整并整理陳列排面4、顧客服務(wù)15:00-17:301、檢查下午班員工的出勤情況，安排兩班交接2、安排員工派發(fā)現(xiàn)有的DM3、處理店內(nèi)相關(guān)的文字工作和其他事情4、顧客服務(wù)并預(yù)防顧客的不良行為5、員工晚餐17:3021:00顧客服務(wù)21點(diǎn)到22點(diǎn)：1、顧客服務(wù)并預(yù)防顧客的不良行為2、安排員工補(bǔ)充現(xiàn)有庫(kù)存3、下班準(zhǔn)備22點(diǎn)至23點(diǎn):理數(shù)安排員工補(bǔ)貨商品位置調(diào)整更換新標(biāo)簽檢查是否存在安全隱患1、2、3、4、5、由店長(zhǎng)完成的工作：1、銷售計(jì)劃2、訂貨3、員工排班4、現(xiàn)金交接5、員工儀表檢查6、周報(bào)表制作7、收大數(shù)8、處理員工糾紛9、晨

12、會(huì)及周例會(huì)，月例會(huì)10、 賣場(chǎng)情況總體檢查11、 產(chǎn)品陳列檢查及陳列位置轉(zhuǎn)換計(jì)劃價(jià)格檢查12、 收貨13、 倉(cāng)庫(kù)整理14、 促銷信息檢查15、 顧客服務(wù)輔助員工完成工作1、價(jià)格調(diào)整2、海報(bào)派發(fā)3、商品移位4、市場(chǎng)調(diào)查5、商品補(bǔ)貨6、倉(cāng)庫(kù)整理7、貨架衛(wèi)生，賣場(chǎng)清潔8、收銀9、顧客服務(wù)10、售后服務(wù)八、基本顧客服務(wù)1、禮貌待人友善，面帶笑容態(tài)度良好，語(yǔ)氣溫和主動(dòng)提供服務(wù)歡迎及謝別每位客人2、留心與客人交談時(shí)保持眼神接觸留意客人舉動(dòng)，提供適當(dāng)協(xié)助悉心聆聽(tīng)客人的說(shuō)話及語(yǔ)氣，了解客人要求3、尊重4、熱誠(chéng)任何時(shí)候，要尊重每位客人要后積極熱情的態(tài)度經(jīng)常保持禮貌及耐心制服整齊且整潔公平對(duì)待每位顧客有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的

13、精神一切以顧客為先全情投入并享受工作5、回訪三三三原則電話回訪：見(jiàn)附件：電話回訪電話回訪話術(shù)：顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）禮貌微笑與顧客打招呼2）友善的眼神接觸3）唱收唱付4）雙手遞交B賣場(chǎng)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）提供專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)介紹2）當(dāng)提供服務(wù)時(shí)友善的眼神接觸及保持微笑3）友善地提供銷售建議4）帶領(lǐng)顧客找到需要的產(chǎn)品5) 賣場(chǎng)保持清潔及整齊6) 主動(dòng)遞增購(gòu)物籃或傳單給顧客C儀容標(biāo)準(zhǔn)1) 員工制服整齊整潔2) 佩帶清晰的工牌3) 穿深色鞋子4) 所有女同事要求化淡妝及全妝5) 保持指甲的干凈6) 頭發(fā)用深色橡皮圖扎起，可適當(dāng)配戴時(shí)尚但不夸張的發(fā)飾7) 佩帶2件以下的飾品D電話標(biāo)準(zhǔn)1) 電話鈴聲

14、3聲內(nèi)接聽(tīng)2) 聲音輕柔，注意禮貌3) 接聽(tīng)電話應(yīng)先自報(bào)店名及員工名稱4) 掛斷電話要禮貌E特惠推介1) 所有員工都應(yīng)該清晰了解店內(nèi)的推廣活動(dòng)2) 可重點(diǎn)推介特惠產(chǎn)品給顧客3) 所有員工應(yīng)認(rèn)識(shí)及了解相關(guān)產(chǎn)品九、顧客投訴處理一、處理投訴的程序原則1、 聆聽(tīng)顧客投訴的事實(shí)2、 表示同情及歉意3、 同意顧客的合理要求并采取行動(dòng)4、 感謝顧客的批評(píng)指教處理投訴的技巧應(yīng)該做不應(yīng)該做準(zhǔn)備爭(zhēng)辯聆聽(tīng)，以示關(guān)注，了解投訴實(shí)質(zhì)否認(rèn)感受感同身受，保持冷靜分析過(guò)分承諾道歉，站在顧客立場(chǎng)看問(wèn)題主觀判斷復(fù)述投訴內(nèi)容（用自己的話表達(dá)）不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榧磿r(shí)行動(dòng)，給予解決，承擔(dān)責(zé)任當(dāng)作個(gè)人事件轉(zhuǎn)介投訴（有必要時(shí)）找證明或借口樂(lè)

15、意幫助，但不私自妄加批評(píng)說(shuō)某公司或品牌的不是加強(qiáng)繼續(xù)推介適用商品“過(guò)分”推介多謝意見(jiàn)跟進(jìn)、及時(shí)改進(jìn)與管理層溝通三、如何面對(duì)投訴1、善意的投訴：不論投訴是否合理，均應(yīng)該表示謝意2、惡意投訴：自護(hù)其短而與之解釋，免增惡感3、不合理的投訴：申辯時(shí)，只用平淡的語(yǔ)氣，以不傷和氣及不影響對(duì)方為主，保持冷靜,避免態(tài)度及語(yǔ)言的沖動(dòng)，否則會(huì)形成對(duì)立情緒4、因誤會(huì)而產(chǎn)生的投訴：是對(duì)方誤會(huì)，經(jīng)自己再三解釋而對(duì)方仍不接受時(shí)，可請(qǐng)另一位同事或上級(jí)代為應(yīng)付，此時(shí)惹對(duì)方在他們面前指責(zé)你的不是，只可旁聽(tīng)，不宜辯解5、嚴(yán)重的投訴：如果了解到顧客準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)時(shí)，應(yīng)交由最高負(fù)責(zé)人處理，一般這類事件，經(jīng)過(guò)調(diào)解及道歉后，顧客都會(huì)滿

16、意接受解決方案四、遇到最難應(yīng)付的顧客忠告：使對(duì)方得到表面的勝利，同時(shí)使店鋪實(shí)際得益顧客類別可采取方法高傲型顧客恭敬、謙遜、細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，酌情處理投訴或糾紛，多說(shuō)道歉的話蠻橫型顧客忍耐，細(xì)心，用簡(jiǎn)單清晰的話去解釋，語(yǔ)氣務(wù)必誠(chéng)懇，不能有一句刺激的話情緒欠佳型顧客不要反駁、不多解釋，避免刺激對(duì)方情緒自卑感強(qiáng)的顧客避免疑惑、輕視的神色，避免使對(duì)方不安十、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備及流程庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)是因?yàn)榇尕洈?shù)量較多、收發(fā)頻繁、計(jì)量誤差、自然損耗等原因，可能導(dǎo)致庫(kù)存數(shù)量與賬面數(shù)量不符。為了避免賬物不符的現(xiàn)象發(fā)生，需要定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，查明原因并調(diào)整賬面數(shù)，使賬物相符。建議您使用專業(yè)庫(kù)存管理軟件，并依據(jù)該庫(kù)存管理軟件的項(xiàng)目

17、，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)。帳物不符的原因通常為：A.失竊現(xiàn)象，是造成差異的主要原因；B.盤(pán)點(diǎn)中商品編碼記錄有誤，造成漏盤(pán)、誤盤(pán)等；C.盤(pán)點(diǎn)時(shí)計(jì)量、記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤；D.盤(pán)點(diǎn)結(jié)果錄入時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表責(zé)任簽字：備注：盤(pán)點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)量品名入庫(kù)時(shí)間帳面數(shù)量實(shí)際盤(pán)點(diǎn)量差量批次編碼出庫(kù)率店面人員管理在店鋪管理內(nèi)容中，已經(jīng)詳細(xì)描述了店長(zhǎng)及店員的工作職責(zé)，本章節(jié)主要內(nèi)容：1、 合理設(shè)置人員薪資1) 固定基本工資+提成2) 固定基本工資+獎(jiǎng)金3) 浮動(dòng)基本工資+提成+獎(jiǎng)金2、 人員激勵(lì)管理1)運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方法，調(diào)動(dòng)工作積極性2)批評(píng)與懲罰的藝術(shù)3)樹(shù)立責(zé)任心，給予發(fā)展目標(biāo)并在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中助其實(shí)現(xiàn)(培訓(xùn)等)3、 店內(nèi)員工與品牌督導(dǎo)日常工作的配合1) 促銷前的演練2) 促銷前的準(zhǔn)備工作3) 促銷前的人員培訓(xùn)4) 促銷前的宣傳推廣、商品及各類物品的準(zhǔn)備5) 其它促銷配合：后勤準(zhǔn)備等寫(xiě)在最后的話尊敬的加盟伙伴，很高興您能仔細(xì)研讀這本手冊(cè)，希望這本手冊(cè)能給您帶來(lái)幫助。手冊(cè)一定會(huì)存在某些不足之處，希望您能及時(shí)提出，以便我們及時(shí)改進(jìn)。無(wú)論在什么時(shí)候，都讓我們牢記，我們是一個(gè)整體。互惠合作，共創(chuàng)成功，是萊邦的文化理念，也是我們對(duì)每一個(gè)新朋友的期望。正是團(tuán)隊(duì)每個(gè)加盟成員的成功，才奠定了萊邦大團(tuán)隊(duì)的