電子商務(wù)客服工作計劃參考文

1、電子商務(wù)客服工作計劃參考文20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。 目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī)模小。全年銷售額2017萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。 同時，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體

2、現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習(xí)慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。 我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運營轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營體系，帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升。 二、目標和思路 目標：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道。 思路：強化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運營、服務(wù)管理、it支撐五

3、個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營體系，全方位提升客戶體驗。 三、工作規(guī)劃 以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設(shè)，理順與之配套的機制體制，促進電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升。 (一)電子化銷售體系 1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策 研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價模型。 開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品。 配合寬帶無條件受理，加

4、快推進固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售。 研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。 發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。 研究準備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。 2、新型營銷推廣體系 強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。 加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。 加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)

5、廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。 研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。 (二)運營體系 實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。 完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上， 推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。 配合銷售推進寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn)。 推進自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。 建立健全電

6、子商務(wù)稽核體系和配套手段。 (三)客戶管理與服務(wù)體系 完善在線客服體系，實現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機制。 建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。 建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務(wù)營銷。 探索全觸點的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。 開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。 (四)電子商務(wù)it支撐體系 1、個性化應(yīng)用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用，改善用戶體驗。 2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng) 。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。 3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。 4、在線客服

7、及導(dǎo)購平臺升級擴容 。 5、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng) 。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析。 6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。 (五)機制保障 推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導(dǎo)向; 線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策; 集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例; 在線導(dǎo)購/oto銷售激勵或傭金政策。 (六)電商指標體系 電子商務(wù)指標體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標為導(dǎo)向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應(yīng)指標。 1、銷售類指標 電子渠道發(fā)展用戶數(shù)：包括

8、3g、寬帶、2/3g融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入：電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入 2、服務(wù)類指標 交易額：全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比 3、運營支撐類 自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率 兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率： 在線客服接線率/20s及時率： 4、渠道能力類 網(wǎng)廳訪問量 手廳滲透率 微廳用戶數(shù) 業(yè)務(wù)定制量 全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算 1、 現(xiàn)狀 用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值

9、年銷售額： 業(yè)務(wù)收入： 2、20xx年發(fā)展測算 必要條件：集中運營、資源保障 用戶數(shù)發(fā)展測算，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算 3、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算 結(jié)論：1、2、3、 4、電商服務(wù)指標與成本匡算 營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比 服務(wù)量成本核算。交費、查詢。 5、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。 1、kpi指標 當(dāng)前集團對各省電子商務(wù)kpi考核指標包括營業(yè)額和手廳 滲透率兩項指標。 電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 手廳滲透率：手機營業(yè)廳3g使用用戶占全網(wǎng)3g用戶比 自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率 2、專業(yè)評價指標 電子渠道發(fā)展3g用

10、戶占比： 電子渠道服務(wù)量： 電子渠道使用用戶數(shù)： 自助終端日均單臺營業(yè)額： 自助終端在網(wǎng)時長： 業(yè)務(wù)定制量： (七)20xx年各項目標 1、銷售目標 移動業(yè)務(wù)：全年發(fā)展3g用戶5.5萬戶，增幅30% 寬帶業(yè)務(wù)：全年發(fā)展寬帶用戶500戶 銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50% 業(yè)務(wù)收入： 2、服務(wù)目標 網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量：年末日均訪客達到3.5萬戶，增幅40%，日均瀏覽量達到25萬次，增幅25% 手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁 定用戶1萬戶 業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70% ecs自助終端開機率：95% mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接線率：達到95%，提升10% 在線客服20s應(yīng)答率：90%，超過集團要求10