3.2鑒定潛在顧客的資格

1、【 課題 】 鑒定潛在顧客的資格【 教材版本 】崔利群，蘇巧娜. 中等職業(yè)教育教學(xué)改革試驗教材推銷與溝通技巧. 第一版 . 北京：高等教育出版社，2010.【任務(wù)目標(biāo)】認(rèn)知目標(biāo)：理解顧客資格鑒定的要素。能力目標(biāo)：能運用所學(xué)知識對潛在顧客進(jìn)行資格鑒定?！窘虒W(xué)重點、難點】教學(xué)重點：顧客資格鑒定的要素。教學(xué)難點：顧客資格鑒定的要素?！窘虒W(xué)媒體及教學(xué)方法】多媒體課件、黑板；演示法、講授法、討論法、歸納法。【課時安排】2 課時（90 分鐘） ?！窘虒W(xué)過程】第一環(huán)節(jié)導(dǎo)入新課（5 分鐘）案例導(dǎo)入某房產(chǎn)銷售大廳，來了一位穿著隨意的中年男子要看房。平時， 廳里的售樓小姐都是按順序接待前來看房的人，這時， 應(yīng)該負(fù)

2、責(zé)接待這位顧客小姐剛出去。其她人正在聊天。她們看看這個人的穿著，不像是個有錢人，不過是來看看房而已。其中一個小姐對中年男子說，您先等會，XXX一會就回來。然后又繼續(xù)聊天。過了一會，那個小姐還沒回，聊天的一位小姐看這個中年人等了這么半天，有點過意不去，就說我先陪您看看房吧。于是，這位小姐一邊與顧客交談，一邊走出售樓大廳。為什么售樓小姐都不積極接待這位顧客呢？猜猜看房的結(jié)果如何？第二環(huán)節(jié)新授課（65 分鐘）任務(wù)二 掌握尋找顧客的方法與溝通技巧11活動二鑒定潛在顧客的資格、顧客資格鑒定的概念教師講解所謂顧客資格鑒定，是指推銷人員在正式推銷前，按照一定的條件，對潛在顧客最終能否購買推銷品進(jìn)行分析、判斷

3、， 從中尋找出真正具有購買可能的潛在顧客。這項活動貫穿于尋找顧客的全過程。要點分析預(yù)定開發(fā)的潛在顧客的類型1、最近可能達(dá)成交易的顧客2、不久的將來可能達(dá)成交易的顧客3、目前很難判斷的顧客4目前不可能購買推銷品的顧客教師歸納顧客資格鑒定，能節(jié)省推銷時間,二、顧客資格鑒定的要素使推銷工作更具有針對性。教師講解顧客資格鑒定主要根據(jù)以下四個要素：顧客的需要與欲望、顧客的購買力、 顧客的購買決定權(quán)和顧客的信用。(一)顧客的需要與欲望1.相關(guān)概念(1)顧客需要與欲望的鑒定，是推銷人員對顧客是否想購買推銷品做出判斷。(2)需要是指人們沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。(3)欲望是指人們想得到上述某些基本需要的

4、具體滿足物的愿望。需要與欲望的關(guān)系2 .對顧客需要與欲望的鑒定PPT演示（1）分析、判斷顧客對推銷品有無需要與欲望的可能性基 本 方 法首先， 推銷人員要客觀、全面地掌握推銷品的性能、特點及其能給顧客帶來的利益其次， 推銷人員必須進(jìn)行大量的深入細(xì)致的調(diào)查研究，了解顧客的購買或使用推銷品現(xiàn)狀及尚未滿足的需要與欲望最后，將顧客的需要、欲望與推銷品的關(guān)系有機地結(jié)合起來，分析、判斷出顧 客對推銷品的需要與欲望的可能性注 意 問 題首先，/、要被顧客“不需要”的表象所迷惑其次，善于刺激顧客的欲望（2）估計顧客對推銷品的需要量要點分析推銷人員在進(jìn)行顧客需要量多少的評估時，要堅持以全面的、聯(lián)系的、 發(fā)展的觀

5、點對其進(jìn)行動態(tài)的分析，既要估計顧客現(xiàn)在的需要量，又要估計顧客潛在的需要量；既要估計顧客未來可實現(xiàn)的需要量，又要估計顧客尚未開發(fā)的需要量。（二）顧客的購買力教師講解1 .審核顧客的購買力就是審核顧客是否有錢（現(xiàn)在或?qū)恚?，是否具有購買此推銷品的經(jīng)濟能力，亦即審核顧客有沒有支付能力或籌措資金的能力。2 .顧客的需求是對于有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。PPT演示當(dāng)顧客具有購買能力時，欲望便轉(zhuǎn)化為需求對企業(yè)來說，市場上存在有支付 能力的欲望，才能形成市場需 求。對推銷人員來講，只有當(dāng)顧客有以購買力為依托的需求（包括 現(xiàn)實需求和潛在需求）時，這才 是合格的顧客。要點分析顧客購買力的鑒定，既

6、要考察、分析顧客現(xiàn)實的購買力，又要考察、分析顧客潛在的購頭力°PPT演示鑒 定 方 法對個人顧客，推銷人員可從其穿戴、家庭擺設(shè)等方面進(jìn)行觀察判斷，也可通過 與其交談，分析判斷對團(tuán)體組織，推銷人員可以通過觀察其組織的規(guī)模、經(jīng)營管理狀況等進(jìn)行判斷，也可通過與主管人員交談，分析判斷通過各種關(guān)系和途徑，摸清顧客的支付能力（三）顧客購買決定權(quán)教師講解1 .顧客購買決定權(quán)鑒定就是推銷人員通過對顧客的拜訪及對所掌握資料的分析，判斷其是否擁有購買決定權(quán)。教師歸納推銷人員能否準(zhǔn)確地掌握真正的購買決定者也是推銷成功的關(guān)鍵。2 .審查推銷對象有無購買決定權(quán)3 .審查對購買決策人有巨大影響者教師提問結(jié)合家庭

7、購物討論對決策者有哪些重要影響者？【學(xué)生回答】教師歸納推銷人員的眼睛不要只盯著出來談判的人，還必須要注意他周圍每一個人都可能對他產(chǎn)生影響力，即使表面上他們沒有絲毫的決定權(quán)。（四）顧客的信用教師講解1 .審查、鑒定顧客的信用情況2 .不輕易相信對方的表白與外界傳言教師歸納通過上述分析，我們不難看出，最具有資格的目標(biāo)顧客， 亦即理想的推銷對象，必須具有以下四個特征：顧客對推銷品有需要與欲望；顧客具有（現(xiàn)實的或潛在的）購買力；顧客具有購買決定權(quán)；顧客信譽好，即顧客具有信用。在實際推銷過程中，推銷人員會碰到以下情況，如顧客資格鑒定要素狀況表PPT演示需要購買力狀況決定權(quán)狀況信用狀況N （有）M （有）

8、A （有）C （有）n （無）m （無）a （無）c （無）要點分析其中： N +M+A+ C :是有望顧客，理想的銷售對象。 M+A+n+ C :可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N+ C:可以接觸，并設(shè)法找到具有 A之人（有決定權(quán)的人）。 m+A+N+ C :可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。 m+a+N+ C：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+A+n+ C :可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n+ C：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n+ c：非客戶，停止接觸。由此可見，潛在顧客有時欠缺了某

9、一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)。推銷人員應(yīng)主動與顧客接觸，只要采用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能將其培養(yǎng)、發(fā)展成為企業(yè)的新顧客。導(dǎo)入案例解答售樓小姐不積極地接待這位顧客，是因為她們看到中年男子穿著普通，不修邊幅，不像是有錢人，由此判斷這個顧客不可能買房，充其量是來看看。 正是由于她們的這種以貌取人的主觀臆斷，使她們做出了錯誤的判斷。因為她們根本不了解這位顧客的實際購買力?？捶康慕Y(jié)果竟出人意料：中年男子當(dāng)時就簽了8套房的購買合同。而那位“不好意思”的售樓小姐，恰恰是因為她主動、熱情、禮貌的服務(wù)，很幸運地一次就提成了幾萬元。顧客是上帝。對推銷員來說，每位顧客都是平等的，他們都應(yīng)受到推

10、銷員禮貌、平等的對待。對顧客以貌取人、妄加評判的小人行為，會直接造成顧客流失，也會給推銷員的事業(yè)帶來巨大損失。體驗活動（學(xué)生討論）請判斷以下顧客是否具有決策權(quán):1 .有些顧客會直截了當(dāng)?shù)馗嬖V推銷人員：“我不負(fù)責(zé)這件事，請你”這些顧客從 一開始就表明了自己沒有購買決策權(quán)。2 .有些顧客面對推銷員的推銷，會說：“關(guān)于具體訂多少貨的問題，我們還需要認(rèn)真 研究一下，到時候有了結(jié)果再通知你”如果你是推銷員，會如何與他們溝通，判斷其是否具有決策權(quán)？依據(jù)是什么？拓展鏈接推銷員目光短淺的表現(xiàn)表3- 2推銷員目光短淺的表現(xiàn)典型表現(xiàn)具體情形只看到了現(xiàn)實顧客忽視 了潛在顧客推銷員忽視了那些即將成為自己顧客的人群。例

11、如：推銷汽車、 房屋、信用卡，只針對那些成功人士，而不注意那些將有此需求 和購買能力的人群只滿足顧客的眼前需求， 不注意開發(fā)顧客潛在需 求推銷員做完這筆交易就結(jié)束了推銷活動，不注意顧客對相關(guān)產(chǎn)品 的需求忽視顧客身邊的人推銷員眼里只有顧客一個人，只注意針對該顧客一個人推銷產(chǎn) 品。拜訪顧客時，也許會遇到顧客的親朋好友，對他們完全忽視不注意建立銷售網(wǎng)推銷員只是單槍匹馬去攻克無數(shù)顧客，不懂得通過顧客推薦擴大 發(fā)展第三環(huán)節(jié)課堂練習(xí)(13分鐘)一、案例討論1 .要求：將學(xué)生每四人一六人分為一個小組，進(jìn)行案仞討論，然后各小組選出代表，在班 內(nèi)進(jìn)行交流。2 .案例：(1)美國有位汽車推銷員應(yīng)一個家庭電話的約請

12、前往推銷汽車，推銷員進(jìn)門后只見這個家里坐著一位老太太和一位小姐，便認(rèn)定是小姐要買汽車，推銷員根本不理會那位老太太。經(jīng)過半天時間的推銷面談，小姐答應(yīng)可以考慮購買這位推銷員所推銷的汽車，只是還要最后請示那位老太太，讓她作出最后的決定，因為是老太太購買汽車贈送給小姐。結(jié)果老太太橫眉怒目，打發(fā)這位汽車推銷員趕快離開。后來又有一位汽車推銷員應(yīng)約上門推銷，這位推銷員善于察言觀色，同時向老太太和小姐展開攻勢，很快就達(dá)成交易，凱旋而歸。這兩個推銷員為什么一個推銷失敗，而另外一個則能達(dá)成交易？(2)齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。一次他在向一位家庭主婦作了產(chǎn)品介紹后，約好第二天再去拜訪她。 到了第二天，這位家庭

13、主婦雖然在家等著他的拜訪，但聽了他對產(chǎn)品進(jìn)一步的說明后便說：還要再想一下，這件事還要同丈夫商量后再決定。這時，齊德勒先生雖然知道這次成交的機會不大，但他走前想要確定這位婦女，是有意拖延，還是確有理由不買，是真的要同丈夫商量一下，還是打發(fā)他走。于是他說：“這很好，我到晚上再來，可以嗎？主婦拖延著不置可否。于是，齊德勒先生提出：“讓我問你一個問題，什么時候你丈夫帶食品回家？”她反問：“你這是什么意思？他根本不帶食品回來?！饼R德勒問道：“那誰買呢？"她說：“我買?！饼R德勒問：“你經(jīng)常買嗎？”她說：“當(dāng)然。”齊德勒 說：“食品很貴吧 L星期的食品將花費你 20元或25元，是嗎？”她說：“什么

14、20元或25元! 應(yīng)當(dāng)是120元或125元，你大概從來沒買過食品吧 ？”齊德勒說：“是的，讓我作保守一點的 估計，你每星期花費在食品上至少50元，可以嗎？”她說：“可以?！苯又?，齊德勒拿出一個筆記本，對顧客說：“夫人，你每星期花費 50元買食品，一年如以 50個星期算，那將花費 2500元（齊德勒邊說邊在本上寫下50 x 50）。你剛才告訴我，你已結(jié)婚20年了，這20年來，每年2500元，共花費了 50000元（寫下），這是你丈夫信任你讓你買的。你總不會每次把食品都給他看吧！"她聽后笑了。齊德勒說：“夫人.你丈夫既然信任讓你用 50000元錢買食品， 他肯定會讓你再花 400元買烹調(diào)

15、器，以便更好、更省地烹調(diào)一下一個50000元食品吧？”就這樣，齊德勒賣出了一套烹調(diào)器。齊德勒對該家庭主婦的“還要再想一下”是如何處理的？二、完成本單元后綜合練習(xí)里的判斷題6,單項選擇題4和多項選擇題的1、5題。第四環(huán)節(jié)小結(jié)（5分鐘）推銷人員在正式推銷前，按照一定的條件，對潛在顧客、顧客資格鑒定的概念最終能否購買推銷品進(jìn)行分析、判斷， 從中尋找出真正二>具有購買可能的潛在顧客。/顧客的需要與欲望顧客的購買力、顧客資格鑒定的要素顧客的購買決定權(quán)<顧客的信用第五環(huán)節(jié)布置作業(yè)（2分鐘）本單元綜合練習(xí)分析題的第 1題?！景鍟O(shè)計】任務(wù)二掌握尋找顧客的方法與溝通技巧活動二 鑒定潛在顧客的資格一、 顧客資格鑒定的概念推銷人員對潛在顧客最終能否購買推銷品進(jìn)行分析、判斷，從中尋找