售后服務(wù)承諾(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)承諾 售后維護(hù)作為網(wǎng)絡(luò)改造建設(shè)的重要部分，我們公司制定了完善的售后服務(wù)策略，針對(duì)日常運(yùn)作問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)功能調(diào)整、突發(fā)事件響應(yīng)等事件做出詳細(xì)規(guī)范的操作流程，以保障業(yè)務(wù)正常和信息數(shù)據(jù)安全。 l 服務(wù)方式及響應(yīng)時(shí)間 我們公司提供7×24小時(shí)的熱線(xiàn)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)方式。l 1.2熱線(xiàn)支持服務(wù) 用戶(hù)的相關(guān)人員，將網(wǎng)絡(luò)故障或技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)給支持工程師，將得到公司技術(shù)支持工程師的即時(shí)服務(wù)。 以傳真或電子郵件的形式報(bào)告給我們公司支持工程師，保證客戶(hù)在4小時(shí)內(nèi)得到公司技術(shù)支持工程師以口頭和文字形式的及時(shí)回復(fù)。l 遠(yuǎn)程支

2、持服務(wù) 我們公司專(zhuān)門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的遠(yuǎn)程支持服務(wù)系統(tǒng)，可以隨時(shí)接入用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)處理各類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)行故障診斷，確保售后服務(wù)的及時(shí)高效。 遠(yuǎn)程服務(wù)的撥入權(quán)限和密碼由用戶(hù)完成，未經(jīng)客戶(hù)許可，無(wú)法進(jìn)入客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)。此外，我們公司對(duì)客戶(hù)的各種數(shù)據(jù)資料承擔(dān)保密義務(wù)。l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的緊急情況，我們公司工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 1) 全面加急服務(wù) 指網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)全部系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生關(guān)鍵性影響，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行或系統(tǒng)癱瘓的情況。 響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的10分鐘內(nèi)。實(shí)施措施： （1）啟動(dòng)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案（2）隔離故障范圍；（3）啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)容錯(cuò)機(jī)制；（4）恢復(fù)故障點(diǎn)；（5）檢驗(yàn)故障恢

3、復(fù)結(jié)果；（6）切換到計(jì)算機(jī)處理模式；（7）服務(wù)文檔管理。2) 加急服務(wù)指網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生局部影響，導(dǎo)致個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)停頓或應(yīng)用系統(tǒng)中非關(guān)鍵部分失效，性能部分下降但對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行不構(gòu)成關(guān)鍵影響的情況。 響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的30分鐘內(nèi)。實(shí)施措施： （1）啟動(dòng)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；（2）隔離故障范圍；（3）恢復(fù)故障點(diǎn)；（4）檢驗(yàn)故障恢復(fù)結(jié)果；（5）切換到計(jì)算機(jī)處理模式；（6）服務(wù)文檔管理。3) 常規(guī)服務(wù) 指對(duì)網(wǎng)絡(luò)不構(gòu)成影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求/咨詢(xún)等。響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的60分鐘內(nèi)。實(shí)施措施： （1）滿(mǎn)足客戶(hù)的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求/咨詢(xún)；（2）服務(wù)文檔管理。 l 網(wǎng)絡(luò)修改和維護(hù)服務(wù)我們公司堅(jiān)決貫徹"讓網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)用戶(hù)，不讓用戶(hù)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)"的服務(wù)宗旨，在用戶(hù)提出有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的修改意見(jiàn)后，根據(jù)修改工作量的大小，甲乙雙方協(xié)商網(wǎng)絡(luò)修改的完成期限，我們公司將在協(xié)商的期限內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)的修改。 網(wǎng)絡(luò)修改服務(wù)的規(guī)范遵照我們公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量保證程序。l 售后培訓(xùn)服務(wù)我們公司的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，將使客戶(hù)在短期內(nèi)成為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)人才，以更好的滿(mǎn)足客戶(hù)工作中的各種需求。培訓(xùn)涉及內(nèi)容廣泛，可