(最新)酒店前臺標(biāo)準(zhǔn)操作手冊

1、 武漢喜萊酒店管理前廳營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 文件名前臺服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容文件編碼SLQT001頁碼1- 1一、崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問訊結(jié)帳等前臺相關(guān)服務(wù)。在任何工作時間內(nèi)，為客人提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，殷情待客。嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，努力樹立喜萊酒店良好的品牌形象。二、工作內(nèi)容：1、為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡2、隨時準(zhǔn)確掌握和了解房態(tài)、價格信息，積極有效的推銷客房。3、負(fù)責(zé)辦理換房手續(xù)。4、保存收集住店客人資料。 5、負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)6、向客人介紹喜萊會員制度，積極發(fā)展會員，并按制度為會員辦理入住手續(xù)。7、隨時掌握當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)完

2、成房間預(yù)訂服務(wù)。8、熟知酒店促銷活動，積極向客人介紹。9、為住店客人提供問訊、商務(wù)、貴重物品寄存、物品租借、行李寄存服務(wù)10、正確有效的接待客人的問訊，提供相關(guān)的酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。11、負(fù)責(zé)酒店前臺內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。12、為賓客提供叫醒服務(wù)。13、負(fù)責(zé)前臺小商品的銷售服務(wù)，并做好盤點(diǎn)交接工作。14、耐心處理客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。15、負(fù)責(zé)接待訪客，辦理訪客登記手續(xù)。16、負(fù)責(zé)住客損壞物品的索賠工作，并及時向上級報告。17、做好客人遺留物品的登記、保管和核對工作。18、負(fù)責(zé)制作酒店營業(yè)報表。19、積極參加公司和酒店組織的各

3、類培訓(xùn)和會議。20、按規(guī)定開展對住客的催帳工作。21、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客用鑰匙的收發(fā)和寄存。22、按酒店規(guī)定及時核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)異常及時更改、上報。23、做好前臺交接班工作。24、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的保修工作，及時聯(lián)系維修人員。25、按標(biāo)準(zhǔn)要求及時準(zhǔn)確的將賓客資料輸入到前臺系統(tǒng)，按公安要求執(zhí)行賓客資料信息的傳輸工作。26、熟悉酒店安全管理規(guī)程，做好可疑人員的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。27、做好員工之間的協(xié)作工作，努力完成上級指派的其它工作。 文件名前臺早班員工當(dāng)班時序標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT002頁碼1-1早班：07：3008：00 整理儀容儀表，交班。清點(diǎn)備用金、房卡、會員卡，吹

4、風(fēng)機(jī)、指甲套裝、萬能充電器等。查看上一班發(fā)生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設(shè)備是否正常。對客服務(wù)物品是否齊全，房卡、備用金一定要交接清楚，不得有缺、漏問題發(fā)生。08：0008：30 整理臺面、打掃區(qū)域衛(wèi)生、文具擺放整齊。查看單據(jù)是否缺少，及時補(bǔ)齊各單據(jù)。有無代辦業(yè)務(wù)（如車票、代叫車等），有無可疑及欠費(fèi)房并及時報告上級處理。08：3009：00 盤點(diǎn)借用物品的庫存，缺少的做好記錄，及時領(lǐng)取。盤點(diǎn)要求做好庫存和數(shù)量相符。09：0009：30 整理每間房的票據(jù)是否完整，根據(jù)房號依次排列整齊。觀察房態(tài)、在住房間數(shù)量、OK房的數(shù)量，隨時做好退房及入住的準(zhǔn)備工作。09：3011：00 在查房本上登記

5、好12點(diǎn)和14點(diǎn)預(yù)離客人的房間號及借物、消費(fèi)情況。11：0011：30 預(yù)離客人 詢問是否續(xù)住或退房情況，再查房本上做好記錄。若遇服務(wù)員報查房結(jié)果房間無人、無房卡、無行李，聯(lián)系客人是否退房，無法聯(lián)系客人則先掛街帳處理。11：3012：30 換班用餐。做好退房結(jié)賬工作，退房迅速，借物的歸還、房間消費(fèi)、房卡歸還做到不漏一項。結(jié)賬離店手續(xù)迅速、辨別鈔票的真?zhèn)渭翱腿松矸莺藢?shí)。避免熟練度慢造成投訴及錯誤的產(chǎn)生。12：3013：00 整理結(jié)賬單、物品的歸還。到點(diǎn)未離店客人或房間無人無行李的房間及時做好街帳工作。13：0014：00 詢問14點(diǎn)預(yù)離客人是否續(xù)住及退房登記。退房、續(xù)住手續(xù)的辦理。退房遺留物品貼

6、上標(biāo)簽記錄房號、姓名、日期、由保安登記并送行李房統(tǒng)一保存。14：0014：30 整理當(dāng)班的結(jié)賬單、續(xù)住、入住押金單和酒管系統(tǒng)是否一致。清點(diǎn)備用金、房卡，填寫交班本把本班發(fā)生的重要事項及未完成的事項整理記錄在交班本上。查看預(yù)訂未到的客人并 追蹤原因，清理臺面。14：3015：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、會員卡，各單據(jù)的數(shù)量，整理當(dāng)班退房賬單是否裝訂，清點(diǎn)投包金額、填寫繳款單核對報表后無誤投箱，查看小商品數(shù)量是否與庫存相符，不一致時查找原因，切忌胡亂下交接，交接未完成的事項對下班人員進(jìn)行提醒，并盡可能的提醒下班對事情的解決辦法。續(xù)住房間號。早班小結(jié)：錢、帳是否一致，房卡和客人借用物品交接

7、數(shù)量清晰無誤，及時做好消費(fèi)開單、準(zhǔn)確入帳，賠償、欠費(fèi)房的處理。賬目調(diào)整、賬單作廢寫明原因并找上級簽批，嚴(yán)禁發(fā)生缺賬單、少收錢等情況。當(dāng)班結(jié)束前對當(dāng)班入住登記單與電腦逐間核對防止矛盾房產(chǎn)生。將有咖啡廳消費(fèi)客人一同開住宿發(fā)票的隨時登記。 文件名前臺中班員工當(dāng)班時序標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT002頁碼1- 2中班14：3015：00 整理儀容儀表，交班。清點(diǎn)備用金、房卡、VIP卡、會員卡，吹風(fēng)機(jī)、指甲套裝、萬能充電器。查看上一班發(fā)生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設(shè)備是否正常。對客服務(wù)物品是否齊全，房卡、備用金一定要交接清楚，不得有缺、漏問題發(fā)生。15：0015：30 整理臺面、打掃區(qū)域衛(wèi)生、文具

8、擺放整齊。查看單據(jù)是否缺少，及時補(bǔ)齊各單據(jù)。及時將藍(lán)星傳輸電腦做好資料輸入與傳輸。15：3017：00 根據(jù)房態(tài)掌握客情及房間預(yù)訂情況。做好入住辦理、小商品交接是否數(shù)量與庫存一致。17：0018：00 打 18點(diǎn)預(yù)離的客人，提醒客人18點(diǎn)到前臺辦理退房手續(xù)。換班用餐，做好入住、退房工作。查看NO SHOW房并寫明原因。18：0021：00 做好退房結(jié)賬工作，隨時掌握客人消費(fèi)情況，余額不足時要及時催收，退房若是過點(diǎn)、延時退房，加收半天或一天房費(fèi)。辦理入住工作、入住客人報服務(wù)員入住、客人借物的登記、代辦工作的跟進(jìn)、預(yù)訂。21：0021：30 整理當(dāng)班的結(jié)賬單、續(xù)住、入住押金單和酒管系統(tǒng)是否一致。清

9、點(diǎn)備用金、房卡，填寫交班本把本班發(fā)生的重要事項及未完成的事項整理記錄在交班本上。清理臺面。21：3022：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、VIP卡、會員卡，各單據(jù)的數(shù)量，整理當(dāng)班退房賬單是否裝訂，清點(diǎn)投包金額、填寫繳款單核對報表后無誤投箱，查看小商品數(shù)量是否與庫存相符，不一致時查找原因，切忌胡亂下交接，交接未完成的事項對下班人員進(jìn)行提醒，并盡可能的提醒下班對事情的解決辦法。續(xù)住房間號。中班小結(jié)：做好登記、驗(yàn)證關(guān)的把握，做到一房、一證，掃描并傳輸。合理安排房間，集中售房做到讓客房合理安排人員。當(dāng)班結(jié)束前檢查登記、入住情況防止有矛盾房產(chǎn)生。將有咖啡廳消費(fèi)客人一同開住宿發(fā)票的隨時登記。 文件名

10、前臺夜班員工當(dāng)班時序標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT002頁碼1- 3夜班21：3022：00 整理儀容儀表，交班。清點(diǎn)備用金、房卡、VIP卡、會員卡，吹風(fēng)機(jī)、指甲套裝、萬能充電器。查看上一班發(fā)生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設(shè)備是否正常。整理當(dāng)日的所有賬單，入住登記單（白聯(lián)）、押金單（白聯(lián)）順號清點(diǎn)，需補(bǔ)足快用完的單據(jù)。22：0022：30 整理臺面、打掃區(qū)域衛(wèi)生、文具擺放整齊。查看單據(jù)是否缺少，及時補(bǔ)齊各單據(jù)。檢查全天登記單與電腦存單情況，如有異常查明原因并向值班經(jīng)理匯報，防止空過夜審，多過、少收房費(fèi)情況發(fā)生。22：3000：00 辦理客人入住工作，報服務(wù)員入住。預(yù)訂未到的客人 詢問客人是否

11、到店及未到店的原因。報咖啡廳次日早餐用餐人數(shù)，做好借物登記。給對講機(jī)充電，夜審前把三班入住紅聯(lián)及退房賬單，小商品綠聯(lián)，核對一遍，打印班結(jié)報表，小商品報表，確認(rèn)無誤即可開始夜審。00：0000：30 夜審以后退三班進(jìn)四班。在把三班單據(jù)裝訂好，投箱金額點(diǎn)清拿出，填寫繳款單核對報表無誤封包投箱。凌晨以后關(guān)閉自助系統(tǒng)，查看藍(lán)星傳輸客人身份證是否全部傳輸，做好藝龍 日審單。00：3001：30 三班的賬務(wù)做清理，填寫繳款單投報。清理全天的賬務(wù)，看是否有無單據(jù)遺漏、核對全天單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)，如有差錯查明原因及時更改。全天的賬務(wù)填寫繳款單，按次序放在賬務(wù)袋內(nèi)。01：3002：30 清點(diǎn)小商品的數(shù)量和庫存，小商

12、品柜內(nèi)的商品及時補(bǔ)貨，商品的登記。02：3007：00 把一部分的備用金在保安的陪同下放到行李間寄存好。辦理夜間客人的入住、離店工作。做好預(yù)訂客人（抵店/未到）登記，檢查話務(wù)臺對所要求客人房間叫醒是否正常。07：0007：30 整理當(dāng)班的結(jié)賬單、續(xù)住、入住押金單和酒管系統(tǒng)是否一致。清點(diǎn)備用金、房卡，填寫交班本把本班發(fā)生的重要事項及未完成的事項整理記錄在交班本上。清理臺面。07：3008：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、VIP卡、會員卡，各單據(jù)的數(shù)量。交接未完成的事項對下班人員進(jìn)行提醒，并盡可能的提醒下班對事情的解決辦法。夜班小結(jié)：注意夜審前工作與夜審后的操作，特別是報表的整理（小商品、班

13、結(jié)報表、總班報表），各種單據(jù)的檢查是否與電腦相符。 文件名散客預(yù)訂操作標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT003頁碼1-1一、 接受預(yù)訂信息1、 問候： 預(yù)訂“您好，喜萊前臺” 上門預(yù)訂-“您好，先生/小姐”2、 詢問客人姓名：3、 接受預(yù)訂信息：到店日期、房型、間數(shù)、入住天數(shù)二、 查詢客房流量：1、 請客人稍等，立即查詢酒店系統(tǒng)房間流量，決定是否接受預(yù)訂2、 如不能接受預(yù)定，向客人說明原因，并推薦同城喜萊其它酒店三、 接受、確認(rèn)預(yù)訂：1、 詢問客人全名，填寫散客預(yù)訂單，如是代人預(yù)訂，同時記錄入住人姓名2、 確認(rèn)房型，房價3、 如是協(xié)議散客預(yù)訂，需查詢前臺系統(tǒng)確認(rèn)4、 確認(rèn)聯(lián)系方式、保留時間四、 預(yù)訂復(fù)述

14、：1、 向客人復(fù)述、確認(rèn)客人預(yù)訂信息。2、 復(fù)述內(nèi)容：客人全名、到店日期和入住天數(shù)、房型、房價、保留時間、聯(lián)系 五、 道別致謝：1、 禮貌道別-“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見”2、 “喜萊酒店恭候您的光臨”3、 注意姓氏稱呼，讓客人先掛 六、 輸入預(yù)訂信息1、 完整填寫散客預(yù)訂單2、 在前臺系統(tǒng)中輸入預(yù)訂信息3、 按酒店規(guī)定保存預(yù)訂單據(jù)七、 到店前確認(rèn)：1、 到店前2小時 聯(lián)系客人，確認(rèn)客人行程2、 提供問訊與交通指引八、 預(yù)訂取消與更改：1、 查詢預(yù)訂記錄，2、 更改預(yù)訂記錄3、 保存更改或取消后的散客預(yù)訂單4、 在工作交接本上做好記錄 文件名入住接待操作標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT004頁

15、碼1-1一、問候與招呼：- 1、面帶微笑，目光注視客人。2、在客人開口前問候“先生/小姐，您好” 3、同時接待多位客人時，微笑向客人示意 4、同時向客人致歉“對不起，請稍等”二、確認(rèn)客人預(yù)訂：- 1、詢問客人是否有預(yù)訂，“先生/小姐，請問您是否有預(yù)訂” 2、如是預(yù)訂住客，復(fù)述客人預(yù)訂信息 3、詢問是否會員，適時推薦會員卡三、填寫臨時住宿登記單：-1、請客人出示身份證，“先生/小姐，請出示您的證件” 2、上傳/復(fù)印客人證件 3、請客人填臨時住宿登記單“請您填寫登記單，謝謝！ 4、外賓填寫境外人員臨時住宿登記單 5、補(bǔ)充填寫房型、房價、入住天數(shù)等信息 6、核對，并請客人簽名確認(rèn)四、查看系統(tǒng)分配房間

16、：-1、 及時輸入入住信息，避免重復(fù)入住五、制作房卡鑰匙：-1、用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 2、填寫喜萊酒店房卡套，客人姓氏、房號、入住日期、離店日期六、預(yù)收押金：- 1、預(yù)收額度 （房價*入住天數(shù)+ 1天 房費(fèi)）向上取整 2、按規(guī)定申請信用卡預(yù)授權(quán) 3、輸入前臺系統(tǒng) 注意：現(xiàn)金唱收唱付，預(yù)授權(quán)不開預(yù)收款收據(jù)，不做入帳處理。七、推薦早餐：- 1、按酒店規(guī)定出售或贈券（含早）（視酒店情況而定）八、遞交住店資料：-1、整理住店資料（房卡、房卡套、預(yù)收款收據(jù)客戶聯(lián)、客人證件等） 2、 雙手遞交給客人，“先生、小姐，這是您的、”九、 向客人道別：- 1、使用禮貌用語道別“先生/小姐，如您有貴重物品請在

17、前臺寄存”“先生/小姐，您的房間在M樓，再見。 2、 同時為客人指引電梯方向 3、 注意不要報出客人房號十、 整理入住登記信息：- 1、將前臺系統(tǒng)登記信息輸入完整。 2、單據(jù)放入客帳袋（臨時入住登記單、預(yù)收款收據(jù)等）十一、其它說明：- 1、信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證客人簽字、代付憑證的填寫等文件名離店結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT005頁碼1-1一、問候與招呼：-1、 問候客人 2、 詢問客人房號二、核對房號：- 1、 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù) 2、 電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名三、通知客房：- 1、 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 2、相關(guān)用語“如（208）退房，（208）退房，謝謝！” 3、須有

18、客房查房人員的反饋， 如“（208）房退房，收到” 4、 客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)四、核對客人帳目：-1、取出客帳袋內(nèi)所有單據(jù)檢查是否入帳 2、檢查客人是否使用保險箱或租借物品 3、根據(jù)系統(tǒng)結(jié)算數(shù)據(jù)，報告客人消費(fèi)金額 4、如客人在酒店其它場所有消費(fèi)應(yīng)及時入帳 5、如客人對帳單產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)檢查并禮貌向客人說明五、收取錢款：-1、詢問客人的付款方式，“M先生/小姐，請問您是用現(xiàn)金還是信用卡？” 2、打印客人帳單，請客人簽字 3、 收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 4、收銀過程要做到唱唱付 5、信用卡：做好預(yù)授權(quán)的確認(rèn)，請客人簽字、確認(rèn) 6、公司代付帳：按公司財務(wù)部要求進(jìn)行處理 7、支票：請公司財務(wù)收

19、取和驗(yàn)收六、遞交發(fā)票和零錢：- 1、詢問客人是否需要發(fā)票，“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” “M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，請拿好” 2、雙手呈送單據(jù)和零錢 注意：開據(jù)發(fā)票要按公司財務(wù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理七、感謝到別：- 1、微笑禮貌感謝客人“歡迎您再來，再見” 2、可提供行李服務(wù) 3、為客人代叫出租車，指引方向八、整理客史資料：-1、在系統(tǒng)中完成結(jié)帳程序 2、客史資料歸檔封包（發(fā)票記帳聯(lián)、賓客帳單、臨時入住登記單等） 文件名租借物品標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT006頁碼1-1一、問候與招呼： 1、主動熱情，問候客人2、詢問房號3、用房卡或查詢系統(tǒng)，確認(rèn)客人身份 二、填寫物品租借單：1、完整填

20、寫物品租借單2、請客人簽字確認(rèn)，把單據(jù)放入客帳袋3、貴重物品按公司規(guī)定收取押金三、檢查、介紹物品：1、檢查物品質(zhì)量，確保物品完好2、向客人提示物品的安全使用方法四、遞送物品：1、使用說明正面向上，雙手遞交給客人2、根據(jù)客人需要幫助客人送至房間3、禮貌道別五、登記：1、前臺經(jīng)辦人填寫借物登記本2、在前臺系統(tǒng)“備注”中做好記錄六、歸還借物： 1、檢查借物完好程度 2、取出客帳袋將物品租借單歸還客人 3、禮貌道別，在前臺系統(tǒng)中注銷記錄 4、在借物登記本上注明已歸還 5、收費(fèi)物品按公司規(guī)定收取費(fèi)用七、租借物品說明： 1、只為住店客人提供 2、收費(fèi)項目要事先向客人說明 3、遺失或者損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 文件名

21、貴重物品標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT007頁碼1- 1一、問候與招呼：1、主動熱情，問候客人2、詢問房號3、只為住店客人入住期間提供免費(fèi)貴重物品、行李寄存二、身份驗(yàn)證和記錄：1、請客人出示房卡或身份證與前臺系統(tǒng)核對2、請客人填寫保險箱記錄卡中的項目3、請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明4、請客人簽字確認(rèn)5、前臺及時在保險箱使用記錄本上做好記錄三、幫助客人使用：1、引領(lǐng)客人到保險箱存放處，并告之使用方法2、在客人存放貴重物品時為客人提供信封及封條等物品3、注意：請客人自己設(shè)置密碼、親自完成存取過程4、確認(rèn)客人已將物品放至保險箱，不要觸摸或移動寄存物品四、鎖好保險箱：1、將保險箱鎖好，將客用鑰匙交

22、于客人保管2、提醒客人保管好保險箱鑰匙五、保險箱的使用與記錄：1、每次使用保險箱必須核對客人身份2、核對客人的簽名與第一次是否一樣3、每次開啟保險箱必須在保險箱記錄卡上記錄4、若發(fā)現(xiàn)簽名不同，馬上通知值班經(jīng)理或店長六、結(jié)束使用保險箱：1、核對客人身份2、確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)所有物品3、請客人在保險箱記錄卡上簽名確認(rèn)4、及時在保險箱使用記錄本上注明物品已取走 文件名行李寄存標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT008頁碼1- 1一、接受行李：1、完整填寫行李寄存牌，姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系 2、請客人在行李寄存牌上聯(lián)簽字確認(rèn)3、將下聯(lián)交于客人保管，請客人妥善保管4、向客人告之憑行李寄存牌下聯(lián)領(lǐng)取行李 二、

23、存放行李：1、輕存輕放，確保行李完好2、將行李寄存牌懸掛在行李上，行李牌正面朝上3、將行李放置行李房，妥善保管 三、歸還行李：1、向客人索取行李寄存牌2、核對客人姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系 等客人信息3、請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李、歸還行李 4、將行李寄存牌合訂，放置規(guī)定地方保存5、保存行李寄存牌3個月 四、處理代領(lǐng)行李：1、認(rèn)真核對客人信息2、致電電詢問行李積存客人，核對委托人情況3、請委托人簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李，并留下聯(lián)系 五、其它事項：1、對離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存服務(wù)2、（店長和值班經(jīng)理可根據(jù)客人情況予以免收寄存費(fèi)）3、對離店客人寄存的行李從第3天起收費(fèi)4、行李寄存每天2元，

24、合計最高金額不超過100元 文件名換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT009頁碼1- 1一、詢問換房原因：1、傾聽客人的換房要求2、向客人表示歉意3、換房必須由值班經(jīng)理來進(jìn)行處理二、填寫換房通知單：1、完整填寫換房通知單，說明原因2、如房價發(fā)生變化，請客人簽字3、經(jīng)辦人簽字（注意不要更改住宿登記單上的信息）三、更換房卡：1、收回客人原房間的房卡，發(fā)放新房間的房卡2、更改客人預(yù)收款收據(jù)上的房號 四、協(xié)助客人換房：1、為客人提供行李服務(wù) 五、通知客房檢查：1、通知客房及時檢查和打掃房間2、及時維修工程維修客房設(shè)施設(shè)備3、客人是否有遺留物品六、整理客帳資料：1、更改系統(tǒng)內(nèi)的換房信息2、將原客帳袋內(nèi)的

25、資料和換房通知單放入新的客帳袋內(nèi) 文件名叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT010頁碼1- 1一、接受和記錄：1、問候客人2、核對客人姓名和房號3、完整填寫叫醒記錄單 二、輸入叫醒記錄：1、核對客人姓名2、及時將叫醒記錄輸入到 系統(tǒng) 三、叫醒服務(wù)操作：1、第一次：客人要求時間，在 系統(tǒng)中設(shè)置機(jī)器叫醒時間2、第二次：前臺在機(jī)器叫醒過后2分鐘后內(nèi)撥打客人房間 3、叫醒標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐”，您好，我是喜萊前臺，現(xiàn)在是 點(diǎn)，您的叫醒時間已到，謝謝！4、如 無人接聽，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人5、向客人禮貌告別6、如遇特殊天氣，提醒客人室外天氣情況和溫度四、記錄叫醒服務(wù)：1、前臺服務(wù)員在記錄本上記錄

26、叫醒結(jié)果2、實(shí)施人在叫醒記錄本上簽名 文件名物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT011頁碼1- 1一、事件調(diào)查：1、掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看物品損壞情況2、分析損壞原因3、保留被損壞物品4、及時聯(lián)系前臺 二、查閱價格1、賠償價格按照酒店物品價目表為依據(jù)2、準(zhǔn)備好客用品價目表，以供客人查閱 三、賠償處理：1、核實(shí)客人房號和姓名2、向客人解釋物品損壞情況，聽取客人意見3、禮貌向客人提出索賠要求4、達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果5、向客人開據(jù)賠償收據(jù)，請客人簽字6、感謝客人的理解和配合四、注意事項：1、不要在提出賠償要求時與客人發(fā)生爭執(zhí)2、惡意事件或客人情緒特別激動，無法溝通

27、時可提交店長處理3、注意處理的技巧、語言、時間、和場所等 五、善后處理：1、相關(guān)部門做好報損處理2、及時修理或添補(bǔ)房間用品3、向關(guān)部門提供賠償收據(jù)的復(fù)印件，以方便做帳 文件名遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT012頁碼1- 1一、發(fā)現(xiàn)遺留物：1、及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否已離開酒店，以便將物品交還客人2、客房填寫遺留物品登記本 二、送交遺留物：1、服務(wù)員將遺留物品上交客房主管2、客房主管上交值班經(jīng)理 三、保管遺留物品：1、前臺填寫遺留物品登記本2、前臺為遺留物品做好標(biāo)簽，經(jīng)辦人在標(biāo)簽上簽字3、前臺將遺留物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4、按月份分格保存5、貴重物品與一般物品分開保存四、客人認(rèn)領(lǐng)：1、

28、前臺確認(rèn)客人身份、入主日期、入住房號、遺失物品特征等相關(guān)信息2、客人在遺失物品登記本上簽字，確認(rèn)已將遺失物品領(lǐng)取 五、遺留物品處理：1、貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、 、手表、現(xiàn)金、信用卡、護(hù)照等 或價值超過100元以上的物品2、保留日期：貴重物品6個月，非貴重物品3個月，食品不超過3天3、遺留物品保管到期無客人認(rèn)領(lǐng)，酒店店長有權(quán)自行處理，但只能作為獎勵、福利發(fā)放給部門或員工，不得占為私有 文件名賓客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT013頁碼1- 1一、問候與招呼：1、主動上前問候客人2、關(guān)注賓客，表情自然3、注意處理投訴的場合，盡量不要影響到其他的客人4、注意態(tài)度，保持冷靜，不要與客人爭論

29、二、聆聽與記錄：1、集中精力，熱情從容2、不要輕易打斷客人講話3、注意聆聽，作好記錄三、尋求處理辦法：1、誠懇向客人道歉2、提出解決辦法，征求客人意見（最好準(zhǔn)備2個方案，以供客人選擇）3、要有明確的時間承諾給客人（要留有充分的解決問題的時間）4、在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 權(quán)限等級：值班經(jīng)理1間簽免房，店長3間簽免房， 超出權(quán)限報公司運(yùn)營部審批5、報告上級主管四、跟蹤處理結(jié)果：1、跟蹤處理結(jié)果，必要時及時回訪2、與賓客溝通，征詢賓客對處理結(jié)果的意見 五、工作改進(jìn)：1、分析投訴原因2、做出整改方案3、對造成投訴的主要責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理4、對員工進(jìn)行培訓(xùn) 六、記錄統(tǒng)計：1、對投訴進(jìn)行記錄2、將過程與結(jié)

30、果、整改方案、處理意見報公司運(yùn)營部備案3、將投訴處理匯總作為酒店培訓(xùn)的案例 文件名VIP接待標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT014頁碼1- 1一、VIP客人的確定：1、VIP客人的范圍：鉑金卡會員、協(xié)議公司高管、社會知名人士、市場營銷部指定客人、公司往來業(yè)務(wù)單位高管（以公司通知為準(zhǔn)） 酒店相關(guān)行政管理部門領(lǐng)導(dǎo)2、由店長根據(jù)VIP的范圍制定接待標(biāo)準(zhǔn)，交由值班經(jīng)理執(zhí)行3、值班經(jīng)理每班要做好交接，確保VIP的預(yù)訂和入住信息二、VIP客人房間準(zhǔn)備：1、前臺接到VIP入住信息后及時聯(lián)系客房主管或領(lǐng)班，初選一間設(shè)施完好、房號、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房2、值班經(jīng)理要掌握VIP準(zhǔn)確的到達(dá)時間3、根據(jù)客

31、人需求，預(yù)留停車位4、客房領(lǐng)班對VIP用房按大清潔標(biāo)準(zhǔn)及時進(jìn)行清掃5、入住首日由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)提供下列物品，由領(lǐng)班放入房間寫字桌上： a/ b/ c/ d/6、值班經(jīng)理與客房主管或領(lǐng)班共同按查房標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查VIP用房7、值班經(jīng)理通知店長進(jìn)行第二次查房，確保房間質(zhì)量8、值班經(jīng)理在VIP客人到達(dá)前對酒店公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行一次徹底檢查8、上述準(zhǔn)備工作在VIP客人到達(dá)前1小時準(zhǔn)備完畢三、VIP客人到達(dá)酒店：1、VIP客人到達(dá)時由店長和值班經(jīng)理在大廳迎接2、店長協(xié)助前臺一起收取客人證件，值班經(jīng)理親自為客人辦理入住登記手續(xù)，由店長親自引領(lǐng)客人進(jìn)入事先準(zhǔn)備的房間3、視實(shí)際情況VIP客人提供其它增值服務(wù)4、VIP

32、入住后，客房主管在服務(wù)人員清潔日報表上注明VIP字樣及客人的職務(wù)和姓名，以便服務(wù)員能準(zhǔn)確稱呼VIP客人5、VIP在住店期間按退房標(biāo)準(zhǔn)打掃，每天由值班經(jīng)理親自查房，保證質(zhì)量四、VIP客人的離店：1、VIP客人離店，客房免查房2、提前將VIP客人帳單打印好，以方便客人結(jié)帳3、盡可能簡化VIP客人的CHECK-OUT手續(xù)4、由店長和值班經(jīng)理送別VIP客人 文件名DND房處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT015頁碼1- 1一、發(fā)現(xiàn)DND房：1、不得擅自敲門或進(jìn)入房間，在工作日報上作好記錄，通知主管2、如客人打 要求服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND房，立即打 與客人確認(rèn) 二、 詢問：1、由客房主管或領(lǐng)班于14：00 詢問

33、客人2、禮貌用語： “您好，先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您現(xiàn)在需要整理房間嗎？三、進(jìn)房：1、如無人接聽由客房主管與客房服務(wù)員一起進(jìn)房查看（晚上由值班經(jīng)理與客房服務(wù)員或保安一起進(jìn)房查看）2、如房內(nèi)無客人但有行李或客人在睡覺應(yīng)立即退出3、填寫客人“留言單”，放置在房間門口4、如客人不在房間且房間無行李：立即通知前臺，聯(lián)系客人，查明情況，以防逃帳 四、記錄和跟蹤：1、向值班經(jīng)理和中班前臺交接，關(guān)注DND房2、DND房延續(xù)到夜晚，值班經(jīng)理必須在21：00再次打 詢問，以防發(fā)生意外“ DND”房處理 正確執(zhí)行“DND”房有著以下3個方面的重要意義：1、 及時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的異常情況，保護(hù)客人人身財產(chǎn)安全2、

34、 對客房內(nèi)發(fā)生的異常情況，能及時采取措施，避免酒店的責(zé)任事故3、 發(fā)現(xiàn)逃帳情況，能及時處理，避免酒店收益受到損失雙鎖房的處理客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或房間反鎖，表明房內(nèi)有人，處理方法：1、 立即敲門，征詢客人是否愿意打掃房間2、 如敲門或開門漏出門縫而無人應(yīng)答，馬上匯報值班經(jīng)理或主管3、 值班經(jīng)理和主管再次確認(rèn)房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間4、 對房內(nèi)非正常情況按酒店“應(yīng)急預(yù)案”規(guī)定進(jìn)行處理5、 處理雙鎖房要及時、果斷，以保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全 文件名訪客接待標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT016頁碼1- 1一、問候與招呼：1、用敬語向來客問候2、詢問來訪者相關(guān)信息 二、查

35、詢核對：1、核對來訪者提供的信息（查詢系統(tǒng)，核對住客姓名）2、請來訪者出示證件并核對3、 征詢住店客人意見 （若沒有此住客或住客要求保密，應(yīng)婉言謝絕來訪者，不要透露住客房號）三、辦理訪客登記手續(xù)：1、請來訪者填寫訪客登記單2、提醒來訪者訪客時間，晚上11點(diǎn)后，在酒店大堂接待3、晚上11點(diǎn)后，可在征得住客同意后，為來訪者辦理入住手續(xù) 四、提供指引：1、為來訪者指引電梯方向和樓層2、必要時引領(lǐng)客人到房間3、禮貌道別， 文件名 接聽和轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT017頁碼1- 1一、接聽 ：1、三聲鈴響內(nèi)及時接聽 2、左手接聽 ，聽筒放在左耳 二、 問候：1、前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽 用語： “您好，喜萊酒

36、店前臺！”2、注意內(nèi)、外線統(tǒng)一服務(wù)用語，語調(diào)輕柔三、聆聽和記錄：1、耐心聆聽客人提問和需求2、及時記錄有關(guān)信息3、及時回答客人提問（適時詢問來電者姓名，并用姓氏稱呼客人）四、轉(zhuǎn)接 ：1、確認(rèn)來電者報出的房號，核對住店客人姓名標(biāo)準(zhǔn)用語：“308房，請稍等”2、在晚間10點(diǎn)至次日8點(diǎn)前，對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征求住店客人的意見，是否愿意接聽3、及時轉(zhuǎn)接 4、 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，對住店客人不愿接聽的 ，前臺要婉言謝絕五、無人應(yīng)答處理： 1、告訴來電者 暫時無人接聽2、詢問來電者是否需要留言 “先生/小姐，房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”六、道別致謝 1、禮貌道別 “先生/小姐 ，您如需幫助，請來電，再見！”2、注意請客人先掛 文件名問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT018頁碼1- 1一、問候與招呼：1、主動上前問候客人2、 問訊：按喜萊接聽 標(biāo)準(zhǔn)用語問候 二、詢問客人要求：1、仔細(xì)聆聽客人的要求和問題2、口齒清楚，語速適中，表情自然3、做到首問式服務(wù)三、提供服務(wù)：1、接受相關(guān)問訊2、提供相關(guān)信息資料3、盡快給客人答復(fù)4、對于比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間四、向客人道別：1、語言親切自然“先生/