客戶服務(wù)中心管理制度(共17頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶服務(wù)中心管理制度為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。職能 管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，客戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的

2、協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。工作范圍 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為客戶之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及客戶提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，

3、客服部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。第一章 客戶服務(wù)中心的工作第一節(jié) 主要工作職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。2、 對客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。3、 策劃組織區(qū)域文化活動(dòng)，配合開發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開展；制定年度文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展。4、 入住前期協(xié)助做好客戶的集中入伙工作。5、 每年組織一或二次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和客戶的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。6、 每年開展兩次客戶懇談會(huì)，客戶和物業(yè)

4、管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題7、 入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主大會(huì)的籌建工作。8、 與客戶做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。9、 與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。10、 客戶日常事務(wù)接待，客戶報(bào)修、投訴、建議的受理及跟進(jìn)處理。11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。12、物業(yè)增值服務(wù)：對客戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向客戶或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助客戶對出租物業(yè)的租金收取。13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用

5、代收代繳服務(wù)。14、入住初期做好客戶的零星入伙工作。15、為客戶辦理裝修手續(xù)。第二節(jié) 便民服務(wù)項(xiàng)目表01 郵件收遞快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù) 02 代辦車友俱樂部入會(huì)(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等) 03 酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)  04 代訂報(bào)刊雜志服務(wù) 05 代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。 電話預(yù)約06 水站服務(wù) 07 房屋租售服務(wù) 08 租車服務(wù)（代叫出租車） 09 節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等) 10 干洗衣物上門取/送服務(wù) 11 代辦電話/網(wǎng)絡(luò)開戶 委托設(shè)點(diǎn)12 組織節(jié)日

6、慶祝活動(dòng) 13 公司派對及禮儀服務(wù)（為客戶提供場所； 每月對當(dāng)月過生日的客戶在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對有特殊需求的客戶提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）  14 安裝玻璃 15 安裝排風(fēng)扇 16 安裝空調(diào)17 安裝燈具等 18 安裝洗手間潔具19 室內(nèi)綠化租擺20 代接代送客人21 木地板打蠟 22 市內(nèi)收發(fā)傳真23 中英文打字  24 檢修電路 25 修理窗、簾、拉簾等26 疏通下水管道27 修理/更換電表、水表28 修理、更換開關(guān)、插座、電話盒 29 修理、理會(huì)換燈泡、日光燈管、燈罩 1-20元/次 不含材料第二章 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第

7、一節(jié) 基本技能（一） 記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時(shí)能說出客戶姓名；（二） 學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言；（三） 善于同情客戶； （四） 尊重客戶的隱私及習(xí)慣； （五） 盡量少干擾客戶； （六） 學(xué)會(huì)贊美客戶。 第二節(jié) 悉識(shí)客戶的基本消費(fèi)心理（一）花錢買服務(wù)；（二）我的困難總是最重要、最緊迫的； （三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感； （四）我需要尊重。第三節(jié) 特殊服務(wù)制度（一）“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，注意到自己的適當(dāng)范圍，并應(yīng)保持善意的微笑； （二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“

8、不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 （三）“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。 第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng)（一） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 （二） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 （四） 不與客戶爭辨。（五） 不講有損公司形象的言語。（六） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 （七） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度（一） 在將訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱客戶）勸離工作場所時(shí)要文

9、明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（二） 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。（三） 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（四） 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。（五） 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （六） 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。（七）

10、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （八） 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 （九） 與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 （十） 對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 （十一） 在對話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不

11、能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 （十二） 交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （十三） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （十四） 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 （十五） 對于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與客戶爭吵。 （十六） 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；第六節(jié) 儀態(tài)儀表一、儀態(tài)（一） 立姿1

12、、 立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、 不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。（二）坐姿1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： 2、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；3、在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 5、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。（三）行走1、 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；2、 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；3、 走

13、路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 4、 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；5、 盡量靠路右側(cè)行走； 6、 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 二、 儀表（一）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油（二） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。（三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 （四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （五） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （六） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，

14、必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)扎起來；（八） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； （九） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； （十） 所有員工不允許剃光頭；（十一）女員工須佩戴絲巾。三、其它行為（一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； （二） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三） 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四） 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五） 談話時(shí)，手勢

15、不宜過多，幅度不宜太大； （六） 不允許口叨牙簽到處走。第七節(jié) 服飾著裝（一） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（二） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌 （五） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；（七） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、

16、拖鞋； （八） 上班時(shí)間男女員工均不允許戴有色眼鏡。 第八節(jié) 接待禮儀一、 接待客戶(或客人)來訪（一）客戶(或客人)上門：1、客戶(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候：“您好早上好新年好?！钡?、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。（二）起身讓坐：1、應(yīng)熱情招呼客戶坐下。2、不得自己坐著而讓客戶(客人)站著與其交談。（三）客戶(或客人)說明來意：1、如客戶沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請問有什么可以幫你的嗎？請問您有什么事？請問您找哪位？”2、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待客戶(或客人)。（四）送客：客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再

17、見您慢走歡迎再來?！钡诰殴?jié)上門服務(wù)禮儀一、上門服務(wù)規(guī)范禮儀（一）上門準(zhǔn)備：1、上客戶家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2、上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。（二）敲門：1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊客戶門窗。（三）客戶開門后先說問候語：“您好！早上好！”（四）說明身份及來訪目的。（五）進(jìn)門：1、得到客戶同意后，方可進(jìn)入。2、客戶說“請進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。3、尊重客戶辦公環(huán)境，視情況是否脫鞋。4、未經(jīng)客戶許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕客戶敬煙。5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等。（六）告辭：1、向客戶說“再見”或

18、表示謝意。2、主動(dòng)為客戶帶門。第十節(jié) 電話使用禮儀一、接聽電話 （一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （二）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，這里是××客服中心”。 （三）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條進(jìn)行記錄，并盡量詳細(xì)回答。 （四）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 （五）接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會(huì)說××話”。 （六）中途若遇急事需暫時(shí)

19、中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?（七）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 二、 撥打電話 （一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （三）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 第三章  工作流程第一節(jié)交樓工作一、 交樓前的準(zhǔn)備工作（一）鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號(hào)擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時(shí)，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件袋中）。（二）收樓文

20、件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號(hào)，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。（三）建立初步的客戶/租戶檔案。（四）掌握物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、公建配套設(shè)施、設(shè)備的基本情況。（五）熟悉物業(yè)周邊配套，例如：街道派出所、工商、稅務(wù)、城管、市容辦、銀行等。二、 交樓工作流程（一）在冊客戶的身份證（聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場收樓，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于客戶/客戶檔案中。（二）派人員陪同驗(yàn)樓，填寫驗(yàn)收登記表。（三）簽署有關(guān)文件。（四）移交有關(guān)文件。三、 交樓注

21、意事項(xiàng)（一）核對所有購買人的身份證正本（未成年客戶需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。（二）簽領(lǐng)以下物品：1、門鑰匙和信箱鑰匙。2、收樓文件。（三）員工須在現(xiàn)場請客戶填妥以下文件并存客戶檔案中。1、客戶/客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。2、防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)存檔）。3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。4、驗(yàn)收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交客戶。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。5、鑰匙托管書（如有）。四、 陪同驗(yàn)樓員工注意事項(xiàng)（一）陪同驗(yàn)樓的職員須于客戶離開前收回客戶應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和客戶簽名確認(rèn)。（二）驗(yàn)樓的過程中一定要注意讓客戶緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭取客戶

22、諒解。（三）若有遺漏工程請?jiān)凇敖粯球?yàn)收表”上填寫清楚，驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回客服中心。第二節(jié) 入伙手續(xù)辦理一、 客戶入伙接待事務(wù)處理程序（1）客戶持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來客戶服務(wù)中心。（2）客戶在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。（3）接待員應(yīng)主動(dòng)問好，認(rèn)真回答客戶咨詢，并向客戶簽發(fā)客戶手冊、管理規(guī)約、客戶登記表、裝修管理規(guī)定等各種入伙資料。（4）陪同客戶驗(yàn)房時(shí)，抄水、電表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入房屋移交驗(yàn)收交接表，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。（5）向客戶交入戶門鑰匙時(shí)，請客戶簽收。（6）陪同收樓的員工及時(shí)將驗(yàn)房表反饋到客服部。（7）對驗(yàn)房表中的問題，諸項(xiàng)安排填寫好驗(yàn)收整改單進(jìn)

23、行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在三天內(nèi)解決（預(yù)約除外），特殊情況及時(shí)匯報(bào)。（8）問題處理完畢，須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。（9）經(jīng)客戶認(rèn)可，及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。二、入伙流程：1、客戶備齊：身份證、一寸彩色證件相3張/人、收樓證明書、銀行存折、購銷合同2、財(cái)務(wù)部核收各種入住費(fèi)用3、客戶服務(wù)中心簽署業(yè)主/租戶手冊中的消防安全責(zé)任書質(zhì)量保證書、使用說明書、裝修管理規(guī)定、移交鑰匙4、驗(yàn)收樓宇（1）物業(yè)助理陪同驗(yàn)樓，確認(rèn)質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔（2）填寫驗(yàn)收表5、客戶資料分類、歸檔第三節(jié) 二次裝修辦理一、二次裝修辦理工作流程（一）客戶裝修控制由客戶提交裝修項(xiàng)目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)

24、證書、進(jìn)場人員資料、項(xiàng)目施工圖等；（二）辦理裝修申請時(shí)應(yīng)收取的資料：1、客戶證（證明已收樓，收取復(fù)印件）；2、裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報(bào)，提供批文）；3、裝修合同復(fù)印件（施工隊(duì)與客戶簽定）；4、施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各一份；5、裝修負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。6、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫一份治安、防火承諾書。（三）對項(xiàng)目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽訂相關(guān)協(xié)議；（四）取得裝修申請批復(fù)的施工單位，領(lǐng)取裝修施工許可證、施工人員出入證施工人員方可進(jìn)場施工；每位進(jìn)場施工人員需辦理施工人員出入證，辦理施工證需收取有效的身份證原件，

25、復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。（五）施工結(jié)束時(shí)由客戶向管理處提出項(xiàng)目驗(yàn)收；二、費(fèi)用收取項(xiàng)目1 裝修保證金xx元，裝修完畢驗(yàn)收合格后7個(gè)工作日后退還2 裝修管理費(fèi)、裝修垃圾的清運(yùn)費(fèi)、施工臨時(shí)用電和用水費(fèi)、證照工本費(fèi)等三、二次裝修辦理流程1、客戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫客戶基本資料2、客戶準(zhǔn)備如下資料圖紙，填寫裝修申請審批表： 裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動(dòng))，給排水平面圖(如有改動(dòng))、燃?xì)夤軋D(如有改動(dòng))；施工單位另提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公單）一份，資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提

26、供市環(huán)保局審批合格證明；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場或政府相關(guān)主管部門審批的，須提供相應(yīng)的審批意見書。前臺(tái)接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費(fèi)等，辦理裝修施工許可證、施工人員出入證、動(dòng)火許可證等，簽訂裝修管理協(xié)議。由前臺(tái)接待將上述的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后，填寫每月裝修統(tǒng)計(jì)表，月底將當(dāng)月的所有資料裝入客戶資料袋進(jìn)行歸檔。裝修主管（可兼）對相應(yīng)的圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個(gè)工作日，審批要點(diǎn)：1、對結(jié)構(gòu)的影響。2、對給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。3、對強(qiáng)弱電系統(tǒng)的改造。4、對建筑外立面的影響。前臺(tái)接待在辦理裝修手續(xù)的同時(shí)，須向裝修負(fù)責(zé)人說明將裝修施工許可證貼于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴施工人員出入證進(jìn)場

27、裝修，按照裝修指南和管理處其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢查，違規(guī)將依裝修管理協(xié)議處理。裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作，客戶/施工單位接到驗(yàn)收通知后，在指定的時(shí)間內(nèi)參與驗(yàn)收，同時(shí)填寫裝修驗(yàn)收單。驗(yàn)收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)（一般為三個(gè)工作日）退還裝修保證金及施工人員出入證押金。第四節(jié)日常接待維修管理制度1、規(guī)范維修管理，確保業(yè)戶滿意2、適用于所有報(bào)修的管理過程3、具體要求（1）報(bào)修電話：接聽電話先聲：“您好！XX客服中心”，并記錄報(bào)修內(nèi)容（清晰的），預(yù)約好上門服務(wù)的時(shí)間，最后道聲再見并輕輕放下話筒。（2）接待業(yè)主

28、：業(yè)主前來報(bào)修，問好并請坐，填好報(bào)修單，約好上門時(shí)間。（3）按規(guī)定時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)，并佩帶胸卡。（4）敲門、按門鈴。到達(dá)業(yè)主家門口，先輕按門鈴二下，（或輕敲門二聲），如無反應(yīng)，應(yīng)用歇10秒鐘后再按（敲）第二次，不得連續(xù)按門鈴不放。（5）業(yè)主開門后，應(yīng)打招呼：“您好！”，并報(bào)身份，說明來意，在業(yè)主的帶領(lǐng)下，進(jìn)入維修房間，不得東張西望，不得東張西望、不得隨意走動(dòng)。（6）修理修理必須按照相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行。（7）修理時(shí)必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意，并小心輕放。（8）清場修理完畢，清理現(xiàn)場，清點(diǎn)工具，做到“工畢料清”。修理前移動(dòng)的物品要幫助業(yè)主放回原處。修理的項(xiàng)目應(yīng)請業(yè)主驗(yàn)收并請業(yè)主簽字認(rèn)可。修理

29、完畢，離開業(yè)主家應(yīng)禮貌道別：“打擾了，有什么需要幫助的盡管來報(bào)修處聯(lián)系。”并面向業(yè)主后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身道再見。維修養(yǎng)護(hù)單交報(bào)修員存檔、備案第五節(jié) 日常巡視管理制度一、管理員每日對轄區(qū)進(jìn)行巡視并作記錄于工作日志，當(dāng)日交文員及時(shí)輸入業(yè)戶一戶一卡中。巡視內(nèi)容（一）房屋完好情況1、公共部位或人員進(jìn)出頻繁區(qū)域每日一巡，節(jié)前、雨季前后增加巡視次數(shù)。2、項(xiàng)目檢查主要查看有否存在裂縫、開裂、變形、脫落、破損、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能失效、損壞、銹蝕等情況。3、發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)記錄，并將損害情況即使向管理處經(jīng)理匯報(bào)。4、對零星維修項(xiàng)目，自行安排維修員進(jìn)行修繕。5、對中大修項(xiàng)目列入下年度維修計(jì)劃。（二）業(yè)戶裝修

30、情況是否按規(guī)定辦理裝修手續(xù)裝修人員是否全部登記，并辦理出入證手續(xù)裝修時(shí)間是否超時(shí)，影響其他業(yè)戶裝修圖紙、變更是否備案是否有違章行為如有違章行為發(fā)生，是否按要求整改到位是否動(dòng)用明火，如動(dòng)用，是否具有許可證（三）保安、保潔工作情況轄區(qū)安全情況轄區(qū)環(huán)境整潔情況（四）設(shè)備設(shè)施完好情況電梯設(shè)備運(yùn)行是否完好供電設(shè)備運(yùn)行是否完好供水設(shè)備運(yùn)行是否完好公共設(shè)施是否完好、標(biāo)識(shí)是否清晰（五）異常狀況二、巡視過程中遇自行不能解決的，應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處經(jīng)理，并作相關(guān)記錄。三、巡視過程中遇急修項(xiàng)目的，應(yīng)立即通過對講機(jī)呼叫維修人員，第一時(shí)間予以解決，并作好相關(guān)記錄。四、巡視過程中接待業(yè)戶反映問題（投訴、建議、表揚(yáng)），應(yīng)記錄該業(yè)

31、戶的姓名、電話、物業(yè)號(hào)，并及時(shí)給予反饋，記錄內(nèi)容及時(shí)輸入一戶一卡。  第六節(jié)報(bào)修、建議、投訴處理工作流程一、來電來訪報(bào)修、建議、投訴接待程序（一）主動(dòng)問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄客戶（租戶）報(bào)修、投訴、建議內(nèi)容在填寫保修記錄單、投訴/建議記錄單。（二）客戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向客戶（租戶）道歉；對提出建議，首先代表公司向客戶（租戶）感謝。（三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。（四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶（租戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將

32、情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶（租戶）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。（六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。（七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。（八）一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。（九）處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無法及時(shí)處理的，應(yīng)給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得客戶同意。（十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到客戶（租戶）處進(jìn)行回訪，聽取客戶對投訴事件的意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。（十一）按月填定投訴情況月度匯總單，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分

33、析，找出客戶投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少客戶投訴。（十二）按月填定建議情況月度表，將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶提建議的可采用性，提出的建議對公司、客戶（租戶）有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。二 來電來訪建議/投訴處理流程1、各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時(shí)，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意見、投訴，及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等，對于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題即時(shí)處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)，客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時(shí)與客戶溝通，作好解釋

34、、安慰工作，客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在客戶投訴記錄表上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理： 一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴） 二類建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴） 三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）2、客戶服務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)填寫客戶建議/投訴處理記錄表中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將客戶投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理3、對較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問題，由客服中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及

35、時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通4、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的客戶投訴處理記錄表安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在客戶投訴處理記錄表“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn)； 5、根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布6、呈送給開發(fā)商的需填寫開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表，須雙方簽字確認(rèn)并留底。不能當(dāng)時(shí)解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào) 7、回訪流程第七節(jié) 意見調(diào)查和回訪一、 調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，客戶意見調(diào)查應(yīng)列明

36、客戶對以下方面的滿意程度： 供暖、供冷、供電、供水、消防治安、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施運(yùn)行、維修服務(wù)、工作人員服務(wù)態(tài)度等管理；二、 調(diào)查回訪制度（一） 對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，客戶對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告客戶服務(wù)中心主任。（二） 對各部門存在問題，客戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。（三） 對客戶的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。（四 對客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向客戶委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。（五） 物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。（六） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。（七） 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。