房地產(chǎn)銷(xiāo)售部管理制度

1、德潤(rùn)房地產(chǎn)銷(xiāo)售部管理制度一出勤制度上午：8：0011：30下午：14:00-17：001、早8：00分前到崗，開(kāi)始做清掃工作，8：30分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評(píng)重要依據(jù)之一。3、對(duì)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員公司根據(jù)銷(xiāo)售制定的排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤記錄。4、嚴(yán)禁委托其他人代請(qǐng)假。5、在保證每周工作六天作息時(shí)間的前提下，銷(xiāo)售人員可以自行選擇調(diào)休時(shí)間（周六、日除外），調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有效。特殊情況的調(diào)休,必須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。二、衛(wèi)生制度1、銷(xiāo)售部必須安排固定的銷(xiāo)售人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷(xiāo)售部人員都應(yīng)本著“團(tuán)結(jié)

2、友愛(ài)的原則積極參加；2、范圍：門(mén)工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺(tái)衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負(fù)責(zé)電源、門(mén)窗的開(kāi)啟與關(guān)閉工作。4、隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊清潔.個(gè)人物品及銷(xiāo)售物品由要指定存放，柜臺(tái)桌面隨時(shí)保持整齊、干凈。5、各項(xiàng)銷(xiāo)售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法,注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)通知公司或業(yè)主盡快修護(hù)。三、儀容儀表制度1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體,時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時(shí)間售樓部全體銷(xiāo)售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭;女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，淡妝上崗;4、保持指

3、甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時(shí)注意公司及業(yè)主形象。四、休假制度1、每星期每人有一天的公休時(shí)間2、銷(xiāo)售人員在公休期間手機(jī)必須處于開(kāi)機(jī)狀態(tài),以便公司有事聯(lián)系。3、銷(xiāo)售人員公休時(shí),應(yīng)作好工作交接。六、請(qǐng)假制度1、銷(xiāo)售人員如有事需要請(qǐng)假時(shí)，必須以請(qǐng)假條的書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。2、讓別人轉(zhuǎn)告者，視為曠工。七、工裝制度為規(guī)范、統(tǒng)一項(xiàng)目形象,項(xiàng)目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝,具體規(guī)定如下：一、銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購(gòu)制工服，工服不扣取工裝費(fèi)，在其離職時(shí)要及時(shí)交還工服.二、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。

4、三、每位工作人員必須愛(ài)惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。銷(xiāo)售管理制度售樓處日常工作規(guī)范1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話,不得惡意損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假（寫(xiě)請(qǐng)假條）,三天以上須銷(xiāo)售管理部經(jīng)理批示；3、由于個(gè)人疏忽大意，使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)受損，責(zé)任自負(fù)；4、如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的,一經(jīng)查實(shí)必嚴(yán)懲；5、聽(tīng)從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司,更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料；8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語(yǔ)言。9、售樓處每天除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)

5、天值班人員需留守值班延長(zhǎng)1小時(shí)。10、客戶上門(mén)應(yīng)立即起立，接待人員需主動(dòng)與客戶握手并交換名片,與客戶交談時(shí)必須專(zhuān)心，不輕易打斷談話,目不斜視。11、與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。12、客戶離開(kāi)時(shí)必須送客戶至大門(mén)道別。13、如客戶進(jìn)工地必須由銷(xiāo)售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。14、接熱線電話,口齒清楚,咬字準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切、熱情，語(yǔ)速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。15、銷(xiāo)售熱線系銷(xiāo)售專(zhuān)用線，必須保持時(shí)刻暢通,嚴(yán)禁私事使用銷(xiāo)售熱線電話;銷(xiāo)售部每一個(gè)員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律已，提高素質(zhì)，維護(hù)公司形象.一、銷(xiāo)售

6、規(guī)范(一)熱線電話接聽(tīng)原則：為公平起見(jiàn)，大家認(rèn)真遵守接聽(tīng)電話規(guī)則,并義務(wù)解答,客戶確認(rèn)以接待上門(mén)或銷(xiāo)售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。1、上班時(shí)間(包括中午)，熱線電話必須有人在崗，接聽(tīng)電話。2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。3、在崗銷(xiāo)售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話.4、以下基本順序接聽(tīng)熱線：1) 拿起電話，首先要說(shuō)：“您好，XXXX”。2) 簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問(wèn)題,避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來(lái)售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷(xiāo)售資料、沙盤(pán)、戶型樣板供您了解?！?) 在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng),不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任.4) 最后說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并確認(rèn)對(duì)方已

7、放下電話，再收線。5）熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)熱情認(rèn)真負(fù)責(zé)，如有敷衍搪塞等情況，銷(xiāo)售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.接待上門(mén)客戶1 售樓處門(mén)口設(shè)立接待臺(tái)，置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，接待時(shí)必須站立迎接客人，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)人數(shù)安排在接待區(qū)時(shí)間。一般規(guī)定在0。5-1個(gè)小時(shí)之間。接待區(qū)最少安排兩個(gè)人，如出現(xiàn)兩位接待員全部去接待客戶時(shí)，輪排到下組。具體細(xì)節(jié)具體安排.2 客戶進(jìn)門(mén)銷(xiāo)售人員須快步起身相迎,并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨水域藍(lán)山”3 利用技巧詢問(wèn)客戶，是否來(lái)過(guò)售樓處是否來(lái)電咨詢過(guò)。4 如客戶已經(jīng)來(lái)過(guò)，必須立即與該銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系;不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過(guò)五分鐘，如遇特殊情

8、況,該銷(xiāo)售人員無(wú)法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說(shuō)明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽.代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。5 若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片;應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān),謝謝您.將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。6 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況,提煉主要賣(mài)點(diǎn)，技巧詢問(wèn)客戶需求及預(yù)算。7 引領(lǐng)客戶到沙盤(pán)處,向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。8 引鄰客戶參觀戶型樣板模型,結(jié)合銷(xiāo)售道具講解

9、交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案9 、引領(lǐng)客戶觀看沙盤(pán)和戶型模型.10 、引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。10、隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)題及有關(guān)需求情況.11、約下次見(jiàn)面時(shí)間。12、洽淡完畢，必須將客戶送至門(mén)外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。13、客戶離開(kāi)后，銷(xiāo)售人員必須當(dāng)場(chǎng)在客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表上做好記錄.并在客戶離開(kāi)售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、第二次、第三次短信內(nèi)容不同。短信細(xì)節(jié)詳見(jiàn)下面制度中體現(xiàn)。14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問(wèn)題做文字陳述并讓銷(xiāo)售經(jīng)理過(guò)目。15、一般情況下，銷(xiāo)售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行

10、回復(fù),最遲不得超過(guò)兩天。16、銷(xiāo)售人員對(duì)以上接待流程可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。接待客戶的管理工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé),特殊情況需上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)。接待客戶去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范.1、 嚴(yán)禁吸煙。2、 銷(xiāo)售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道.3、 如遇惡劣天氣，銷(xiāo)售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開(kāi)的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車(chē)輛、提供鞋套、提供雨具等.4、 銷(xiāo)售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座.（五）代接客戶制度1、 如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門(mén)接待,應(yīng)視為代接處理,應(yīng)由接待客戶的最后

11、一名銷(xiāo)售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理指定人員接待。1 ）客戶已與銷(xiāo)售人員聯(lián)系過(guò)，但該銷(xiāo)售人員未在場(chǎng);2 ）同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3 ）公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。2、 上述第一種情況下，銷(xiāo)售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)與其他銷(xiāo)售人員溝通，以免撞單。3、 若代接登記客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單.4、 若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。（五）銷(xiāo)售部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬1、銷(xiāo)售部門(mén)每天必須同財(cái)務(wù)部核對(duì)進(jìn)賬情況，進(jìn)行對(duì)賬跟進(jìn)。2、銷(xiāo)售部需每周五下午4:00同財(cái)務(wù)部核對(duì)一周的銷(xiāo)售報(bào)表，以財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)報(bào)表為主。二

12、、崗位職責(zé)（一）人員編制銷(xiāo)售經(jīng)理1名、銷(xiāo)售主管1名。銷(xiāo)售人員6名，（二）銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理的主要職責(zé)是組織、安排、落實(shí)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)完成項(xiàng)目銷(xiāo)售工作.具體內(nèi)容分為以下幾項(xiàng)（一）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部行政管理，組織協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部各項(xiàng)日常工作.（二）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部工作時(shí)間、人員安排，管理、監(jiān)督銷(xiāo)售部工作紀(jì)律。（三）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工作行為，形象規(guī)范管理.（四）負(fù)責(zé)工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。（五）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理：1、定各階段銷(xiāo)售目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)狀況及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及銷(xiāo)控計(jì)劃，策劃組織實(shí)施各項(xiàng)銷(xiāo)售工作。2、組織安排銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析，分析項(xiàng)目的市場(chǎng)、廣告、客戶等回饋信息,為公司決策提供依據(jù).3、定期組織安排房地產(chǎn)

13、市場(chǎng)調(diào)查與分析，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，全面掌握市場(chǎng)情況，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。4、協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽約等銷(xiāo)售進(jìn)程，促進(jìn)成交審核合同條款.5、組織每周銷(xiāo)售例會(huì)，總結(jié)銷(xiāo)售情況.6、負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。7、制定并組織銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實(shí)施.8、制定并組織填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表,監(jiān)督建立客戶檔案管理。9、處理各種突發(fā)事件,完成公司交辦的其他工作任務(wù).（六）做結(jié)傭函,每月統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員傭金、工資情況，列明細(xì)表.（三）銷(xiāo)售主管職責(zé)1、對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，協(xié)助經(jīng)理的日常銷(xiāo)售管理工作，參與公司各種營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣2、上傳下達(dá)、下傳上達(dá)，完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作和部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)；

14、3、協(xié)調(diào)與公司其他部門(mén)、發(fā)展商各部門(mén)之間的關(guān)系；4、監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售具體工作,解決銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)；5、監(jiān)督并檢查銷(xiāo)售員傳遞給顧客信息的準(zhǔn)確性;6、負(fù)責(zé)對(duì)所轄銷(xiāo)售員的工作情況進(jìn)行考評(píng),并提出獎(jiǎng)罰建議;7、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工的日常培訓(xùn)、不斷提高本部門(mén)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；8、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的控制、管理，安排銷(xiāo)售員的排班及休息;9、及時(shí)反饋銷(xiāo)售信息和市場(chǎng)情況；10、召開(kāi)小組銷(xiāo)售例會(huì),分析討論銷(xiāo)售問(wèn)；11、銷(xiāo)售經(jīng)理安排的其他工作。（四）銷(xiāo)售人員職責(zé)1、對(duì)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)并報(bào)告工作;2、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益;3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),提高談判技巧；4、完成銷(xiāo)售任務(wù)

15、，負(fù)責(zé)簽約、樓款催收、協(xié)助按揭及交樓;5、及時(shí)反饋客戶群、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息;6、認(rèn)真填寫(xiě)業(yè)務(wù)報(bào)表，保證真實(shí)性；7、杜絕對(duì)客戶虛假承諾現(xiàn)象;8、避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)與跨組間同事關(guān)系，體現(xiàn)良好的團(tuán)隊(duì)精神；9、及時(shí)、準(zhǔn)確反映與公司其他部門(mén)以及發(fā)展商各部門(mén)間的矛盾和問(wèn);10、關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)常提出建設(shè)性意見(jiàn)和合理化建議；11、自我管理、自我學(xué)習(xí)、自我提高;12、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；13、認(rèn)真完成上級(jí)安排的其他工作。三、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)反饋流程(一)銷(xiāo)售人員上報(bào)值周組長(zhǎng)的表單：1、 銷(xiāo)售人員每天下班前，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表。每周日銷(xiāo)售人員應(yīng)將上周客戶來(lái)訪/來(lái)電登記

16、表上交經(jīng)理，經(jīng)理簽字后錄入電腦，做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶確認(rèn)依據(jù)。銷(xiāo)售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責(zé)任自負(fù)。2、 銷(xiāo)售人員每周日應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表,每周一早晨8點(diǎn)30分前上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。3、 銷(xiāo)售人員每個(gè)考核月的最后一天，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售月統(tǒng)計(jì)報(bào)表,下班之前上交給銷(xiāo)售主管簽字后報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。4、 項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)月報(bào)每月上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理包含的內(nèi)容如下：1 )客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)：優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)。2 )客戶經(jīng)常提到的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及其優(yōu)缺點(diǎn).3 )客戶對(duì)廣告的意見(jiàn)和建議.4 )哪種廣告渠道最有效果？各種廣告渠道效果比例。5 )你對(duì)公司平面廣告及其他廣告的意見(jiàn)和建議.6 )現(xiàn)階段市場(chǎng)流行的戶型特點(diǎn)、小

17、區(qū)規(guī)模、小區(qū)規(guī)劃、裝修風(fēng)格、裝修材料、建筑材料、概念、智能化、銷(xiāo)售手段、廣告手段是什么?7 )本項(xiàng)目在客戶中的口碑如何？為什么？在同行中的口碑如何?為什么？8）客戶在簽約中提出最多的是什么問(wèn)題?主要工程變更在哪些方面？9） 與公司別的部門(mén)有哪些工作協(xié)調(diào)不好的問(wèn)題及存在的矛盾？10） 你對(duì)公司當(dāng)前的管理有何意見(jiàn)和合理化建議。5、以上文件將作為銷(xiāo)售人員工作考評(píng)的一部分，及調(diào)整銷(xiāo)售策略的依據(jù)（二）值周組長(zhǎng)上報(bào)經(jīng)理的表單：值周組長(zhǎng)除按照上述要求填寫(xiě)報(bào)表外，還應(yīng)上報(bào)以下表單：1、 客戶情況統(tǒng)計(jì)匯總表根據(jù)業(yè)務(wù)員上報(bào)的客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表，匯總、分析客戶資料，每周上報(bào)經(jīng)理。2、 項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)匯總表匯總、分析業(yè)

18、務(wù)員上報(bào)的月報(bào)，填寫(xiě)本報(bào)表，每月上報(bào)經(jīng)理。（三）報(bào)表的考核銷(xiāo)售人員、值周組長(zhǎng)的周報(bào)、月報(bào)作為綜合考評(píng)中考試內(nèi)容之一，月報(bào)、周報(bào)根據(jù)其填寫(xiě)認(rèn)真度、填寫(xiě)時(shí)間及見(jiàn)解深度給予評(píng)分分?jǐn)?shù)。月報(bào)由經(jīng)理指定人中收取登記后，并于當(dāng)日交給銷(xiāo)售經(jīng)理，周報(bào)由值周組長(zhǎng)收取并做登記。四、客戶確認(rèn)制度（一）前臺(tái)接待管理制度1、 每日上班前主管根據(jù)銷(xiāo)售人員既定順序排定接待客戶和接聽(tīng)電話順序;2、客戶上門(mén)，銷(xiāo)售人員應(yīng)按順序接待客戶3、 在初次接待客戶的過(guò)程中，通過(guò)雙方溝通，了解客戶是否以前來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或來(lái)電咨詢過(guò)項(xiàng)目情況，客戶是否認(rèn)識(shí)公司內(nèi)部人員或朋友,家人是否在此定購(gòu)、咨詢購(gòu)房等現(xiàn)象。一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定1、 客戶確認(rèn)的原則：

19、客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷(xiāo)售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文字形式登記在先者為準(zhǔn)。2、 時(shí)效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前30日內(nèi)做好處理的客戶資料表有效，如果30日內(nèi)沒(méi)做好處理,該客戶資料將充公，將來(lái)業(yè)績(jī)、提成全部上交公司。3、 有效性、準(zhǔn)確性。（1）未聯(lián)系上的客戶無(wú)效；（2）已成交的老客戶介紹新客戶購(gòu)房，必須在客戶資料表中及時(shí)體現(xiàn)新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認(rèn)函，否則無(wú)效；（3）同一日接待的客戶,根據(jù)實(shí)際調(diào)查的情況,先接待的有效。特殊情況處理規(guī)定1、 如一個(gè)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶或其家人、朋友同其他銷(xiāo)售人員事先接觸（以客戶資料表為準(zhǔn)），屬同一購(gòu)買(mǎi)行為；客戶由原始銷(xiāo)售人員繼續(xù)

20、跟蹤，業(yè)績(jī)及傭金均歸原始銷(xiāo)售人員。2、 如果發(fā)生客戶到銷(xiāo)售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng),原始銷(xiāo)售人員不稱(chēng)職，那么銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)安排其他銷(xiāo)售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績(jī)、傭金可視情況算作新銷(xiāo)售人員或兩人平分.此類(lèi)客戶今后帶來(lái)的新客戶，有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售人員洽談.3、 無(wú)論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強(qiáng)調(diào),需找原銷(xiāo)售人員的，按照新上門(mén)客戶接待.4、 非銷(xiāo)售人員接待的客戶應(yīng)按照當(dāng)天銷(xiāo)售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟蹤.5、 公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)人員介紹的客戶，需由銷(xiāo)售人員接待的,按照當(dāng)天銷(xiāo)售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售人員接待，特殊情況下，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)指定人員接待，業(yè)績(jī)、傭金視具體情況確定。（4

21、） 搶單現(xiàn)象的規(guī)定搶單是指違背事實(shí)真相，或捏造事實(shí)而發(fā)生的故意爭(zhēng)搶客戶的現(xiàn)象。搶單現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最低扣發(fā)該人員一月底薪，嚴(yán)重者開(kāi)除。（5） 如發(fā)生不在上述情況范圍內(nèi)的其他情況的“撞單現(xiàn)象，本著銷(xiāo)售人員相互協(xié)作、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的，以銷(xiāo)售人員自行協(xié)商解決為原則。五、催辦制度（1） 銷(xiāo)售人員與客戶開(kāi)始接洽后，即要嚴(yán)格按銷(xiāo)售制度嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不得私自承諾客戶可拖延時(shí)間辦理簽約、付款手續(xù);（2） 對(duì)客戶未按期簽署認(rèn)購(gòu)、契約及辦理貸款手續(xù)的現(xiàn)象，銷(xiāo)售人員要于超過(guò)規(guī)定期限一周內(nèi)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指定下，向客戶發(fā)出書(shū)面催辦通知（包括掛號(hào)信、傳真等形式），同時(shí)將通知復(fù)件留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案;（3）

22、客戶延期辦理上述手續(xù)，須向公司提交書(shū)面延期申請(qǐng)，寫(xiě)明原因,銷(xiāo)售人員上報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理；銷(xiāo)售人員與客戶簽約時(shí)，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果；（5） 銷(xiāo)售人員在與客戶簽約后，須嚴(yán)格按合同規(guī)定收款；（6） 客戶延期付款超過(guò)一周，銷(xiāo)售人員須向客戶發(fā)出書(shū)面催辦通知，按合同規(guī)定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理。催辦通知的復(fù)件須留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案；（7） 如客戶提出按時(shí)付款有困難，請(qǐng)客戶在合同交款期到期之前向公司提交書(shū)面的延期付款申請(qǐng)，并寫(xiě)明延期付款理由,由主管經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做決定；（8） 銷(xiāo)售人員未及時(shí)按上述條款規(guī)定通知、催促客戶，銷(xiāo)售主

23、管有權(quán)根據(jù)工作延期的時(shí)間長(zhǎng)短及造成的影響，對(duì)銷(xiāo)售人員予以處罰1050元.六、銷(xiāo)售會(huì)議管理制度（1） 會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。（2） 開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。（3） 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。（4） 所有會(huì)議如無(wú)特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向銷(xiāo)售管理部經(jīng)理報(bào)閱。（5） 會(huì)議種類(lèi):1、 每周工作例會(huì)1 ）招集主持：銷(xiāo)售經(jīng)理2 ）參會(huì)人員:銷(xiāo)售部全體人員3 ）開(kāi)會(huì)時(shí)間：每周一上午8點(diǎn)30分4)開(kāi)會(huì)內(nèi)容 :a、 上周考勤、考勤情況公布；b

24、、 上周工作情況總結(jié)；c、本周銷(xiāo)售管理工作內(nèi)容；d、 解答上周銷(xiāo)售人員提出的疑問(wèn)，具體問(wèn)題需當(dāng)日解決，必須解決并與周例會(huì)匯總；e、 本周策劃推廣工作介紹;f、組織進(jìn)行階段性培訓(xùn).g、對(duì)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。2、 每日小組例會(huì)1) 招集主持：銷(xiāo)售主管2) 參會(huì)人員:組內(nèi)全體銷(xiāo)售人員3) 開(kāi)會(huì)時(shí)間：每日早8：30開(kāi)始4) 開(kāi)會(huì)內(nèi)容a、 匯總、分析前日銷(xiāo)售工作中的遇到的問(wèn)題b、 對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策c、對(duì)意向客戶的落實(shí)情況d、 銷(xiāo)售人員的簽約、回款情況e、 由銷(xiāo)售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)3、 銷(xiāo)售分析會(huì)(月例會(huì))1） 招集主持：銷(xiāo)售經(jīng)理2） 參會(huì)人員：銷(xiāo)售部全體員工3） 開(kāi)會(huì)時(shí)間:每月29

25、日下午3：004:30.如出現(xiàn)和公司其他會(huì)議沖突，視情況而定4） 開(kāi)會(huì)內(nèi)容：a、 銷(xiāo)售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。b、 下月銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售重點(diǎn)。c、公布下個(gè)月銷(xiāo)售任務(wù)。d、 分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目的知名度、品牌。e、 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。七、銷(xiāo)售工作流程一、認(rèn)購(gòu)流程（1） 銷(xiāo)售人員在與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議之前，必須確認(rèn)房號(hào)為可銷(xiāo)售房號(hào)，填寫(xiě)客戶確認(rèn)單（銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確定前，做好監(jiān)督和檢查的工作）（2） 簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議時(shí)，必須向客戶說(shuō)明認(rèn)購(gòu)協(xié)議的作用以及雙方在認(rèn)購(gòu)協(xié)議中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（3） 客戶確認(rèn)單內(nèi)容由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)，主管必須審核、簽字。（4） 主管簽字前,必須審核以下內(nèi)容:1、 定購(gòu)房號(hào)是否重號(hào);2、 定購(gòu)價(jià)格是否與價(jià)目單相符；3、 折扣是否符合有關(guān)規(guī)定，折扣后價(jià)格計(jì)算是否正確；4、 附加條款是否已經(jīng)公司批準(zhǔn)同意;5、 客戶是否已選定付款方式；6、 客戶資料表是否填寫(xiě).（5） 超出主管權(quán)限的,主管無(wú)權(quán)簽字，必須報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審批、簽字。（6） 財(cái)務(wù)人員在收款時(shí)，必須首先確認(rèn)主管或經(jīng)理簽字，同時(shí)確認(rèn)認(rèn)購(gòu)協(xié)議和客戶資料表填