提升電話交流中的感染力

1、提升電話交流中的感染力在很多次的電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程中，我都會(huì)問(wèn)到學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：你們?cè)陔娫捴卸枷矚g與什么樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡(jiǎn)潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問(wèn)題、禮貌、不能太過(guò)熱情、有問(wèn)必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛(ài)。如果我們對(duì)上面的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音有關(guān)的，例如聲音甜美、有磁性等；也有與講話方式有關(guān)的，例如簡(jiǎn)潔等；也有與態(tài)度有關(guān)的，例如耐心、思想集中等；也有與個(gè)性有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專業(yè)程度，如馬上解決問(wèn)題

2、等。我這里把其中相當(dāng)多的部分都?xì)w納和總結(jié)為電話中的感染力，讓我們往下看。無(wú)論是當(dāng)面對(duì)面與客戶溝通，還是通過(guò)電話與客戶溝通，感染力無(wú)疑都是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來(lái)自于三個(gè)方面：身體語(yǔ)言、聲音和措辭。在面對(duì)面溝通中，它們?cè)诟腥玖χ兴鸬闹匾潭龋寒?dāng)我們通過(guò)電話與客戶溝通時(shí)，我們與客戶相互看不到，那這種感染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上只是有一點(diǎn)我們要注意，雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到，但這并不等于說(shuō)我們的身體語(yǔ)言不會(huì)影響感染力，因?yàn)槟愕纳眢w語(yǔ)言是會(huì)影響到你聲音的感染力。有效運(yùn)用你的聲音感染力強(qiáng)有力的聲音感染力會(huì)使你的客戶很快接受你，喜歡你，

3、對(duì)你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來(lái)看，聲音感染力來(lái)自三個(gè)方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語(yǔ)言。聲音特性主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和音量。積極積極的心態(tài)會(huì)使你的聲音聽(tīng)起來(lái)也很積極而有活力。積極的心態(tài)不僅對(duì)電話銷(xiāo)售，對(duì)任何一種形式的銷(xiāo)售來(lái)講都很重要。電話銷(xiāo)售中積極的心態(tài)會(huì)形成積極的行為。積極，也就意味著無(wú)論什么時(shí)候，在你給客戶打電話時(shí)，還是客戶打電話給你時(shí)，你都應(yīng)向著對(duì)銷(xiāo)售有利的、推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展的方向思考問(wèn)題。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，以前一個(gè)電話銷(xiāo)售人員告訴我這么個(gè)事情：他正在與一個(gè)很重要的客戶談一筆對(duì)他來(lái)講很重要的業(yè)務(wù)，客戶已處于決策最后關(guān)頭，他想打個(gè)電話給這個(gè)決策者，但他又不敢

4、，他擔(dān)心他所得到的是他不愿意看到的結(jié)果。在他的腦海中一次次地重復(fù)著他被客戶告知他們已經(jīng)沒(méi)有希望的情景，這其實(shí)是他自己的幻想。最后，當(dāng)他經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的痛苦后，在無(wú)可耐何的情況下，有氣無(wú)力地、勉強(qiáng)給客戶打了個(gè)電話，結(jié)果發(fā)生了什么事情？在電話線的那一端，客戶很熱情地告訴他：他們已經(jīng)決定與他合作了。這個(gè)銷(xiāo)售人員聽(tīng)后長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣。我們舉這個(gè)例子是想說(shuō)明，其實(shí)在很多情況下，我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實(shí)上我們完全沒(méi)有必要這么做。所以，如果你以前也經(jīng)常消極地面對(duì)客戶的話，從現(xiàn)在開(kāi)始，用你積極的心態(tài)去面對(duì)你所遇到的每一個(gè)客戶吧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，奇跡真的會(huì)發(fā)生！熱情熱情可以感染客戶，

5、這是毫無(wú)疑問(wèn)的！在我們與客戶見(jiàn)面時(shí)，雙方產(chǎn)生熱情，這是一個(gè)十分自然的過(guò)程。但在電話銷(xiāo)售中，要做到這一點(diǎn)，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見(jiàn)面交談時(shí)，即使交談了很長(zhǎng)一段時(shí)間，仍然可以說(shuō)是精神抖擻，但在電話中，卻很容易感到疲倦。所以，產(chǎn)生熱情并不太難，難就難在整天在任何時(shí)刻都保持高度的熱情。不過(guò)這也難怪，無(wú)休止的電話一個(gè)接一個(gè)，再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的熱情呢?打一段時(shí)間電話，休息幾分鐘；喝一杯自己喜歡的飲料；四處走走，活動(dòng)活動(dòng)；做深呼吸。節(jié)奏感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語(yǔ)速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，

6、當(dāng)你自我介紹：“我是天偉公司的李超”客戶在電話那邊講“什么什么，你說(shuō)什么？”客戶顯然沒(méi)有聽(tīng)清楚你在講什么，尤其你講的公司對(duì)他來(lái)說(shuō)是陌生的。自己講話速度太快，可能使客戶聽(tīng)不太清楚，從而使客戶失去興趣；而太慢的語(yǔ)速往往又會(huì)缺乏激情。另外，對(duì)客戶的反應(yīng)速度也很重要。對(duì)客戶的反應(yīng)如果太快，例如，客戶講：“我說(shuō)這件事的主要目的是”，這時(shí)銷(xiāo)售人員講：“我知道，你主要是為了”因?yàn)殇N(xiāo)售人員知道客戶下面要講什么，他打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的信息給客戶。注意，這時(shí)候，我們不是做搶答題，當(dāng)然，太慢也不行。語(yǔ)氣與客戶通電話時(shí)，所用的語(yǔ)氣也很重要。語(yǔ)氣要不卑不亢。即不要客戶感覺(jué)到我們是在求

7、他們，例如：“你看，這件事情，啊，全靠您了”等，這種唯唯諾諾的語(yǔ)氣只會(huì)傳送一種消極的印象給客戶，而且也不利于建立專業(yè)形象。試想：有哪一位專家是在求人呢?；當(dāng)然，我們也不要客戶感覺(jué)到我們有股盛氣凌人的架勢(shì)，例如： “你不知道我們公司啊?！”有時(shí)我們?cè)陔娫捴邢胂蚩蛻魝鬟_(dá)的是一種語(yǔ)氣，但對(duì)方聽(tīng)的又可能是另外一種語(yǔ)氣。在電話銷(xiāo)售的培訓(xùn)班上，我經(jīng)常做的一個(gè)游戲活動(dòng)就是讓每一位學(xué)員用開(kāi)心的、真誠(chéng)的、諷刺的、憤怒的、高興的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)同一句話：“十分感謝您請(qǐng)我來(lái)參加這個(gè)晚會(huì)，我真的是十分高興?！保谙蚱渌麑W(xué)員表達(dá)之前，并不告訴其他人他想通過(guò)哪種語(yǔ)氣表達(dá)，游戲的結(jié)果是有時(shí)你想表達(dá)的東西，別人并不會(huì)百分之百地理解

8、。語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力，男聲特別不要太尖，或太似女聲，娘娘腔。同時(shí)，講話時(shí)語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，尤其是我們要解釋一個(gè)重要的問(wèn)題，且所花時(shí)間比較長(zhǎng)的情況下。在重要的詞句上，我們要用重音。例如,銷(xiāo)售人員講：“我建議我們現(xiàn)在就采取行動(dòng)”。這句話中，行動(dòng)是重點(diǎn)，要用重音強(qiáng)調(diào)。當(dāng)然，我們也應(yīng)當(dāng)注意客戶所強(qiáng)調(diào)的重要詞，這就需要我們有良好的傾聽(tīng)的能力。音量音量當(dāng)然不能太大，太大有些刺耳，當(dāng)然太小對(duì)方聽(tīng)不到。把握音量最好的辦法是請(qǐng)你的同事或朋友幫忙，讓他們聽(tīng)聽(tīng)你在電話中以什么樣大小的音量講電話會(huì)最好。同時(shí)，由于Call C

9、enter中電話銷(xiāo)售人員都配有專用的電話耳機(jī)，耳機(jī)中話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。你的措辭措辭的要素主要有簡(jiǎn)潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。簡(jiǎn)潔由于在電話中時(shí)間有限，加上與我們通電話的人都很忙，所以，在電話中使用簡(jiǎn)潔的用詞就十分重要。簡(jiǎn)潔，一方面是指用詞要簡(jiǎn)潔，例如：“我是北京的、天達(dá)公司的、我叫陳××，我們是提供電腦培訓(xùn)服務(wù)的?！边@是一個(gè)公司的電話銷(xiāo)售人員的開(kāi)場(chǎng)白，如果你是客戶的話，聽(tīng)到這樣的話，有何感想？這句開(kāi)場(chǎng)白其實(shí)可以用一句話來(lái)表達(dá)：“我是北京天達(dá)公司的陳××，我們主要提供

10、電腦培訓(xùn)服務(wù)?！痹陔娫捴?，我們?cè)诓挥绊憸贤ㄐЧ那疤嵯拢M可能用更簡(jiǎn)練的話來(lái)表達(dá)。另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。這一點(diǎn)尤其是當(dāng)我們的客戶屬于老鷹型的人時(shí)，尤為重要。當(dāng)然，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。專業(yè)作為一名顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的專業(yè)知識(shí)無(wú)疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過(guò)我們的聲音來(lái)傳遞。如果我們?cè)诳蛻裘媲皢适Я藢I(yè)性，客戶還會(huì)相信我們嗎?（當(dāng)然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術(shù)性專業(yè)詞匯，除非你知道對(duì)方是相關(guān)方面的專家）如何才能提高我們的專業(yè)性？一

11、方面同我們的專業(yè)知識(shí)有關(guān)，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語(yǔ)氣。這里面就要我們談到另外一個(gè)話題。從講話方式上，邏輯性強(qiáng)的語(yǔ)句也更易建立專家形象。例如，當(dāng)客戶問(wèn)到一個(gè)你專業(yè)上的問(wèn)題時(shí)：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么？”，你回答：“可管理性主要是指，第一，第二，第三”，當(dāng)你有理有據(jù)地講出1、2、3點(diǎn)時(shí)，你的專業(yè)能力就會(huì)增加，你在客戶心目中的地位就會(huì)增加，信任也更容易建立起來(lái)。自信自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛又不同，我們中國(guó)人自古以來(lái)就是以謙虛自稱，但在銷(xiāo)售中謙虛并不是一件好事。我記得聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)故事：一名病人得了心臟病，要開(kāi)刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺(tái)上

12、了，這時(shí)醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對(duì)這名病人講了一句話，病人什么話也沒(méi)說(shuō)，立即從手術(shù)臺(tái)下走了下來(lái)。不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對(duì)不起，我醫(yī)術(shù)也是一般。如果做得不好，請(qǐng)見(jiàn)諒?！蹦阆胱鲞@名醫(yī)生嗎？ 拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實(shí)際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為了保持自信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上，在措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。例如，當(dāng)客戶問(wèn)電腦公司的銷(xiāo)售人員：“你們的刻錄機(jī)是幾倍速的？”銷(xiāo)售人員講：“我們的刻錄機(jī)可能是4速吧?！睋Q成你是客戶，你有何感想？可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會(huì)影響你的專業(yè)水平。當(dāng)然，對(duì)你的感染力也具有負(fù)面影響。在銷(xiāo)售中，我們要避

13、免使用這類詞語(yǔ)，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語(yǔ)氣。在有些時(shí)候，要態(tài)度堅(jiān)決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點(diǎn)猶豫可能會(huì)讓客戶失去對(duì)你的信心。例如，當(dāng)客戶講：“你們能不能讓我在星期四收到貨？”如果你是可以的，這時(shí)應(yīng)斬釘截鐵地講：“可以，絕對(duì)可以，沒(méi)問(wèn)題”，這樣才可以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的信心。對(duì)于自己實(shí)在不清楚的東西，要找到正確的答案以后，再告訴客戶。另外，對(duì)于一些剛剛從事電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，由于經(jīng)驗(yàn)不夠，再加上緊張，可能使你講起話來(lái)都有些發(fā)抖。這種情況在你不自信的情況下也會(huì)發(fā)生，當(dāng)你對(duì)某件事不能很確定的時(shí)候，你講起來(lái)心里面其實(shí)是很虛的，心虛就如同說(shuō)謊話一樣，會(huì)讓你聲音發(fā)抖。發(fā)抖的聲音給人的感覺(jué)

14、是緊張和不自信，這可能會(huì)讓客戶感到你可能在講假話，會(huì)讓客戶懷疑他的時(shí)間是否花在了不必的事情上面?？朔@一點(diǎn)最好的方法就是一定要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，即使你知道你的產(chǎn)品存在這樣那樣的不足，但看問(wèn)題要看好的方面，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品有不足，你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品同樣存在不足。我們向客戶要強(qiáng)調(diào)的是我們的價(jià)值，而不是我們的弱勢(shì)。另外，深呼吸，以及充分的準(zhǔn)備，也可以幫你增強(qiáng)信心。積極措辭不同的措辭傳送著不同的信息，即使我們想表達(dá)同一種意思，它所傳遞的效果也是不同的。例如：“您是電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人嗎?”“電腦系統(tǒng)部是您負(fù)責(zé)嗎？”“誰(shuí)負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”“請(qǐng)教一下您，不知電腦系統(tǒng)部是由哪位負(fù)責(zé)的呢?”“除了您負(fù)責(zé)，還有誰(shuí)在負(fù)責(zé)

15、電腦系統(tǒng)部?”以上的幾個(gè)問(wèn)題，其目的都是一樣：就是要找到電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人，但這些問(wèn)話所產(chǎn)生的效果卻是十分不同的。你有何感想?另外，我們?cè)谥v電話時(shí)，盡量使用積極的措辭來(lái)代替消極的措辭，例如：“我想了解一下你們今年電腦的使用情況”。這句話中，哪一個(gè)詞用得不太好？對(duì)了，是“了解”，“了解”是誰(shuí)在獲益，是銷(xiāo)售人員。如果我們將這個(gè)詞換成“咨詢”或“請(qǐng)教”的話，客戶的感覺(jué)肯定會(huì)好很多。再舉個(gè)例子，假如你的客戶在電話中告訴你：“我覺(jué)得你們的專長(zhǎng)是在戰(zhàn)略咨詢，而不是人力資源管理咨詢，我們需要人力資源管理咨詢方面的專業(yè)公司?！边@時(shí)你可能會(huì)說(shuō)： “我了解您的想法，我們雖然只有幾次人力資源項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，但我們豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)”。如果我們換種方法，用積極的方法來(lái)表達(dá)的話，可能就是：“我了解您的想法，我們已經(jīng)在人力資源管理咨詢方面有過(guò)成功的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，再加上我們?cè)谄渌?xiàng)目領(lǐng)域豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)，一定會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)”。這兩種不同的表達(dá)方法已經(jīng)給客戶留下了不同的印象。停頓在電話銷(xiāo)售的幾個(gè)要素中，停頓也很重要。我們?yōu)槭裁匆ｎD？停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓你的客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來(lái)，停頓也會(huì)使你與客戶的溝通更有趣味。舉例來(lái)講，在電話銷(xiāo)售中，很多銷(xiāo)售人員都十分頭疼的一個(gè)問(wèn)題就是如何判斷客戶是在聽(tīng)你講