物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-886編號：_物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（三）1.0目的為了規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍本規(guī)程適用物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)3.1各項(xiàng)目收費(fèi)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程

2、事實(shí)具體回訪工作。3.2各項(xiàng)目服務(wù)助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。3.5分管副總負(fù)責(zé)組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。4.0程序要點(diǎn)4.1回訪的時(shí)間安排及回訪率。4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積，回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。4.1.2投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率100%。4.1.3維修回訪，應(yīng)完成本月維修量的50%。4.1.4特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。回訪率30%。4.2回訪人員的安排及回訪方式。4.2.1日

3、?；卦L由物業(yè)管理中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé)，其他員工給予協(xié)助。4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。4.2.3服務(wù)中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。4.2.4客戶服務(wù)部每年發(fā)放一次調(diào)查表，核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，督促項(xiàng)目，逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。具體見客戶服務(wù)部業(yè)主意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3回訪內(nèi)容4.3.1服務(wù)效果的評價(jià)。4.3.2業(yè)主滿意度。4.3.3業(yè)主建議征集。4.3.4業(yè)主需求。4.3.5公司每季度的回訪主題。4.4回訪措施4.4.1為避免回訪問題單一，每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。4.4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)

4、容。4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作，服務(wù)中心人員與各工種要溝通緊密，對一些難點(diǎn)問題，統(tǒng)一口徑。4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到服務(wù)中心的回訪中，避免回訪內(nèi)容單一，回訪頻繁，過多干擾業(yè)主的生活。4.4.5通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主，通過他們來替物業(yè)解決一些問題。4.4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪，回訪內(nèi)容記錄于重點(diǎn)戶名明細(xì)及服務(wù)情況。4.4.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。4.4.8各項(xiàng)目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視，不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題，能現(xiàn)場解決的，必須立即解決，不能當(dāng)場解決的

5、，要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問題記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。4.6經(jīng)理助理對業(yè)主回訪記錄表進(jìn)行審核，對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題，可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程投訴流程處理。屬于其他類問題，項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決，疑難問題通過一周工作情況通報(bào)上報(bào)公司，由分管副總審批后，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。4.7經(jīng)理助理每月24日之前，對當(dāng)月的業(yè)主回訪記錄表進(jìn)行匯總，填寫月回訪匯總表。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。4.8分管副總批示后，由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。4.9業(yè)主回訪記錄表月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年。月回訪匯總表月底前統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部保管兩年。4.10本規(guī)程作