物業(yè)程序文件顧客溝通程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-802編號(hào)：_物業(yè)程序文件顧客溝通程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_物業(yè)程序文件顧客溝通程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司程序文件：顧客溝通程序1、目的確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對(duì)服務(wù)信息的有效傳達(dá)，了解服務(wù)現(xiàn)狀，滿足顧客需要，提高服務(wù)質(zhì)量。2、范圍適用于公司各管理處3、職責(zé)部門工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各管理處與顧

2、客溝通工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等；負(fù)責(zé)每年的顧客意見(jiàn)調(diào)查的協(xié)調(diào)工作經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)公司各管理處社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃審批、統(tǒng)籌安排及實(shí)施監(jiān)督、匯總分析等管理處負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳遞至公司相關(guān)職能部門。顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等4、方法和過(guò)程控制4.1 溝通渠道4.1.1日常問(wèn)詢溝通4.1.2家政、維修服務(wù)回訪4.1.3顧客投訴和建議4.1.4業(yè)主會(huì)、業(yè)委會(huì)會(huì)議4.1.5物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告4.1.6顧客懇談會(huì)4.1.7社區(qū)文化活動(dòng)4.1.8顧客滿意度調(diào)查4.2 溝通方式4.2.1日常問(wèn)詢、家政、維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式

3、4.2.1.1管理處接待人員負(fù)責(zé)向顧客介紹提供的服務(wù)，解答顧客的提問(wèn)，在工作信息記錄本上做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和困難。4.2.1.2顧客意見(jiàn)處理時(shí)，由投訴接待人員將顧客的意見(jiàn)及希望詳細(xì)填寫(xiě)顧客意見(jiàn)處理表中"情況說(shuō)明"、"希望與建議"欄目，并將相關(guān)信息知會(huì)責(zé)任部門4.2.1.3對(duì)顧客提出的促進(jìn)管理或建設(shè)性意見(jiàn)管理處應(yīng)予以記錄，并進(jìn)行分析其可行后由管理處經(jīng)理授權(quán)專人做出回應(yīng)。4.2.1.4在維修和家政服務(wù)后，由管理處顧客助理通過(guò)電話、上門或其他方式進(jìn)行回訪。每月進(jìn)行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計(jì)的10%，結(jié)果記錄在居家服務(wù)情況記錄表。4.2

4、.1.5管理處匯總顧客投訴，每周提交品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)。4.2.1.6管理處責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴、建議和咨詢進(jìn)行處理，管業(yè)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后，報(bào)送品質(zhì)管理部。4.2.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，對(duì)于管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)每半年與業(yè)委會(huì)主任溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須整理成會(huì)議紀(jì)要，交分管總經(jīng)理助理審閱后報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批，并于小區(qū)內(nèi)予以公布4.2.3管業(yè)部負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會(huì)會(huì)議通知的擬定、會(huì)議的組織及落實(shí)等工作由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)主持每半年一次的顧客懇談會(huì),并保存記錄。4.

5、2.4管理處在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，每年處要根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定本部門的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，每次活動(dòng)要附照片或文字記錄，針對(duì)活動(dòng)效果予以總結(jié)4.2.5管理處每季度編寫(xiě)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編寫(xiě)財(cái)務(wù)部分，應(yīng)于每季度首月的第八個(gè)工作日前上報(bào)品質(zhì)管理部，經(jīng)品質(zhì)部審核，物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于該月18日前面向全體業(yè)主公布。4.2.6根據(jù)集團(tuán)總體滿意度安排，各項(xiàng)目每年10-11月之間進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查5質(zhì)量記錄表格7.2.3-G01-F1 工作信息記錄本7.5.1-G01-F2 居家服務(wù)情況記錄表7.2.3-G01-01-F1 活動(dòng)方案及效果評(píng)估表7.2.3-G01-F1 物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告zz物業(yè)管理有限公司顧 客 意 見(jiàn) 處 理 表編號(hào)： 版本號(hào)： 表格生效期：序號(hào)