維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-135編號：_維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程審核：_時間：_單位：_維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)維修服務(wù)程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。2.0適用范圍適用于XX物業(yè)維修服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1維修組主管/班長負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)入戶維修服務(wù)工作的實(shí)施

2、。3.2維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作。3.3客服部門負(fù)責(zé)配合、督導(dǎo)維修人員的工作開展。4.0程序要點(diǎn)4.1維修人員入戶執(zhí)行工作的基本要求4.1.1維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時，要嚴(yán)格遵守XX員工行為規(guī)范。4.1.2維修人員入戶前，應(yīng)先按門鈴（最多3次），如無門鈴可用手輕輕敲門（最多5次）。見到住戶是要先問好，簡潔說明事由，征得住戶同意，方可進(jìn)入室內(nèi)開展工作。4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時，要做到如下幾點(diǎn)：1）自覺維護(hù)公司及住戶的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事;2）禁止不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報給維修班長或主管，請求支持解決；3）嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換，以免造成

3、不必要的返工或引起住戶投訴。4.1.4維修人員工作前，應(yīng)首先與住戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通；其次現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計好工作方案，并計算好費(fèi)用，同時出示服務(wù)價目表請住戶核對；第三就工作方案征詢住戶意見，得到住戶明確同意后方可開展維修工作；第四維修過程中，如出現(xiàn)改動時，應(yīng)征得住戶同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶得要求，則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。4.2入戶維修服務(wù)基本流程4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務(wù)通知后，一般性維修應(yīng)于盡快趕到現(xiàn)場；跑水等突發(fā)性、緊急性的事件，應(yīng)立即到達(dá)（時間不得超過5分鐘）。4.2.

4、2開展工作過程中，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙等），做好物品防護(hù)、保護(hù)工作。4.2.3工作完畢后，水電維修員應(yīng)及時清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等）?；謴?fù)各部位原來狀態(tài)（位置）。4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn)；同時要給住戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng)，如果住戶有不滿意的地方（合理的要求），則應(yīng)及時進(jìn)行整改直至住戶滿意為止。4.2.5住戶滿意后，維修人員將維修工作單填寫完畢，禮貌地請住戶在維修工作單上簽字確認(rèn)。如果住戶對此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議，維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)中心電話，向客服人員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.6維修人員離開住戶家時，應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶對工作的支持。4.2.7維修人員每日下班前半小時，將當(dāng)日的維修工作單整理完畢后交維修主管審核。維修組門每日下班前，將維修工作單客服部聯(lián)，與客服部門進(jìn)行核對、交接。4.2.8維修組主管/班長，做好當(dāng)日維修任務(wù)