招商運營各流程及管理規(guī)定

1、招商運營各流程及管理規(guī)定招商運營各崗位職責(zé)部門/崗工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署;2、負(fù)責(zé)制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展；3、負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)， 指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作， 不斷強化和 提高員工的素質(zhì)；4、負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工， 調(diào)動員工工作積極性，增強本部門員工的凝 聚力；5、負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類別；6負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況；招商營運總監(jiān)7、負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出 應(yīng)對策略；8、負(fù)責(zé)公司的招商工作，對各項業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進行管理、

2、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、 監(jiān)督、審核各項業(yè)務(wù)合同；9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作；10、負(fù)責(zé)安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、引進及品牌的優(yōu)化工作，組織安排相關(guān)招商人員參加各類商品招商會；11、負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)；12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。1、參與公司經(jīng)營決策，負(fù)責(zé)跟進本部門責(zé)任事項的落實， 代表本部門進行跨部門 間的協(xié)調(diào)與溝通；2、負(fù)責(zé)部門管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略制定本部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃，編制年度、季度、月度計劃，并監(jiān) 招商營運督計劃的落實；經(jīng)理4、負(fù)責(zé)本部門人力資源管理工作，如人員招聘申請或建議、

3、員工培訓(xùn)、績效管理、薪酬調(diào)整建議、晉升配置建議等；5、組織開展本區(qū)域內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展模式及策略研究；6組織收集本區(qū)域內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)相關(guān)政策和市場信息，開展競爭對手分析;7、參與商業(yè)項目可研、項目定位、概念設(shè)計、平面布局、動線設(shè)計、方案設(shè)計、 招商中心設(shè)計、設(shè)計變更論證等，提供商業(yè)建議工作；8、負(fù)責(zé)地方類品牌商戶的招商工作的統(tǒng)籌管理；9、負(fù)責(zé)組織編制項目業(yè)態(tài)、品牌落位方案，并上報集團總部審批后執(zhí)行；10、審核招商過程中的商務(wù)條件確認(rèn)，并報集團總部審批；11、負(fù)責(zé)組織權(quán)限內(nèi)招商代理公司等合作供方的招標(biāo)采購、合同簽訂等工作；12、負(fù)責(zé)根據(jù)集團總部下發(fā)的經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，制定地方公司的目標(biāo)責(zé)任書 上報集團

4、審批后執(zhí)行，并定期匯報執(zhí)行情況；13、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌日常租金收繳管理工作；14、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌消費者和商戶滿意度調(diào)查工作；14、負(fù)責(zé)對重大投訴事件進行跟蹤處理。1、負(fù)責(zé)編制招商手冊、招商推廣及預(yù)算執(zhí)行計劃，并上報集團總部審批后執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)編制項目業(yè)態(tài)、品牌落位方案，并上報集團總部審批后執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)定期編制招商進度報表，及時準(zhǔn)確的向總部匯報招商進度；4、 負(fù)責(zé)項目運營期業(yè)態(tài)規(guī)劃及招商調(diào)整（含主力店及指標(biāo)權(quán)限內(nèi)非主力店），并 上報集團總部審批后執(zhí)行；招商運營專員5、負(fù)責(zé)項目上地方類品牌商戶資料管理并向集團總部備案；6 配合集團總部建立商戶信息共享平臺， 負(fù)責(zé)收集本項目商戶信息數(shù)據(jù)并提交；7、負(fù)責(zé)與地方品牌

5、方、品牌代理商、托管商定期溝通，維護客戶關(guān)系；8、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)品牌資源庫建設(shè)及關(guān)系維護；9、負(fù)責(zé)維護日常租金收繳工作；10、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌消費者和商戶滿意度調(diào)查工作；運營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程:序號時 間項目18: 30到辦公室報到28: 30-8 : 45看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動相關(guān)事項的進度。3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項處理情況。38: 45-9 : 00開店準(zhǔn)備；管理人員與保安、保潔的碰頭會。49: 00-11 :00樓面巡場

6、1. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明 設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解 決。3. 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6. 對突發(fā)事件的處理。511 : 00-12 :001、聯(lián)絡(luò)未按時開店的商戶負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的 費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請。612: 00-12 :30用餐，保

7、安組安排輪崗巡場，做好工作交待。712: 30-14 :00休息時間814: 00-15 :301、處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。915: 30-16 :00樓面巡場，同第4項。1016: 00-17 :30處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)，檢查商鋪是否提前閉店， 做好記錄工作，參加當(dāng)日部門工作碰頭會。1117 :30-18:00清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否 暢通、卷閘門疋否關(guān)閉，檢查疋否存在安全隱患； 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；準(zhǔn)備下班商鋪進場撤場管理規(guī)定一. 進場管理規(guī)定1. 招商部簽定租賃合同完成之后需傳單至運營部， 運營部接單后負(fù)責(zé)

8、裝修審批、 協(xié)助商戶進場工作。2. 商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。3. 商戶進場后開業(yè)前需簽訂消防責(zé)任書。二. 撤場管理規(guī)定1. 運營部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2. 運營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3. 工程部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4. 營運部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5. 財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。三. 撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1. 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2. 由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時間。3. 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶

9、協(xié)調(diào)，與之簽訂租賃合同解除協(xié)議書。4. 營運部必須在商戶撤場一周前將 撤場審批表上報審批，并跟進審批進度, 須在七個工作日內(nèi)審批完成。5. 撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保證金部分暫不 退還)，財務(wù)部，運營部各留存一份備案。6. 撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過 程進行監(jiān)督。7. 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位， 并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保 存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部 在租賃保證金中抵扣此筆費用。8. 商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)

10、部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。(在商戶 無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會 對方)(二)有欠款情況撤場1. 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2. 商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運 部，由營運部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3. 如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流 程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：(1) 運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽 字確認(rèn)。(2) 物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理 記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出

11、入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù) 簽名確認(rèn)，以便核查。(3) 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A. 如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，則由運營部書 面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B. 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部 進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的通知給商戶并按法律程序 追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進 行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé) 將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù) 部繼續(xù)按法律程序追

12、繳其余部分欠款直至結(jié)清?？蛻敉对V處理流程在了解客戶投訴的內(nèi)容 后.姜確定客戶投訴的 理由是否充分.投訴要 求址否合理如果投訴 并不成立.就可以企婉 的方式答1?客戶.以取 得客戶的諒解消除誤 會記錄投訴內(nèi)容根堀客戶投訴登記表詳細記 錄客戶投訴紋士部內(nèi)容.如 投訴人、投訴時間、投訴對 欽.投訴要求等.要査明客戶投訴的具體原 因及造成客戶投訴的具體 責(zé)任人針對客戶投訴問&圭借 0導(dǎo)應(yīng)對儀訴的處理方奚 一一過目井及時做出批 示根抿?qū)嶋H恬況.采取 一切可能的措施.盡力挽 回己經(jīng)出現(xiàn)的損失，依據(jù)實際情況.娶照客戶的投 訴要求燙出解決儀訴的貝體 方案如迥貨.換貨、第修、 折價、曲償尊.依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容.礁定 相關(guān)的具體受理單位和受理 負(fù)貴人.總箱評價ffiift從管戶降 總聆營« 行經(jīng)策經(jīng)A早 進取對的援水 幄SUU業(yè)務(wù) 過改企作服 理價出善運和 處評提完務(wù)吊率 訴合井?dāng)鄻I(yè)質(zhì)訴 投綜不和務(wù)投 對與訓(xùn)而理服低通知客戶.井盡快收望客戶的 反餞意見 對直接責(zé)任咅和郵 門主管要根蠱有關(guān)總定作出處 罰.對不及時處理問題而璋處 延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé) 任。、商戶進場管理流程租賃合約備二、商戶撤場管理流程1、無欠款無欠款撤場商戶提出申按期限財務(wù)部結(jié)算2、欠款運營部填寫商上報審批申請日期年 月日經(jīng)營商名稱租