服務(wù)禮儀與銷售技巧培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀與銷售技巧培訓(xùn)【課程目標】如何培養(yǎng)員工優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)如何把握變化，引導(dǎo)員工盡心為企業(yè)服務(wù)如何領(lǐng)導(dǎo)其他人與企業(yè)共度難關(guān)，取得事業(yè)目標如何在組織中創(chuàng)造一個共同的景象和共同的價值如何鼓勵和輔導(dǎo)員工向著共同的目標而工作 通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。方案一：【課程大綱】一、職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)首要步驟服務(wù)意識；心態(tài)調(diào)整；職業(yè)道德；二、儀表修飾；著裝規(guī)范；優(yōu)化環(huán)境；（職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見著裝誤區(qū)點評）三、服務(wù)儀態(tài)禮儀高雅站姿、坐姿

2、、行姿、蹲姿有效手勢語如何運用表情-眼神、微笑、身體語言等的運用（儀態(tài)訓(xùn)練-可選）四、零度干擾；距離有度；五、高效溝通技巧言語技巧( 接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌）有效的肢體語言技巧各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧六、服務(wù)禮儀規(guī)范-文明服務(wù)；禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終；七、服務(wù)禮儀技巧-商品展示；商品介紹；導(dǎo)購；推銷培訓(xùn) 有效提問的技巧，探尋客戶的需求善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理產(chǎn)品說明的技巧(根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品)始終保持耐心與說服技巧八、售后服務(wù)禮儀-糾紛處理；售后服務(wù)。銷售培訓(xùn)教程一、認識自己二、認識你的

3、客戶三、認識自己推銷的產(chǎn)品及自己的公司四、銷售的步驟五、銷售代表工作的五步曲六、一些推銷的原則七、培養(yǎng)積極的性格八、自我組織力九、怎樣建立談生意的方法十、怎樣處理你日常的工作-服務(wù) 十一、對客戶反對問題的處理十二、對投訴的處理方法十三、會客前的準備十四、困難的推銷環(huán)境十五、怎樣增加客戶十六、如何爭取見面機會十七、和客戶面對面十八、排除困難和阻礙十九、繼續(xù)跟進二十、公司和員工的關(guān)系方案二：【課程大綱】一、 心態(tài)篇1、當(dāng)今生存環(huán)境分析提高員工危機意識2、工作的意義讓員工理解工作是投資，化被動為主動3、與企業(yè)同行給到遠景，雙贏互惠4、銷售人員角色定位與素質(zhì)要求1）店面銷售人員的三個角色老板角色 顧問

4、角色 員工角色2）店面銷售人員五種職業(yè)心態(tài)責(zé)任心 主動心 服從心 忠誠心 感恩心3）成為店面“賣手”的八種職業(yè)技能親和力 禮儀力 產(chǎn)品力 溝通力 識別力 忍耐力 應(yīng)變力 善解力4）應(yīng)對拒絕時心態(tài)調(diào)整的四大方法二、禮儀篇一、店員的語言藝術(shù)1.賣場服務(wù)人員是企業(yè)形象的代言人?2.正確使用文明禮貌服務(wù)用語?3.根據(jù)不同身份進行正確的稱謂?4.切忌如此稱謂5.聲音的表現(xiàn)和運用?二、店員的形象設(shè)計1、賣場工作人員儀表的基本要求?2、正確的著裝與裝扮3、著裝的TPO原則4、男士的著裝要求5、女士的著裝要求6、工作裝的穿著要求7、 配飾8、化妝禮儀9、頭發(fā)三、店員接待禮儀-肢體語言1、重要的第一印象?2、微

5、笑服務(wù)的魅力3、用眼睛溝通4、保持正確的待機站姿5、店員的接待禮儀6、站姿7、叉手站姿8、背垂手站姿9、需要避免的4種站姿?10、接待顧客時的空間距離的掌握?11、接待顧客的身體姿勢12、送客禮儀三、溝通篇一、主動相迎1、為什么要主動相迎？2、主動相迎的種類。-有問好式、插入式、應(yīng)答式、迂回式。3、主動相迎的原則。-注意口頭語言、形體語言等。4、角色演練：主動相迎二、了解顧客需求1、為什么要先了解需求？2、了解需求的方法：詢問、聆聽、觀察、思考、核查、響應(yīng)。3、顧客心理分析1）、從面相識別顧客類型2）、顧客購物時的四種心理與對策全確定型 半確定型 不確定型 隨意型4、解剖顧客購物決策時的心理路

6、徑與思維地圖顧客內(nèi)心十種采購流程導(dǎo)購?fù)饣畟€銷售步驟角色演練：了解需求三：推薦產(chǎn)品1、向客戶介紹信息及產(chǎn)品的意義2、銷售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。3、客戶希望得到的信息4、銷售人員切記5、如何介紹信息和產(chǎn)品？6、什么是賣點？基本賣點和附加賣點的含義。角色演練：介紹信息四：處理疑問和異議1、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見） -可能客戶對銷售人員不信任；-客戶的期望沒有得到滿足；-客戶有誠意購買，這一點是最重要的。2、如何處理疑問和異議1）客戶異議處理的原則：同理心、認可、聆聽、表述2）客戶異議處理的方法：-首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，-先了解反對或懷疑的原因，-根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議五：建議購買、快速成交1、顧客成交前的十條肢體征兆2、拒絕處理時的“語言太極五步法